1.3.3 Общий обзор отношения к нововведениям
В последнее время большое внимание уделяется различным нововведениям, направленным на повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Среди таких инноваций создание Многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг, создание Единого портала государственных (муниципальных) услуг, принятие административных регламентов и стандартов процедур, организация электронной очереди, регламентация процедур обжалования.
В настоящее время заявители в ряде регионов имеют возможность получать государственные и муниципальные услуги не только непосредственно в органах государственной власти и местного самоуправления, но и в специализированных учреждениях, созданных для централизованного предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам. Многофункциональные центры предоставления государственных (муниципальных) услуг (МФЦ) представляют собой единое место приема, регистрации и выдачи гражданам и предпринимателям необходимых документов, то есть функционируют по принципу «одного окна». Планируется, что по итогам 2013 года на территории Российской Федерации в городах (городских округах) и муниципальных районах должны будут действовать не менее чем 1500 многофункциональных центров.15
Более 75% субъектов РФ в разной степени охвачены сейчас такими учреждениями. При этом на базе МФЦ в настоящее время предоставляются не все государственные услуги, не все органы власти заключили соглашения о взаимодействии с МФЦ. Поэтому такие учреждения еще не могут в полной мере удовлетворять потребности граждан в получении государственных (муниципальных) услуг.
Результаты опроса показывают, что в настоящее время граждане не достаточно хорошо осведомлены о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в Многофункциональных центрах. По данным проведенного исследования, знают или что-то слышали о МФЦ около трети опрошенных (рисунок 1.6).
Знания граждан о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ (в %)
 Рис. 1.6
Если рассматривать дифференциацию знаний о МФЦ, то можно отметить, что, по данным опроса, лучше информированы жители Московской, Ростовской областей, г. Санкт-Петербург. В меньшей степени, чем в других регионах владеют какой-либо информацией о МФЦ жители Воронежской и Свердловской областей. Кроме того, хуже, чем жители городских поселений, осведомлены о данных учреждениях проживающие в сельской местности.
По полученным данным, опыт обращения в МФЦ имеют 9,1% респондентов. Среди тех, кто обращался в МФЦ для получения услуги, 65,9% заявителей получили услугу полностью, 19,4% - частично (только подавали запрос (документы) на получение услуги), 14,0% респондентов отмечают, что данная услуга не предоставлялась.
Положительно оценивают качество обслуживания в МФЦ 81,5% респондентов, что несколько выше, чем общая оценка качества предоставления услуг (74,6%). Такая позитивная реакция респондентов связана с тем, что условия предоставления услуг в МФЦ, по данным исследования, более комфортные, чем в органах власти.
При получении услуг в МФЦ заявители в меньшей степени сталкиваются с такими трудностями, как большие очереди, длительные сроки получения услуги, отсутствие необходимой информации об услуге. Количество обращений, которые вынужден сделать заявитель для сдачи документов (запроса), в МФЦ также, по ответам респондентов, меньше, чем при подаче документов непосредственно в органы власти.
Сравнительно лучше, чем в органах государственного (муниципального) управления, организована инфраструктура оказания услуг в МФЦ. Те респонденты, которые обращались в МФЦ, чаще отмечают наличие пандусов для инвалидов (42,2% - в МФЦ, 15,7% - непосредственно в органах власти), консультанта (45,6% и 26,3% соответственно), справочного бюро для информирования посетителей (44,3% и 24,9%), инфомата (20,7% и 6,1%), организацию «электронной очереди» (38,8% и 9,8%), наличие копировального аппарата для посетителей (40,9% и 13,5%), терминала для оплаты пошлин и осуществления других платежей (36,3% и 16,8%), предоставление услуг нотариуса (12,2% и 4,8%), наличие кондиционера (34,2% и 14,2%), гардероба (19,0% и 6,7%) и туалета (59,1% и 43,2%).
