Тема 4. Культура торгового обслуживания.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
-профессиональной подготовки;
-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
-организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.
Главную оценку культуре обслуживания выставляет покупатель.
Высокой оценки заслужит только то торговое предприятие, современно оформленное, светлое, просторное, где ему предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, где нет очередей и не надо тратить время на стояние в них, продавцы в которых опрятны, приветливы и доброжелательны.
Однако культура обслуживания не сводится только к вежливости продавца. Она слагается из ряда компонентов:
• технической культуры — знания дела и товара, умения быстро, четко и совершенно выполнять связанные с продажей товаров операции;
• этической культуры — взаимоотношений с покупателями, вежливого обращения, оказания покупателям помощи в выборе товаров;
• эстетической культуры — умения держать себя, со вкусом одеваться, красиво выкладывать товары, соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте;
• организационной культуры — высокой дисциплины, точности и четкости в работе.
Основные элементы культуры обслуживания покупателей и показатели их характеризующие
№ п/п
|
Элементы культуры обслуживания покупателей
|
Показатели, характеризующие элементы культуры обслуживания
|
1.
|
Точное соблюдение установленного режима работы предприятия
|
Соответствие фактического режима работы по часам торговли и дням недели режиму, установленному для предприятий по
решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления. Отсутствие фактов нарушения режима работы предприятия
|
2.
|
Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров
|
Отсутствие фактов неполного наличия в продаже товаров достаточного ассортимента. Учет неудовлетворенного спроса покупателей в отделах (секциях) магазина
|
3.
|
Применение прогрессивных методов продажи товаров
|
Объем продажи товаров с применением
прогрессивных методов в процентах к общему объему товарооборота
|
4.
|
Соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине
|
Отсутствие фактов нарушений правил продажи товаров в магазине
|
5.
|
Предоставление покупателям дополнительных услуг
|
Число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазине
(единиц)
|
6.
|
Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей
|
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик
(минут)
|
7.
|
Широкое использование
средств внутримагазинной информации покупателей
|
Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов организаций услуг и др.
|
8.
|
Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала
|
Количество работников торгового зала, имеющих специальное торговое образование, в процентах к общему числу работников торгового зала
|
9.
|
Вежливое, внимательное отношение персонала магазина
к покупателям
|
Отсутствие жалоб покупателей на низкое качество обслуживания. Отсутствие фактов нарушения правил и порядка хранения книги отзывов и предложений
|
10.
|
Хорошее состояние магазина
|
Отсутствие фактов неудовлетворительного
санитарного состояния магазина
|
11.
|
Опрятный внешний вид работников торгового зала
|
Наличие форменной (или санитарной) одежды
|
Профессиональная этика работников сервиса
Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с обслуживанием людей. От их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье клиентов. В профессиях типа «человек– человек» действуют специфические нормы нравственности. Совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся в процессе обслуживания клиентов, называется профессиональной этикой. Она основывается на психологии сервиса.
Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.
Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг; уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Грубый и распущенный человек профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Нарушения норм профессиональной этики, такие как обмеривание, обвешивание, злоупотребление с ценами и др.– всегда аморальны.
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем некоторые положения такого кодекса:
– принимайте заказчика таким, каков он есть. He старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.
– каждый посетитель – потенциальный заказчик.
– приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
– ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
– никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
– искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
– придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
– старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
– вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
Работнику сервиса недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны перейти в убеждения, стать его привычкой.
В сервисной деятельности большое внимание уделяется социально-этическим нормам:
1. Предприятие сервиса не должно вредно воздействовать на окружающую среду.
2. Необходимо соблюдать законность при заключении контракта, указывая все детали. Нельзя наживаться за счет незнания клиента, его неосведомленности в юридической стороне договора.
3. Обеспечение клиента правдивой информацией без искажения сути. Есть соблазн приукрасить услугу, переоценить ее качества. И хотя затруднительно решить, что верно в рекламном сообщении, неверная презентация когда-нибудь станет очевидной, вызовет недоверие и снизит имидж предприятия.
5. Обращение компании к клиенту за дополнительной платой после оформления договора о купле-продаже. Полная цена, включая доставку, налоги и другие платежи, должна быть предоставлена при заключении сделки.
6. Неэтичным является чрезмерное давление на покупателя. В процессе обслуживания работник должен корректно представить клиенту преимущества своей услуги. Навязчивость может в результате снизить имидж предприятия. Не следует порочить услуги конкурента, чтобы не вызвать негативного отношения к себе.
7. Предприятие сервиса не должно продавать заведомо некачественную услугу. Нечестность обязательно проявится, а пострадавшие расскажут о случившемся другим.
8. Предприятие сервиса не должно производить услуги, наносящие вред потребителю.
