«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»
Скачать 3.45 Mb.
|
2 Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан2.1 Предложения по методике составления специализированной анкеты, в части проведения опросов, интервьюирования, анкетирования, фокус-групп и т.д. представителей граждан и организаций, ведущих предпринимательскую деятельность, являющихся получателями государственной услугиЛогика составления специализированной анкеты или бланка-интервью обусловлена задачами, поставленными в Техническом задании, научными стандартами составления анкеты, характером операционализации основных понятий и выбором индикаторов для построения шкал измерения. Совокупность вопросов образует структурированную модель предмета исследования. Она определяет число вопросов, их направленность, логику расположения. Содержание специализированной анкеты должно отражать задачи, поставленные в Техническом задании, по оценке общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в целом и по отдельным параметрам. Это, прежде всего оценка отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе: МФЦ, административные регламенты и стандарты услуг, процедуры обжалования, предоставление услуг в электронном виде. Особое место в анкете должны занимать вопросы, связанные с оценкой показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р [13], в том числе: - количество обращений гражданина Российской Федерации в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги; - количество обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти Российской Федерации для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности; - среднее время ожидания в очереди при обращении граждан Российской Федерации в государственный (муниципальный) орган Российской Федерации (минуты); - уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления; - уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ. Основные требования, предъявляемые к составлению анкеты (бланку-интервью). Обычно анкета состоит из трех блоков: основных вопросов, вспомогательных и вопросов, выявляющих социальные и демографические характеристики респондентов. Вопросы должны быть сформулированы ясно, однозначно, с использованием лексики массового сознания. Внешнее оформление опросника имеет важное значение. Печать должна быть четкая, шрифт не должен быть смазанным, бледным. Вопросы целесообразно печатать полужирным, а варианты ответов – обычным шрифтом. Интервалы между строками не должны быть узкими – это затрудняет восприятие вопросов, вызывает раздражение респондента и может привести к ошибочным ответам. В анкете следует использовать замечания, уточнения, пояснения, указатели перехода к более «удаленным» вопросам. К структуре содержания анкеты или бланка-интервью следует также соблюдать ряд требований. В анкете должна быть «шапка», включающая название организации, проводящей опрос, название темы опроса; обращение к респонденту или к интервьюеру с кратким изложением цели исследования и правил заполнения анкеты. Отдельные тематические блоки вопросов целесообразно предварить кратким подзаголовком, чтобы сконцентрировать внимание респондента или интервьюера на очередной проблеме. Специализированную анкету необходимо апробировать с точки зрения полноты охвата изучаемой проблемы, логики построения, ясности и однозначности, формулировки вопросов, валидности используемых шкал измерения. С этой целью можно прибегнуть к возможности апробации инструментария с помощью фокус-групп либо обратиться к специалистам с просьбой о проведении экспертной оценки. Вопросы в специализированной анкете должны включать простые и понятные термины, широко используемые в повседневной жизни. Необходимо убедиться в том, что вопрос достаточно ясен с точки зрения лексики, органически присущей объекту изучения; не громоздкий, не перегружен лишними словами. Исходя из перечисленных показателей оценки, научных стандартов формирования опросника, а также опыта проведения социологического опроса по данной тематике, с учетом рекомендаций и замечаний всех субъектов исследовательского процесса предлагается следующая редакция специализированной анкеты. Анкета
Под государственной (муниципальной) услугой (далее – услуга) (Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это сокращение) в данном опросе понимаются действия органов власти по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдача или обмен паспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д. Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами – например, запись в школу, обучение; детсадами и др.), здравоохранения (больницами – например, запись на прием к врачу, лечение и др.), культуры, социального обеспечения (за исключением указанных в приводимом ниже перечне). Опросу подлежат граждане РФ различных социально-демографических групп и слоев, в том числе предприниматели, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг в 2010-2011 гг. и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ). Интервьюер, начните опрос с краткого разъяснения цели исследования. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте его опрашиваемому). Здравствуйте! Меня зовут (назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество). Я пришел (пришла) по заданию Министерства экономического развития России. Мы проводим исследование по изучению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Результаты исследования мы используем в обобщенном виде. Никто, кроме меня и организаторов опроса, Ваши ответы знать не будет. Ваше имя не будет фигурировать ни в одном из материалов опроса. Я буду задавать Вам вопросы и отмечать Ваши ответы. Инструкция интервьюеру (инструкцию зачитывать не нужно).
1. Скажите, пожалуйста, обращались ли Вы в 2010-2011 гг. в органы власти или местного самоуправления, а также представляющие их учреждения за получением государственной или муниципальной услуги? Если да, то за какой? (Выберите из предлагаемого перечня государственных или муниципальных структур один орган власти или местного самоуправления, или представляющие их учреждения, в которые Вы обращались за получением услуги на момент опроса и получили конечный результат (положительное решение или отказ), о процедуре предоставления которой Вы более всего осведомлены. Если в перечне нет такого органа или представляющего его учреждения, то напишите его самостоятельно.)
__________________________________________________________________ 2. За какой именно государственной (муниципальной) услугой Вы обращались в указанный Вами орган власти? Пожалуйста, напишите ____________________________________________ _________________________________________________________________ 3. В каком году Вы получили указанную Вами услугу?
4. Каким был конечный результат рассмотрения Вашего обращения за государственной (муниципальной) услугой?