Благожелательное отношение респондентов к Многофункциональным центрам выражается в их желании в будущем пользоваться услугами таких специализированных учреждении (69,6% опрошенных), из тех, кто уже имел опыт общения с МФЦ, эта доля существенно выше и составляет 88,7%.
Другим нововведением является Единый портал государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru), который обеспечивает доступ физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах (порядок предоставления услуги, шаблоны документов, сведения о консультировании и порядке обжалования, нормативно-правовые документы), предоставление услуг в электронной форме, а также учет отзывов граждан, связанных с функционированием Единого портала. Данные информационно-коммуникативные технологии призваны значительно упростить процедуру получения услуг, то есть уменьшить количество обращений, которое нужно сделать заявителю. Граждане посредством данного электронного ресурса могут, например, подать налоговую декларацию, заявление на оформление паспорта (в том числе, заграничного), получить ИНН, информацию о штрафах в области дорожного движения, информацию о пенсионных накоплениях.
Использование населением возможностей Единого портала пока еще находится на довольно низком уровне. Это связано, в частности, с недостаточной информированностью граждан РФ о существовании Единого портала (рисунок 1.7) Среди заявителей, которые имеют доступ в Интернет, а таких, по данным опроса 3/4 от общего числа получателей услуг, знают о Едином портале 25,8% респондентов, что-то слышали 22,5%. Немаловажны в этой связи и возрастные ограничения: плохо информированы о данной инновации люди старше 50 лет и пенсионеры.
Знания граждан о существовании в интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (в %)
 Рис. 1.7
По данным опроса, имеют опыт использования портала для получения исследуемых или иных услуг 11,1% опрошенных. Из них 40,6% имеют личный кабинет на Едином портале государственных услуг. Среди получателей услуг, использующих данный интернет-ресурс, преимущественно люди 30-39 лет с высшим образованием и сравнительно высоким уровнем дохода.
Большинство опрошенных получателей услуг, воспользовавшихся возможностями Единого портала, дают положительную оценку эффективности данного интернет-ресурса – 72,9% опрошенных. Столько же респондентов выразили желание в будущем получать государственные услуги посредством интернет-ресурсов. Среди тех, кто имеет опыт общения с данным ресурсом, 94,7% изъявили желание воспользоваться этой перспективой.
Новый информационный портал достаточно перспективен. Однако на сегодняшний день заявители могут получить конечный результат в электронном виде только по отдельным видам услуг. В основном граждане должны за конечным результатом обращаться непосредственно в орган власти, предоставляющий услугу. Чаще портал используется для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиям к составу и оформлению документов, расположении органа власти, времени приема запросов), на это указали 73,1% граждан, имеющих опыт работы с Единым порталом. 34,8% пользователей - для получения информации об услуге и для распечатки форм (бланков) запроса, документов. Значительно реже заявители используют этой ресурс для записи на прием - 15,4%, для направления запроса на предоставление услуги – 13,4% и только 7,5% использовали его для получения результата услуги. В любом случае, использование возможностей портала значительно облегчает заявителям процесс получения государственных (муниципальных) услуг.
В целом отметим, что респонденты, которые обращались за получением услуг в МФЦ или использовали возможности Единого портала, лучше оценивают деятельность органов государственной власти и местного самоуправления, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги, чем те опрошенные, которые обращались непосредственно в органы власти (таблица 1.7).
Таблица 1.7 - Оценка деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, предоставляющих услуги, в зависимости от формы предоставления услуги (в %)
|
Формы предоставления услуги
|
Всего
|
Непосредственно в органе государственного (муниципального) управления
|
В МФЦ
|
В интернете на Едином портале
|
Очень хорошо
|
16,1
|
28,3
|
22,2
|
17,6
|
Скорее хорошо
|
54,8
|
54,9
|
53,8
|
54,6
|
Скорее плохо
|
19,5
|
13,1
|
17,7
|
19,0
|
Очень плохо
|
5,4
|
2,1
|
4,9
|
5,0
|
Затруднились ответить
|
4,3
|
1,7
|
1,4
|
3,8
|
Определенную роль в оптимизации предоставления государственных (муниципальных) услуг играют административные регламенты и стандарты услуг, в которых содержится описание порядка предоставления государственной (муниципальной) услуги и требования к качеству предоставления услуги. Административные регламенты должны также содержать административные процедуры, связанные с межведомственным взаимодействием, в целях обеспечения принципа "одного окна".
