3.4. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ АКТУАЛЬНОСТИ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ В РАЗЛИЧНЫХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУППАХ РАБОТНИКОВ
3.4.1. Анализ диагностики мотивационной структуры личности в двух возрастных выборках (методика В.Э. Мильмана)
Результаты диагностики представлены в таблице 9 и на рисунке 5.
Таблица.9 – Показатели сформированности мотивов у сотрудников call-центра в двух возрастных группах (методика В.Э. Мильмана) (в баллах)
Виды мотивов
|
До 23 лет
|
Старше 24 лет
|
Жизнеобеспечение (Ж)
|
12,1
|
12,4
|
Комфорт (К)
|
12,2
|
11,7
|
Социальный статус (С)
|
11,9
|
11,9
|
Общение (О)
|
14,5
|
14,3
|
Общая активность (Д)
|
12,1
|
12,4
|
Творческая активность (ДР)
|
18,1
|
18,5
|
Социальная полезность (ОД)
|
14,3
|
14,6
|
Общежитейская направленность
|
50,7
|
50,3
|
Рабочая направленность
|
44,5
|
45,5
|
Анализ результатов по сформированности мотивов в представленных возрастных группах не выявил значимых различий в этих группах. Сотрудники как младшего, так и старшего возраста имеют практически равные значения по отдельным видам мотивов. В этих группах наиболее выражена – общежитейская направленность (младшая группа - 50,7; старшая группа - 50,3), вместе с тем рабочая направленность менее сформирована (44,5 и 45,5, соответственно). Доминирующий мотив в рабочей направленности в обеих группах – творческая активность (младшая группа - 18,1, старшая - 18,5,). Кроме того, в структуре рабочей направленности более выражены мотивы общения и социальной полезности. Таким образом, если анализировать данные по отдельным мотивам, то у обеих групп мотивы производительной (рабочей) направленности значительно выше, чем потребительной.
Рис.5 – Сравнение показателей сформированности мотивов по методике В.Э. Мильмана «Диагностика мотивационной структуры личности» у сотрудников младшей и старшей группы
Для выявления доминирования мотивов работников call-центра внутри возрастных групп использовался t- критерий Стьюдента.
Данные представлены в приложениях. В мотивационном профиле младшей группы установлены значимые различия между следующими видами мотивов:
жизнеобеспечение – общение (-4,9 при p<0,001)
жизнеобеспечение – творческая активность (-11 при p<0,001)
жизнеобеспечение – социальная полезность (- 6 при p<0,001)
комфорт – общение (-8,5 при p<0,001)
комфорт – общая активность (-2,3 при p<0,05)
комфорт – творческая активность (-12,5 при p<0,001)
комфорт – социальная полезность (-6,8 при p<0,001)
социальный статус – общение (-4,9 при p<0,001)
социальный статус – творческая активность (-11,5 при p<0,001)
социальный статус – социальная полезность (-5,9 при p<0,001)
общение – общая активность (4,4 при p<0,001)
общение – творческая активность (-9 при 0,001)
общая активность – творческая активность (-13 при p<0,001)
общая активность – социальная полезность (- 6 при p<0,001)
творческая активность – социальная полезность (7,5 при p<0,001)
В мотивационном профиле старшей группы обнаружены следующие статистически значимые отличия.
жизнеобеспечение – социальный статус (2,9 при p<0,05)
жизнеобеспечение – общение (-2,6 при p<0,05)
жизнеобеспечение – творческая активность (-6,3 при p<0,001
комфорт – социальный статус (2,5 при p<0,05)
комфорт – общение (-3,6 при p<0,001)
комфорт – творческая активность (-6,6 при p<0,001)
социальный статус – общение (-5,5 при p<0,001)
социальный статус – творческая активность (-9,9 при p<0,001)
социальный статус – социальная полезность (-3,7 при p<0,001)
общение – общая активность (4 при p<0,001)
общение – творческая активность (-4,6 при 0,001)
общая активность – творческая активность (-8,4 при p<0,001)
общая активность – социальная полезность (- 2,4 при p<0,05)
творческая активность – социальная полезность (6 при p<0,001)
Таким образом, для обеих выборок доминирующими мотивами являются творческая активность, общение и социальная полезность. Выраженность этих мотивов может быть обусловлена спецификой рабочей среды сотрудников call-центра – непрерывное общение с большим количеством людей. Как было отмечено ранее, специалисты службы контроля качества являются связующим звеном между компанией и клиентом, осуществляют обслуживание клиентов, разрешают возникающие конфликтные ситуации. Можно предположить, что работу в call-центр выбирают люди с преобладающей потребностью в общении и социальной полезности. Отсутствие статистически значимых отличий между возрастными группами свидетельствует о том, что сформированность мотивов у сотрудников call-центра не зависит от их возраста. Тем не менее, подтвердилась часть сформулированной нами гипотезы о доминировании мотивов общения у работников младше 23 лет, и доминировании мотивов творческая активность и социальная полезность у более старших.
