3.3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ОПЕРАТОРОВ, АНАЛИТИКОВ И СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
3.3.1. Анализ результатов по методике В.Э. Мильмана «Диагностика мотивационной структуры личности» у операторов, аналитиков и сотрудников отдела качества.
Был проведен анализ показателей по методике В.Э. Мильмана для разных должностных позиций. (Приложение В). Результаты представлены в таблице 6 и на рисунке 3:
Таблица 6 – Показатели методики «Диагностика мотивационной структуры личности» (методика В.Э.Мильмана) у операторов, аналитиков и сотрудников отдела качества (в баллах)
Виды мотивов
|
Операторы
|
Аналитики
|
Контроль качества
|
Жизнеобеспечение (Ж)
|
12,2
|
13
|
12,1
|
Комфорт (К)
|
12,1
|
11,3
|
11,6
|
Социальный статус (С)
|
11,3
|
12,3
|
13,1
|
Общение (О)
|
14,2
|
13,9
|
15,2
|
Общая активность (Д)
|
11,7
|
12,8
|
13,3
|
Творческая активность (ДР)
|
17,9
|
17
|
20,6
|
Социальная полезность (ОД)
|
13,6
|
14,1
|
16,6
|
Общежитейская направленность
|
49,8
|
50,4
|
52
|
Рабочая направленность
|
43,3
|
43,9
|
50,4
|
Сумма баллов по четырем видам мотивов (жизнеобеспечение, комфорт, социальный статус и общение) характеризуют общежитейскую направленность личности, и затрагивает все сферы жизнедеятельности человека. Общежитейская направленность (или потребительная мотивация) у операторов – 49,8 балла; у аналитиков – 50,4(балла); у специалистов по контролю качества – 53 балла. Сумма баллов по трем оставшимся видам мотивов (общая активность, творческая активность и социальная полезность) характеризует рабочую направленность личности. Рабочая направленность (или производительная мотивация) у операторов– 43,3 балла; у аналитиков – 43,9 балла; у специалистов по контролю качества 50,4 балла. Сравнительный анализ отдельных видов мотивов (по шкалам) показал, что показатели мотивов рабочей направленности превышают показатели мотивов общежитейской направленности. Доминирующими мотивами для всех выборок испытуемых стал мотив творческой активности (в баллах): (операторы - 17,9; аналитики - 17; контроль качества - 20,6 ), мотив социальной полезности (13,6; 14,2; 16,6, соответственно) и мотив общение (14,2; 13,9; 15,2 , соответственно).
При использовании дисперсионного анализа были выявлены значимые различия между средними значениями по показателям у операторов, аналитиков и специалистов по контролю качества по мотивам социальной полезности (4,1 при p< 0,01) и по мотивам рабочей направленности (3,4 при p< 0,01) (Приложение Г). С помощью T-критерий Стьюдента было установлено, что выраженность мотива социальная полезность у сотрудников контроля качества выше, чем у операторов (-2,7 при p< 0,01). Также у специалистов контроля качества более выражена рабочая направленность, по сравнению с такой направленностью у операторов (- 2,6 p< 0,01). Мы считаем, что это связно с тем, что рабочий функционал операторов достаточно прост, задачи повторяются изо дня в день, действия становятся автоматизированными и часто уже не осознаваемы. Отдел контроля качества наоборот, работая с претензиями, чаще сталкивается с нестандартными ситуациями, которые и формируют интерес к профессиональной деятельности, этим же можно объяснить удовлетворение у них потребности в социальной полезности.
Рис.3 – Сравнение сформированности мотивов (по шкалам) по методике В.Э. Мильмана «Диагностика мотивационной структуры личности» у операторов, аналитиков и сотрудников отдела контроля качества
Мотивационные профили операторов и аналитиков имеют значительные сходства. Для двух групп присущи выраженные мотивы творческой и социальной полезности. Это свидетельствует о том, что для операторов и аналитиков важно не просто выполнять свою работу, а самовыражаться и развиваться благодаря ей. Мотив социальной полезности свидетельствует о стремлении сотрудников оказывать помощь, как коллегам, так и клиентам. Мотив «общение»» менее сформирован у работников аналитического отдела, по сравнению с другими группами работников, поскольку работа этого отдела предполагает менее интенсивное общение с коллегами и клиентами.
Для мотивационного профиля сотрудников отдела контроля качества характерны низкие показатели по мотивам социальный статус, комфорт и жизнеобеспечение. По-видимому, возможность творческого развития и самосовершенствования для этих работников важнее, чем обеспечение бытового комфорта и благополучия. Работа в данном отделе связана с умением разрешать конфликтные ситуации с клиентами. Сотрудник должен проявлять смекалку и сообразительность, понимать суть конфликта. Кроме того, сотрудников отличают более высокие показатели по мотиву социальная полезность, который проявляется в стремлении помогать людям.
