Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия в котором происходит обмен информацией, деятельностью и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные цели, не преследуются определенные цели. В деловом взаимодействии мы не можем прекратить контакт с партнером без потерь для обеих сторон. Непринужденное общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
В рамках теории коммуникации деловое общение включается в понятие деловой коммуникации.
Деловое общение требует от его участников определенных знаний и навыков. Эффективность деловой коммуникации достигается с помощью тщательного изучения составляющих его элементов.
В развернутом виде в общении можно выделить этапы:
установление контакта;
ориентация в ситуации;
обсуждение вопроса;
принятие решения;
выход из контакта.
Всякое общение начинается с контакта. Часто неудача в диалоге предопределена с самого начала: неудавшийся контакт тянет за собой цепочку неправильных действий. Задача первого этапа – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего взаимодействия. Психологи утверждают, что каждый человек подсознательно ощущает зону своего «я». Стремление обезопасить себя мешает нам сразу принять другого человека, который, вступая в разговор, вольно или невольно вторгается в чужую зону. Контактная фаза помогает преодолеть эти границы.
При установлении контакта необходимо демонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, мимическим выражением внимания и уважения к собеседнику. Иногда торопливое приветствие может помешать началу контакта. Надо дать возможность осмотреть себя и самому осмотреться. Это создает атмосферу безопасности, комфортности для дальнейшего общения. Затем можно словесно приветствовать потенциального собеседника. После приветствия необходимо выдержать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, выражая тем самым добровольность контакта. Часто пауза не выдерживается, и сразу за приветствием вся приготовленная информация обрушивается на неподготовленного адресата. Не дождавшись ответа на свое приветствие, мы совершаем ошибку. Отклик на первое обращение помогает понять реакцию собеседника, его готовность к общению или отказ от контакта. На первом этапе необходимо также установить эмоциональное состояние партнера (раздумье, сосредоточенность, оптимизм) и постараться самому войти в это же состояние либо помочь собеседнику выйти из нежелательного состояния (гнев, растерянность).
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику диалога, вызвать интерес к теме общения и вовлечь потенциального партнера в круг совместных интересов. Здесь надо выяснить длительность контакта и его характер (короткий и конкретный либо подробный и развернутый). Необходимо также сориентироваться в распределении ролей и установить полномочия адресата при решении вашего вопроса. В зависимости от условий определяется тактика. В конце этапа ориентации можно начать решение задачи общения.
Обсуждения проблемы – основной этап делового общения. Здесь наблюдается активный обмен мнениями, выясняются позиции и интересы. Для достижения успеха важно найти общие интересы, подчеркнуть единство позиций. Вести активное обсуждение проблемы – настоящее искусство. Нужно уметь вовлечь человека в беседу, когда у него нет желания, создать непринужденную атмосферу, даже если партнер в плохом настроении. Поднять эмоциональный настрой, корректировать психологическое состояние можно с помощью формул речевого этикета. Например, рекомендуется подчеркивать положительные качества: «Зная Вашу ответственность и добросовестность …». Для включения партнера в активное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями». В этом случае вы обращаетесь с просьбой: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что я Вас застала».
При разногласиях контрастные фразы должны быть безличными, иначе общение кончится неудачей. Например, нужно подчеркнуть, что отличающаяся от вашей позиция собеседника исходит из объективных причин (связана с погодой, политическими, экономическими событиями), но ни в коем случае не с его личными качествами.
На этапе обсуждения часто приходится использовать приемы убеждения. Чтобы убедить, в чем-либо другого человека используются методы аргументации (См. П. Мицич «Как проводить деловые беседы»). Категоричность суждений может испортить диалог. Необходимо сначала постараться понять причины несогласия, а затем привлечь собеседника к общему решению. Даже если решение проблемы не состоялось, нельзя демонстрировать свое эмоциональное состояние (раздражение, гнев). Диалог в любом случае имеет определенное значение, например, вы, получаете информацию для дальнейших встреч.