Был проведен сравнительный анализ результатов по методике «Мотивационная структура личности» В.Э. Мильмана между сотрудниками до 23 лет и старше 24 лет. Выдвинутая нами гипотеза о наличии статистически значимых отличий между возрастными группами не подтвердилась. Вместе с тем, обе группы имеют выраженную потребность в общении, которую сотрудники удовлетворяют в работе посредством взаимодействия с клиентами и коллегами. В работе проявляется и стремление приносить пользу окружающим, помогать людям, оказывая им услуги. Труд рассматривается сотрудниками, как способ самовыражения и раскрытия своих способностей.
3.4.2. Анализ результатов диагностики видов потребностей у операторов, аналитиков и сотрудников отдела качества по методике В.В. Скворцова «Оценка удовлетворенности потребностей методом парных сравнений»
Полученные результаты диагностики видов потребностей у различных должностных позиций представлены на рис. 6.
Рис.6 – Сравнение показателей сформированности потребностей сотрудников младшей и старшей группы по методике В.В. Скворцова «Потребности или парные сравнения»
Статистически значимых различий между этими группами не обнаружено. Далее мы проанализировали доминирование тех или иных потребностей внутри каждой группы (см. табл. 10).
Таблица 10 – Показатели сформированности потребностей в младшей и старшей возрастных групп (методика В.В. Скворцова) (в баллах)
Вид потребностей
|
До 23 лет
|
От 24 лет
|
Потребности в самовыражении
|
23,6
|
24,9
|
Материальные потребности
|
22,8
|
23,0
|
Потребности в признании
|
19,6
|
19,7
|
Потребности в безопасности
|
19,6
|
19,3
|
Социальные (межличностные) потребности
|
17,9
|
17,7
|
Результаты психодиагностического обследования показали, что у всех работников, независимо от возраста, все виды потребностей находятся в зоне частичной неудовлетворенности (актуальности). Наименее актуальными оказались социальные потребности. Это можно объяснить тем, что работа в контактном центре предполагает активное общение, множественные межличностные контакты, коммуникативное взаимодействие с другими людьми. Процесс общения с клиентом, согласно инструкции, составляет не более одной, двух минут. Для многих работников этого времени мало для установления контакта с другими людьми, поэтому потребность в общении является у них частично неудовлетворенной. Возможно, с этим связано и то, что в авторской анкете сотрудники отметили важность общения с коллегами и значимость благоприятного климата в коллективе. Ограниченность свободы действий при выполнении обязанностей приводит к неудовлетворенности потребности в самовыражении. Стандарты выполнения работы исключают возможность проявления инициативы, обслуживание клиента осуществляться согласно регламенту. Актуальной является и материальная потребность. Большинство молодых людей еще получают образование, работа в контактном центре – вынужденная мера, чтобы обеспечить себе существование. У взрослых же имеются семьи, дети и материальная нужда вполне обоснована. Некоторые работники рассматривают работу в call-центре в принципе, как средство заработка при минимальном уровне ответственности.
3.5. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ МОТИВАЦИОННОЙ И ПОТРЕБНОСТНОЙ СФЕРЫ РАБОТНИКОВ ЗАНЯТЫХ В ДНЕВНОЙ ИЛИ НОЧНОЙ СМЕНЕ
Вследствие того, что call-центр функционирует круглосуточно, то есть дневные и ночные смены. Такие смены отличаются интенсивностью нагрузок и звонков. Так, у работников занятых в ночную смену больше времени остается на отдых. Вместе с тем, работа в ночные часы считается более сложной в связи с оказываемым стрессом на организм человека. Как правило, ночные смены выбирают те люди, которым тяжело работать в дневном быстром темпе, либо люди, совмещающие работу с учебой или каким-то другим видом занятости. Был проведен статический анализ данных по сформированности мотивов у работников дневной и ночной смены (по методике В.Э. Мильмана). Данные представлены в таблице 11 и на рисунке 7.
Таблица 11 – Показатели сформированности мотивов у работников дневной и ночной смены ( методика В.Э. Мильмана)
Виды мотивов
|
День
|
Ночь
|
Уровень значимости
|
Комфорт (К)
|
12,5
|
11,1
|
2,1 (p <0,05)
|
Общение (О)
|
15,1
|
13,6
|
2,3 (p <0,05)
|
Творческая направленность (ДР)
|
19,9
|
16,7
|
3,6 (p <0,001)
|
Общежитейская направленность
|
52,4
|
48,19
|
2 (p <0,05)
|
Рабочая направленность
|
47,73
|
42,34
|
2,6 (p <0,01)
|
Статистически значимые отличия были обнаружены по всем видам мотивов: комфорт, общение, социальная полезность, общежитейская и рабочая направленность.
