А. А. Степанова организация внутреннего и внешнего туризма
Скачать 3.61 Mb.
|
| Туристическая путевка — документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристско-экскурсионных услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов. Турпутевка является документом строгой отчетности. Путевка или контрольный талон путевки остается в туристическо-экскурсионной фирме, предоставившей обслуживание, и является подтверждением выполненных объемов работ. По туристическим путевкам выполняется обслуживание внутреннего туризма. Документ, на основании которого предоставляется обслуживание иностранным туристам и производятся расчеты с фирмами, называется ваучером. В ваучере указываются:
В последнее время проявляется практика внедрения ваучеров во внутреннем туризме, на маршрутах обслуживания отечественных туристов. Кроме уже перечисленных, это услуги связи, доставка почты и прессы, заказ питания в номер гостиницы, заказ железнодорожных или авиабилетов и др. Если же говорить о формировании туров и программ обслуживания, то целесообразно остановиться на основных видах услуг: проживание, питание, экскурсии, досуговые, спортивные и курортные мероприятия, транспортные услуги. При формировании тура необходимо предусмотреть средство доставки туриста к месту отдыха или начету маршрута, а в ряде случаев и средство передвижения по маршруту. В зависимости от условий тура здесь может быть использован различный транспорт: автобусы» теплоходы, самолеты, железнодорожные поезда и даже такие специфические транспортные средства передвижения, как воздушные шары, байдарки, снегоходы, лошади. Обязательным является обеспечение проживания туристов в месте отдыха или в каждом пункте маршрута — в гостиницах, турбазах, кемпингах, мотелях, в палатках. Вид предприятия и его уровень (классность) определяются сегментом спроса на этот тур. Питание туристов также включается в программу обслуживания. Туристско-экскурсионные фирмы (бюро путешествий) и экскурсий предлагают потребителям (покупателям) своих услуг так называемый туристский продукт, имеющий свои потребительские свойства. Туристический продукт — это комплексное понятие, которое охватывает совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи. Основными видами туристского продукта на рынке являются:
Разработка туристского продукта — достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:
После выполнения перечисленных видов работ .появляется возможность приступить к разработке туристского продукта. При разработке вербальной модели предполагаемого туристского продукта рекомендуется взять за основу какой-либо вид занятий туриста, который может вызвать его интерес и потребность в тех или иных турах, услугах, товарах. Процесс разработки продукта и внедрения в практику включает четыре этапа:
На первом этапе проводятся исследования по разработке новых услуг, тура, товара. Эта работа проводится группой экономистов, социологов, архитекторов и специалистов туризма. На нее затрачивается от 5 до 15% средств, ассигнуемых на разработку услуг. Здесь проводятся исследование спроса, рынка, разработка концепции и программы тура, его экономическая и ценовая проработка. На втором этапе производится экспериментальная оценка разработанной услуги или туристского продукта. Для этого необходимо соблюдение трех условий:
На третьем этапе производится внедрение туристского продукта, прошедшего экспериментальную проверку. Осуществляется проработка технологической документации (карточки маршрутов, договоры, графики заездов, программы обслуживания, путевки, ваучеры и пр.), модернизация рабочих мест и обучение кадров, обеспечение их новейшим снаряжением, как личным, так и общественным, модернизация различных туристских и пр.). Разрабатываются экономический механизм реализации нового продукта, цена, экономическое стимулирование обслуживающего персонала и т. д. На четвертом этапе формируется система управления производством и сбытом нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросами клиентуры. Понятие туристского продукта — тура — включает:
В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы. Например, в деловых или конгресс-турах необязательными являются спортивные и курортные программы. При организации тура используются услуги различных партнерских организаций — гостиниц для размещения туристов, ресторанов, кафе для питания и т. д. Турорганизатор (бюро путешествий) в данном случае выполняет роль посредника между потребителем (туристом), желающим получить комплекс услуг отдыха, и производителями данных услуг Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, называются поставщиками услуг. Ориентирами при разработке и реализации туристского продукта являются его потребительские свойства. Основным требованием к потребительскому свойству туристского продукта является гостеприимство. Без этого самый лучший, самый совершенный продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Потребительским свойствам турпродукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств —это прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и пр.). Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования, разработки туристского продукта. При разработке тура, программы обслуживания нам необходимо учесть выполнение всех этих качеств. Как этого добиться? На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта. Гостеприимство обеспечивается:
При организации технологии обслуживания важны, сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:
а) целевая адресная направленность туров; б) заблаговременное согласование программ обслуживания; в) гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.
Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив-тур» (иначе «пэкидж-тур») на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т. д. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:
— комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания. К недостаткам относятся:
Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения. При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полупансиона1 . Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания. Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полупансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания. А если место отдыха, например горная турбаза, удаленная от городской инфраструктуры, да еще и программа отдыха рассчитаны только на дневные спортивные мероприятия (катание на горных лыжах), то целесообразно включать в такой тур полный пансион, т. е. трехразовое питание (завтрак, обед, ужин). Экскурсии — один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса). Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения — отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов. Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров — стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов. Для молодежных групп досуговые программы должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера. Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов. Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания — это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие и туры пользовались спросом. Вол Туристский спрос |
Похожие:
 | Степанова А. А. Организация, экономика и управление туризма. Методические указания к изучению курса / фгбоу «Новгородский государственный... |  | А. А. Захарова, Н. Р. Константинов, Н. Н. Малышева, Н. С. Степанова, А. А. Калашников, М. М. Степанова |
| Туристика это система прикладных наук о туризме и туристском обслуживании граждан. Эти науки охватывают два уровня туризма: отрасль... | | Развитие справочно-библиографического информационного обслуживания пользователей библиотек |
| «Согласование проектов внешнего благоустройства и элементов внешнего благоустройства» | | Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги «Согласование проектов внешнего благоустройства и... |
| Отечества и мира в целом, характеризующаяся гармонией внутреннего и внешнего облика | | Организация внутреннего финансового контроля предполагает формирование и утверждение порядка внутреннего финансового контроля, предусматривающего... |
| При осуществлении внутреннего финансового контроля (далее – вфк) целесообразно для каждой внутренней бюджетной процедуры и составляющих... | | Поставщики) для участия в предварительном квалификационном отборе Поставщиков для участия в Запросе котировок по выбору поставщика... |