Методическое пособие тренинг продаж кредитных продуктов банков-партнеров по профессиональному Модулю «Организация кредитной работы» для специальности 080110 Банковское дело» Москва 2013
Скачать 321.99 Kb.
|
1 2
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования КОММЕРЧЕСКО-БАНКОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 6 (ГОУ СПО КБК № 6) 12 МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ТРЕНИНГ ПРОДАЖ КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ БАНКОВ-ПАРТНЕРОВ по профессиональному Модулю «Организация кредитной работы» для специальности 080110 Банковское дело» Москва 2013 Заместитель директора по УР _____________ / Н.Е.Василенкова
АВТОР: Преподаватель ГОУ СПО КБК № 6 Васильева Т.А СОДЕРЖАНИЕ
1.Пояснительная записка Методическое пособие по специальности Банковское дело направлено на формирование у студентов целостного представления о продвижении банковских продуктов и услуг. В период тренинга осуществляется первичное знакомство студентов с организацией обслуживания клиентов банка, стандартами банковского сервиса, основными принципами продаж банковских продуктов и услуг Практический модуль предусматривает работу студентов по следующим направлениям: -организация работы с законодательными актами, нормативными документами, внутренними инструкциями кредитных организаций по осуществлению продаж банковских продуктов и услуг, положением о стандартах сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц в ВСП , программой ПСС Сбербанка РФ, обучающей программой Сбербанка «Продвижение продуктов»; - практическое применение общих стандартов обслуживания клиентов банка; -формирование навыков активных продаж банковских продуктов и услуг; -формирования навыков работы с различными категориями клиентов (в том числе с конфликтными и VIP- клиентами); -формирование навыков привлечения клиентов в банк; Включение тренинга продаж банковских продуктов и услуг является актуальным на современном этапе. Это связано с тем, что эффективная и профессиональная работа с клиентами очень важна для любого банка. Сотрудники, работающие с клиентами, ведущие переговоры об открытии счета, предоставлении кредита, или оказания какой-либо иной банковской услуги нуждаются в целом ряде специальных навыков - установления контакта, выявления субъективных и объективных потребностей, презентации своего банка и услуг, налаживания долговременных отношений, ведения переговоров. Секрет успеха телемаркетинга, как инструмента продаж заключается в следующем: 1. Активные продажи по телефону — это прямой контакт с клиентом, и, как следствие — получение обратной связи. Телефонные продажи в целом предполагают сбор информации: даже если сделка не состоится, вы будете знать, что конкретно нужно клиенту. На основе этой бесценной информации можно делать любые аналитические изыскания и корректировать маркетинговую стратегию. Возможно, что достаточно внести минимальные изменения в цену, потребительские свойства, или позиционирование продукта — и его успешность возрастет на порядок! 2. Это возможность достаточно четкого определения целевой аудитории потенциальных клиентов. В зависимости от специфики продукта, холодные звонки позволяют специалистам подбирать и формировать потенциальные базы клиентов, учитывая множество параметров. Это может быть географический признак (расположение в определенном городе, или конкретном районе города, например — для предприятий, оказывающих услуги населению), или персональные данные физического лица (возраст, пол), или определенные параметры юридического лица (отрасль деятельности, размер компании) и так далее. Классическая модель продаж банковских продуктов: «Нахождение потенциального клиента» «Установление контакта с лицом, принимающим решение о покупке» «Презентация товара или услуги» «Работа с возражениями» «Закрытие продажи» Цели и результат • Осознание закономерностей эффективной продажи. • Овладение конкретными навыками эффективной продажи. • Структурирование индивидуального опыта продаж. • Овладение навыками продаж по телефону. • Отработка навыков переговоров. • Овладение навыками определения типа Клиента. • Отработка эффективной коммерческой презентации. • Осознание закономерностей эффективной коммуникации с Клиентом. • Структурирование индивидуального опыта установления контакта с Клиентом. • Овладение навыками телефонного и личного общения с Клиентом. • Отработка техник поддержания и восстановления контакта с Клиентом. • Увеличение числа успешных переговоров и как результат – привлечение новых Клиентов. 