Высшего профессионального образования «российский новый университет» (ноу впо «росноу») факультет социально-культурного сервиса и туризма
Скачать 0.95 Mb.
|
| Тема 1. Классификация форм обслуживания потребителей. Примерная тематика устного опроса перед началом изучения темы:
Примерная тематика устного опроса после изучения темы:
Тема 2. Организация обслуживания потребителей. Примерная тематика устного опроса перед началом изучения темы:
Примерная тематика устного опроса после изучения темы:
Ситуационные задачи по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам продажи отдельных видов товаров Задача 1. Гражданин Иванов купил в магазине электроники комплектующие к своему компьютеру, изложив при этом продавцам свои требования к товару. Придя домой, он обнаружил несоответствие товара поставленным требованиям. Вернувшись в магазин, он заявил о несоответствии товара требованиям, с целью обменять товар. Продавцы направили его в гарантийный центр, сказав что обмен проводится через него. Вопрос: Обязаны ли были продавцы обменять товар в точке продажи? Задача 2. Гражданин Иванов заказал товар по телефону, предварительно увидев его с подробным описанием в телемагазине. Оплатил его по безналичному расчету через банк. После чего, курьер доставил товар полностью несоответствующий описанию в телемагазине. Может ли покупатель потребовать предоставить ему товар, соответствующий описанию? И если, ему отвечают, что весь товар такого качества, может ли он потребовать возврата денег? Задача 3. Покупатель купил товар, на котором не был указан срок его службы. По истечении 4-х лет товар сломался, причинив материальный и физический вред покупателю. Может ли покупатель потребовать возмещения ущерба от производителя? Задача 4. Гражданка Петрова, собралась приобрести в магазине понравившееся ей кресло. Но продавец сказал, что это кресло продаётся только в комплекте с пуфиком. Она долго спорила с продавцом, отстаивая своё право купить только кресло, но в итоге ей пришлось купить полный комплект. Может ли гражданка Петрова потребовать возмещения убытков, вследствие нежеланной покупки пуфика? Задача 5. Гражданин Иванов, отдал машину в автосервис, для замены сцепления. По окончании работ ему выставили счёт, в который входила переборка коробки передач, которую он не заказывал. Но ему объяснили, что эта работа была необходима и потребовали оплатить её. Обязан ли гражданин Иванов оплачивать дополнительную работу? Задача 6. Гражданин Петров А.С. приобрел 23 июня 2014 г. в магазине «Техносила» тостер. Через несколько дней тостер вышел из строя. Гр. Петров обратился в магазин с просьбой вернуть ему деньги с тем, чтобы прибрести тостер в другом магазине. Магазин признал ненадлежащее качество товара, однако отказался расторгнуть договор купли-продажи и заявил о единственном возможном варианте-замене тостера с неисправностями на новый тостер аналогичной марки и артикула. Но Гр. Петров продолжает требовать именно расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств. На чьей стороне закон? Задача 7. Гражданка Сидорова Т.П. приобрела 1 марта 2014 г. в автосалоне «Armand Peugeot» автомашину марки «Peugeot 206». Гарантийный срок на автомашину был установлен 2 года. По истечении 1года 11 месяцев в данной машине произошла поломка. Гр. Сидорова обратилась к официальному представителю компании с просьбой устранить неполадку. Однако, сотрудники компании отказали в требовании и объяснили это тем, что оформление необходимых документов и завершение работ по передаче машины покупательнице занимало 1 месяц и в течение этого срока машина уже находилась на гарантии. Таким образом, в момент передачи автомашины покупательнице, 1 месяц гарантии уже истек. Следовательно, по прошествии ещё 1 года 11 месяцев гарантийный срок истек полностью. Однако, в договоре такое условие указано не было. На чьей стороне закон? Задача 8. Гражданин Иванов П.