Выход из контакта чрезвычайно важно выдерживать в приветливом тоне. Независимо от результата диалога – положительного или отрицательного - надо постараться создать о себе хорошее впечатление в конце разговора. В психологии подчеркивается значимость первого впечатления и последнего впечатления на собеседника. Это влияет на будущие деловые отношения.
Задания для самостоятельной работы:
1. Используя перечень рекомендованной литературы, повторить материал по теме «Функционально-стилистическая структура современного русского языка».
2. Используя перечень рекомендованной литературы, повторить материал по теме «Официально-деловой стиль. Общая и лингвистическая характеристика».
3. Используя перечень рекомендованной литературы, повторить материал по теме «Содержание коммуникативного акта».
Список рекомендованной литературы:
Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2003.
Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003.
Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005.
Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001.
Лекция 3. Основы коммуникативной культуры государственного
и муниципального служащего
План
Профессионально-ориентированная коммуникация.
Политическая коммуникация.
Современные модели коммуникаций.
Коммуникации в организациях – это информационное взаимодействие, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.
Профессионально-ориентированную коммуникацию рассматривают как функцию управления, которая позволяет при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие.
Необходимым условием успешного существования предприятия является координация совместной деятельности сотрудников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, переработки и передачи информации. Для того чтобы управленческие решения были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций.
Профессиональная коммуникация находит реализацию во внутренней организации предприятия:
- в кадровой структуре – в процессе взаимодействия исполнителей и их руководителей, в создании и поддержании отношений между сотрудниками, при оценке труда и стимулировании, при найме, обучении и продвижении кадров;
- в организационной структуре. Сюда относится деятельность по установлению правил, норм, разработка процедур распределения прав и ответственности, определение иерархии подчинения;
- в производственной структуре - при изготовлении продукта, в снабжении, в осуществлении исследований и разработок;
- в маркетинговой деятельности – при определении стратегии ценообразования, продвижения продукта на рынке, при выборе рынков сбыта и систем распределения;
- в финансовой структуре - для обеспечения эффективного взаимодействия отдельных подразделений.
Управленческой коммуникацией называют деятельность по операциям с информацией руководителя. В процессе управленческой коммуникации реализуются следующие функции:
- прояснение производственной задачи, приоритетов, ожидаемых результатов;
- вовлечение исполнителей, подчиненных в решение задач;
- обсуждение проблем эффективности работ;
- сбор информации о различных производственных процессах;
- оповещение подчиненных о каких-либо изменениях;
- получение сведений о производственных инновациях для совершенствования, оптимизации деятельности предприятия.
В условиях российского общества управленческая коммуникация реализуется в основном с помощью вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации, как правило, имеют нисходящий характер. Нисходящие коммуникации осуществляются в основном с помощью разнообразных письменных средств, таких как приказ, письмо, руководство, инструкция, рабочие материалы, доска объявлений и др. Подобные коммуникации способствуют развитию иерархического типа отношений между руководителями и исполнителями, авторитарного стиля руководства. Самым большим недостатком таких отношений является то, что исполнители не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями, миссией организации.
Государственное и муниципальное управление в общей теории коммуникации включается в сферу политической коммуникации.
Существенной стороной феномена власти являются отношения господства (руководства) – подчинения (населения). Это дает основание рассматривать власть и ее осуществление как коммуникационный процесс, который предполагает информационное взаимодействие «управляющих» и «управляемых».
Политическая коммуникация осуществляется, прежде всего, в информационном пространстве. Владение информацией, поэтому для политических структур становится основой общественных отношений.
Изобретение и широкое внедрение информационных технологий, с одной стороны, удовлетворило коммуникативные потребности органов государственного и местного управления, а с другой, – кардинально изменило отношения власти и населения. С внедрением высоких технологий изменился характер обратной связи. Доступность информации для широких слоев населения делает систему государственного управления более прозрачной, а отклик населения на действия властей сразу становится достоянием властных структур.
Политическая информация представляет собой совокупность знаний о явлениях, фактах и событиях политической сферы общества.
