Развитие электронных государственных услуг в Санкт-Петербурге
Общей точкой доступа к информационно-справочным материалам о государственных услугах Санкт-Петербурга и к интерактивной рубрике, через которую можно загрузить электронные формы на получение государственных услуг, является Портал. Структуру данного информационно-телекоммуникационного средства электронного правительства можно представить следующим образом:
информационная часть – общее описание услуг, сведения о порядке, сроках и результатах их предоставления, в том числе на базе функционирования МФЦ;
интерактивная часть – «Электронная приёмная», обеспечивающая возможность подать заявление в электронном виде, отследить статус поданной ранее заявки.
Основными функциями Портала являются реализация процессов обработки электронных заявлений на предоставление государственных и муниципальных услуг, а также обеспечение справочной информации об услугах в Санкт-Петербурге.
На сегодняшний день на Портале Санкт-Петербурга располагается справочная информация о порядке получения всех государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти. Общее количество услуг, сведения о которых можно получить на Портале, достигает 528. В то же время в интерактивной части доступно 185 электронных государственных услуг, что представляет собой 35% от их общего числа на Портале.
Кроме того, на Портале Санкт-Петербурга можно также ознакомиться со всеми услугами, предоставляемыми МФЦ. В этом разделе находятся сведения о 339 услугах, часть из которых можно получить в МФЦ любого района, независимо от места регистрации заявителя, другую часть – только в МФЦ района регистрации.
Следует отметить, что для удобства граждан в использовании Портала также были разработаны мобильные приложения «Государственные услуги в Санкт-Петербурге» на базе Android и iOS. Мобильные приложения обеспечивают доступ граждан к Порталу и дают возможность им получать информацию о ходе предоставления государственных услуг, подавать электронные заявления при помощи мобильного телефона, а также отслеживать статус заявления.
Помимо единой точки доступа к государственным услугам Санкт-Петербурга, существуют ведомственные сайты органов власти, предоставляющих электронные государственные услуги. В этом направлении функционирует 41 региональный орган исполнительной власти, к которым относятся 18 администраций районов Санкт-Петербурга, 20 комитетов, 2 инспекции и 1 служба.
В рамках настоящей работы было проведено исследование данных сайтов органов исполнительной власти, предоставляющих государственные услуги в электронной форме. Как было ранее отмечено, методические рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, разработанные с целью повышения к 2018 г. до 70 процентов доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, закрепляют целый ряд требований по предоставлению услуг с точки зрения стороны предложения. Здесь важно отметить, что данные мероприятия, обязательные для исполнения органам власти субъектов РФ, всё же направлены на повышение осведомленности населения как фактора спроса на электронные государственные услуги.
Целью данного исследования было исследование сайтов органов исполнительной власти, предоставляющих государственные услуги в электронной форме, на предмет соответствия их пункту 2 «Рекомендации по информированию граждан о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме на официальных сайтах в сети Интернет».
Для её реализации на основе Методических рекомендации были сформулированы критерии, используемые для сравнения официальных сайтов органов власти.
Административные регламенты, стандарты государственных и муниципальных услуг.
Специальный тематический раздел о предоставлении государственных или муниципальных услуг, в котором отображаются:
преимущества получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме и отличии от получения традиционным способом;
перечни государственных и муниципальных услуг, доступных для получения в электронной форме;
схемы по регистрации и подтверждению личности при регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг в сети Интернет с доменным именем gosuslugi.ru и beta.gosuslugi.ru (далее – ЕПГУ);
схемы по регистрации на региональном портале государственных и муниципальных услуг (далее – РПГУ);
иные информационные материалы, направленные на информирование граждан о получении государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Баннер-ссылка на ЕПГУ, текстовые описания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме.
Единое визуальное восприятие электронных государственных и муниципальных услуг.
Новостные и информационные материалы, структурированные по основным сферам государственного управления, логотип электронных государственных и муниципальных услуг.
