Ticket Tracking System
Программное средство
для отслеживания рекламаций
на всех стадиях жизненного цикла программного продукта
Руководство пользователя
Содержание
Назначение системы 4
Основные понятия системы 7
1 Проект 7
2 Продукт 7
3 Компонент 8
4 Корпоративный пользователь 8
5 Пользователь 8
6 Разработчик 9
7 Диспетчер проекта 9
8 Руководитель проекта 9
9 Администратор 10
10 Привилегии пользователя 10
11 Отчеты 11
12 Хранимые поисковые запросы 12
13 Рекламация 12
Категории полей рекламации 12
Поля рекламации 13
Стандартные поля рекламации 13
Расширенные поля рекламации 17
Структура системы 18
Доступ к системе 20
1 Запуск системы 20
2 Регистрация в системе 20
3 Вход в систему 23
4 Изменение регистрационных данных 23
Работа с рекламациями 23
1 Поиск рекламаций 24
2 Работа с результатом выполнения поискового запроса 27
3 Ввод рекламации 28
Заполнение рекламации 30
4 Просмотр рекламации 31
5 Просмотр полного списка рекламаций 33
6 Редактирование рекламации 34
7 Получение уведомления о решении проблемы 34
Настройка системы 35
1 Формат представления результата поискового запроса 35
2 Значения полей по умолчанию 36
Отчеты 37
1 Основные сведения 37
2 Структура отчета 37
Типы отчетов 38
Выбор количественных характеристик отчета 38
Выбор критерия 39
Детализация данных 39
Отчетный период 40
Графическая иллюстрация отчета 42
3 Просмотр отчета 43
4 Создание отчета 44
Создание нового отчета 44
Копирование существующего отчета 47
5 Модификация отчета 48
6 Переименование отчета 49
7 Удаление отчета 49
Хранимые поисковые запросы 50
1 Основные сведения 50
2 Структура хранимого поискового запроса 51
Многоуровневые хранимые запросы 57
3 Конструирование хранимого поискового запроса 57
4 Модификация запроса 60
5 Переименование хранимого запроса 61
6 Удаление хранимого запроса 61
7 Выполнение хранимого запроса 62
Технологические процессы TT System 63
1 Типовой технологический процесс регистрации пользователя 63
2 Типовой технологический процесс обработки рекламации 64
Назначение системы
Система Ticket Tracking - это открытое, ориентированное на использование в сети Internet программное средство для автоматизации процесса сбора, анализа, обработки и контроля над рекламациями на всех стадиях жизненного цикла программного продукта.
Система является необходимым инструментом для установления связи между пользователями и поставщиками услуг/продуктов. Система обеспечивает высокое качество обслуживания и более тесные и интегрированные решения по взаимодействию с клиентами.
Как используется система, например, в случае с программным обеспечением?
Предположим, у пользователя продукта возникла некоторая проблема. Причем есть основания предполагать, что она возникла не из-за слабого знания программного продукта, а именно из-за ошибки разработчиков. Нередко бывает, что аналогичная проблема возникала раньше еще у какого-то пользователя. Можно ознакомиться со списком занесенных в базу данных системы проблем и, возможно, найти ее решение. Если проблема новая, то можно открыть эту проблему, послав соответствующее сообщение (рекламацию) в систему. Система автоматически уведомит автора рекламации о результатах решения его проблемы.
При запросах проблем можно делать выборку по самым разнообразным критериям.
Когда проблема устранена, ее описание продолжает храниться в базе данных системы. Можно сделать, например, выборку по какому-нибудь программному продукту и посмотреть, какие проблемы в нем возникали и были решены.
Довольно частым бывает ответ, что проблема решена в более свежей версии продукта и нет необходимости устранять ее в старой версии.
Система Ticket Tracking обеспечивает прямой контакт с пользователями программных продуктов, поэтому является эффективным средством для службы поддержки.
С другой стороны, при увеличении числа людей, участвующих в разработке нового программного продукта или модификации существующего, сужается возможность неформального общения между ними. Это приводит к тому, что взаимодействие сотрудников при совместной работе над проектом становится затруднительным из-за того, что один сотрудник может уже не знать, чем занимается другой.
Система Ticket Tracking позволяет организовать и поддерживать четкое взаимодействие всех участников проекта (как локальных, так и удаленных), поэтому является эффективным средством для организации коллективной разработки программного продукта.
Одним из примеров использования Ticket Tracking может быть использование данной с системы для связи между пользователями телефонной сети и телефонной компанией. В данном случае можно организовать сбор и обработку проблем, связанных с телефонным сервисом, непосредственно через систему Ticket Tracking, при этом пользователи будут всегда в курсе, что происходит с их заявкой, т.е. в какой стадии она находится. Также эта система позволит менеджерам телефонной компании видеть общую картину проблем, возникающих у пользователей, и в соответствии с этим менеджеры могут решить, какие ресурсы необходимы им для преодоления проблем клиентов.
В данном документе все примеры приводятся с учетом услуг, связанных с программными продуктами, но надо учитывать, что Ticket Tracking применима для всех систем массового обслуживания.
|