Политическая коммуникация - процесс информационного обмена между различными элементами политической системы в ходе их взаимодействий. Политическая коммуникация выступает как специфический вид отношений, посредством которого доминирующие в политике субъекты регулируют производство, и распространение общественно-политических идей своего времени.
Политическая коммуникация выполняет следующие функции по отношению государственной системе и гражданскому обществу:
- информационная – распространение необходимых сведений о деятельности политической системы;
- регулятивная – позволяющая выработать оптимальный механизм взаимодействия между политической системой и обществом, а также между элементами политической системы;
- воздействующая – способствующая формированию общественного мнения по наиболее важным политическим вопросам.
Было бы неверно рассматривать современные российские управленческие коммуникации только по вертикальному принципу: правящая элита – управляемые массы. В ходе развития демократии большое значение приобретает горизонтальный уровень обмена потоками политической информации. Сущность перехода от иерархического к демократическому типу коммуникаций наглядно иллюстрируют модели альтернативных видов движения информации, непосредственно связанные с использованием современных информационных технологий.
Модель вещания предполагает распространение информации из центра одновременно многим абонентам на периферию. Например, телевизионная или радиопередача, телемост, рассылка электронного сообщения, интернет-конференция. Отличительными чертами этой модели является малая возможность личной обратной связи, а также приоритет выбора места и времени коммуникации за отправителем.
Диалоговая модель описывает случаи общения в реальной коммуникационной сети. Индивиды непосредственно общаются между собой и выбирают время, место и тему общения, игнорируя центр либо посредников. Примером подобного общения является личная переписка, телефонные переговоры. Диалоговая модель предполагает равенство участников в противоположность модели вещания, где наблюдаются вертикальные отношения коммуникантов.
Консультационная модель соотносится со всеми ситуациями, в которых субъект, находящийся на периферии коммуникационной линии, ищет необходимые сведения в центральном информационном хранилище. Примером такой модели являются библиотека, интернет. Здесь субъект коммуникации пользуется максимальной свободой при поиске информации.
Регистрационная модель движения информации является противопложностью консультационной. В данном случае центр запрашивает и получает информацию от периферийного источника. Отличительные особенности модели в том, что центр имеет широкие полномочия и руководит действиями коммуниканта.
Коммуникативная деятельность государственного и муниципального служащего часто соотносится с функциями коммуникатора. Вспомним, что коммуникатор – это такой участник общения, который путем изменения коммуникативных потоков воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Важными характеристиками коммуникатора является его авторитетность, привлекательность, надежность.
Надежный коммуникатор воспринимается как заслуживающий доверия эксперт, к мнению которого можно прислушиваться. Не менее важен для положительного восприятия коммуникатора фактор привлекательности.
Знаки привлекательности находятся в социальном значении того или иного признака человека. Поэтому привлекательность – это степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той аудиторией, на которую распространяется информация. Знаком же привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым.
Очень важен для коммуникатора социальный статус и престижность (авторитетность). Чем выше социальный статус источника информации, тем более безоговорочно принимается сообщение. Процесс коммуникации, следовательно, должен протекать таким образом, чтобы усиливать наиболее важные для коммуникатора факторы.
В западной теории коммуникации выделяются следующие типы коммуникаторов: человек престижа и лидер мнений. Человек престижа – тот, кто определяет содержание и каналы передачи информации. Лидер мнений (ключевой коммуникатор) – член общества, находящийся в постоянном контакте с людьми и выступающий посредником между средствами массовой информации и коммуникантом. Лидер мнений, интерпретируя полученное сообщение, таким образом, воздействует на аудиторию. Среди наиболее распространенных типов ключевых коммуникаторов можно выделить следующие: специалист по связям с общественностью, имиджмейкер, пресс-секретарь, кризисник, рекламист и т.д.
