Анализ степени потребительской
удовлетворенности посетителей relax-cafe
«Фараон Hall»
А. Зейналова, А. Курусь, М. Шевченко (09ЮЖ1, ПГУ),
Е. В. Балахонова
В строгом смысле маркетинговое исследование − это такая исследовательская деятельность, которая отвечает нуждам маркетинга. То есть маркетинговое исследование предполагает сбор и анализ данных, которые требуются для маркетинговой деятельности. Такой тип исследования необходим для того, чтобы уменьшить неопределенность, которая всегда сопутствует принятию маркетинговых решений. Подавляющее большинство компаний сегодня в той или иной степени занимается маркетинговыми исследованиями, изучением рынков, на которых они работают. Конечно, не всегда объективно и тем более систематически. Тем не менее, сбор информации о состоянии и перспективах рынка, о конкурентах (ассортимент, цены и маркетинговая политика) и потребителях (поведение и предпочтения) хотя бы в простейшей, интуитивно понятной, форме осуществляют почти все участники рынка. Нет необходимости доказывать, что полнота и актуальность маркетинговой информации в значительной степени определяют успех компании на рынке.
Мы провели маркетинговое исследование, нацеленное на определение степени потребительской удовлетворенности посетителей relax-cafe «Фараон Hall», входящего в состав кинокомплекса «Современник»
(г. Пенза). Данный выбор обусловлен следующими факторами. Во-первых, «Фараон Hall» является типичным примером такого предприятия общественного питания, как кафе. Во-вторых, Кинокомплекс «Современник» − это одно из наиболее популярных развлекательных заведений
г. Пенза, следовательно, «Фараон Hall», как его составная часть, также является одним из наиболее посещаемых мест с большим количеством разовых и постоянных клиентов. В-третьих, в связи с большим количеством посетителей данного заведения растет загрузка его персонала, что чревато снижением качества обслуживания.
Для проведения исследования мы выработали следующую рабочую гипотезу: основная масса клиентов «Фараон Hall» испытывают высокую степень потребительской удовлетворенности, однако постоянные клиенты ощущают снижение качества обслуживания, что приводит к снижению их удовлетворенности посещением этого кафе.
Для участия в исследовании нами были отобраны респонденты в возрасте от 18 до 28 лет с уровнем ежемесячных расходов от 10 тыс. руб. и выше. Данная аудитория составляет основную часть посетителей relax-cafe «Фараон Hall». Такие клиенты не привыкли в свободное время посещать преимущественно театры, выставки и музеи, они предпочитают места, где можно встретиться, поболтать и отдохнуть с друзьями. Кроме того, у таких людей нет деления недели на будние и выходные дни, они посещают места развлечения в любое свободное время.
При организации анкетирования, мы руководствовались следующими критериями исследования:
а) частота посещения и время посещения заведения;
б) качество и разнообразие ассортимента блюд в заведении;
в) уровень обслуживания;
г) профессионализм персонала;
д) популярность и оправданность различных специальных предложений, а также дисконтной системы;
е) комфортабельность заведения и его соответствие заявленному статусу.
Опросив 130 человек, подходящих под портрет целевого клиента, мы пришли к следующим результатам.
Основная цель посещения «Фараон Hall» − чаепитие и общение с друзьями. В заведении для этого есть все необходимое: чай, спокойная музыка и уютная атмосфера, созданная при помощи приглушенного света. Что касается частоты посещений, то ответы респондентов приблизительно поровну распределились между вариантами: несколько раза в неделю, раз в неделю, несколько раз в месяц, раз в месяц − с небольшим перевесом в сторону еженедельных посещений. Предпочтительным временем посещения кафе для 90% респондентов является вечер.
Чаще всего заказывают чай, салат и десерт; реже алкоголь и горячее. Клиентов устраивает качество еды, размер порции и внешний вид блюд (оценки «4» и «5» по 5-балльной шкале). Более половины респондентов отмечают, что качество блюд соответствует цене, которая является для них приемлемой. Опрос также показал, что 46 % посетителей абсолютно устраивает ассортимент блюд в заведении, почти столько же (44 %) выбрали вариант ответа «больше да, чем нет», 10 % отметили вариант «больше нет, чем да», совершенно недовольных предлагаемым ассортиментом не оказалось.
Обслуживающий персонал, по мнению респондентов, опрятен и вежлив, но не всегда оперативен, особенно во время бизнес-ланча: официанты не справляются с количеством посетителей и объемом заказов. Во многом именно с этим связано то, что около 30 % принявших участие в опросе отметили, что у них случались конфликтные ситуации с контактным персоналом заведения. Тем не менее, 60 % респондентов выразили полную удовлетворенность посещением relax-cafe «Фараон Hall»; 26 % указали, что они скорее удовлетворены, чем нет; 8 % посчитали наиболее подходящим вариант ответа «скорее неудовлетворен» и еще 6% высказали свою полную потребительскую неудовлетворенность.
Исследование также показало, что лишь 10 % клиентуры регулярно пользуется специальными предложениями кафе. Остальные 90 % распределились следующим образом: очень редко – 40 %, время от времени – 34 %, никогда – 16 %. Лишь четверть (24 %) опрошенных устраивает действующая в кафе система бронирования мест. Остальные испытывают с ней трудности (52 %) либо не пользуются ею (24 %). А вот дисконтной системой заведения в разной степени удовлетворены 94 % респондентов:
64 % – абсолютно и 30 % – по большей части.
По мнению большинства (72 %) респондентов реальная обстановка в relax-cafe «Фараон Hall» соответствует заявленной. Тем не менее, оставшаяся часть, а это почти треть посетителей (28 %), считают, что в заведении слишком шумно. Дизайн помещения полностью удовлетворяет выбранной концепции заведения, но многие респонденты отметили, что он уже весьма устарел и требует обновления.
Таким образом, выдвинутая нами гипотеза подтвердилась: основная масса клиентов «Фараон Hall» испытывают высокую степень потребительской удовлетворенности, однако постоянные клиенты ощущают снижение качества обслуживания, что приводит к снижению их удовлетворенности посещением этого кафе.
Список литературы
Методы количественных исследований // Factor. Южно-российский исследовательский центр – URL: http://www.marketologu.aaanet.ru/method02.htm.
Личные интервью // Factor. Южно-российский исследовательский центр. – URL: http://www.marketologu.aaanet.ru/method04.htm.
|
