Высшего профессионального образования «российский новый университет» (ноу впо «росноу») факультет социально-культурного сервиса и туризма

Тема 2. Организация обслуживания потребителей. Обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции. Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг. Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает: - анализ заказа потребителя; - разработку проектов оказания услуг; - поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг; - установление и обеспечение необходимого качества услуг; - согласование, оформление и доведение услуги до потребителя. Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания. Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю. Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя. Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы. Понятие о стиле обслуживания клиентов Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. На качество сервисной деятельности влияют •Условия обслуживания. •Среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников. •Грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей. •Грамотное проектирование и организация обслуживания. •Анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг. •Психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии моды, психологии воздействия рекламы. Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются: •архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.); •цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.); •комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.); •инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.); •оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.); •вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.). •графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.). Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине В комплексе функций торгового менеджмента одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, но оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее значимых относятся следующие элементы. 1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основная цель покупателей при посещении магазина - удовлетворение спроса на товары конкретных групп, находящиеся в данном магазине. Обеспечение широкого выбора товаров является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. 2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупки. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить продолжительное время на осмотр и выбор товаров, но его раздражают потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчета за покупку. Широкое применение прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. 3. Предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. 4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров. 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически весь процесс покупки товаров в магазине осуществляется при участии персонала магазина. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации товаров и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания. 6. Полное соблюдение правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Соблюдение требований нормативных документов по защите прав потребителей формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как необходимый стандарт этого обслуживания. Порядок работы розничных торговых предприятий любой организационно-правовой формы содержится в общих положениях Правил продажи отдельных видов товаров, разработанных в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и утвержденных постановлением Правительства РФ, постановлениями и распоряжениями региональных органов. Нормативные акты: 1.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7.02.92 г. № 2300-1. 2.Федеральный закон РФ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28 декабря 2009 г. № 381-ФЗ. 3. Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт». 4. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». 5. Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». 6. Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом». 7. Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 № 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам». 8. Постановление Правительства РФ от 06.06.1998 № 569 «Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами». 9. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». Принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 11.08.1999 № 242-ст. 10. ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования». Утвержден приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 769-ст. 11. ГОСТ Р 51305-2009 «Услуги торговли. Требования к персоналу». Утвержден приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 770-ст. 12. ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли». Утвержден приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 № 771-ст. 13. ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования». Принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 29.12.2003 № 401-ст. 14. Инструкция «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству». Утверждена постановлением Госарбитража СССР от 15.06.1965 № П-6. 