Ф. приобрел в магазине «Эльдорадо» телевизор марки Sony. Гарантийный срок был установлен 1год. Через 11 месяцев в телевизоре стала пропадать картинка. Проверив исправность антенны и другого оборудования, гр. Петров обратился в магазин с просьбой устранить неполадку. Гр. Петров имел на руках все необходимые документы (товарный, кассовый чеки). Магазин признал существенные недостатки товара и телевизор был принят к устранению неполадки. Ремонт производился в течение 3-х недель, после чего телевизор был возвращен гр. Петрову. Через 2 недели вновь произошла поломка, однако сервисный центр отказался произвести ремонт, ссылаясь на то, что гарантийный срок уже истек. На чьей стороне закон? Задача 9. Гражданка Андреева A.M. приобрела в internet-магазине женские брюки и платье, которые должны были быть доставлены из Италии. Она полностью ознакомилась с информацией о товаре, о цене, доставке, о порядке оплаты. В момент доставки информация о сроках возврата товара была предоставлена гр. Андреевой в письменном виде. Однако, гр. Андреева, не указав причин, решила вернуть в магазин брюки и платье. Магазин согласился расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства гр. Андреевой, однако, денежные средства, потраченные на доставку данного товара от потребителя (затраты на работу курьера и транспортные расходы, все вместе равное 500руб.) должна была возместить она. Гр. Андреева требует вернуть всю сумму, уплаченную за товар. На чьей стороне закон? Задача 10. Гражданка Глазова О.А. приобрела в магазине порошкообразное чистящее средство. Придя домой и осуществив уборку, она почувствовала себя плохо и через 2 часа была госпитализирована с диагнозом «острая аллергическая реакция на гидроокись калия». Выписавшись из больницы гр. Глазова стала требовать у производителя возмещения морального ущерба и вреда, причиненного здоровью, т.к. на упаковке приобретенного ей чистящего средства вещества, на которое у неё аллергия, указано не было. Производитель отказывает ей в ее требованиях, ссылаясь на то, что ее реакция на данное вещество очень редкая и сугубо индивидуальная, этого они предусмотреть по их словам не могли. На чьей стороне закон? Задача 11. Гражданин Левин Ю.В. приобрел в ювелирном магазине для своей невесты кольцо из белого золота с бриллиантом в 2 карата. При покупке им был получен сертификат на ограненный камень и было проверено наличие оттиска именника изготовителя. Вместе с кольцом гр. Левину был передан товарный чек, в котором указывалось наименование товара и продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи и цена товара, подпись продавца. Через неделю, поссорившись со своей невестой, гр. Левин решил сдать кольцо обратно в магазин, куда и пришел с требованием расторгнуть договор купли-продажи. Однако, магазин отказался принять кольцо обратно и вернуть денежные средства, ссылаясь на то, что кольцо полностью соответствует качеству. В таком случае гр. Левин потребовал поменять данное кольцо на другое изделие. Но и в этом случае получил отказ. На чьей стороне закон? Задача 12. Пенсионерка из г. Пскова Громко Ю.Н. приобрела в аптеке тонометр (прибор для измерения давления). Придя домой, пенсионерка стала собирать прибор (т.к прибор состоял из нескольких частей, подлежащих сборке). После чего она пыталась измерить давление, однако аппарат ничего не показывал. Она вернулась в аптеку и потребовала заменить товар. Но, проведя осмотр прибора, сотрудники аптеки объяснили, что пенсионерка Громко при сборке повредила одну из частей тонометра и он вышел из строя. Ей предложили отнести тонометр в ремонт за свой счет. На требование о расторжении договора купли-продажи ответили отказом. На чьей стороне закон? Задача 13. Гражданин Давыдов Я. И. приобрел в мебельном магазине кожаный диван. После оплаты покупки он был крайне удивлен, узнав, что доставка и сборка будут осуществляться за отдельную плату. Гр. Давыдов потребовал бесплатно предоставить ему данные услуги, ссылаясь на то, что данные услуги являются сопутствующими покупке, но получил отказ. На чьей стороне закон? Задача 15. Гражданка Шуленина А.А. приобрела в магазине «Мир» бытовую печь СВЧ. Через неделю печь вышла из строя и гр. Шуленина отдала ее в ремонт. В то же время она обратилась в магазин, где была совершена покупка, и потребовала в соответствии со ст. 20 п2. Закона РФ «О защите прав потребителей» безвозмездно предоставить ей на период ремонта аналогичную печь СВЧ. Магазин ответил отказом. На чьей стороне закон? Тема 3. Процесс обслуживания. Практическое занятие № 1. Изучение правил продажи отдельных видов товаров Цель: изучить особенности продажи отдельных видов товаров, получить практические навыки по решению ситуаций, возникающих в процессе продажи товаров. Содержание практических заданий: 1.Изучить общие положения правил продажи отдельных видов товаров и ответить на следующие вопросы: 1) Кем и когда утверждены правила отдельных видов товаров? 2) Как устанавливается режим работы магазинов различных форм собственности? 