Знание гражданами административных регламентов может способствовать повышению их информированности о порядке предоставления услуги, условиях ее оказания (в том числе, стоимости, сроков предоставления) и форме конечного результата.
По данным опроса, только 14% опрошенных хорошо знакомы с административными регламентами (стандартами), регулирующими предоставление услуг, 37,3% - приблизительно, 48,7% - не знакомы совсем. Среди тех, кто хорошо осведомлен об административных регламентах, в основном люди 30-49 лет, проживающие в городах, имеющие высшее образование и обеспеченные доступом в Интернет.
Исследование показывает, что граждане, обращавшиеся для получения услуг в МФЦ или пользующиеся возможностями Единого портала, чаще дают положительные ответы относительно своих знаний административного регламента, чем те респонденты, которые получали услуги непосредственно в органах власти. Также чаще отмечают хорошее знание административных регламентов респонденты, которых устраивают сроки предоставления услуги и количество обращений в органы власти для сдачи запроса на предоставление услуги.
Следовательно, совершенствование осведомленности граждан об административных регламентах и стандартах услуг может способствовать как повышению их нормативно-законодательной грамотности, так и повышению удовлетворенности процессом оказания услуг.
В Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы [13] отдельное место отводится совершенствованию механизма досудебного обжалования решений и действий органов власти. В целях полноценного обеспечения прав граждан должен быть установлен специальный порядок рассмотрения жалоб (претензий) и принятия по ним решений. С жалобой получатель услуги может обратиться в связи с необоснованным отказом в принятии документов; несоблюдением должностным лицом порядка предоставления услуги, сроков, требований, предусмотренных административным регламентом; в связи с требованием документов, не предусмотренных административным регламентом; с несоблюдением порядка рассмотрения претензии.
Несмотря на достаточно позитивные оценки опрошенных относительно процесса получения государственных (муниципальных) услуг, 7,8% респондентов обращались за последние 6 лет с жалобой на качество оказания услуг. Среди тех респондентов, которые подавали жалобы, 29,4% обратились непосредственно к сотруднику, к которому обращались в связи с получением данной услуги, 32,4% - к руководителю структурного подразделения, в которое обращались за получением данной услуги, 32,4% - к руководителю органа (учреждения), предоставляющего данную услугу, 13,7% - в вышестоящий орган, 10,8% - в суд.
Граждане, подававшие жалобы, указали на следующие трудности, с которыми столкнулись при получении услуг, которые послужили основаниями для разбирательств: 39,2% отмечают требование избыточных документов, сведений, 28,9% - большие сроки получения услуги, 21,6% - грубость сотрудников, 20,1% - необоснованный отказ в приеме документов, 20,1% - недостаточную компетентность сотрудников,13,7% - ошибки в конечном результате предоставления услуги, 13,2% - необоснованный отказ в предоставлении услуги.
Неоднозначно оценивают респонденты, имеющие опыт обращений с жалобой, конечный результат ее рассмотрения. Положительные оценки полученный результат получил у 41,7% респондентов, отрицательные – у 46% при 12,3% затруднившихся ответить. Такие оценки демонстрируют достаточно критичное отношение граждан к процедуре обжалования, с которой им пришлось столкнуться. Наибольшую неудовлетворенность демонстрируют респонденты, подававшие жалобы в вышестоящий орган и в суд.
В связи с этим, необходимо обеспечить гражданам не только возможность оперативной подачи жалоб (претензий) на качество работы органов власти (в письменной, электронной форме или по телефону), но и обратить внимание на эффективность процедуры обжалования, ее конечный результат.