Основной функций специалиста по связям с общественностью является поиск информации, позволяющей ответить на три вопроса: Кто? Что? Как? Другими словами, цель деятельности - выделить целевую аудиторию (кому мы интересны?); создать ключевое сообщение (что привлекает целевую аудиторию в нашем объекте?); выбрать канал коммуникации (как передать в ключевом сообщении нужные нам характеристики?). Такой вид коммуникационной деятельности получил название стратегической коммуникации. Стратегическая коммуникация включает в себя следующие этапы:
- определение проблемы;
- планирование и программирование;
- действия и коммуникация;
- оценка программы.
При определении проблемы используется ситуационный анализ, который предполагает полное и систематическое изучение всего коммуникативного поведения организации. Ситуационный анализ помогает выяснить, как протекает общение с общественностью, выявить сильные и слабые стороны проблемы, определить ее возможности и недостатки.
На стадии планирования и программирования определяется цель программы, целевая аудитория и требования по взаимодействию с каждым из типов аудитории.
Основным условием успешного проведения кампании по связям с общественностью является взаимодействие со средствами массовой коммуникации.
На этапе коммуникативных действий определяется канал коммуникации, выявляются те средства массовой информации, через которые будет передаваться целевой аудитории ключевое сообщение. Таким образом, третий шаг стратегической коммуникации включает в себя стратегии действия, коммуникативные стратегии и планы реализации программы.
Оценка программы состоит из двух направлений: планы оценки, в которых заранее разрабатываются критерии оценки будущих действий; обратная связь и план пересмотра программы, в котором предлагаются варианты корректировки в соответствии с полученными оценками.
Имиджмейкер путем создания определенного имиджа влияет на ценностные установки и поведение аудитории, так как имидж отражает те ключевые моменты, на которые реагирует массовое сознание. Имидж – целенаправленно формируемый образ, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на аудиторию в целях популяризации, рекламы и т.д. Имидж, таким образом, - это совокупность свойств, приписываемых рекламой (пропагандой, традицией, модой, общением) объекту. Обычно объекту приписываются такие социально-психологические символические свойства, которые свидетельствуют о его привлекательности и престижности. В коммуникации имидж выполняет определенные функции: 1) идентификации (узнавания); в процессе идентификации объект становится узнаваемым, его действия легко прогнозируются; 2) идеализации – попытка выдать желаемое за действительное; 3) противопоставления – на контрасте выявляются достоинства и недостатки объекта.
Процесс формирования имиджа включает в себя следующие этапы: индивидуализации – выделение данного объекта среди других; акцентуации – подчеркивание выделенных характеристик; продвижения –создание условий, в которых эти характеристики могут наилучшим образом проявиться.
Процесс создания корпоративного имиджа имеет более сложную структуру:
- социологический опрос - определение характеристик идеального (каким мы хотели бы его видеть?) и реального (какой он есть на самом деле?) объекта;
- ранжирование (размещение полученных характеристик по приоритетности);
- выражение (определение способов выражения требуемых характеристик);
- планирование (определение того, как и по каким каналам дойдет до целевой аудитории ключевое сообщение);
- реализация (проведение информационной кампании); эффективность (проверка того, с какой эффективностью была проведена информационная кампания). От правильно сформированного имиджа зависит конкурентоспособность фирмы.
Основными направлениями деятельности пресс-службы являются
- подготовка информации для массовой аудитории и распространение ее по каналам средств массовой коммуникации (распространение текстов, проведение пресс-конференций, брифингов, организация “круглых столов” и т.д.);
- производство информации для специалистов и организаций, непосредственно связанных с данной организацией в своей повседневной деятельности: издание информационных сборников, выпуск рассчитанных на узкую специальную аудиторию газет и журналов;
- подготовка внутриорганизационной информации, в том числе отслеживание в средствах массовой коммуникации оценочной и другой информации о деятельности организации.
Любая коммуникативная деятельность предполагает не только знание характеристик коммуникатора, анализ содержания информации, но и анализ аудитории. Чтобы осуществить такой анализ, коммуникатору необходима психологическая компетентность. Знание психотипов позволяет определить стратегию коммуникативного процесса, прогнозировать действия. Психотип – модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой.