3) Кем определяется ассортимент товаров, перечень услуг и методы обслуживания покупателей в магазине? 4) Какие требования предъявляются к продавцу? 5) Какую информацию продавец обязан доводить до сведения покупателей? 6) При каком условии договор купли-продажи считается заключенным? 7) Как должны осуществляться расчеты с покупателями за товары и когда договор считается заключенным? 8) Как должны оказываться услуги покупателям в магазине? 9) Каков порядок обмена или возврата товаров? 2. Изучить особенности продажи продовольственных товаров и ответить на следующие вопросы: 1) Что должна содержать информация о продовольственных товарах? 2) Какова подготовка товаров к продаже? 3) В чем заключаются особенности продажи развесных товаров? 4) Каковы особенности продажи хлеба и хлебобулочных изделий? 3. Изучить особенности продажи текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви, ответить на следующие вопросы: 1) Каковы особенности предпродажной подготовки указанных групп товаров к продаже? 2) По каким признакам группируют ткани, одежду, трикотажные, меховые товары, обувь при размещении в торговом зале? 3) Какую информацию должны содержать образцы товаров, размещенные в торговом зале? 4) Каков порядок отмеривания различных видов тканей при продаже покупателю? 5) Какие операции должен выполнить продавец при отпуске покупателю тканей, одежды, обуви, трикотажных и меховых товаров? 4. Изучить особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения и ответить на следующие вопросы: 1) Что включает в себя предпродажная подготовка к продаже технически сложных товаров? 2) Какую информацию должны иметь образцы товаров размещенные в торговом зале? 3) Каковы должны быть действия продавца при продаже технически сложных товаров? 4) Что передается покупателю при покупке технически сложных товаров? 5) Какие услуги должны оказываться покупателям при продаже технически сложных товаров? 5. Изучить особенности продажи парфюмерно-косметических товаров и ответить на следующие вопросы: 1) Какие дополнительные сведения должна содержать информация о парфюмерно-косметических товарах? 2) Каковы особенности предпродажной подготовки парфюмерно-косметических товаров до подачи их в торговый зал? 3) Каковы должны быть действия продавца при продаже парфюмерно-косметических товаров покупателю? 6. Изучить особенности продажи автомобилей, мототехники прицепов и номерных агрегатов и ответить на следующие вопросы: 1) Каковы особенности предпродажной подготовки указанных видов товаров и кем определяется ее содержание? 2) Что выдается покупателю одновременно с передачей товара? 3) Каковы должны быть действия продавца при продаже указанных товаров? 7. Изучить особенности продажи товаров из драгоценных металлов и драгоценных камней. 1) Каковы особенности продажи ювелирных изделий? 2) Какая дополнительная информация об ювелирных изделиях должна быть доведена до покупателей? 3) Каковы особенности предпродажной подготовки ювелирных изделий к продаже? 4) Какие операции должен выполнить продавец при передаче приобретенных ювелирных изделий покупателю? 5) Как производится взвешивание приобретенных ювелирных изделий? 6) Каково содержание товарного чека передаваемого покупателю вместе с товаром? 8. Изучить особенности продажи лекарственных препаратов и изделий медицинского назначении и ответить на следующие вопросы: 1) Какие дополнительные сведения должна содержать информация о лекарственных препаратах при продаже? 2) Каковы обязанности продавца при продаже лекарственных препаратов? 3) Как производится продажа лекарственных препаратов продавцом? 9. Изучить особенности продажи животных и растений, ответить на следующие вопросы: 1) Какую информацию должен предоставить продавец покупателю при продаже животных и растений? 2) Как должны содержаться животные, предназначенные для продажи? 3) Что должен содержать товарный чек, переданный покупателю вместе с товаром? 10. Изучить особенности продажи товаров бытовой химии и ответить на следующие вопросы: 1) Какие дополнительные сведения должна содержать информация о товарах бытовой химии при продаже? 2) Что включает в себя предпродажная подготовка товаров бытовой химии? 3) По каким признакам должны быть сгруппированы товары бытовой химии? 4) Что запрещается делать при передаче товаров бытовой химии покупателю в аэрозольной упаковке? Тема 4. Культура торгового обслуживания. Примерная тематика устного опроса перед началом изучения темы:
Примерная тематика устного опроса после изучения темы:
Кейс. Магазин для гурманов Когда входишь в этот магазин, удивляешься тому, что и портье, и продавец, и кассир, и консультант в зале – все здороваются с тобой, словно с родным человеком. Перед тобой распахивают двери, тебе улыбаются, приглашают в зал. Уже за одним этим люди заходят в магазин « Флора», который расположен на Петроградской стороне в Санкт- Петербурге. Здесь продаются копчености, вина, салаты, кондитерские изделия, кофе – те продукты, которыми богат и обычный продовольственный магазин, но ставка делается на более изысканный ассортимент. Здесь можно найти редкие сорта сыра, коллекционные вина, морские деликатесы, такие чаи, которые завозятся в Санкт-Петербург в небольших количествах – для гурманов. Посетители через месяц после открытия магазина стали говорить о нем как о новом формате торговли: «продуктовый бутик». Зачем и кому нужен магазин такого типа? Востребован ли он покупателями? На эти вопросы отвечает его управляющий Андрей Ефимов. – Наш магазин был задуман и появился благодаря владелице ресторанов «Флора» и «Антверпен». Это часть ее проекта для людей, которые ценят качество и самих продуктов, и сервиса. Конечно, в Санкт- Петербурге открывается много магазинов, но чаще всего они одинаковы по стилю – это некий универсальный «техно». В них предлагается приблизительно одно и то же, а обслуживание отдает постсоветским периодом: хамство, пренебрежительное отношение к покупателям. Даже грамотному руководству трудно изжить это в коллективе. А между тем, у человека, особенно у состоятельного, должен быть выбор. Для этого и был создан наш «бутик», в котором возрождаются традиции дореволюционных петербургских магазинов – таких, как, например, Елисеевский. Во «Флоре» действительно решили непростую задачу: совмещение стиля «ретро» с современными технологиями торговли. Архитектурный проект и дизайн курировали главный художник Санкт- Петербурга Иван Уралов и несколько молодых архитекторов. По их замыслу, снаружи магазин (а он находится на первом этаже одного из новых домов, выдержанного в стиле «северный модерн») в простенках, в чугунных медальонах, металлом « выписаны» названия продуктов. Над окнами, украшенными витражами, висят кованые фонари матового стекла. Пол выложен плитами из керамогранита под мрамор и мозаикой. А вот чего здесь нет, так это привычного в крупных магазинах «советского ампира»: нефритовых колонн, золоченых люстр и прочей пестроты. Здесь – сдержанная роскошь: если мозаика, то лишь фрагментами; если витраж, то только в верхней фрамуге, чтобы не препятствовать солнечным лучам. Освещение магазина устроено довольно оригинальным образом. Витраж на потолке имитирует фонарь-световод, какие модно было делать в зданиях на рубеже XIX–XX веков. Люминесцентные лампы под матово - белым плафоном дают ровный, рассеянный свет. Впечатление дополняют так же подсвеченные колонны. Они делят зал на две части. Одна посвящена торговле как таковой. Здесь расположены холодильные витрины с мясными, рыбными и овощными деликатесами. Это оборудование немецкой линейки Linde работает во «Флоре» от выносного компрессора, благодаря чему в зале тихо. Стены и внешняя сторона витрин обшиты дубовыми панелями. Вторая часть магазина задумана как зона отдыха – в ней располагаются винный, кондитерский отделы и кофейня. Пока бармен за стойкой готовит кофе, посетитель может устроиться с газетой в кресле кремовой кожи или рассмотреть фотографии на стенах. С потемневших дагерротипов в зал смотрят аристократические семейства, заснятые, видимо, в одном из первых фотоателье города. На других снимках – улицы дореволюционного Санкт- Петербурга. Кроме фотографий в рамках, во « Флоре» можно увидеть и образчики старинной полиграфической рекламы, и царские бумажные деньги. Когда приносят заказанный кофе или чай, пропадает ощущение, что находишься в магазине. На дубовый стол ставят домашний фарфор (такие чашки наверняка были у вашей бабушки ), вазочку с вареньем, изящную сахарницу – и слияние с прекрасным для многих началом XX века становится полным. Для приготовления кофе используется итальянская кофе-машина Electra, а собственно напиток поставляет «Алеф-кофе». Конечно, один дизайн едва ли мог бы, сам по себе, с такой театральной точностью передать атмосферу старинного магазина – для этого нужны хорошие «актеры», т. е. грамотный и любезный персонал. Пожалуй, его работа и делает «Флору» именно бутиком. Андрей Ефимов объясняет: – Мы с самого начала старались добиться высокого уровня