Оценка нововведений по различным параметрам показала их действенность. Нововведения при получении государственных и муниципальных услуг значительно упрощают процедуру оказания услуг, а также способствуют улучшению комфортности их предоставления.
1.3.4 Оценка факторов, влияющих на уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг
В целом можно констатировать, что оценка общей удовлетворенности населения качеством государственных (муниципальных) услуг основана на оценочном суждении граждан и предпринимателей и носит субъективных характер, сформированный на опыте получения данных услуг. Если рассматривать объективную сторону получения государственных (муниципальных) услуг, то оценка уровня качества предоставления услуг должна рассматриваться сквозь призму набора признаков выполняемой операции. Чаще всего определение происходит через количественные показатели, характеризующие различные аспекты этого процесса - через временные затраты, стоимость, количество обращений.
Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной 10 июня 2011 г. распоряжением Правительства Российской Федерации №1021-р, установлено снижение среднего числа обращений граждан и предпринимателей в орган государственной (муниципальной) власти для получения одной государственной (муниципальной) услуги, сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в государственный (муниципальный) орган, повышение степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг [13].
Удовлетворенность официальными расходами
Что касается суммы официальных расходов (государственная пошлина) на получение одной государственной (муниципальной) услуги, то результаты опроса показывают, что вполне приемлемой эту сумму считают чуть более половины получателей услуг (55,7%), четверть респондентов не удовлетворены ее размером, а каждый пятый не смог определиться с ответом.
Значительное число затруднившихся ответить на данный вопрос можно охарактеризовать как отсутствие знаний большинства опрошенных о стандартах услуг, об административных регламентах и, соответственно, о размере государственных пошлин. Среди заявителей, знакомых с административным регламентом, приемлемой сумму официальных расходов считают уже 68,5% и неприемлемой 18,3%.
Такое распределение оценок связано с тем, что в список наиболее массовых исследуемых услуг попали отдельные услуги, по которым официальная оплата не предусмотрена, поэтому, отчасти удовлетворенность заявителей суммой официальных расходов сводилась к оценке ее отсутствия.
В таблице 1.8 представлено распределение ответов относительно удовлетворенности населения официальными расходами при получении отдельных услуг, по которым предусмотрена оплата государственных пошлин (представлены только те услуги, по которым возможно статистическое сопоставление).
Таблица 1.8 - Удовлетворенность населения официальными расходами при получении следующих услуг (в %)
|
Виды государственных (муниципальных) услуг
|
Регистрация прав на недвижимое имущество, земельный участок
|
Получение или замена паспорта гражданина РФ
|
Получение или обмен заграничного паспорта
|
Регистрация ООО, ИП
|
Технический осмотр транспортных средств
|
Регистрация (снятие с учета) транспортных средств
|
Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)
|
Да
|
58,6
|
66,1
|
55,1
|
42,8
|
43,0
|
55,7
|
53,0
|
Нет
|
34,7
|
25,1
|
39,1
|
55,1
|
52,0
|
36,9
|
39,4
|
Затруднились ответить
|
6,6
|
8,8
|
5,8
|
2,0
|
5,1
|
7,5
|
8,7
|
Наибольшая неудовлетворенность суммой официальных расходов отмечается при регистрации ООО (ИП), в деятельности ГИБДД, в частности более половины опрошенных, проходивших технический осмотр транспортных средств указали на этот факт. Небольшое превышение недовольных стоимостью услуги отмечается в среде заявителей от организаций по отношению к физическим лицам. В целом удовлетворенность населения официальными расходами по государственным (муниципальным) услугам, предусматривающим оплату государственных пошлин, выглядит следующим образом (Рис. 1.8).
Рис.1.8
Удовлетворенность количеством обращений
Результаты опроса свидетельствуют, что 41,5% респондентов для сбора и сдачи документов (запроса) на предоставление указанной ими услуги ограничились одним обращением в органы власти и другие организации. 30,7% сказали, что им пришлось приходить дважды, 3 обращения отметили 13,6%, 4 обращения и более – 12,5% опрошенных.