5. Скажите, пожалуйста, сколько государственных или муниципальных услуг Вы получили за последние 2 года? Укажите, сколько ___________ *** Имея в виду выбранную Вами услугу (если иное не указано в вопросе), ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты: 6. Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?
7. Как Вы оцениваете деятельность органов государственной власти или местного самоуправления, предоставляющих данную услугу?
8. На Ваш взгляд, способен ли указанный Вами орган власти качественно оказывать данную услугу гражданам?
9. Пользовались ли Вы предварительной записью на прием для подачи запроса (документов) на предоставление услуги?
10. Если пользовались, каким способом записывались на прием?
11. Сколько раз Вам пришлось обращаться в органы власти и другие организации для сбора и сдачи документов (запроса) на предоставление указанной Вами услуги? Укажите сколько___________ раз. 12. Устраивает ли Вас количество обращений в органы власти и другие организации, которое потребовалось сделать для сбора документов в полном объеме и сдачи запроса на предоставление услуги?
13. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза?
14. Если не удалось, то почему? Можно выбрать несколько вариантов ответа.
15. Скажите, пожалуйста, знаете ли Вы о существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих услуги, документы, которые имеются в других органах власти?
Сколько времени Вы потратили на личный прием при обращении в орган власти или местного самоуправления (представляющие их учреждения) в связи с получением данной услуги? 16. Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов)
17. Продолжительность приема на подачу запросов (документов)
18. Время ожидания в очереди на получение результата услуги
Устраивает ли Вас время, затраченное на личный прием при обращении за указанной Вами услугой?
22. На Ваш взгляд, приемлема ли сумма официальных расходов (государственная пошлина) за данную услугу?
23. Укажите, пожалуйста, сколько календарных дней Вы затратили для получения данной услуги с момента подачи запроса (необходимых документов) и до получения положительного результата? Количество дней__________ 24. Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?
25. Приходилось ли Вам при оформлении документов для получения данной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата «в конверте») или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Если да, сколько?
26. Что из перечисленного имеется в органе власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу? (Отметьте все, что имеется.)
27. Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (за последние 6 лет), улучшилось ли качество ее предоставления?
Несколько вопросов, связанных с нововведениями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг 28. Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление данной услуги?
29. Знаете ли Вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в Многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг («МФЦ») (МФЦ - учреждение, созданное в целях организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг)?
30. Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?
31. Если обращались, удалось ли Вам получить в полном объеме данную услугу в МФЦ?
32. Обращались ли Вы в МФЦ когда-либо для получения других услуг?
На вопрос 33 отвечают только те, кто обращался в МФЦ для получения данной услуги или иных услуг. 33. Если обращались, как оцениваете качество обслуживания в МФЦ?
34. Хотели бы Вы в будущем пользоваться услугами МФЦ?
35. Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?
36. Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения данной услуги (получение информации, бланков и т.д.)?
37. Если да, то для каких целей?
38. Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения каких-либо других услуг?
На вопросы 39 и 40 отвечают только те, кто пользовался Единым порталом для получения данной услуги или иных услуг. 39. Если Вы пользовались Единым порталом, есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг?
40. Если Вы когда-либо пользовались такими возможностями, как оцениваете эффективность данного интернет-ресурса?
41. Хотели бы Вы в будущем получать государственные услуги посредством интернет-ресурсов?
42. Если Вас не устраивает качество предоставления данной услуги, обращались ли Вы с жалобой куда-либо?
43. Имеется ли у Вас опыт обращений (за последние 6 лет) с жалобой на качество предоставления иных государственных (муниципальных) услуг?
На вопросы 44 и 45 отвечают только те, кто имел опыт обращений с жалобой на качество данной услуги или иных услуг. 44. Если да, то куда именно обращались? Отметьте то, куда обращались.
45. Если Вы обращались с жалобой, то, как Вы оцениваете конечный результат ее рассмотрения?
46. Как Вы расцениваете идею предоставления отдельных государственных и муниципальных услуг на Почте России?
47. С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной Вами услуги? Назовите все, с чем сталкивались.
48. Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги в будущем? Можно отметить не более 10 вариантов.
21.Другое, укажите сами __________________________________________ В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе 49. Ваш пол
50. В каком году Вы родились? В 19_____году 51. Ваше образование
52. Есть ли у Вас доступ в Интернет?
53. Если у Вас есть доступ в Интернет, то где? (Можно отметить несколько вариантов ответа.)
54. Как Вы оцениваете уровень своего материального положения?
55. Ваше основное занятие
56. В каком качестве Вы получали данную услугу?
Заполняется организатором опроса и анкетером 57. Населенный пункт, в котором проведен опрос.
58. Название населенного пункта, напишите _____________________ 59. Код региона: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 Подпись___________________Фамилия анкетера_____________________ Подпись организатора опроса в регионе______________________________ |
Похожие:
 | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения... | | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, а также нарушения... |
 | Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями), от 09. 02. 2009 n 8-фз "Об обеспечении доступа... | | Российской Федерации о доступе к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, законодательства... |
| Единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти (государственных органов), органов местного самоуправления,... | | На данный момент существует большое количество государственных органов, имеющих полномочия по проведению проверок предпринимательской... |
| «Об утверждении единого плана счетов бухгалтерского учета для органов государственной власти, органов местного самоуправления, органов... | | Документ, который может быть получен федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим проверку, в рамках проведения контрольно-надзорного... |
| | Считаю, что этим нарушено мое гражданское право на контроль деятельности органов государственной власти в области охраны окружающей... |