ВЫВОДЫ
В результате проведенного психодиагностического обследования сотрудников call-центра по методике «Мотивационная структура личности» В.Э. Мильмана было выявлено, что доминирующими мотивами работников являются мотивы творческой активности (18,4 балла), социальной полезности (14,5 балла) и общения (14,3 балла).
Актуальными потребностями сотрудников согласно методике «Оценка удовлетворенности потребностей» В.В. Скворцова являются потребности в самовыражении (24,3 балла) и материальные потребности (23 балла). Для работников важно, чтобы работа предполагала решение творческих задач и не была слишком простой, однако, вследствие специфики организации труда в call-центре, эти условия не выполняются. Поэтому работа и рассматривается как средство заработка, ведь содержание деятельности не вызывает интереса.
В целом, работники call-центра удовлетворены характером и содержанием работы, состоянием рабочего места, возможностью продвижения, руководством, коллективом и заработной платой.
Были выявлены актуальные потребности операторов, аналитиков и контроля качества. Для операторов и аналитиков – материальные потребности (23,1 балла и 23,5 балла соответственно) и потребность в самовыражении (24 балла и 24,6 балла соответственно), для контроля качества – материальные потребности (23,4 балла). Обнаружены значимые различия между операторами и сотрудниками отдела контроля качества по уровню выраженности мотива социальная полезность (-2,7 при p< 0,01), по уровню рабочей направленности(-2,6 p< 0,01) и по фактору «Эмоциональная устойчивость - эмоциональная неустойчивость» (-2,5 при p< 0,01).
Сравнительный анализ мотивационно-потребностной сферы возрастных групп (группа до 23 лет и группа старше 23 лет) показал – как в младшей, так и старшей группе наиболее выражена общежитейская направленность (50,7 балла и 50,3 балла соответственно). Доминирующий мотив для возрастных групп – творческая активность, социальная полезность и общение. Значимых отличий между группами не обнаружено.
РЕКОМЕНДАЦИИ
Руководителю call-центра были предоставлены рекомендации по методам мотивирования и стимулирования персонала с учетом результатов психодиагностического обследования. Механизм стимулирования призван обеспечить интеграцию интересов руководителя и его работников путем разработки разнообразных форм материального, морального и социального вознаграждения.
Необходимо обратить внимание на то, что для сотрудников call-центра наиболее предпочитаемым способом стимулирования является материальное вознаграждение, которое может быть выражено в форме премий, бонусов. Кроме того, можно стимулировать путем предоставления различных льгот и скидок (абонемент в фитнес-зал, дмс, скидки в салоне красоты, скидки на билеты в театр и выставки и др.). Оплата труда должна производиться по результатам работы. Следует предоставлять возможность работнику совместно с руководителем участвовать в разработке целей и показателей эффективности, по которым сотрудник сможет достоверно оценить результаты своей деятельности. Знание четких критериев оценки результатов своей работы обеспечить понимание сотрудником того, чего от него ожидают, а также какой вклад он вносит в развитие компании в целом.
Важное место в системе мотивирования сотрудников call-центра должны занимать следующие способы нематериального стимулирования:
возможность гибкого графика;
профессиональное продвижение и планирование карьерного роста;
признание высоких личностных результатов работы со стороны высшего руководства, следует обозначить важность работы сотрудников для компании;
обеспечение разнообразия выполняемых функций – вовлечение в различные проекты заинтересованных работников;
обучение персонала (особенно будет эффективно для сотрудников отдела контроля качества и аналитического отдела);
организация коллективного досуга (совместные мероприятия).
Рекомендуется периодически пересматривать систему мотивирования и проводить диагностику актуальных потребностей и мотивов сотрудников. Такой подход обеспечит применение нужных в данный момент времени методов стимулирования и развития персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проблема мотивации является одной из наиболее трудноразрешимых в науке. Мотивацию можно рассматривать с двух основных позиций – с одной стороны, мотивация выступает в качестве динамического образования, процесса побуждения себя и других к деятельности. С другой стороны, как совокупность факторов или мотивов, которые побуждают человека к деятельности и определяют ее направленность. Мотивация трудовой деятельности имеет комплексный характер, который складывается из внутренних мотивов работника и стимулирования. Система стимулирования должна быть направлена на удовлетворение потребностей человека и побуждение его к деятельности.