Опросы пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме и выявление пожеланий заявителей по их улучшению + результаты этих опросов.
Различные интерактивные модули (сервисы электронного правительства):
проведение интерактивных опросов;
электронные формы для отправки обращений и предложений;
web-форумы для организации общения пользователей и представителей органов исполнительной власти и органов местного самоуправления и обсуждения материалов сайтов и т.п.
Взаимодействие с пользователями социальных сетей по проблемам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (размещать видеоролики, посвященные получению государственных и муниципальных услуг в электронной форме).
В соответствии с данными критериями были проанализированы все информационные ресурсы исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, предоставляющих электронные государственные услуги. Всего в анализе участвовал 41 региональный орган исполнительной власти, к которым относятся 18 администраций районов Санкт-Петербурга, 20 комитетов, 2 инспекции и 1 служба:
Администрация Адмиралтейского района Санкт-Петербурга;
Администрация Василеостровского района Санкт-Петербурга;
Администрация Выборгского района Санкт-Петербурга;
Администрация Калининского района Санкт-Петербурга;
Администрация Кировского района Санкт-Петербурга;
Администрация Колпинского района Санкт-Петербурга;
Администрация Красногвардейского района Санкт-Петербурга;
Администрация Красносельского района Санкт-Петербурга;
Администрация Кронштадтcкого района Санкт-Петербурга;
Администрация Курортного района Санкт-Петербурга;
Администрация Московского района Санкт-Петербурга;
Администрация Невского района Санкт-Петербурга;
Администрация Петроградского района Санкт-Петербурга;
Администрация Петродворцового района Санкт-Петербурга;
Администрация Приморского района Санкт-Петербурга;
Администрация Пушкинского района Санкт-Петербурга;
Администрация Фрунзенского района Санкт-Петербурга;
Администрация Центрального района Санкт-Петербурга;
Государственная административно-техническая инспекция;
Государственная жилищная инспекция Санкт-Петербурга;
Архивный комитет;
Жилищный комитет;
Комитет по градостроительству и архитектуре;
Комитет по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры;
Комитет по делам записи актов гражданского состояния;
Комитет имущественных отношений Санкт-Петербурга;
Комитет по благоустройству;
Комитет по здравоохранению;
Комитет по культуре;
Комитет по образованию;
Комитет по печати и взаимодействию со средствами массовой информации;
Комитет по промышленной политике и инновациям Санкт-Петербурга;
Комитет по развитию предпринимательства и потребительского рынка Санкт-Петербурга;
Комитет по развитию туризма;
Комитет по транспорту;
Комитет по труду и занятости;
Комитет по физической культуре и спорту;
Комитет по природопользованию, охране окружающей среды и обеспечению экологической безопасности;
Комитет по развитию транспортной инфраструктуры Санкт-Петербурга;
Комитет по социальной политике Санкт-Петербурга;
Служба государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга.
В ходе исследования было установлено, что первому критерию соответствуют лишь 39% сайтов органов исполнительной власти. Следует отметить, что лишь 3 сайта администраций районов Санкт-Петербурга содержит информации об административных регламентах, стандартах государственных и муниципальных услуг.
Относительно второго критерия, необходимо особо выделить, что ни на одном сайте не обнаружен специальный тематический раздел "Электронные государственные услуги", удовлетворяемый требованиям Методическим рекомендациям. Однако практически все анализируемые сайты исполнительных органов государственной власти имеют разделы "Государственные услуги". Во многих из них существует информация о наличии услуг на Портале государственных и муниципальных услуг Санкт-Петербурга. Положительный ответ по критерию "Наличие сведений" получали лишь те сайты, которые обособленно выделяли возможность получения электронных государственных услуг (см. Рисунок 1).