9. Неэтично использование сексуальных мотивов в рекламе (мороженого, автомобиля, шампуня).
Успех предприятия гарантирован, если следовать девизу «Честность – лучшая политика!».
Основная литература по теме: 1
Дополнительная литература по теме: 2, 4.
Тема 5. Стандарт обслуживания покупателей.
Качество услуг сервисной деятельности — это уровень предоставленной услуги, которая удовлетворяет или превышает ожидания клиента.
Таким образом, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.
Согласно ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения»: качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;
Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Для объективной оценки качества сервисной деятельности Г. А. Аванесова предлагает учитывать следующие свойства услуг: производственные, функциональные и потребительские.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Но производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.
Функциональные свойства сервисного продукта обычно проверяются в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок и при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и они не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов, поэтому необходимо учитывать еще и их потребительские свойства.
Потребительские свойства услуг выступают как совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продуктов.
Качество обслуживания клиентов — совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.
Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:
-количество видов оказываемых услуг;
-удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;
-удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;
-удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов.
-количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.
Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.
При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.
Показатели назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.
Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:
показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения;
показатели совместимости изделия с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;
показатели предприятия - показатели, характеризующие его основные возможности по предоставлению услуги. К ним относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, и др.);
специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.
Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем.
Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.
При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, санитарным нормам и правилам.
Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели социального назначения услуг:
социальная адресность услуг;
обеспеченность населения услугами данного вида;
соответствие уровня качества услуги розничной цене
Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:
— архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;
рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции;
изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;
сценария обслуживания.
Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.
Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:
наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;
соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.
Требования к информативности услуг отражаются в нормативных документах РФ. Согласно Правилам бытового обслуживания населения сервисная организация (исполнитель) обязана довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная информация размещается на вывеске. Сервисная организация (исполнитель) обязана предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию.
Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:
перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
сроки оказания услуг (выполнения работ);
гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;
цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).
Информативность услуг повышается с использованием разнообразных видов рекламно-информационных материалов.
Стандарты обслуживания предприятий сервиса
Сегодняшний покупатель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, и при этом становится все более и более требовательным к уровню торгового сервиса, потому как он платит деньги и желает получить достойное обслуживание.
Повышение качества обслуживания - это всегда результат системной работы в компании. Но невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован. Поэтому первым шагом в этом процессе должна стать разработка стандартов обслуживания, регламентирующих взаимодействие персонала с клиентами на всех этапах предоставления услуги. Решение этой задачи наиболее актуально для торговых сетей, где единое высокое качество обслуживания во всех торговых точках является одним из инструментов достижения стратегических целей.
Стандарты обслуживания — это совокупность внутренних документов предприятия, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливающие критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании.
Стандарт обслуживания - это нормативный документ, закрепляющий принципы и правила взаимодействия обслуживающего персонала предприятия розничной торговли с клиентами, которые позволяют многократно воспроизводить заданный алгоритм процесса обслуживания покупателя, то есть унифицировать качество обслуживания покупателей как в рамках конкретной торговой точки, так и в торговой сети в целом, что делает работу организации более надежной и предсказуемой.
Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.
Примеры стандартов предприятий сервиса
стандарт технологии обслуживания
|
Предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в офисе компании, отдельных подразделениях предприятия или на рабочих местах. Это означает, что все процедуры обслуживания клиентов должны быть прописаны и, что очень важно хронометрированы.
|
стандарт внешнего вида обслуживающего персонала предприятия
|
по внешнему виду сотрудника клиент судит обо всем предприятии. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то посетитель будет чувствовать уважение к себе.
|
стандарты поведения обслуживающего персонала
|
Предполагается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслужить клиента
|
стандарты телефонного этикета
|
должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики конкретного предприятия. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы
|
Стандартизация процесса обслуживания покупателей включает в себя три этапа, это: разработка, внедрение и контроль.
Этап 1. Разработка стандарта обслуживания покупателей
В процессе разработки стандарта, должен быть определен объект стандартизации. В первую очередь необходимо стандартизировать внешний вид сотрудников, алгоритм работы с покупателем, процесс общения с покупателем и т. д. При этом, особое внимание следует уделить правилам поведения обслуживающего персонала при возникновении конфликтных ситуаций.
Важность стандартов становится особенно очевидной, когда речь заходит об оценке деятельности персонала. Общеизвестно, что работником выполняется только то, что контролируется. Контролировать можно только определенные параметры, которые, в свою очередь, задаются с помощью стандартов и регламентов. Впоследствии на основании контрольных мероприятий дается оценка качеству работы каждого исполнителя.