Рис.7 – Сравнение показателей по методике В.Э. Мильмана «Диагностика мотивационной структуры личности» для дневной и ночной
Таким образом было обнаружено:
По показателю комфорт сотрудники дневной смены отличаются от ночной (2,1 при p <0,05). Вероятно, выбор ночной смены работниками и связан с тем, что они меньше направлены на обеспечение вокруг себя комфортных условий и готовы к более напряженному графику.
По общительности сотрудники дневной смены имеют более высокие показатели (2,3 при p <0,05). Нагрузка по количеству звонков в дневное время гораздо больше, поэтому сотрудники с более выраженной потребностью в общении предпочитают работать днем. Ночная же смена предпочитает более спокойную рабочую обстановку.
По творческой активности выборки значимо отличаются друг от друга (3,6 при p<0,001). У сотрудников дневной смены уровень творческой активности значимо выше, чем у ночной. Чаще всего выбор работы в ночную смену — это необходимость: кто-то совмещает с учебой или другой работой. Поэтому работа в call-центре для них – заработок, а не средство для раскрытия своего потенциала.
Между работниками дневных и ночных смен существуют значимые различия по типам мотивационной направленности. Дневная смена значимо отличается от ночной по уровню рабочей (2,6 при p<0,01) и уровню общежитейской направленности (2 при p<0,05). Хотя для двух графиков присуща общежитейская мотивационная направленность, как мы уже заметили, скорее всего это обусловлено стремлением работников создать себе комфортные условия жизни_ как дома, так и на работе.
Был проведен анализ потребностной сферы работников, занятых в дневную и ночную смены (методика В.В. Скворцова). Данные представлены в табл.12 и на рис.8.
Таблица 12 – Показатели методики «Оценка удовлетворенности потребностей методом парных сравнений» для дневной и ночной смены
Вид потребностей
|
День
|
Ночь
|
Потребности в самовыражении
|
24,1
|
24,7
|
Материальные потребности
|
23,1
|
22,9
|
Потребности в признании
|
19,4
|
20,2
|
Потребности в безопасности
|
19,2
|
19,7
|
Социальные (межличностные) потребности
|
18,8
|
16,6
|
Статистически значимых отличий между группами не обнаружено. Результаты, представленные в таблице, свидетельствуют о том, что все потребности находятся в зоне частичной неудовлетворенности. В самом верху иерархии располагаются потребности в самовыражении, материальные потребности, потребности в признании. Наименее актуальными стали межличностные потребности и потребность в безопасности.
Рис.8. Сравнение показателей по методике В.В. Скворцова «Парные сравнения» для дневной и ночной смены
Как и для других сравниваемых нами групп, для дневного и ночного графиков, значимой является потребность в самоактуализации. Для работников важно, чтобы работа требовала мастерства и не была слишком простой, однако вследствие специфики организации труда в call-центре, эти условия не выполняются. Поэтому работа и рассматривается как средство заработка, ведь содержание деятельности не вызывает интереса. Далее в иерархии располагает потребность в признании, мы можем ее соотнести с мотивом социальной полезности. Возможно, работником хочется, чтобы их работу ценили, как полезную для общества. Внизу иерархии находятся потребность в безопасности и социальных контактах. Условия работы в контактном центре, организация рабочих мест и среды не несут в себе никаких угроз для работников. Само собой разумеется, что сотрудники и дневной и ночной смены взаимодействуют не только с клиентами, но и друг с другом. У сотрудников ночной смены потребность в социальных контактах выражена чуть меньше, скорее, это связано с тем, что они имеют больше времени для общения с коллегами.
3.6. РЕЗУЛЬТАТЫ РЕГРЕССИОННОГО АНАЛИЗА
Нами была выдвинута гипотеза о том, что чем выше уровень материальных потребностей и потребностей в безопасности, тем выше уровень общежитейской направленности. Наше предположение построено на теории В.Э. Мильмана. Он предложил два вида мотивации – производительная и потребительная. Производительная мотивация (рабочая направленность) является социально-ориентированной и созидательной, а потребительная (общежитейская направленность) определяется «натуральными» потребностями человека и обращена на обеспечение его жизненными благами. Потребность в безопасности проявляется в стремлении обеспечить свое будущее, упрочить свое положение. Материальные потребности – стремление к финансовому достатку, что позволяет человеку обеспечить себе другие жизненные блага. На основании этого мы предположили, что материальная потребность и потребность в безопасности будут являться предикторами общежитейской направленности.
Перед нами стояла задача определить наличие значимых отношений между зависимой переменной общежитейская направленность, и независимыми переменными потребность в безопасности и материальная потребность.
Однако по результатам регрессионного анализа выдвинутая нами гипотеза не подтвердились. Материальная потребность была исключена из числа предикторов. Модель описания зависимости общежитейской направленности от потребности в безопасности также является несостоятельной, поскольку описывает 5,3 % случаев (при p<0,05). Результаты рассеивания представлены на рисунке 9 и в Приложении К.
Рис. 9 – Рассеивание наблюдений по показателям Общежитейская направленность и потребность в безопасности
|