Мотивация является важнейшим звеном в управлении любой организации и оказывает влияние на качество и производительность труда персонала. Основная задача системы мотивации на предприятии – побуждение работников на добросовестное выполнение своих обязанностей. Мотивированный сотрудник заинтересован в успехе компании и стремится внести свой вклад в достижении организационных целей. Такой сотрудник рассматривает работу как возможность для самореализации и профессионального развития, тем самым обеспечивает развитие и рост самой компании.
Сокращение текучести персонала в call-центре имеет решающее значение для поддержания прибыльности и стабильности предприятия. Понимание особенностей мотивационно-потребностной сферы сотрудников контактного центра обеспечивает возможность для максимально обоснованной системы стимулирования.
Перед нами стояла задача изучения доминирующих мотивов и потребностей сотрудников call-центра. Нами было установлено, что доминирующими потребностями специалистов контактного центра является материальная потребность и потребность в самовыражении. В мотивационном профиле наиболее выражены мотивы творческой активности, общения и социальной полезности.
Анализ авторской анкеты показал, что все же в большей степени сотрудники call-центра ориентированы на материальную составляющую работы. Но вместе с этим, сотрудники ценят хорошие отношения в коллективе, лояльность со стороны руководителей, возможность карьерного роста. Также стоит отметить, что по мере усложнения рабочего функционала ориентация сотрудников меняется на содержание выполняемой деятельности.
Результаты данного исследования способствуют большому пониманию вопросам мотивации специалистов контактного центра, и могут быть использованы руководителями для сокращения текучести персонала, а также для разработки системы стимулирования.
.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Андреева Т.Е., Юртайкин Е.В. Почему уходят лучшие: проблемы: демотивации персонала // Менеджмент сегодня. 2014 №5 (17). С. 57-61.
Апухтин О. О. Теоретические аспекты исследования мотивации труда // Новые технологии. 2011. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-aspekty-issledovaniya-motivatsii-truda (дата обращения: 22.01.2018).
Бочкарева Е. Н. "Компоненты выгорания и стратегия поведения в стрессовых ситуациях операторов контактного центра." Organizational Psychology / Organizacionnaâ Psihologiâ 6, no. 2 (March 2016): 75-88.
Бухарова Н. В.Стимулирование в системе мотивации труда // Социально-политические науки. 2014. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/stimulirovanie-v-sisteme-motivatsii-truda (дата обращения: 06.02.2018).
Верещагина Л.А. Психология персонала. Потребности, мотивация и ценности. Харьков, «Гуманитарный Центр», 2012 – 212 с.
Верещагина Л.А., Карелина И.М. Психология потребностей и мотивация персонала. Харьков, Издательство Гуманитарный центр, 2005. – 156 с.
Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с.
Гайворонюк В. А. Система факторов мотивации трудовой активности персонала организации // Государственное управление. Электронный вестник. 2007. №10. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sistema-faktorov-motivatsii-trudovoy-aktivnosti-personala-organizatsii (дата обращения: 05.02.2018).
Гольдштейн Б.С., В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
Гордеева Т.О. Базовые типы мотивации деятельности: потребностная модель // Вестник Московского Университета. Серия 14. Психология.- 2014.- №3 -С.63-78. Sheldon K.M., Kasser T. Psychological threat and extrinsic goal striving // Motivation and Emotion. 2008. Vol. 32. P. 37–45
Гордеева Т.О. Психология мотивации достижения. — М.: Смысл; Издательский центр «Академия», 2006 — 336 с. + Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность. – 2-е изд. – СПБ. : Питер; М. : Смысл, 2003. – 860 с: ил. – (Серия «Мастера психологии»).