3.3.2. Анализ результатов психодиагностического обследования по методике В.В. Скворцова «Оценка удовлетворенности потребностей методом парных сравнений» у операторов, аналитиков и сотрудников отдела качества.
В результате исследования мы получили следующие сравнительные данные по методике (см. табл.6):
Таблица 6 – Показатели методики «Оценка удовлетворенности потребностей методом парных сравнений» у операторов, аналитиков и сотрудников отдела качества
Вид потребностей
|
Операторы
|
Аналитики
|
Контроль Качества
|
Потребности в самовыражении
|
24,0
|
24,6
|
23,3
|
Материальные потребности
|
23,1
|
23,5
|
23,4
|
Потребности в признании
|
20,1
|
19,0
|
19,6
|
Потребности в безопасности
|
20,0
|
18,5
|
19,5
|
Социальные (межличностные) потребности
|
16,8
|
18,7
|
19,0
|
Опираясь на представленные в таблице данные можно констатировать факт, что все потребности находятся в зоне частичной неудовлетворенности (актуальности). Условно можно сказать, что во всех трех группах работников наиболее актуальными стали потребности в самовыражении и материальные потребности (в пределах от 23 до 24 баллов). Вместе с тем, социальные потребности и потребности в безопасности имеют наименьшие значения (16.8 и 18.5 балла) в группах операторов и аналитиков. Для того, чтобы выявить доминирующие потребности в пределах каждой профессиональной группы был использован T – критерий Стьюдента.
В группе операторов обнаружены значимые различия между следующими видами потребностей:
материальные потребности – потребность в безопасности (3,2 при p< 0,01)
материальные потребности – социальные потребности (5,3 при p< 0,001)
материальные потребности – потребности в признании (2,7 при p< 0,05)
потребность в безопасности – социальные потребности (2,6 при p< 0,05)
потребность в безопасности – потребность в самовыражении (-2,5 при p< 0,05)
социальные потребности – потребность в признании (-2,8 при p< 0,01)
социальные потребности – потребность в самовыражении (-5,4 при p< 0,001)
потребность в признании – потребность в самовыражении (- 3,8 при p< 0,001).
Согласно полученным данным у операторов актуальными потребностями являются: материальные потребности и потребность в самовыражении, доминирующие над потребностями в безопасности, в признании и социальными.
В группе аналитиков установлены значимые различия между следующими видами потребностей:
материальные потребности – потребность в безопасности (3,5 при p<0,01)
материальные потребности – потребность в признании (2,2 при p<0,05)
потребность в безопасности – потребность в самовыражении (- 2,2 при p<0.05)
социальные потребности – потребность в самовыражении (-3,4 при p<0,01)
потребность в признании – потребность в самовыражении (- 3,1 при p< 0,01).
Опираясь на полученные данные, можно сказать, что у аналитиков актуальными потребностями являются: материальные потребности и потребность в самовыражении, доминирующие над потребностями в безопасности, в межличностных отношениях и потребности в признании.
В группе сотрудников отдела контроля качества установлены значимые различия между следующими видами потребностей:
материальные потребности – потребность в безопасности (3,2 при p< 0,01).
Согласно полученным данным материальные потребности для специалистов отдела качества более значимы, чем потребность в безопасности.
Таким образом, для всех групп должностей доминирующими являются материальные потребности, а для операторов и аналитиков еще и потребность в самовыражении. Подтверждается часть нашей гипотезы о том, что у аналитиков доминирует потребность в самовыражении.
Актуальность материальных потребностей у всех трех групп должностей согласуется с преобладанием у них потребительной мотивации. Это проявляется в стремлении обеспечить себе жизненное благо и материальный комфорт. Конечно, значимость материальной составляющей для аналитиков и операторов высока, но работу они рассматривают не только, как средство заработка, а также как возможность развития своих способностей. В большей степени у всех должностных групп удовлетворены социальные потребности, возможно, это объясняется тем, что их работа сопровождается частым взаимодействием, как с коллегами, так и с клиентами.
Рис.4 – Сравнение актуальности потребностей по методике В.В. Скворцова «Парные сравнения» у операторов, аналитиков и у сотрудников отдела контроля качества (в баллах)
Проанализировав сферу потребностей операторов, аналитиков, сотрудников отдела контроля качества, можно подвести итог, что наиболее значимыми для них являются материальные потребности, а для операторов и аналитиков еще и потребность в самовыражении. Выраженность данной потребности объясняется тем, что работа в call-центре достаточно регламентирована, подчинена закрепленным стандартам. Выполняемые обязанности монотонны и однообразны, общение с клиентами должно быть строго по сценарию. В связи с этим у сотрудников мало возможности для реализации своего творческого потенциала и проявления индивидуальности в работе.
