Высшего профессионального образования «российский новый университет» (ноу впо «росноу») факультет социально-культурного сервиса и туризма
Скачать 0.95 Mb.
|
| 4.1. Количество зачетных единиц (часов) на освоение программы учебной дисциплины Дисциплина «Технология обслуживания покупателей» предполагает изучение пяти тем. Общая трудоемкость дисциплины составляет 5 зачетных единиц (180 часов), в том числе: При сроке обучения 5 лет:
При сроке обучения 5 лет
5. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ, СТРУКТУРИРОВАННОЕ ПО ТЕМАМ (РАЗДЕЛАМ) Тема 1. Классификация форм обслуживания потребителей. Основные понятия по обслуживанию покупателей регламентируются ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребности покупателя в процессе приобретения товара и/или услуг. Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров. Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т.е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции. На каждом розничном торговом предприятии торговое обслуживание должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобретать с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов. При этом под процессом торгового обслуживания понимается последовательность операций в конкретном типе торгового предприятия. Культура и качество торгового обслуживания зависят от условий реализации этого процесса. Условия торгового обслуживания представляют собой совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания. Качество торгового обслуживания представляет собой совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей. Качество услуги — 1) совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые запросы потребителя; 2) комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания клиента, благодаря которым его потребности удовлетворяются на том или ином уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами. Скорость торгового обслуживания – среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя. Культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Форма торгового обслуживания — организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей. Примером формы торгового обслуживания может быть салонное обслуживание покупателей, индивидуальное обслуживание через прилавок, индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазине самообслуживания. Формы продажи товаров - организационный прием доведения товаров до покупателей. Различают магазинные и внемагазинные формы продажи. Методы продажи товаров - совокупность приёмов и способов, с помощью которых осуществляется продажа товаров. Рассмотрим основные методы продажи товаров: Традиционный метод продажи (обслуживание через прилавок) - метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание. Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Основные элементы процесса продажи данного метода: 1. встреча покупателя; 2. Выявление потребностей; 3. Предложение, демонстрации и сопутствующие консультации; 4. Услуги, связанные с реализацией, раскрой, взвешивание и т п. 5. Расчётные операции; 6. Упаковка и выдача купленных товаров. В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложение сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; производятся расчеты за товары; осуществляется упаковка и выдача покупки. Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций, соблюдение этики взаимоотношений с покупателями. В отличие от традиционного метода прогрессивные методы продажи основываются на принципиальном преимуществе самообслуживания — свободном доступе покупателей к товарам. Продажа методом самообслуживания — метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета. Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Основные элементы процесса продажи товаров методом самообслуживания
Основными признаками самообслуживания являются: неограниченный вход покупателей и свободный доступ ко всем выставленным в торговом зале товарам; применение современного торгово-технологического оборудования для размещения и выкладки товаров и линейной системы его расстановки; предоставление покупателям наилучших условий для движения в торговом зале и оказание им помощи в выборе товаров (квалифицированная консультация работников торгового зала, наличие информационных указателей, сообщающих о размещении товаров и торговых отделов, секций, строго определенная система выкладки и размещения товаров, услуги бюро обслуживания, радиообъявления); доставка покупателями отобранных товаров в тележках, корзинах и другой инвентарной таре к узлу расчета; организация единого узла расчета; проверка отобранных покупателями товаров осуществляется только один раз при их оплате в узле расчета. Сравнительная характеристика традиционного (через прилавок) метода продажи и самообслуживания
Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. Индивидуальное (салонное) обслуживание – форма продажи, при которой продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара. Данная форма продажи предусматривает предоставление покупателям разных платных и бесплатных услуг. Продажа с открытой выкладкой - форма продажи, когда покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары продавец. Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Метод продажи удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Выставленные в торговом зале образцы должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, например, радиотоваров, электротоваров, мебели. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, когда вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов — после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика Продажа товаров по предварительным заказам - форма продажи, при которой покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющих в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы. Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи. Продажа по телефону – эта активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента. Телефонный звонок используется в целях рекламирования товара и поиска покупателя. Данная форма продажи используется для реализации товаров через торговых агентов. Консультативная продажа может иметь место при продаже инжиниринговых услуг, в сфере научных исследований, строительства, информатики. В этом случае продавец становится в некоторых случаях наставником, советником, консультантом, помощником покупателя. Развитие индустрии досуга вызвало появление продаж зрелищ, развитие нравов и систем ценностей – парадоксальной продажи. Последняя представляет продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. Данный метод продажи строится на выслушивании, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях в тесном кругу, разделении общих точек зрения на поставленную проблему. Одной из перспективных форм обслуживания является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение. К комплексному обслуживанию можно отнести: строительство «под ключ». Комплексное обслуживание широко представлено на таких предприятиях сферы сервиса, где кроме основных услуг, имеют место дополнительные (гостиницы, турфирмы, автомастерские, санаторно-курортные предприятия). Внемагазинные формы продажи товаров: рыночная торговля, продажа товаров через мелкорозничную торговую сеть, торговля по каталогам, телевизионная торговля, электронная торговля, личные продажи, продажи через автоматы. К таки формам относятся: - обслуживание потребителей в стационарных условиях (выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания); - обслуживание потребителей с выездом на дом; -бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя; - срочное выполнение заказа в присутствии клиента; - обслуживание с использованием обменных фондов товаров; -абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительно пользования. -комплексная форма обслуживания предполагает предложение максимального количества услуг водном месте при минимальном расходе времени потребителя. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: - абонементное обслуживание; - бесконтактное обслуживание по месту жительства; - срочное выполнение заказа в присутствии клиента; - обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; - ремонт на дому сложной бытовой техники; - служба экспресс-ремонта; - прием заказов по месту работы, по телефону или по почте; - самообслуживание; - выездное обслуживание. Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Абонементное обслуживание – дает право потребителю на внеочередное получение услуги. При ремонте бытовой техники, радиоэлектронной аппаратуры, договор об абонентном обслуживании заключается сроком на год и затем автоматически продлевается по желанию заказчика. Абонементное обслуживание широко распространено на предприятиях оздоровительного характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях). Бесконтактное обслуживание. Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и д Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники. Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер. Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др. Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта. Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье. Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия. Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе. Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт теле радиоаппаратуры, бытовых машин и приборов. Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:
К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:
К информационно-консультационным услугам относят:
К услугам по созданию удобств покупателю относят:
Требования к обслуживающему персоналу в процессе продажи товаров Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем.
Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение. Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы. Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). Обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям регламентируются ГОСТ Р51305—99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу». Обслуживающий персонал - работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании граждан (ГОСТ Р51305—99). К обслуживающему персоналу торгового предприятия относятся: • заведующий отделом (секцией); • администратор торгового зала; • товаровед: • продавец продовольственных товаров; • продавец непродовольственных товаров; • продавец мелкорозничной сети; • кассир торгового зала; • контролер-кассир; • экспедитор; • лифтер пассажирского лифта; К обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования: - обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды; - иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии; - знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия; - знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН2.3.5.021; - при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН2.3.5.021; - обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки; - соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности; - иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т. п.); - знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан); Требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров Общие требования: Знать и соблюдать права покупателей, предусмотренные Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами. Соблюдать правила реализации товаров в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и Правилами продажи товаров]. Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии. Знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров. Уметь осуществлять выкладку товаров и соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки годности товаров. Предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров. При отпуске, комплектовании и упаковке товаров: - взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя; - обеспечивать единство измерений и необходимую точность при отпуске товара; - знать способы и правила упаковки товаров; - применять для продовольственных товаров упаковочные материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения Российской Федерации; - знать требования к упаковочным материалам для непродовольственных товаров и применять упаковочные материалы, разрешенные для данного вида товара. - Применять при отпуске мерных товаров средства измерения, поверенные в установленном порядке. - Знать устройство, правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ) и выполнять расчетные операции на ККМ. Требования к продавцу продовольственных товаров: При приемке и отпуске покупателю продуктов проверять их качество по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху). Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности продаваемых продуктов. При выявлении дефектов продаваемых продуктов и/или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации. Следить за наличием акцизных и специальных марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующими законами, иными нормативными правовыми актами и ГОСТ Р51074-97, ГОСТ Р 51087-97, ГОСТР 51121-97. Требования к продавцу непродовольственных товаров: При отпуске покупателю проверять качество товара доступными ему методами. При продаже сложных технических товаров обеспечивать квалифицированную помощь покупателю в выборе модели и марки. Проверять комплектность и количественные характеристики продаваемых товаров. Требования к продавцу мелкорозничной сети Знать и соблюдать основные нормативные правовые акты и нормативные документы, регламентирующие вопросы торговли. Соблюдать правила продажи товаров. Знать ассортимент, товароведные характеристики реализуемых товаров и способы их выкладки в торговом оборудовании, артикулы и маркировку товаров, виды брака, правила бракеража, гарантийные сроки пользования товарами, следить за наличием акцизных марок. Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности реализуемых товаров. Знать устройство, правила эксплуатации ККМ, выполнять расчетные операции на ККМ и устранять мелкие неисправности ККМ. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств, а также цены на продаваемые товары. Основная литература по теме: 1. Дополнительная литература по теме: 2-3. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Рабочая учебная программа рассмотрена и утверждена на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма |  | Рабочая программа предназначена для бакалавров, обучающихся на кафедре Социально-культурного сервиса и туризма разных форм обучения... |
| Российский государственный университет туризма и сервиса, факультет туризма и гостеприимства, диплом специалиста | | Центр дополнительного профессионального образования и повышения квалификации (филиал) фгаоу впо «скфу» |
| О образования «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (гцолифк)» на обучение по образовательной... | | «российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (гцолифк)» |
| Постановления, распоряжения Правительства РФ и Правительства Москвы, приказы и инструктивные письма Министерства образования и науки... | | По подготовке документов на соискание ученой степени в диссертационных советах при фгбоу впо «российский государственный университет... |
| О подготовке научно-педагогических и научных кадров в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования... | | Н. А., Копылов Ю. В., Малышева А. Д. Эумк «Основы менеджмента» для слушателей специальности 100103–«Социально-культурный сервис и... |