2. Методические указания. Тренинг проводится в форме комплексной деловой игры, в которой студентам приходится выполнять отдельные профессиональные действия, участвовать в ролевых играх, решать ситуационные задачи. Тренинг предусматривает знакомство студентов с Положением о стандартах сервиса Сбербанка РФ и программой ПСС Сбербанка России. Каждому практическому действию студентов должна предшествовать демонстрация со стороны преподавателя, подробный инструктаж по выполнению работы и понятное объяснение различных ситуаций между банковскими сотрудниками и клиентами, которые студенты должны обыграть . Содержание заданий, и ролевых игр которые студенты должны выполнить указано на инструкционных картах. Методы проведения занятий: Видеотренинг Ролевые игры Работа в группах Групповая дискуссия Мозговой штурм Упражнения на отработку навыков Защита выполненных заданий В каждой части тренинга обеспечивается тематическая презентация Power Point. Студенты осуществляют анализ банков (около10 ) и текущей практики продвижения кредитных продуктов. В процессе деловой игры студентам предлагаются: видеотренинги, ролевые игры, работа в группах, групповая дискуссия, мозговой штурм, упражнения на отработку навыков, защита выполненных заданий 3. Алгоритм тренинга Подготовка к работе с клиентом Специфика продажи банковских продуктов. Факторы успешной продажи. Коррекция индивидуальных установок • Формирование положительной установки на процесс продажи. • Конгруэнтность. Характеристики имиджа сотрудника банка. Действия сотрудника банка, формирующие имидж с заданными характеристиками. Материальная и нематериальная составляющая продажи. Уровни конкуренции на банковском рынке. Установление контакта с клиентом Что такое контакт Два пласта в общении. Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества. Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание (метафора айсберга). Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения. Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта? Типология клиентов и банкиров Основные психологические типы клиентов и банковских работников. Быстрое определение психологического типа клиента. Использование сильных сторон собственного типа. Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам. Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов. Построение своей аргументации в соответствии с типом клиента. «Холодные звонки» Первый звонок клиенту – «холодный контакт». Вербальная и паралингвистическая составляющие телефонного общения. Работа с голосом. Методы преодоления секретаря. Разработка и фиксация стандартных фраз способствующих прохождению секретаря. Отработка выработанных стандартов. Выявление потребностей клиента Объективные и субъективные потребности или «что на самом деле покупает клиент?» Виды субъективных потребностей. Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество. Формирование объективных потребностей клиента на основании его субъективных потребностей. Индикаторы субъективных потребностей. Тренинг активного слушания, барьеры восприятия. Метод парафраз как многофункциональный метод повышения качества взаимодействия с клиентом. Презентация банковского продукта клиенту Конкурентные преимущества банка, продукта и продавца. Общие закономерности эффективной презентации. Язык пользы для клиента. «Портфельный» текст презентации и требования к нему. Переговоры о цене Цена и ценность банковского продукта (метафора отрезка). Методы обоснования цены. Формула переговоров о цене. Правила переговоров о цене. Работа с возражениями Природа возражений. Истинные и ложные возражения. Техники выхода на истинное возражение. Алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения. Фиксация стандартных ответов на возражения. Презентационные продажи О вопросах на переговорах Открыты вопросы Закрытые вопросы Сложные и простые вопросы Правила, позволяющие с минимальными затратами отработать навыки переговоров: Завершение продажи Общие закономерности завершения продажи. Способы завершения продажи. Сигналы, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку. 4.Теоретический материал По теме занятия: «Презентационные продажи» (о вопросах на переговорах) Сила правильных вопросов Задавать вопросы — это и наука, и искусство. Наука заключается в том, как вы мысленно конструируете вопрос. Искусство же состоит в том, как вы его задаете: каким тоном вы это делаете, как подбираете слова, как при этом себя ведете и какими замечаниями предваряете свой вопрос. Конструируя вопрос, можно начать его с глагола или с вопросительного слова. Вопрос, который начинается с глагола, можно назвать закрытым вопросом: - "Не должны ли вы поступить именно так?"
Сколько вариантов ответов можно дать на такие вопросы -"Да".