15. Инструкция «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Утверждена постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25.04.1966 № П-7. 16. Приказ Минпромторга России от 25.12.2014 № 2733 «Об утверждении Стратегии развития торговли в Российской Федерации на 2015 - 2016 годы и период до 2020 года». Основная литература по теме: 1. Дополнительная литература по теме: 2, 3, 4, 5. Тема 3. Процесс обслуживания. 1. Подготовка Цель этапа - подготовка к встрече покупателя. Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки к потенциальной продаже: Информационная – это знание товара, представленного в магазине, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг. Организационная – это приведение внешнего вида продавца и магазина к стандартам, принятым в компании. Продавцы и магазин – это лицо компании. Психологическая – это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, и он будет хмуро слоняться по магазину, клиент войдет, увидит это и уйдет в магазин к конкурентам. 2. Установление контакта Задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на покупателя и эффективное начало торгового диалога. Установление контакта = Приветствие + Наблюдение + Подход Здороваться с входящим покупателем – прямая обязанность продавца. К этапу «подход» применимо правило «четырех плюсов»: улыбка, комплимент, имя, признание значимости. Способы вступления в контакт: Глаголы. Открытый вопрос, например: «Что подыскиваете?», «Какая модель Вас заинтересовала?» Вопросы: «Что Вам понравилось?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» - являются стандартными, т.к. их задают везде - не задавайте их! Выбор. Альтернативный вопрос, например: «Себе подбираете или в подарок?» Комплимент. Комплиментарная часть высказывания должна быть краткой. Мотивы. Люди делают покупки, руководствуясь различными мотивами, один из которых - экономичность, поэтому объявления про акции, бонусы, скидки всегда принимаются с интересом. Мини-презентация акций: «Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы …Вам рассказать об этом поподробнее?» Small talk. Маленький разговор. 3. Выявление потребностей Виды вопросов Открытые вопросы - это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да», «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда и т. д. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые четко заданы или подразумеваются все варианты ответов.  Вопросы завязки - используются в конце предложения, предполагают ответ «да». На данном этапе в обязательном порядке - использование навыков активного слушания. Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его потребностях. Приемы активного слушания Невербальное сопровождение. Активное слушание включает невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой. Уточняющие вопросы. Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит: «Это очень важно, не могли бы Вы уточнить...» Эхо (Повтор). Дословное повторение продавцом последних слов, высказанных клиентом: - Я подбираю ноутбук в подарок жене, она хочет красный и яркий. - Красный и яркий? - Да, и чтобы с WiFi … Прием-перефразирование. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Используете вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что …?» - «Да!» Резюме. Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует... … Точно?» - «ДА!». От этих приемов продавец получает тройную выгоду: а) клиент удовлетворен, что правильно услышан; б) продавец лучше запомнит сказанное клиентом; в) на вопросы «Правильно ли я понял?» и т.п. клиент, весьма вероятно, скажет «да». 4. Презентация товара Главная задача продавца – «нарисовать» покупателю картину будущего использования товара. Презентация товара на каналах восприятия Визуал Кинестетик Аудиал Дигитал Поза Прямая, расправленная, голова и плечи приподняты Расслабленная, голова и плечи опущены Сидит с наклоном вперед Голова набок, «телефонная поза», посадка прямая Скрещенные руки, прямая осанка, поднятая голова Направление взгляда Над окружающими Под окружающими Глаза опущены Смотрит над толпой Правила общения «Посмотри, чтобы услышать» Скорее прикоснется, нежели посмотрит «Чтобы услышать, не смотри» Никакого зрительного контакта Дистанция Большая, чтобы видеть Прикосновений не любят Очень близкая, чтобы коснуться Небольшая, но избегают прикосновений Отдаленная ГЛАВНОЕ СЛОВО КРАСИВО УДОБНО ТИХО ФУНКЦИОНАЛЬНО 5. Работа с возражениями клиентов Главное правило при работе с возражениями – никогда не спорить. Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Возражения потребителей - для продавца возможность снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Алгоритм работы с возражениями 6.  Завершение сделки Этап, на котором происходит упрочнение у покупателя положительного образа магазина, повышение узнаваемости бренда компании, увеличение числа ее приверженцев и постоянных покупателей. Правило 4 плюсов на этом этапе: Комплимент выбору+Признание значимости+Приглашение зайти снова+Озвучивание бренда. Важно: при оформлении товара не молчать, а проверить все комплектующие, з/у, и т.