Разрабатываемые стандарты должны соответствовать трем критериям, а именно: быть выполнимы на практике, помогать обслуживающему персоналу эффективно взаимодействовать с покупателем, как в типичных ситуациях, так и в трудных, нестандартных ситуациях, а самое главное – работать на повышение лояльности покупателей данному предприятию розничной торговли.
При этом, целесообразно регламентировать не только процедуры взаимодействия с покупателем, но и все внутрифирменные бизнес-процессы, обеспечивающие получение конечного результата.
Процесс разработки стандарта обслуживания покупателей завершается утверждением данного стандарта руководителем предприятия розничной торговли, после чего наступает очередь следующего этапа стандартизации процесса обслуживания покупателей – внедрения его в практическую деятельность магазина.
Этап 2. Внедрение
Этап внедрения включает в себя три направления деятельности:
Во-первых, это разработка системы мотивации и стимулирования персонала. При этом задаются определенные параметры, на основании которых будет производиться оценка качества работы каждого сотрудника. О введении новой системы мотивации работников следует проинформировать заблаговременно, а также им должны быть разъяснены критерии, по которым будет производиться оценка их деятельности.
Во-вторых, необходимо выстроить систему обучения стандартам обслуживания персонала предприятия розничной торговли.
Итак, необходимо разработать и внедрить систему обучения торгового персонала компании.
Таким образом, в систему обучения должны входить максимально полные знания по товару, а также знания и навыки технологии продаж (процесс продаж с точки зрения технологии) и стандартов обслуживания (процесс продаж с эмоциональной точки зрения). Именно стандарты и технология обслуживания, разработанные специально для данного предприятия торговли и доведенные до уровня навыка у каждого продавца, могут и должны стать настоящим конкурентным преимуществом.
В-третьих, необходимо, чтобы работники торгового зала активно применяли полученные знания в практической деятельности и строго соблюдали требования стандарта обслуживания покупателей.
Этап 3. Контроль.
На данном этапе необходимо разработать систему контроля соответствия качества обслуживания покупателей установленным стандартам.
В последние годы широкую популярность приобрел метод контроля качества обслуживания покупателей, который получил название «тайный покупатель». Суть данного метода заключается в том, что специально обученный человек под видом покупателя приходит в магазин, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку, что позволяет объективно оценить весь цикл работы с покупателем в данной торговой точке. Его цель – получить максимально объективную оценку сервиса, практически «фотографию» происходящего в момент оценки, то есть «здесь и сейчас» увидеть проблемные зоны. Именно результаты беспристрастных и объективных наблюдений «тайных покупателей» позволяют оценить и улучшить качество обслуживания. И еще необходимо помнить о том, что контроль должен осуществляться не от случая к случаю, а регулярно. При этом, очень важна динамика замеряемого уровня выполнения стандартов. Если этот уровень дифференцируется от месяца к месяцу, то имеет место нестабильный уровень обслуживания, то есть стандарты выполняются не всеми работниками, и в сознании покупателя не формируется целостный положительный имидж данного магазина, что негативно влияет как на имидж, так и на эффективность деятельности данного предприятия розничной торговли.
Также для оценки качества обслуживания целесообразно периодически проводить опросы покупателей на выходе из магазина.
Оценка жалоб и предложений – еще один метод сбора информации о качестве обслуживания. Он состоит в организации каналов обратной связи от клиентов (телефон горячей линии, специальный адрес электронной почты или официальный сайт предприятия торговли, бумажные «Книги жалоб и предложений» и другие). Конечно, не все жалобы покупателей бывают обоснованными, но в каждом конкретном случае нужно проводить тщательный разбор. Полученные жалобы необходимо анализировать, систематизировать, выявлять проблемные места в деятельности торгового предприятия и вносить соответствующие изменения в технологии и стандарты обслуживания покупателей.
Таким образом, стандартизация процедур обслуживания во многом упрощает задачу контроля качества услуг и помогает в первую очередь обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним задачи.
Основная литература по теме: 1.
Дополнительная литература по теме: 3, 5.
ПЕРЕЧЕНЬ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
Самостоятельная работа, как вид учебной работы, представляет собой способ организации познавательной деятельности студентов, предполагающий выполнение заданий в отсутствии преподавателя. Видами заданий для внеаудиторной самостоятельной работы студентов по дисциплине «Технология обслуживания покупателей» могут быть:
чтение текста учебников по организации и технологии торговли др.;
конспектирование текста вышеперечисленных учебников;
выписки из текста;
использование сети Интернет;
работа с конспектом лекций;
работа с УМК по данной дисциплине.
ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
В целях контроля качества образования, а также управления процессом формирования компетенций студентов, в фонд оценочных средств по дисциплине «Технология обслуживания покупателей» входят средства контроля качества обученности различных уровней.
ФОС для текущего контроля
|