обслуживания. С чем сталкивается покупатель обыкновенном универсаме, когда хочет купить деликатесный продукт? Он спрашивает продавца, каков тот на вкус, и при этом выясняется, что тот никогда не пробовал ни экзотических фруктов, ни осьминога, ни жаркое из зайца, ни то вино, которое так красиво выложено в зале. Продавец обычно понятия не имеет, как это надо готовить и с чем есть. Мы же уделили особое внимание тренингам для сотрудников. Для их проведения мы привлекли тех поставщиков, чьи бренды у нас представлены. Специалисты дали продавцам подробнейшую консультацию по каждому продукту. А Илья Лазерсон, шеф-повар ресторана «Флора», читал персоналу лекции по свойствам разных блюд. Теперь тот, кто у нас стоит за прилавком, всегда может объяснить покупателю, какой сыр подается на десерт, а какой добавляют в кондитерские изделия; какие вина и закуски лучше сочетаются. Что касается продажи вин, то в этом отделе работают люди, прошедшие подготовку в ресторане в качестве официантов. Конечно, это не 100%- ные сомелье, но они разбираются в производителях, знают особенности вина того или иного года, могут рассказать о вкусовых оттенках, например, разных производителей. Именно этих тонкостей недостает сейчас обычной торговле. У людей есть деньги, есть желание попробовать что-либо необычное, но не хватает знаний в изысканной кулинарии. Наши продавцы, владея такой информацией, превращают процесс продажи в маленькое шоу, которое и приносит магазину коммерческий успех. Честно говоря, открывая «Флору», мы боялись ее неприятия со стороны покупателей. Казалось, что многих излишняя роскошь должна раздражать. Но этого не произошло. Напротив: люди интересуются выбором, интерьером, с удовольствием остаются выпить кофе. У «Флоры» появились постоянные покупатели. В расчете на них мы планируем расширить ассортимент полуфабрикатов и ввести новую услугу – заказ продуктов. Первое подразумевает продажу в особой витрине ресторанных блюд, которые дома можно довести до готовности с минимальными усилиями. Это будут полуфабрикаты от Ильи Лазерсона, который предложит нашим гостям свои фирменные блюда. Скажем, приобретенное здесь блюдо хозяйке дома нужно лишь положить в духовку, и через полчаса подаст своим гостям, скажем, рулет из индейки с грибами. Второе, наверняка, заинтересует занятых людей, которые, например, едут на пикник. По телефону покупатель делает заказ – пусть это будет шашлык на 10 человек, а в назначенное время забирает маринованное мясо, вино, овощи, соусы, салфетки и другие принадлежности, которые могут понадобиться на отдыхе. Нельзя не признать, что «Флора» с самого начала взяла высокую планку и в обслуживании, и во всем прочем, но мы уверены, что сможем поддерживать этот уровень. Вопросы: 1. Каков ассортимент товаров в описанном магазине и насколько он соответствует имиджу и позиционированию магазина? 2. Кто является покупателем данного магазина? Опишите профиль покупателя. 3. Какие мероприятия по стимулированию сбыта вы наблюдаете в данном магазине? 4. Насколько соответствует атмосфера магазина его имиджу, запросам клиентов и удовлетворяет ли она потребности покупателей? 5. Перечислите особенности торгового сервиса гастрономического бутика от любого другого формата магазина? |
Похожие:
 | Рабочая учебная программа рассмотрена и утверждена на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма |  | Рабочая программа предназначена для бакалавров, обучающихся на кафедре Социально-культурного сервиса и туризма разных форм обучения... |
| Российский государственный университет туризма и сервиса, факультет туризма и гостеприимства, диплом специалиста | | Центр дополнительного профессионального образования и повышения квалификации (филиал) фгаоу впо «скфу» |
| О образования «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (гцолифк)» на обучение по образовательной... | | «российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (гцолифк)» |
| Постановления, распоряжения Правительства РФ и Правительства Москвы, приказы и инструктивные письма Министерства образования и науки... | | По подготовке документов на соискание ученой степени в диссертационных советах при фгбоу впо «российский государственный университет... |
| О подготовке научно-педагогических и научных кадров в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования... | | Н. А., Копылов Ю. В., Малышева А. Д. Эумк «Основы менеджмента» для слушателей специальности 100103–«Социально-культурный сервис и... |