Психологи выделяют пять «геометрических» психотипов: человек-квадрат, человек-треугольник, человек-круг, человек-прямоугольник и человек-зигзаг. Зная различные психотипы, коммуникатор в процессе коммуникации использует эту информацию для правильного управления коммуникационным процессом.
В теории межличностной коммуникации выделяют три модели и, соответственно, три подхода к толкованию коммуникации: линейную модель, модель интеракции и модель трансакции. Несмотря на свой сугубо теоретический, абстрактно-обобщающий характер, модели речевой коммуникации во многом перекликаются с частными моделями, например, в политических (управленческих) коммуникациях.
В линейной модели коммуникация представлена как процесс воздействия, как продуцирование сообщений и передача их слушателю. Интеракция рассматривает коммуникацию как взаимодействие, подчеркивая взаимное воздействие партнеров друг на друга и важность обратной связи. Третья модель представляет коммуникацию как длящееся взаимодействие, трансакцию, подчеркивая таким образом процессуальную природу коммуникации, ее «текучесть», протяженность во времени и пространстве, вбирающую наше прошлое-настоящее-будущее.
Несмотря на ограничения, заложенные в данных моделях-подходах, каждая из них высвечивает свой важный аспект коммуникативного процесса и в этом смысле уместна в объяснении природы коммуникации. Иными словами, есть ситуации, когда наиболее важным становится передача информации и воздействие на слушателей. В этом случае тот, кто посылает информацию, преследует главную цель - убедить своих слушателей или хотя бы повлиять на их точки зрения. Такое наблюдается, например, в массовой коммуникации, в политических дебатах, в маркетинге, в ситуации споров т.д.
Линейная модель воздействия позволяет уловить и акцентировать именно данные аспекты коммуникации как намеренного влияния. В другой коммуникативной ситуации наиболее важным для партнеров становится налаживание взаимопонимания и уточнение взаимных смыслов, что, в свою очередь, предполагает установление обратной связи. На этом акцентируется интерактивная модель. В третьем случае, и это особенно очевидно в контексте межличностных отношений, важной становится историчность коммуникативного процесса для партнеров. То, что один из партнеров сказал или сделал в определенный момент общения, может иметь последствия необязательно в момент высказывания, а позже, иногда и много позже. И то, как мы строим свои действия-высказывания в тот или иной момент общения, обусловлено нашим опытом социальных взаимодействий, накопленным в течение всей жизни. Наше индивидуальное «я», каким оно входит в каждый момент общения, является в то же время коллективным «я», репрезентирующим наши отношения с другими людьми, с теми, с кем мы связаны по жизни.
Трансактная модель помогает нам разглядеть именно эти характеристики - не сугубо межличностную, а социально-историческую природу общения.
Политические коммуникации активно используют различные коммуникационные технологии, которые помогают управлять большими группами населения.
Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной, межличностной, массовой и специализированной (деловой, профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации.
Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью работает в особо организованной среде.
Визуальная коммуникация – это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной коммуникации в том, что она понятна большинству.
Так, мифологическая коммуникация основывается на мифах. Использование мифологических структур позволяет коммуникатору осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу неосознаваемости и автономности существования этих структур, аудитория не может противостоять им. В массовой политической психологии, например, реальные социальные проблемы, заменяются упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток – Запад и т.д. Отношение же к этим группам строится по принципу: мы - хорошие, они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом, несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть могучее давление истории, не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно связано с нигилистическим видением истории.
Миф, таким образом, представляет определенную грамматику поведения и несет свою эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или внеобыденность. Но мифологическое пространство не только нетрадиционно, оно еще и нереализуемо: ведь если все Золушки будут превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду?
Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в особенности телевидение и интернет, конструируя реальность, формируют свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои, под воздействием которых происходит трансформация современной культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания и указателями приоритетного направления развития социума.
Перформансная (performance, англ. – представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто характеризуется театральностью со своими правилами и ролями.
Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия.
В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.
Задания для самостоятельной работы:
1. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Языковая характеристика руководителя».
2. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Имидж руководителя: языковой, этический и профессиональный аспекты».
3. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему «Речевой этикет в государственной и муниципальной службе».
Список рекомендованной литературы:
Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 2003.
Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – Ростов н\Д, 2007.
Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003.
Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 2005.
Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001.
Лекция 4. Культура монологической речи
План
Публичный монолог и его особенности.
Жанры публичной монологической речи.
Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного общения, при котором информация в обстановке официальности передается значительному числу слушателей. Для публичных коммуникаций характерна передача информации, затрагивающей общественные интересы. Одновременно информация получает публичный статус. Публичный статус подразумевает сообщение информации лицом, обладающим определенным социальным статусом. Статус публичности, кроме того, связан с официальностью обстановки общения, которая предполагает предварительное оповещение аудитории о теме сообщения и статусе выступающего и приглашение аудитории в определенное время и место.
Официальное общение подчиняется определенному регламенту.
В настоящее время возросла роль традиционного публичного монолога, что связано с увеличением количества ситуаций, в которых необходимо объяснять, оповещать, убеждать. В ХХ веке с появлением новых коммуникационных технологий появились новые специальности, специализирующиеся на воздействии на индивидуальное и массовое сознание: PR-менеджер, имиджмейкер, переговорщик, кризисник, спичрайтер, специалист по слухам, пресс-секретарь, рекламист.
Публичная коммуникация выполняет ряд функций:
1) познавательная функция. Позволяет расширить информационный фонд говорящего, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения. Функция реализуется при возникновении познавательных целей коммуникантов, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
2) Воздействующая (убеждающая) функция. Позволяет вызвать у собеседника (аудитории) определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать слушателя своим единомышленником. Используется с опорой на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Воздействующая функция позволяет также оказать внушающее действие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения. В этом случае используется внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый характер слушателя, высокий авторитет говорящего, создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию монологическая речь, пресс-конференция, брифинг, дискуссия, дебаты, спор, тренинг. Жанры: переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, консультация, «круглый стол», реклама.
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. В случае слабой подготовки слушателя: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы идентификации, ссылки на авторитет, персонификации, а также использование прямых приемов воздействия: предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. От слабого коммуниканта ожидается изменение поведения, смена установок, ценностных ориентаций.
3) Экспрессивная функция. Позволяет сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Используется с опорой на эмоциональную сферу партнера. С этой целью применяются художественно-эстетические средства воздействия на все сенсорные каналы слушателя.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.
4) Ритуальная функция закрепляет и поддерживает конвенциальные (ролевые) отношения в деловом мире, сохраняет ритуальные традиции предприятия, фирмы, позволяет создавать новые. Реализуется с опорой на ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленную пространственную среду; соблюдение национальных, профессиональных традиций и норм общения.
Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов
Монолог – форма публичной речи, при которой значительная по объему информация передается от одного говорящего значительному числу слушателей.
Монолог противоречив по своей сути: он предназначается слушателям, но аудитория только слушает, но отвечает.
Монолог производен по своей природе. В непринужденном общении монолог не встречается. Условия, при которых произносится монолог, должны поддерживаться всеми участниками ситуации, в противном случае речь не состоится. Следовательно, монолог имеет искусственный характер.
Рассмотрим наиболее распространенные монологические жанры публичной коммуникации.
Жанр – исторически сложившееся речевое произведение, которое определяется целью речи, условиями общения, ориентацией на реакцию адресата и характеризуется особенностями формы и содержания речи.
Частотность жанра определяется по его употребительности в определенной функционально-стилистической сфере национального языка.
В официально-деловом стиле часто используются доклад, отчет, консультация, объяснение, инструктаж, свидетельство, сообщение, представление. Объединяющим указанные жанры элементом является новая по содержанию информация. Интерес слушателей вызывается не самим фактом новизны, его значимостью для коллектива, всей организации.