Ответ на закрытый вопрос обычно не дает никакой ценной информации. Это — одна проблема. Другая проблема состоит в том, что такой вопрос часто заставляет противника думать, что вы пытаетесь склонить его к "да". Поэтому он и называется "закрытый". Прекрасный пример — "Можете ли вы это сделать?". Противнику кажется, что этот вопрос посягает на его право сказать "нет". Он кажется тонкой манипуляцией, и обычно ею и является. Вопросы — это очень, очень тонкая и коварная вещь. Рассмотрим различия между следующими вопросами: "Вы действительно хотите именно этого?" "Разве это не то, чего вы действительно хотите?" Оба вопроса — закрытые, и, следовательно, сомнительные, но слово "разве" делает второй из них поистине ужасным. Этот вопрос является подспудной попыткой давить на противника, чтобы поскорее завершить сделку. Помните: никогда не завершайте сделок. Рано или поздно такие попытки вызовут обратную реакцию. "Можете ли вы согласиться с этим?" Вот еще один закрытый вопрос. Никогда не задавайте вопросов, которые, с точки зрения противника, посягают на его право сказать "нет". "Есть ли какие-то причины, которые мешают вам согласиться с этим?" Еще хуже, если это, конечно, возможно. Никогда не задавайте вопросов, которые могут показаться противнику попыткой схитрить. Любого человека передернуло бы от такого вопроса. Тем не менее от неопытных участников переговоров подобные вопросы приходится слышать постоянно. Формулирование любого вопроса очень сложное, скрупулезное и важное дело. Вы можете за несколько секунд провалить презентацию из-за одного неудачного вопроса, который состоит всего лишь из одного предложения, например: "Есть ли какие-то причины, которые мешают вам согласиться с этим?" Тем не менее это происходит постоянно, потому что плохо подготовленные участники переговоров считают, что от них ожидают именно такого вопроса, чтобы быстрее сдвинуть дело с места. Но что бы произошло, если бы я задал такой вопрос: "Чего бы вы от меня хотели?" Этот простой вопрос совершенно другого типа и вносит в процесс переговоров некоторое оживление: услышав такой вопрос, люди чувствуют себя свободно. Он показывает, что вы, сидящий за столом переговоров и задающий этот вопрос, ни в чем не нуждаетесь. Вы открыли пространство для переговоров и не проявляете никакого страха. Вы не делаете никаких предположений. Противник чувствует себя "в порядке", потому что вы — к его услугам. Вы определенно не пытаетесь завершить сделку, не пытаетесь запутать его или использовать еще какие-либо хитрые уловки. Услышав такой открытый вопрос, противник не имеет никаких причин бояться вас. Кроме того, на подобный открытый вопрос невозможно дать быстрый ответ. На него невозможно ответить "да", "нет" или "может быть". Ответ обязательно окажется развернутым, открытым и будет содержать — ну ладно, может содержать — некоторую информацию или эмоции, нерешительные намеки или внезапное понимание. Он обязательно даст вам что-то, с чем можно будет работать, потому что, как мы знаем, люди питают слабость к разговорам. Кто управляет беседой — человек, который слушает, или человек, который говорит? Слушатель, конечно. Если вы хотите поддерживать максимальный контроль над ситуацией и располагать всеми рычагами влияния — а вы, конечно, этого хотите, — позвольте противнику говорить. Вопрос в стиле "Чего бы вы от нас хотели?" поощряет противника проявлять эту слабость. Кроме того, ответ откроет вам дверь в его мир и в его видение ситуации. В чей мир я проникаю, когда спрашиваю: "Как вы поживаете?", или "Итак, почему вы пригласили меня на эту встречу?", или "Какая самая сложная проблема стоит перед вашей компанией?" Заметили ли вы фундаментальное отличие этих вопросов от предыдущих неудачных? Хорошие вопросы начинаются с вопросительного слова, а не с глагола. "Кто", "что", "когда", "где", "почему", "как" — это всем известные вопросительные слова, которые мы учили в школе. На переговорах они помогают задавать безопасные, эффективные вопросы. Они помогают развивать переговоры без всяких ловушек закрытых вопросов. Нужно быть внимательным и осторожным с любыми вопросами — с каждым словом, которое вы произносите, — но закрытые вопросы почти всегда неудачны. Вопросы с вопросительным словом в начале, или, другими словами, открытые вопросы, — ключевой инструмент исследования. Они выявляют подробности, гарантируют вхождение в предмет обсуждения. Они помогают и противнику, и нам увидеть то, чего мы не увидели и не поняли раньше. Задавая открытые вопросы, трудно ошибиться В любом случае способность вызывать у себя яркие зрительные образы непосредственно связана со способностью помогать другим людям увидеть то, что вы хотите им показать. Это была ваша картина, ваш мир, и я узнал о нем с помощью открытых вопросов. Именно таким способом открытый вопрос на переговорах помогает "включить телевизор" перед мысленным взором противника. Подобный вопрос дает вам возможность помочь противнику "включить" его собственное внутреннее зрение и увидеть ясную картину. Если вам это удалось, то обе стороны будут видеть одинаковые картины. Открытый вопрос помогает увидеть то, что видит противник, а это вам действительно необходимо: иначе в этих переговорах не будет прогресса. Вот набор