3.3.3. Анализ личностных особенностей операторов, аналитиков и сотрудников отдела качества.
Для оценки личностных особенностей был использован «Пятифакторный опросник личности» в адаптации А.Б. Хромова. Мы хотели определить, какие имеются отличия в личностных характеристиках между работниками трех отделов контактного центра. Каждый отдел специализируется на выполнении своей функции. Так, например, операторы осуществляют поддержку телефонной линии, принимают заказы. Задача операторов – быть максимально эффективными и быстрыми. Отдел контроля качества занимается разрешением возникших конфликтных ситуаций, они работают с претензиями. Их обязанность – найти подход к клиенту и прийти к оптимальному выходу из ситуации. Кроме того, они реализуют исходящие звонки с целью опроса клиентов о качестве продукции и сервиса в целом. Аналитики занимаются координацией работы курьерских служб, ведут статистику сбоев в работе подразделений компании, составляют отчеты. Основная задача аналитиков – оптимизация процесса обслуживания от приема до передачи заказа клиенту. Нами был проведен сравнительный анализ личностных особенностей работников этих отделов. Результаты представлены в табл. 7 и на рис 5.
Таблица 7 – Показатели личностных особенностей по методике «Пятифакторный опросник личности» у операторов, аналитиков и сотрудников отдела качества
Фактор
|
Операто-ры
|
Аналити-
ки
|
Контроль качества
|
IV (Эмоциональная устойчивость - эмоциональная неустойчивость)
|
46,0
|
48,8
|
52,6
|
I (Экстраверсия - интроверсия)
|
50,8
|
50,2
|
48,1
|
II (Привязанность - Обособленность)
|
52,9
|
52,5
|
57,4
|
III (Самоконтроль - Импульсивность)
|
53,2
|
55,1
|
54,2
|
V (Экспрессивность - Практичность)
|
57,3
|
55,2
|
59,3
|
Показатели факторов личностной методики находятся в зоне средних и высоких значений как в отдельных подгруппах, так и у всей выборке опрошенных (см. табл. 8) .
Таблица 8 – Показатели методики «Пятифакторный опросник личности» сотрудников call-центра
Фактор
|
Ср.значения (в баллах)
|
IV (Эмоциональная устойчивость - эмоциональная неустойчивость)
|
47,8
|
I (Экстраверсия - интроверсия)
|
50,8
|
II (Привязанность - Обособленность)
|
53,5
|
III (Самоконтроль - Импульсивность)
|
53,7
|
V (Экспрессивность - Практичность)
|
57
|
Результаты опроса свидетельствуют о том, что у операторов более высокие значения были получены по факторам «Самоконтроль-Импульсивность», «Привязанность-Обособленность», «Экспрессивность- Практичность». Можно предположить, что операторы обладают высокой волевой регуляцией и самоконтролем. И это логично, ведь часто операторам приходится общаться с грубыми или же недовольными клиентами, в такой ситуации работник должен оставаться доброжелательным и сделать все, чтобы вернуть лояльность клиента к организации. Операторов отличает добросовестность, а также следование правилам и нормам. Как нами уже было отмечено, в call-центре регламентированный порядок работы, и сотрудники должны следовать стандартам обслуживания клиентов. Высокие значения по фактору «Привязанность» еще раз подтверждают наличие потребности у операторов в социальных контактах, теплых и позитивных отношениях с окружающими. У аналитиков и контроля качества по этим факторам тоже высокие показатели, это свидетельствует о их высоком самоконтроле, способности следовать правилам. Стоит отметить, что у всех трех групп высокий показатель имеет фактор «Экспрессивность-Практичность» (операторы - 57,3; аналитики - 59,3; контроль качества 57,3).
Обнаружены статистически значимые отличия по фактору «Эмоциональная устойчивость - эмоциональная неустойчивость» между операторами и специалистами отдела контроля качества (- 2,5 при p< 0,01). Сотрудники отдела контроля качества обладают более высоким уровнем эмоциональной устойчивости, чем операторы. Контроль качества занимается разрешением конфликтных ситуаций, они постоянно сталкиваются с негативными эмоциями со стороны клиентов. Вполне обоснованно, что в этот отдел идут люди с более высокой эмоциональной устойчивостью. Других значимых отличий между должностными группами не обнаружено.
Корреляционный анализ выявил положительную значимую взаимосвязь между показателями стажа работы в call-центре и фактором «Самоконтроль-Импульсивность» (0,253 при p< 0,01). Мы не можем сказать, оказывает ли влияние стаж работы на уровень самоконтроля специалистов или высокий самоконтроль обуславливает длительность работы в call-центре. Однако, этот вопрос представляется очень интересным для последующего изучения в новом исследовании.
|