Доклад - это объемная речь, сложная по структуре, имеющая цель передать новую точную информацию о результатах деятельности лица, группы лиц, организации, сообщества. Произносит доклад лицо со статусом руководителя, информация адресована статусной аудитории (трудовому коллективу, ученому собранию). Значит основная функция доклада – информативная.
Отчет – официальная речь, обращенная к ответственному лицу или собранию, содержащая анализ деятельности отчитывающего лица за определенный период или выполнение производственного задания. Отчет отличается тем, что здесь наблюдается четкое распределение функциональных обязанностей: изначально известно, кто дает задание, кто его выполняет, в какие сроки, на каких условиях, какими ресурсами располагают исполнители, известен также ожидаемый результат. Отчет может содержать элемент субъективной оценки. Например, отчет о командировке, отчет общего отдела о работе с обращениями граждан за последний квартал.
Инструктаж – речь, содержащая сведения о системе правил, предписаний, запретов, которые устанавливают порядок и способ осуществления определенной производственной операции. Говорящий - должностное лицо, слушатель – исполнитель. Отличается инструктаж особой официальной тональностью, которая передает императивный (повелительный) или долженствующий характер информации. Однако инструктаж не убеждение, а сообщение. Его цель – объяснить, довести до сведения исполнителя как сделать или каким образом лучше выполнить поручение. Например, инструктаж по технике безопасности, инструктаж безработного от лица, представляющего службу занятости.
Речь-консультация используется в различных ситуациях профессионального общения для регуляции поведения сотрудников, а также в сфере связей с общественностью. Эта речь имеет общие черты с инструктажем: ее произносит высококвалифицированный специалист, часто имеющий статус руководителя. Цель консультации – объяснить сущность явления, чтобы слушатель мог осознанно применять полученные знания в профессионально или иной деятельности. Консультант всесторонне описывает предмет речи: что это? чем отличается? Как нужно использовать? Речь изобилует специальной лексикой (терминами), которые обязательно сопровождаются пояснениями, определениями, часто используются ссылки на законы, законодательные тексты. Для ясности приводится множество фактов, сведений статистического свойства, используются ссылки на авторитетное мнение. Например, консультация юриста. Если говорящий не имеет специального статуса, то речь будет относиться к другому жанру - объяснению.
Представление – сообщение, содержащее информацию о себе (о говорящем). Жанр используется в ситуации официального знакомства.
В современных условиях используется очень активно при приеме на работу во время собеседования с кандидатом на занимаемую должность. Важным в данном жанре является этический аспект: внешний вид, речевые манеры, поведение. В психологическом плане необходима поведенческая устойчивость, нервничать не рекомендуется. Содержание представления сводится к рассказу о важнейших биографических событиях – образовании, практическом стаже, производственном опыте, личных качествах. Целью данной речи является сообщение, но объективная информация преподносится таким образом, чтобы ненавязчиво убедить работодателя взять на работу данного кандидата.
В сфере научного общения наибольшую частотность имеет жанр лекции. Лекция – речь, во многом схожая с докладом по структурным особенностям: статусный характер говорящего, слушателей, темы сообщения. Отличительной особенностью обладает содержание лекции. Она сообщает сведения, известные науке (определенным научным кругам), но неизвестные аудитории. В этом проявляется познавательный, обучающий характер лекции.
Публицистический стиль активно практикует целый ряд речевых жанров: торжественное слово, поздравительная речь, благодарственная речь, похвальное слово, соболезнование, протестная речь, критическая речь. Спецификой этих жанров является то, что речь не сообщает новое знание, а формирует отношение аудитории к описываемому предмету посредством авторской оценки. Общим композиционным моментом является то, что все упомянутые речи завершаются различного рода пожеланиями. Для формирования отношения используются образные средства языка (тропы и риторические фигуры), для создания эмоционального настроя - современные технические средства (оформление помещения, аудио-, видеотехника).