закрытых вопросов. Рядом с ними — эквивалентные открытые вопросы на ту же тему. Скажите, какой вопрос лучше? "Является ли это самой сложной нашей проблемой?" "Достаточно ли вас привлекает это предложение?" "Сможем ли мы завтра наметить даты поставок?" "Не кажется ли вам, что сейчас мы должны привлечь к проекту Александра?" "Есть ли еще что-нибудь необходимое вам?" "Нравится ли вам то, что вы видите?" "Не слишком ли это дорого?" "Соответствует ли это вашим потребностям? "Что я должен сделать, чтобы это предложение стало более привлекательным для вас?" "Когда мы сможем наметить даты поставок?" или "Насколько для вас важны даты поставок?" "Где здесь работа для Александра?" или "Когда мы должны привлечь к проекту Александра?" "Что еще вам необходимо?" "Каковы ваши соображения?" "Какую цену вы готовы предложить?" "Как вы это видите?" или "Каким образом вы могли бы использовать это?" Позвольте мне привести последовательность вопросов, которые мой клиент, сотрудник большой корпорации, задавал противнику в ходе реального телефонного разговора. Его противник работал в корпорации, которая была еще больше. В течение долгого процесса этих переговоров состоялись сотни подобных бесед — лично, по телефону и по электронной почте. Тема разговора здесь намеренно оставлена неясной, но для наших целей это не имеет значения. Вот эти вопросы:
Давайте вновь вспомним о миссии. Помните особенности и преимущества для противника наших услуг или нашего продукта, которые мы хотим выразить в своей миссии? Информация об этих особенностях и преимуществах также может содержаться в ваших вопросах, цель которых — помочь противнику увидеть проблему. Скажем, ваша миссия на этих переговорах примерно такова: "Мы хотим, чтобы К. увидела и решила, что наша технология удовлетворит все ее потребности и сейчас, и в будущем". Чтобы начать предварительное обсуждение темы, можно задать соответствующий открытый вопрос: "Каким образом вам удастся оставаться конкурентоспособными без этой технологии?" Обратите внимание на важнейшее отличие этого вопроса от "Можете ли вы оставаться конкурентоспособными без этой технологии?" У этих вопросов цель одна: помочь противнику увидеть и осознать, что он не может оставаться конкурентоспособным без вашей технологии. Закрытый вопрос может прозвучать как обвинение и заставит противника защищаться; открытый же, начинающийся с вопросительного "каким образом", — звучит более мягко, в нем нет угрозы, и он в большей степени способствует прямому, осмысленному ответу. Преимущество — на стороне открытых вопросов. Нет видения — нет решения? Конечно. И теперь я добавлю: нет открытого вопроса — нет видения, нет решения. Не усложняйте Пусть ваши вопросы будут короткими. Если в вопросе больше девяти или десяти слов, он может оказаться слишком сложным. Да, длинный и сложный вопрос звучит внушительно, но ведь ваш бизнес состоит не в том, чтобы произносить внушительные фразы. Такой вопрос только уничтожит видение противника и приведет его в замешательство. Помните, мы говорили о том, что, если наша собственная миссия слишком туманна, противнику трудно принять решение? То же самое относится и к вопросам. Следующий важный принцип: задавайте вопросы последовательно, один за другим. Один простой вопрос за другим, ответ за ответом — и постепенно вы поможете противнику самостоятельно увидеть проблему. Но часто мы ведем себя совершенно иначе. Каждый вопрос нужно формулировать просто, задавать медленно и внимательно выслушивать каждый ответ, потому что этот ответ — фундамент следующего вопроса. "Каковы для вас идеальные сроки кредита?" "Насколько критичны для вас сроки кредита в ноябре?" Уметь задавать верные вопросы - необходимое условие успеха. Правила, позволяющие с минимальными затратами отработать навыки переговоров:
Вы можете отрабатывать навыки в любом порядке, идеально - чтобы вы начали с самого интересного и полезного для вас прямо сейчас |
1 2
Похожие:
 | Ведение и учет расчетных операций: Учебно-методический комплекс (для студентов, обучающихся по специальности 080110 «Банковское дело».... | | Ведение и учет расчетных операций: Учебно-методический комплекс (для студентов, обучающихся по специальности 080110 «Банковское дело».... |
 | Ведение и учет расчетных операций: Учебно-методический комплекс (для студентов, обучающихся по специальности 080110 «Банковское дело».... | | Статистика: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальности 080110. 51 «Банковское дело» / сост ст преп кафедры экономики... |
| Структура и функции Центрального банка рф: конспект лекций по дисциплине для обучающихся по специальности 080110. 51 «Банковское... | | Задания для производственной практики составлены в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта... |
| Программа учебной дисциплины является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с фгос по специальности... | | Учебно-методическое пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности 38. 02. 01 «Экономика и бухгалтерский учет... |
| Рабочая программа производственной и учебной практики по профессиональному модулю пм. 06 Организация работы структурного подразделения... | | Виды работ практики и проверяемые результаты обучения по профессиональному модулю |