Горшкова О.Н.Теоретико-методологический анализ исследования трудовой мотивации // Вестник челгу. 2011. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/teoretiko-metodologicheskiy-analiz-issledovaniya-trudovoy-motivatsii (дата обращения: 07.02.2018).
Замфир К. Удовлетворённость трудом. Мнение социолога. – М.: Политиздат, 1983. – 143 с.
Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. Дубна, 1997 – 252 с.
Здравомыслов А.Г. Потребности, интересы, ценности. М.:Политиздат, 1986.- 221 с.
Здравомыслов А.Г. Ядов В.А. Человек и его работа в СССР и после. Учебное пособие для вузов. М.: Аспект-Пресс, 2003.- 484 с.
Зубарев, А.Е, Гасанов, Э.А, & Карасёва, Ю.Н. 'Мотивация трудовой деятельности в контексте институционализма: современный взгляд', [Work Motivation in the Context of Institutionalism: Modern Point of View], Bulletin of PNU, vol. 46, no. 3, 2017. - 141-150 стр..
Иванников В.А. Порождение деятельности и проблема мотивации. Moscow University Psychology Bulletin [serial on the Internet]. (2015, Apr), [cited March 1, 2018]; (2): 15-22. Available from: Academic Search Complete.
Иванников В.А., Монроз А.В. Волевая саморегуляция процесса мотивации // Психологические исследования. 2014. Т. 7, № 35. С. 1. URL: http://psystudy.ru (дата обращения: чч.мм.гггг).
Ильин Е. П. Мотивация и мотивы. – спб. : Питер, 2011. – 512 с. : ил. – (Серия «Мастера психологии»).
Кибанов А.Я., Баткаева И.А., Митрофанова Е.А., Ловчева М.В Мотивация и стимулирование трудовой деятельности М.: Издательство ИНФРА-М, 2015. – 524 с.
Макклелланд Д. Мотивация человека. – спб. : Питер, 2007. – 672 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии).
Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации / Пер. С нем. Харьков, «Гуманитарный Центр», 2007 – 184 с.
Мешков Н. И., Мешков Д. Н. Мотивация личности как ключевая проблема психологии // Интеграция образования. 2015. №1 (78).URL:http://cyberleninka.ru/article/n/motivatsiya-lichnosti-kak-klyuchevaya-problema-psihologii (дата обращения: 05.02.2018).
Мильман В.Э. Мотивация творчества и роста: Структура. Диагностика. Развитие М.: Мирея и ко, 2005. — 166 с.
Мильман В.Э. Побудительные тенденции в деятельности // Вопросы психологии. 1982 №13. Стр. 5-14
Миляева Л.Г. Теоретико-методические аспекты мотивации и стимулирования труда персонала организаций: монография. – Московская обл., Ногинск: АНАЛИТИКА РОДИС, 2017. – 180 с.
Наследов А.Д. «IBM SPSS Statistics 20 и AMOS: Профессиональный статистический анализ данных» СПб: Питер, 2013. - 41
Осин Е. Н., Горбунова А. А., Гордеева Т. О., Иванова Т. Ю., Кошелева Н. В., Овчинникова (Мандрикова) Е. Ю. Профессиональная мотивация сотрудников российских предприятий: диагностика и связи с благополучием и успешностью деятельности [Электронный ресурс] // Организационная психология, 2017. Т. 7. № 4. С. 21-49. URL: http://orgpsyjournal.hse.ru (дата обращения: 02.02.2018)
Осин Е. Н., Иванова Т. Ю., Гордеева Т. О. Автономная и контролируемая профессиональная мотивация как предикторы субъективного благополучия у сотрудников российских организаций // Организационная психология. 2013. №1. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/avtonomnaya-i-kontroliruemaya-professionalnaya-motivatsiya-kak-prediktory-subektivnogo-blagopoluchiya-u-sotrudnikov-rossiyskih (дата обращения: 24.01.2018).
Павленко А.А. Специфика профессиональной деятельности специалиста колл-центра В сборнике: Общество и экономика постсоветского пространства международный сборник научных статей. Научное партнерство «Аргумент». Липецк, 2016. С. 72-74.