Вступительное слово представляет собой протокольную (рамочную) речь. Вступительное слово, приветственное слово, заключительное слово, благодарственная речь произносятся не в центре мероприятия, события, а в качестве его обрамления. Произносит вступительное слово руководитель организации, устроитель мероприятия, важное приглашенное лицо. Аудитория – приглашенные лица, участники события. Цель вступительного слова – объяснить смысл и задачу мероприятия. По объему это короткое слово, но оно требует от говорящего эмоционального настроя. Задача говорящего заключается в том, чтобы настроить собравшихся на предстоящее событие, передать свой повышенный эмоциональный настрой, заставить сопереживать, ведь слушатели неслучайные люди, происходящее мероприятие занимает важное место в их жизни. Например, вступительное слово на открытии спортивного комплекса в строящемся микрорайоне.
Благодарственное слово произносится как ответное при вручении награды, присвоении звания, в завершение юбилейного торжества. Целью речи является выражение признательности, положительного отношения к происходящему, а также для того, чтобы доставить ответное эстетическое удовольствие организаторам и участникам события. Произносит благодарственную речь «виновник», устроитель торжественного мероприятия. Необходимыми элементами речи являются упоминание значимости происходящего и развернутая благодарность (кому, за что спасибо и почему). Например, после награждения победителей соревнования - судейской бригаде за то, что оценивали объективно, непредвзято; гостям на юбилейном банкете за то, что тонко, деликатно хвалили, родителям за их неустанные заботы и т.д.
Речь-презентация во многом сравнима речью-представлением. Отличает их только содержательная направленность – рассказ об открывающемся предприятии, о новой продукции, новой услуге.
Обращение – это официальная речь с развернутым аргументированным призывом в адрес аудитории к общественно значимым действиям. Официальное лицо обращается к слушателям, которые не обязательно находятся в непосредственном подчинении оратору. Речь содержит не только призыв к действию, но и распространенные аргументы, объясняющие общественную полезность, необходимость действий. Например, кандидат в депутаты Государственной думы обращается к старшему поколению с призывом восстановить ценности СССР с помощью КПРФ.
Заявление – решительное по тону выступление, предъявляющее позицию оратора по важному для него вопросу. Заявление используется в критических ситуациях для отмежевания от иного мнения. Например, заявление о сложении с себя полномочий высокого должностного лица. Так, А.П. Чехов официально отказался от вступления в Академию наук в связи с тем, что М.Горького из-за его революционных сочинений было лишили звания академика.
Рекламная речь информирует широкую (массовую) аудиторию о различных товарах и услугах для создания их известности и побуждения приобретения. Рекламный текст использует все средства воздействия (эмоционального, рационального), а также средства убеждения для продвижения товара на рынке. Современная реклама отличается агрессивным характером передачи информации.
Задания для самостоятельной работы:
Используя перечень рекомендуемой литературы, изучить темы:
1. Требования к публичной речи.
2. Подготовка публичного выступления.
3. Техника речи публичного монолога.
4. Нормативные словари и справочники русского языка как условие грамотной публичной речи специалиста.
Список рекомендованной литературы:
Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Современная деловая риторика. – М., 2004.
Введенская Л.А. Деловая риторика. - Ростов-н/Д., 2000.
Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002.
Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – Любое издание.
Клюев Е.В. Риторика. М., 2002.
Леммерман Х. Уроки риторики и дебатов. – М., 2002.
Михальская А.К. Русский Сократ: Лекции по сравнительно-исторической риторике. – М., 1996.
Сопер Поль Л. Основы искусства речи. Книга о науке убеждать. – Любое издание.
Основы теории коммуникации / Под ред. М.А. Василика. – М., 2003.
Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001.
Практическое занятие: Культура монологической речи.
План:
1. Подготовить публичное выступление по одной из предложенных тем (монолог).
2. Во время прослушивания подготовить вопросы по содержанию публичного выступления и задать их.
3. Проанализировать чье-либо выступление с позиций техники речи (оппонирование).
4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных, интересных выступлений.
|