д. При заполнении гарантии проговорить вслух условия гарантии, тем самым можно заполнить паузу и нарушить молчание, и поддерживать безопасную и доверительную атмосферу. Людям нравится делать покупки, когда продавец: - Выявляет их настоящие потребности; - Внимательно слушает и принимает во внимание ответы покупателя; - Предлагает им решения и возможности, которые они могли и не рассматривать; - Обязательно рекомендует дополнительный товар, аксессуары для максимально эффективного использования и пользы, которую покупатель получит в итоге от использования товара. Общие правила обслуживания покупателей Доброжелательные отношения с покупателями разного социального уровня – это залог развития и стабильности компании. Данные правила обязательны для выполнения всеми, кто находится в торговом зале. Каждый покупатель должен быть безупречно обслужен. Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть хотя бы одного из них. При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями: встречать покупателя по возможности у входа; обращаться к покупателю следует исключительно на «Вы»; Если покупатель обращается к сотруднику магазина с каким-либо вопросом, следует: прервать любую работу; внимательно выслушать вопрос покупателя; предоставить полный ответ; Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо: извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает; повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его; дать ответ покупателю (не более 1 минуты); если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, необходимо пригласить  свободного специалиста, для ответа. Недопустимо: сидеть в присутствии покупателей; отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной; скрещивать руки за спиной или на груди; держать руки в карманах или на поясе; облокачиваться на стеллажи, мебель и стены; вести между собой разговоры на виду у покупателей; обсуждать рабочие проблемы в присутствии покупателей; пользоваться мобильным телефоном; жевать (в том числе жевательную резинку). Стандарты внешнего вида сотрудников Цель – создание эффекта качественного обслуживания. Каждый сотрудник магазина обязан носить личный бейдж установленного образца; Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально; Каждый сотрудник магазина обязан носить фирменную одежду; Опрятная форма одежды – одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной; Обувь должна быть удобной, офисной и чистой; Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма; У каждого сотрудника магазина должна быть аккуратная прическа; Для девушек: макияж должен быть максимально приближен к натуральному; ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей - короткая; минимальное количество украшений; колготы телесного цвета; Для мужчин: лицо должно быть гладко выбритым; ухоженные руки; носки должны быть однотонные, без цветных деталей или вкраплений. Общение по телефону При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Магазин «Мир Здоровья», здравствуйте!» В случае заинтересованности покупатель может получить по телефону следующую информацию без задержек на поиск и переключений на другого сотрудника: адрес и время работы; способы подъезда к магазину на личном и на общественном транспорте; стоимость и основные характеристики определенного наименования; маркетинговые акции, проходящие в магазине; Если телефонный звонок застал во время обслуживания покупателя нужно: предупредить собеседника: «Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!» по возвращении поблагодарить звонящего за ожидание: «Спасибо, что подождали!» время ожидания покупателя на линии не должно превышать 2-х минут. В завершение разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в магазин: «Приезжайте, мы Вас ждем!» Если звонок прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор. Разговоры по телефону личного характера в присутствие покупателя запрещены. А в отсутствие покупателя продолжительность личных звонков не более 1 минуты. Обслуживание в торговом зале Обслуживание покупателей в торговом зале является наиболее важной частью процесса продажи. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу – выбор необходимого товара. От профессионализма работника торгового зала зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс. В нашей сети продавец-консультант профессионально помогает покупателям в выборе товара, занимая активную позицию, основываясь на технологии продаж. В условиях динамично развивающегося рынка ставка делается, прежде всего, на профессионалов. Работник торгового зала должен знать: конкурентов (супермаркетов и магазинов «у дома»); нормы и правила обслуживания; ассортимент магазина; всю информацию о товаре –  производитель, механизм действия, применение, технические характеристики; организацию торгового процесса магазина; Ни при каких обстоятельствах сотрудникам магазина нельзя показывать свою некомпетентность. Установление контакта Цель— вызвать доверие. Первые 30 секунд покупатель активно формирует о вас свое первое впечатление, создает образ, который затем фиксирует и закрепляет в своем сознании: Каждый сотрудник – лицо магазина и всей компании. Успех в установлении контакта, определяется, прежде всего тем, насколько Вы способны убедить покупателя в своей компетенции, знаниях, расположить