Панина И. Н.Теории мотивации трудовой деятельности и их практическое применение. Problems of development of a personality: diversity of approaches : materials of the III international scientific conference on November 15–16, 2015 – Prague : Vědecko vydavatelské centrum «Sociosféra-CZ», 2015 стр. 45-54
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности : учебное пособие / Под ред. Г. С. Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М. Снеткова. - Санкт-Петербург : Речь, 2007. – 443
Ричи Ш., Мартин П.Управление мотивацией: Учеб. Пособие для вузов /Пер. С англ, под ред. Проф. Е.А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 399 с. — (Серия «Зарубежный учебник»).
Родионова Е.А. Мотивация и стимулирование персонала в организации: Учебное пособие. - спб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2009. - 150 с.
Рыбакова А.И. Особенности современных теорий мотивации. О некоторых вопросах и проблемах психологии и педагогики/ Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. No 2. Г.Красноярск, 2015. 132-134 стр
Самарина О.Г. Контроль и оценка работы операторов Call-центра. Журнал:Управление продажами. 2014. № 3. С. 176-185.
Синк Д.С. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение: Пер. С англ. - М.: Прогресс, 1989. - 528 с. + Лобанова Т.Н. Организация и персонал. М.:Городец, 2008. – 400 с.
Соломанидина, Т. О. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности : учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. О. Соломанидина, В. Г. Соломанидин. — 3-е изд., перераб. И доп. — М. : Издательство Юрайт, 20167 — 323 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс
Столяренко, А.В; Онищук, Л.А.. Назначение системы мотивации персонала предприятия и принципы ее формирования. : Appointment of personnel motivation companies and principles of its formation. Concept / Koncept. 3, 2017. - 1-10 стр.
Фоменко, ВА, 'Анализ современных отечественных и зарубежных ученых теорий стимулирования труда', [Analysis of Modern National and Foreign Scientific Theories for Labor Stimulus], Izvestiya Sochi State University, vol. 36, no. 3-1, 2017 - 187-192 стр.
Херцберг Ф. Мотивация к работе / Ф. Херцберг, Б. Моснер, Б. Блох Снидерман ; пер. С англ. [Д. А. Куликов]. — Москва : Вершина, 2007 - 240 с.: ил., табл.
Хромов А.Б. Пятифакторный опросник личности: Учебно- методическое пособие. - Курган: Изд. Курганского гос. ун-та, 2000
Шапиро С.А. Основы трудовой мотивации : учебное пособие / С.А. Шапиро. — 3-е изд., перераб. И доп. — М. : КНОРУС, 2016 — 268 с. — (Бакалавриат).
Anja H. Olafsen and Hallgeir Halvari.Motivational Mechanisms in the Relation between Job Characteristics and Employee Functioning. The Spanish Journal of Psychology (2017), 20, e38, 1–13 p.
Batt, R., Holman, D., & Holtgrewe, U. The globalization of service work: Comparative institutional perspectives on call centers (Introduction to the special issue). Industrial and Labor Relations Review, 62(4), 453-488. 2009
Cerasoli, C. P., Nicklin, J. M., & Ford, M. T. (2014). Intrinsic motivation and extrinsic incentives jointly predict performance: A 40-year meta-analysis. Psychological Bulletin, 140, 980-1008. doi:10.1037/a0035661
Combs, Kimberly Michele. "Strategies for Retaining Employees for Call Centers." Order No. 10257400, Walden University, 2017. -154 p. https://proxy.library.spbu.ru:2665/docview/1868839781?accountid=28393 (accessed February 7, 2018)
Csikszentmihalyi M. Flow: The Psychology of Optimal Experience // by Harper Perennial. 1990 - 303 pages
Fernet, C., Austin, S., Trépanier, S. G., & Dussault, M. How do job characteristics contribute to burnout? Exploring the distinct mediating roles of perceived autonomy, competence, and relatedness. European Journal of Work and Organizational Psychology, 22,2013, 123–137 p.