Рисунок 1 Наличие сведений об электронных государственных услугах на ведомственных сайтах (ВС) и сайтах администраций районов Санкт-Петербурга (СА)
Источник: расчеты автора
Таким образом, лишь 5% сайтов органов исполнительной власти содержит информацию об электронных государственных услугах на двух официальных источниках – ведомственном сайте и официальном сайте Администрации Санкт-Петербурга. Следует отметить, что данные информационные ресурсы ведомств, хотя и имеют определенные сведения о возможности получения услуг электронным способом, но не обладают пятью необходимыми элементами специального тематического раздела.
Ещё одним немаловажным критерием для сравнения является наличие на ведомственных сайтах баннер-ссылок, которые отсылают посетителя ресурса на ЕПГУ и РПГУ. Относительно обязательного размещения баннера ЕПГУ, примечательно, что лишь 17% сайтов ведомств предоставляют ссылку, многие из которых имеют неправильный формат.
Следовательно, критерию «Единое визуальное восприятие электронных государственных и муниципальных услуг», которое включает в себя два предыдущих параметра, сайты органов исполнительной власти Санкт-Петербурга также не удовлетворяют.
Относительно новостной рубрики ведомственных сайтов, следует отметить, что ни на одном ресурсе не обнаружен «логотип электронных государственных и муниципальных услуг». Кроме того, разделы «Новости и анонсы» содержит новостную ленту без разграничений по сферам государственного управления, лишь на сайте администрации Василеостровского района новостная лента структурирована.
Что касается опросов пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме, можно обратить внимание, что практически все органы власти не соответствуют данному критерию, только в Комитете по здравоохранению представлена анкета на официальном портале записи на прием к врачу по поводу качества услуги.
Примечательно, что и сервисы электронного правительства на сайтах представлены в ограниченном виде. Так, единственной формой проявления подобных интерактивных модулей являются различные формы обратной связи. Установлено, что все органы исполнительной власти на официальном сайте Администрации Санкт-Петербурга имеют сервис «Интернет-приёмная», однако по характеру и количеству других форм ведомственные сайты разнятся. Так, на сайте Василеостровского района представлены множество различных сервисов обратной связи: «Сообщите нам», «Задайте вопрос», «Вопрос ответ», подача жалобы через портал "Наш Санкт-Петербург". На ведомственных сайтах большинства комитетов можно заполнить форму через единственный сервис «Отправить обращение». В целом же, 39% сайтов ведомств, предоставляющих электронные государственные услуги, не имеют форм обратной связи.
По поводу последнего критерия «Взаимодействие с пользователями социальных сетей по проблемам предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме», следует отметить, что несмотря на наличие дополнительных страниц ведомств в социальных сетях «Вконтакте», «Twitter», «Facebook», «YouTube», отсутствуют интерактивные механизмы взаимодействия с гражданами по поводу электронных государственных услуг, нет необходимых опросов пользователей об удовлетворенности получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В основном, взаимодействие через данные сети происходит с целью информирования посетителей о текущих новостях органа исполнительной власти.
В целом, можно отметить, что и по информации автоматизированной информационной системы «Мониторинг государственных сайтов» [Gosmonitor, 2016], созданной Министерством экономического развития РФ, в Санкт-Петербурге существует проблема популяризации взаимодействия населения с органами государственной власти через сеть Интернет. В соответствии с рейтингом, оценивающим прозрачность данных о деятельности ведомств и удовлетворенность пользователей, сайт Администрации Санкт-Петербурга занимает лишь 38-е место.
Таким образом, по результатам экспертной оценки приведенный выше анализ информационных ресурсов исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга, предоставляющих электронные государственные услуги, позволяет сделать выводы о том, что достижение целевого показателя в 70% по доле граждан, получающих государственные услуги в электронном виде, невозможен, по крайней мере, по причине недостаточной развитости стороны предложения. Цель же самих Методических рекомендаций по повышению осведомленности граждан об электронных государственных услуг не будет достигнута, пока органы исполнительной власти Санкт-Петербурга не будут создавать условия, направленные на информирование граждан о возможности получения соответствующих услуг.
|