покупателя к себе обаянием, уверенностью, доброжелательностью. Отдавайте все свое внимание покупателю, но не будьте назойливы, это отпугивает и настораживает покупателя. Продавец-консультант постоянно наблюдает за торговым залом, обращая внимание на вход. При входе покупателя провизор приветствует его следующими фразами: Добрый день (утро/вечер)! Здравствуйте! Приветствуем Вас! Необходимо дать ему осмотреться 1-2 минуты, при этом держа покупателя в поле зрения. При возникновении у покупателя заинтересованности (покупатель ищет глазами к кому бы обратиться) – необходимо подойти к нему и предложить свою помощь. Если продавец – консультант занят обслуживанием другого покупателя, то он устанавливает визуальный контакт с вновь вошедшим: улыбкой и кивком головы дает понять, что посетителя рады видеть. Необходимо: Необходим индивидуальный подход к каждому покупателю и сотрудник торгового зала должен уметь это чувствовать, Улыбаться глазами, Находиться в открытой позе, Интонация голоса должна быть – спокойной, доброжелательной, заинтересованной, Соблюдать пространственно-психологическую дистанцию (расстояние вытянутой руки), Присоединяться к состоянию и настроению покупателя («отзеркаливание» поз покупателя, присоединение).  В случае если человек подавлен, его нужно подбодрить, поддержать ласковым словом. Выявление потребностей Цель – максимально полная информация о потребностях покупателя. Обязательно нужно помнить о том, что потребность покупателя – это не сама вещь, которую он покупает, — это то, ради чего эта вещь приобретается: удовлетворение в потребности лечения, здорового образа жизни и пр. Необходимо определить основную потребность покупателя, используя  все типы вопросов. Фразы начала диалога: Ситуация 1: покупатель ищет глазами/подзывает Вас Давайте я Вас проконсультирую (эта фраза не совсем корректно звучит для пожилых людей, детей) Давайте я вам расскажу Слушаю вас. Ситуация 2: покупатель рассматривает товар/держит в руках/читает аннотацию Давайте я Вам помогу (можно задавать категориям покупателей: папы, мамы с детьми, пожилые люди) Давайте посмотрим/почитаем вместе Давайте я отвечу на Ваши вопросы Ситуация 3: покупатель держит в руках конкретный товар Вас заинтересовал …...? Недопустимо: Вы уже определились с выбором? Вас конкретно что-то интересует? Я могу Вам помочь? Вас что-то интересует? Вам нужна моя консультация? Чем я могу Вам помочь? Вы покупать будете? При отказе покупателя от помощи сотрудников магазина необходимо использовать следующие варианты фраз: Я буду рядом… Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь. Для выявления потребностей покупателя, необходимо задать ему несколько открытых вопросов, с помощью которых можно получить информацию о интересующих его запросах. Следует избегать закрытых вопросов, то есть вопросов, ответы на которые могут быть «да» и «нет». При общении с покупателем сотрудникам магазина необходимо внимательно слушать его запрос, при этом: Не перебивать покупателя; Поддерживать контакт глазами; При необходимости задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Где именно?»; Выражать согласие (кивок головой, поддакивание -«да, понимаю»); Сотрудники магазина должны применять техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом,  давая понять, что покупатель услышан. Техники активного слушания: Поддакивание: Внимательно слушать собеседника, при этом, вставляя слова «да», «понимаю», «конечно», — собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение. Дословное повторение: Вводные фразы: « Насколько я Вас понял», « Вы считаете, что…» Резюмирование: Вводные фразы: « Итак, Вас интересует…» Интерпретация: Вводные фразы: « если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…» Уточнение: Вводные фразы: « Это очень интересно, могли бы вы уточнить…» При выяснении потребности покупателя рекомендуется Использовать в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость, например: «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните пожалуйста…» Презентация товара Цель - заинтересовать покупателя Презентация товара успешна тогда, когда полностью выявлены выгоды для покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя. Чтобы показать выгоду для клиента – надо знать основную потребность покупателя. Свойство – преимущество – выгода – вот схема профессионального подхода к презентации. Разговаривать с покупателем нужно простым языком, не используя непонятных медицинских и фармацевтических терминов. Презентация в зале розничной торговли – это диалог сотрудника аптеки с покупателем, а не его монолог. Взаимодействие с клиентом должно быть построено по схеме: Свойство – связующая фраза – выгода Работа с возражениями Цель – Убедить. Возражение – шанс узнать, что хочет Ваш покупатель, чего боится и опасается. Возражения необходимо принимать с радостью. Техника ответа на возражения Сохранение спокойствия. Присоединение, согласие с потребителем: «Я понимаю Ваше сомнение насчет цены», «Я разделяю Вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок», «Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе». Уточнение/ перефразирование слов клиента: «Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?», «По Вашему мнению, этот препарат не эффективен?», «Дорого по сравнению с чем?». Техника присоединения к возражению: Присоединение, повторение, согласие с потребителем: «Я согласна, что Вам нужно…» «Я вижу, как это важно для Вас...» «Я разделяю Ваше беспокойство…» «Действительно…» «Вы разумеется правы…» «Совершенно верно…» « Я понимаю, как это важно…» Уточнение— перефразирование слов покупателя: «Что конкретно Вы имеете в виду?» «Дорого по сравнению с чем?» Выяснение сущности сопротивления и доказательства: Объяснить пользу для покупателя; Рассказать о преимуществах производителя, ссылаясь на успешные результаты; Сообщить о высоком качестве товара и приверженности к нему авторитетов; Объяснить причину (повышение цены с ростом затрат на производство и доставку). Указать возросшие требования к качеству. Рекомендации к работе с возражениями При наличие возражений потребителей по цене — акцентировать внимание на преимуществах. Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены: безопасность, качество, известность на рынке, страна-производитель, компания производитель, новизна и удобство в применении, реклама. При работе с возвратами отвечать нужно: четко, уверенно, строго, смотря прямо в глаза покупателю, предоставляя грамотные обоснования для своего отказа принять товар и суметь предотвратить дальнейшее развитие конфликта своей компетентностью, твердостью, осознанием своей правоты. Ссылка на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. Если ситуация сложна или у работников магазина не хватает полномочий для ее решения – покупателю предлагается заполнить Бланк по претензии установленного образца. Обязательно заполнение всех пунктов. Срок рассмотрения претензии и ответа на нее – 10 дней. В течение указанного времени сотрудник магазина обязан дать ответ покупателю по претензии. Завершение продажи Цель - продажа и сформировать потребность прийти в магазин еще раз. Прощание - это начало следующей встречи. Правила завершения продажи: - при завершении продажи необходимо напомнить покупателю о правилах приёма/ применения/ использования / правилах хранения. -рассказать о дополнительных услугах магазина, предстоящих/проводимых акциях. - после оформления покупки и произведения расчетов, с покупателем обязательно необходимо доброжелательно попрощаться. Обслуживание на кассе Обслуживание покупателя на кассе является важным моментом обслуживания, поскольку именно здесь происходят денежные расчет с покупателем. Поэтому от работника кассы требуется не только демонстрировать уважение и доброжелательное отношение к покупателям, но и сочетать в своей работе четкость и оперативность. Сотрудник магазина должен предложить покупателю пройти на кассу фразой: «Проходите, пожалуйста, на кассу…»; Объявить полную сумму покупок: «Ваша покупка 340 рублей (указывается сумма покупки)»; Сотрудник магазина должен спросить о наличие дисконтной карты; Принять деньги на оплату и проговорить полученную сумму: «Ваши 400 рублей»; Принятые деньги нужно положить отдельно; Пробить чек; Отсчитать сдачу, проговорить вслух причитающую сумму: «Ваша сдача 60 рублей» и передать покупателю вместе с чеком; Убедившись, что покупатель проверил сдачу, убрать деньги в кассу, Поблагодарить за покупку и попрощаться. Основная литература по теме: 1. Дополнительная литература по теме: 6.

Похожие:

	Высшего профессионального образования «российский новый университет»... Рабочая учебная программа рассмотрена и утверждена на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма		«московский психолого-социальный университет» факультет экономики,... Рабочая программа предназначена для бакалавров, обучающихся на кафедре Социально-культурного сервиса и туризма разных форм обучения...
	Образец резюме администратора ресторана Российский государственный университет туризма и сервиса, факультет туризма и гостеприимства, диплом специалиста		Кавминводский институт сервиса (филиал) фгбоу впо «южно-российский... Центр дополнительного профессионального образования и повышения квалификации (филиал) фгаоу впо «скфу»
	Правила приема на 2014-2015 учебный год в Федеральное государственное... О образования «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (гцолифк)» на обучение по образовательной...		Правила приема на обучение по образовательным программам высшего... «российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (гцолифк)»
	Бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования... Постановления, распоряжения Правительства РФ и Правительства Москвы, приказы и инструктивные письма Министерства образования и науки...		Для соискателей ученых степеней. Москва По подготовке документов на соискание ученой степени в диссертационных советах при фгбоу впо «российский государственный университет...
	Гоу впо «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса... О подготовке научно-педагогических и научных кадров в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования...		Программный комплекс (эумк) «Основы менеджмента» выполнен в виде... Н. А., Копылов Ю. В., Малышева А. Д. Эумк «Основы менеджмента» для слушателей специальности 100103–«Социально-культурный сервис и...