4.5. Личностное взаимодействие интервьюера с респондентом
При непосредственном проведении опроса интервьюерам рекомендуется следовать следующим принципам:
Поддержка мотивации. В ходе интервью важно постоянно поддерживать у респондента уверенность в правильности совершаемых действий, сохранять позитивный, деловой настрой («важная совместная работа»), а также возвращать «обратную связь» как на невербальном уровне (кивки головой, жесты внимания), так и на вербальном («спасибо за ответ», «это очень важно» и пр.) уровне.
Нейтральность. Поведение интервьюера в ходе опроса должно быть максимально корректным, необходимо проявлять безоценочную нейтральность при задавании вопросов и фиксации ответов.
Четкость. Ответы респондента должны фиксироваться корректно и аккуратно, интервьюер должен вести максимально разборчивые записи.
Контроль темпа интервью. В ходе опроса интервьюер должен отслеживать, насколько комфортной является скорость беседы, при этом помнить об ограничении времени на общую продолжительность интервью, не задерживать респондента больше необходимого.
Поддержка доверия. Необходимо сохранять у респондента уверенность в конфиденциальности. Интервьюеру следует подчеркивать, что данные о респонденте будут обрабатываться только в обобщенном виде и будут обеспечены принципы конфиденциальности.
4.6. Рекомендации по поведению интервьюера в нетипичных (сложных) ситуациях
В ходе проведения опроса могут возникнуть следующие ситуации.
Проблема 1. Отсутствует доступ к респонденту:
Ситуация 1. Респондент отказывается от участия, например из-за:
высокой занятости («Нет времени»);
Варианты действий интервьюера: Предложение начать опрос с озвучивания возможности прекратить интервью по первому требованию респондента; предложение разбить интервью на две части (начиная отвечать на вопросы, респонденты, как правило, втягиваются, успокаиваются и заканчивают опрос в полном объеме);
низкой значимости темы обследования («Это неважно, ничего не изменит»);
Варианты действий интервьюера: Подчеркивание того факта, что участие в опросе дает шанс, что мнение респондента будет учтено при разработке государственной политики («Если не говорить, то ваше мнение не узнают и не будут учитывать»);
опасений по поводу предоставления данных («Это личная информация»).
Варианты действий интервьюера: Подчеркивание гарантий конфиденциальности; напоминание о том, что интервьюер подписывал специальное соглашение о неразглашении информации. Важно сослаться на отсутствие негативных прецедентов – сбор статистических сведений происходит регулярно и никаких проблем ни у кого не возникает.
Проблема 2. Внешнее негативное вмешательство при проведении опроса:
Ситуация 2. Происходит серьезное внешнее вмешательство, прерывающее опрос (например, у респондента возникает необходимость уйти).
Варианты действий интервьюера: Предложить респонденту перенести интервью на более удобное время, когда его проведению не будут препятствовать отвлекающие факторы; назначить по возможности точную дату и время.
При проведении опроса весьма вероятны ситуации, когда респондент будет задавать вопросы с целью прояснения вопросов Анкеты. При ответах на такие вопросы интервьюерам рекомендуется следовать следующим принципам:
Необходимо сохранять спокойствие. В большинстве случаев респонденты позитивно настроены на общение, задача интервьюера – дать максимальную информацию о проводимом обследовании, чтобы поддержать интерес со стороны участников опроса.
Следует сосредоточиться на положительных аспектах общения. Интервьюер не должен позволять респонденту уходить в негатив и обвинения, ему необходимо подчеркивать, что он выполняет свою работу, относится к ней серьезно, ему важно собрать качественную информацию, необходимую для достижения целей обследования.
В случае если вопрос не относится к предмету опроса, является неуместным и провокационным, интервьюеру рекомендуется отвечать следующим образом: «Мы здесь не это обсуждаем. Мы говорим о...», «Это не относится к делу ...».
Интервьюер не должен спорить с респондентом и противоречить ему.
|
