Тематика публичных выступлений
Ролевое поведение в деловом общении.
Общение как взаимодействие в команде.
Старый и новый коммуникативный идеал.
Как стать гением переговоров?
Идеальный собеседник.
Правила делового телефонного диалога.
Современное светское общение.
Спор, дискуссия, полемика в деловом общении.
Искусство убеждать.
Межкультурный аспект современного делового общения.
Особенности иерархической коммуникации.
Особенности демократической коммуникации.
Культура парламентских дебатов.
Невербальные средства общения.
Невербальные средства в управленческой коммуникации.
Особенности отечественной управленческой коммуникации.
Особенности западной управленческой коммуникации.
Особенности восточной управленческой коммуникации
Список рекомендованной литературы:
Бенни М. Как развивать навыки делового общения / Пер. с англ. – Челябинск: Урал, 2001.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. - Минск: Амалфея, 2002.
Березин В.М. Сущность и реальность массовой коммуникации. – М., 2002.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2003.
Введенская Л.А. Деловая риторика. - Ростов-н/Д., - 2000.
Веснин В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами: Учебно-практическое пособие. - М., 2002.
Грачев Б.Н. Ведение переговоров с инофирмами. - М.: ИНФРА-М, 2004.
Дональдсон М.К. Умение вести переговоры /Пер. с англ. - Киев, 2001.
Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002.
Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов н /Д., 2004.
Козлов Н.И. Как относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – Любое издание.
Кузьмин Ф.А. Культура делового общения. - М.: Ось, 2001.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.: Филинъ, 2003.
Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию: пер. с англ. - М.: Филинъ, 2002.
Мишаткина Т.В., Бороздина Г.В. Культура делового общения. - Минск: Изд-во Союза НПК РБ, 2001.
Мальханова И.А. Деловое общение. - М.: Академический проект, 2003.
Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире. – М., 2003.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. - М.: Вече, 2003.
Панасюк А.Ю. Управленческое общение. - М.: ИНФРА-М, 2002.
Романов А.А. Грамматика деловых бесед. - Тверь: Печатное дело, 2002.
Сорокина А.В. Основы делового общения. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
Пиз А. Язык телодвижений. – М., 2002.
Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика телефонного общения – М., 2000.
Таранов П.С. Приемы влияния на людей. – М., 2000.
Технология ведения переговоров. - М., 2003.
Шейнов В.П. Искусство убеждать. - М.: Академический Проект, 2000.
Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – СПб., 2003.
Шекшня С. Как это сказать по-русски / /Современные технологии управления персоналом в современной России. - М., 2003.
Лекция 6. Барьеры речевой коммуникации
План
Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем.
трудности установления контакта.
Конфликт в деловом общении. Источники и виды конфликтных ситуаций. Стратегии речевой коммуникации в конфликтной ситуации.
Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий. Нейтрализация манипуляции.
Речевая агрессия в современных условиях.
Стресс и кризис в деловом общении.
В деловом общении между партнерами могут возникать различные трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных проблем обычно называют барьерами общения. Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.
Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:
- восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;
- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.
Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет воздействие стресса и психического напряжения, развивает у человека чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого.
В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность в реплике.
Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.
Исходная установка обратной связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.
Выделяют следующие виды слушания:
направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах;
эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит;
нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации;
активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.
Конфликт – это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению мнений, интересов, позиций.
Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим».
Современный специалист любого профиля должен как можно больше знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной коммуникации и методах решения подобных ситуаций. Руководитель оказывается обычно в центре любого конфликта вследствие своей роли в коллективе. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. В среднем современный руководитель тратит около 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных ситуаций.
Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением агрессии, враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет только негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт помогает выявить проблемы и решить их.
Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру, типологию, причины и способы решения.
Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, имеют разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти различия вступают в противоречие в процессе совместной деятельности. Другая причина заключается в отсутствии коммуникативной компетенции – умении строить диалог, умение слушать партнера, понимать его позицию, оформлять свои мысли в соответствии с требованиями делового общения. Значит,
Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.
Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.
Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).
Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.
Конфликтная ситуация – это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.
Под манипуляцией понимают действия коммуникатора, направленные на изменение психологических установок, ценностных ориентаций, поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Среди причин манипуляции выделяют:
- конфликт человека с самим собой;
- недоверие по отношению к другим людям;
- ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм);
- боязнь тесных межличностных контактов;
- некритическое стремление получать одобрение всех и каждого;
- стремление к символическому овладению партнером по общению;
- реализацию компенсаторного стремления к власти.
Цель манипуляции – контроль над аудиторией, ее управляемость и послушность. Для достижения цели используются различные манипулятивные технологии:
- целенаправленное преобразование информации (умолчание, селекция, «передергивание», искажение информации, переворачивание);
- сокрытие воздействия; мишени воздействия;
- роботизация.
Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния, как
1) Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным психологическим воздействием, их широко применяют в коммуникативной практике, особенно в рекламе.
2) Конвенциональная манипуляция – опирается не на личные психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы, традиции, принятые в обществе, семье
3) Операционально-предметная манипуляция – основана на таких психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика исполнения действия.
4) Манипуляция личностью адресата – стремление переложить ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в выигрыше остается манипулятор.
5) Манипуляция духовностью – манипуляция высшими уровнями психики (смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга).
Современная жизнь сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в каждом из нас сидит манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под его влияние.
Специалисты в области социальной психологии выделяют различные типы манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник. Если мы сможем вычислить основной тип манипулятора, сидящего в нашем деловом партнере, то нам легче будет управлять им.
Манипулятивные методы воздействия широко используются в пропаганде. Пропаганда – распространение научных, политических, философских и других идей в целях их внедрения в общественное сознание и активизации массовой практической деятельности. Пропаганда, таким образом, понимается как чисто манипулятивная технология.
Постоянный спутник конфликта и кризиса – стресс (от англ. stress – напряжение). Стресс – это неспецифический ответ организма на воздействие извне. Ответная реакция организма представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление внешнего воздействия. Неспецефичность сводится к приспособлению организма на негативное воздействие, например на сильную жару или мороз. Сущность стресса заключается в общей необходимости перестройки организма для адаптации к негативному внешнему воздействию. Особенностью стресса является его рефлекторная природа. Это механизм естественной биологической защиты, который проявляется как автоматическая реакция организма в трудной ситуации. Физический смысл стресса можно представить как мобилизацию всех сил организма для борьбы с внешней угрозы или для спасения бегством. Физиологическая суть стресса в том, что в случае опасности организм выбрасывает в кровь адреналин и другие гормоны, необходимые для активной физической деятельности. Проблема для современного человека заключается в том, что многие вопросы решаются не с помощью физической силы или бегства. Гормоны «гуляют» по организму, не находя применения. Если выброс адреналина без его последующего применения происходит часто, это приводит к физическим недомоганиям, болезням.
Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным современным нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы знания о механизме стресса и его негативных последствиях для организма. Стратегия коммуникативного поведения сводится к идее разумной и конструктивной организации деловой активности. От современного специалиста требуется,
во-первых, хорошо и быстро соображать;
во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения для различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия, манипуляция; авария, стихийное бедствие);
в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков.
В основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности. Основные положения данной концепции сводятся к выработке разумного отношения к стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником современного специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать качественно другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно знать, как обезопасить свой организм от негативных последствий стресса.
Практическое занятие: Барьеры речевой коммуникации
План:
1. Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем.
3. Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи (оппонирование).
4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных проблем, выбранных в качестве темы деловой игры.
5. Подготовить публичное выступление по предложенной тематике.
Тематика проблемных диалоговых ситуаций
Установление контакта.
Робость, нерешительность в общении.
Трудности восприятия, понимания.
Установление взаимопонимания.
Конфликтная ситуация.
Стадии протекания конфликта.
Решение конфликтной ситуации.
Манипуляции в общении.
Преодоление уловок и нечестных приемов в общении.
|
