Стратегия повышения спроса на электронные государственные услуги в Санкт-Петербурге
На основании ограниченности и отсутствия разносторонности Плана мероприятий, для достижения целевого показателя целесообразно расширить блоки с учетом факторов спроса и барьеров, препятствующих его повышению. В этом направлении необходимо рассмотреть матрицу с двумя измерениями: наличие опыта работы с Порталом и знаний граждан о его существовании (см. Таблица 5).
Таблица 5 Параметры изучения спроса на электронные государственные услуги Портала Санкт-Петербурга
|
Осведомленность о существовании Портала государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга
|
Наличие опыта использования Портала
|
|
Имеется
|
Отсутствует
|
Имеется
|
Какой опыт?
| |
Отсутствует
| | |
Источник: расчеты автора
На основании полученных результатов предусмотреть комплекс мероприятий по 6 направлениям (см. Рисунок 8):
мероприятия по удержанию «лояльных потребителей»;
работа с гражданами, разочаровавшиеся в использовании технологий электронного правительства или получившие негативный опыт;
мероприятия по формированию стимулов у граждан, не пользовавшихся Порталом;
мероприятия по оказанию помощи в регистрации на Портале и его дальнейшем сопровождении;
мероприятия по информированию граждан о преимуществах получения государственных услуг в электронной форме;
мероприятия по работе с причинами нежелания пользоваться Порталом.
Рисунок 8 Направления мероприятий с учетом осведомленности о Портале, опыта его использования и намерения на будущее
Источник: расчеты автора
Удержание «лояльных потребителей» должно быть основано развитии механизмов обратной связи, в том числе через сеть Интернет. Требуется расширение каналов взаимодействия в социальных сетях, предусматривающее создание групп, форумов, обсуждений всеми органами исполнительной власти, ответственными за предоставление электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге. Необходимо внедрить программу лояльности путем использования финансовых и нефинансовых стимулов. Здесь стоит обратить внимание на опыт Казахстана по проведению стимулирующих акций, интернет-викторин, розыгрышей. Кроме того, в личном кабинете можно предусмотреть накопительную систему баллов за получение каждой услуги, с ежемесячным признанием самого активного пользователя Портала и соответствующим поощрением победителя.
В свою очередь, мероприятия по выявлению негативного опыта должны быть обеспечены путем проведения всесторонних опросов о качестве предоставления услуг и о возможности внедрения новых услуг. Работа над ошибками должна быть официально опубликована, с возможностью оставления комментариев пользователей Портала о возможном прогрессе или очередном выявленном недочете. Тех, кто больше не желает использовать Портал, также необходимо привлекать путем применения различных стимулирующих инструментов. Например, предоставлять возможность получения первой услуги в первоочередном порядке (со значительным сокращением сроков) или предоставления скидки на оплату пошлины.
Интересной инициативой может стать внедрение «контекстных услуг» на примере Эстонии, когда оценивается конкретная жизненная ситуация и предлагаются сопутствующие услуги в индивидуальном порядке. Например, при получении пособия по рождению ребенка матерям могут сразу посоветовать занять очередь в детский сад, с учетом анализа всех доступных и удобных вариантов.
Существует также необходимость получения трансакционных услуг через Портал. В рамках Портала Республики Татарстан предусмотрена возможность оплаты пошлины для любой услуги, используя данные банковской карты пользователя. Учитывая то, что 77% пользователей сети Интернет в Санкт-Петербурге готовы осуществлять транзакции, данная инициатива облегчит гражданам получение многих услуг в электронной форме.
Для лиц, осведомленных о Портале и нежелающих им пользоваться, если это связано с отсутствием навыков работы с компьютером, должны быть предусмотрены образовательные занятия с последующей возможностью покупки компьютеров для населения старшего поколения.
Кроме того, в связи с подтверждением гипотезы исследования о том, что предшествующий опыт использования электронных государственных услуг создает положительное намерение использовать Портал Санкт-Петербурга, для повышения осведомленности необходимо предусмотреть на других сайтах наличие ссылок в личном кабинете или баннеров с выходом на Портал. Помимо размещения баннер-ссылки, в соответствии с методическими рекомендациями должен быть создан специальный тематический раздел об электронных государственных услугах.
К сожалению, на сегодняшний день отсутствуют серьёзные маркетинговые механизмы продвижения услуг. В рамках данных мероприятий по информированию граждан о преимуществах получения электронных государственных услуг следует предусмотреть активную маркетинговую кампанию с учетом выявленных социально-демографических особенностей.
В связи с тем, что женщины более активно используют Портал Санкт-Петербурга, необходимо определить каналы взаимодействия с мужчинами для повышения опыта использования электронных государственных услуг. Должна быть предусмотрена реклама в «мужских» сообществах социальных сетей, звуковая реклама на авторадио, размещены баннеры вблизи проведения крупных спортивных мероприятий (хоккей, футбол), повествующие о возможности быстрого получения водительского удостоверения, прохождения технического осмотра, оплаты штрафов ГИБДД и т.д. В нижней части на автомобильных номерах можно предусмотреть логотип Портала Санкт-Петербурга.
Для людей старших возрастных групп реклама электронных государственных услуг должна быть сосредоточена в традиционных информационных каналах продвижения: газеты, печатные материалы, листовки, доски объявлений в домах. Так, например, можно вручать раздаточный материал на почте при получении пенсионных выплат.
Для всех категорий граждан рекламный постер о Портале Санкт-Петербурга, его возможностях и предоставляемых услугах можно разместить на обороте квитанций по оплате жилищно-коммунальных услуг. На остановках общественного транспорта разместить красочную рекламу с запоминающимся слоганом. Листовки с аналогичной информацией можно вложить в почтовые ящики, положить на стендах в магазине рядом с каталогами продукции, разместить в банках, помещениях обслуживания населения по оплате ЖКХ, в поликлиниках.
|