Firth, L., Mellor, D., Moore, K.A. and Siong, Z.M.B., «Predicting intentionto quit in the call centre industry: does the retail model fit?», Journal ofManagerial Psychology, Vol. 21(3), 2006. pp: 231-243
Hackman J. Richard and Oldham Greg R. Motivation Through the Design of Work: Test of a Theory // Organizational Behavior and Human Performance. Vol. 16, 1976. 656 p.
Hyman J et al. (2003), ‘Work‐life imbalance in call centres and software development’,British Journal of Industrial Relations, vol. 41, no. 2, pp. 215‐39
Jack, TA Bedics, CE McCary. Managing Service Quality: An International Journal 16 (5), 477-500, 2006.
Kanfer, Ruth; Frese, Michael; Johnson, Russell E.;Motivation Related to Work: A Century of Progress. Journal of Applied Psychology - 2017, Vol. 102, No. 3, 338–355
Kjellberg, Anders, et al. "Stress, energy and psychosocial conditions in different types of call centres." Work 36, no. 1 (May 2010): 9-25. Business Source Ultimate, EBSCOhost (accessed February 7, 2018).
Larkin, Jeffery S. "Motivation Strategies for Engaging Call Center Employees." Ph.D. diss., Order No. 3528620, University of Phoenix, 2012, 117 p.
Leblanc, C. M. (2013). The relationships between job characteristics and job satisfaction among call center workers (Doctoral dissertation). Available from ProQuest Dissertations and Theses database. (Order No. 3619384)
Li, X., & Zhou, E. Influence of customer verbal aggression onemployee turnover intention. Management Decision , 51 (4), 2013, 890-212 p.
Maslow А. Motivation and Personality (Third Edition, Published January 17th 1997 by Pearson), - 336 p.
Norman, K. Call centre work: characteristics, physical, and psychosocial exposure, and health related outcomes Institutionen för systemteknik , 2005. - 58р.
Pigman, Angelica Y. "Employee Retention in an Organization Call Center." Order No. 10257489, Capella University, 2017, https://proxy.library.spbu.ru:2665/docview/1878937273?accountid=28393 (accessed February 7, 2018).
Pinder, C.C. (1998). Work motivation in organizational behavior. Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall
Rose E, Wright G (2005), ‘Satisfaction and dimensions of control among call centre customer service representatives’, International Journal of Human Resource Management, vol. 16, no. 1, pp. 136‐160
Russell, Bob. "Call centres: A decade of research." International Journal Of Management Reviews 10, no. 3 (September 2008): 195-219. Business Source Ultimate, EBSCOhost (accessed February 7, 2018).
Ryan R.M., Deci E.L. Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being // American Psychologist. 2000. Vol. 55.P. 68–78.
Schalk R, Van Rijckevorsel A. Factors influencing absenteeism and intention to leave in a call centre. New Tech Work Employ. 2007; 22(3): 260–274
Van den Broeck, A., De Cuyper, N., De Witte, H., & Vansteenkiste, M. (2010). Not all job demands are equal: Differentiating job hindrances and job challenges in the job demands–resources model. European Journal of Work and Organizational Psychology, 19, 735–759.
Wegge, J., R. Van Dick, G.K. Fisher, C. Wecking and K. Moltzen, 2006. Work motivation, organisational identification and well-being in call centre work. Work and Stress, 20(1): 60-83
Wolter, Michael J. "The Relationship between Employee Motivation and Leadership Styles for Remote Call Center Representatives in the United States." Ph.D. diss., Order No. 10689276, Capella University, 2017, 215 p.
Zito, Margherita, et al. "Turnover intentions in a call center: The role of emotional dissonance, job resources, and job satisfaction." Plos ONE 13, no. 2 (February 5, 2018): 1-16. Academic Search Complete, EBSCOhost (accessed March 17, 2018).
Проект Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию" (подготовлен Минтрудом России 10.11.2017) 2332ц (дата обращения 20.01.2018)
ПРИЛОЖЕНИЕ А
|