Данные опроса показали, что среднее количество обращений в орган государственной (муниципальной) власти для получения одной государственной (муниципальной) по общему массиву данных, включая граждан и предпринимателей, составляет 2,2 раза. Для граждан зафиксировано 2,1 обращение, для организаций – 2,9.
Чаще всего приходилось многократно посещать соответствующее госучреждение тем, кто регистрировал права на недвижимое имущество и земельный участок: 24,2% из них делали это не менее четырех раз. Также более 4 раз пришлось обращаться 17,9% заявителям при оформлении пенсии, 15,8% - при получении субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ, 12,7% - при получении или обмене заграничного паспорта. Меньше всего повторных визитов в учреждения происходит при получении выписки из домовой книги, регистрации рождения ребенка, техническом осмотре транспортных средств и регистрации автомобилей.
В целом значительное количество заявителей удовлетворены количеством обращений в органы власти и другие организации, которые потребовалось сделать для сбора документов в полном объеме и сдачи запроса на предоставление услуги (Рис.1.9).
Рис.1.9
Однако многократность посещений гражданами учреждений не могла не отразится на их удовлетворенности. Так, наименьшую удовлетворенность количеством обращений испытывают заявители, которые получали услуги по регистрации прав на недвижимое имущество, земельный участок (38,3%), оформление пенсии (34,6%), получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ (32,5%) и, соответственно, наибольшую при получении выписки из домовой книги, регистрации рождения ребенка, техническом осмотре транспортных средств и регистрации автомобилей.
Приведенные данные дополняет информация о том, что только 67,0% опрошенных удалось сдать документы (запрос) на получение услуги в полном объеме с первого раза. Вместе с тем, зачастую второе и последующее посещение вызвано теми или иными проблемами в подготовленных гражданином документах. Так, 64,7% получателей услуг, которым не удалось сдать запрос (документы) в полном объеме с первого раза отметили, что сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполный комплект необходимых документов, 32,2% указали, что сотрудник не принял документы, так как они были неправильно заполнены (ошибки), 20,6% заявили о том, что сотрудник потребовал дополнительные документы, официально неустановленные.
Удовлетворенность временем ожидания в очереди
Целевым показателем реализации мероприятий Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы является сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в государственный (муниципальный) орган к 2014 году до 15 минут.
В настоящее время, как показывают результаты опроса, этот показатель соответствует лишь частично. На время ожидания в очереди на подачу запросов (документов) до 15 минут указали 27,2% респондентов. Несколько выше оценивается время ожидания в очереди на получение результата услуги. Менее 15 минут затратили 43,3% получателя услуги.
В Таблице 1.9 представлены данные о затраченном времени граждан на личный прием при обращении в орган власти или местного самоуправления.
Таблица 1.9 - Оценка времени ожидания в очереди на личный прием при обращении в орган власти (в %)
|
На подачу запросов (документов)
|
На получение результата услуги
|
Не стоял в очереди
|
9,3
|
20,8
|
Менее 15 минут
|
17,9
|
22,5
|
От 15 до 30 минут
|
25,7
|
22,3
|
От 30 минут до 60 минут
|
21,7
|
15,5
|
От 1 до 2 часов
|
12,6
|
7,2
|
От 2 до 4 часов
|
7,5
|
3,8
|
Более 4 часов
|
3,1
|
2,6
|
Затруднились ответить
|
2,2
|
5,3
|
Острая ситуация с очередями наблюдается на приемах в органах ГИБДД, в частности при прохождении технического осмотра транспортных средств только 11,9% респондентов ожидали в очереди менее 15 минут, 16,2% - при регистрации транспортных средств. Основная масса опрошенных по данным услугам (около 50%) имели опыт ожидания от одного часа и более.
Сложная обстановка с очередями прослеживается и в Росреестре при регистрации прав на недвижимое имущество, земельный участок, а также в Пенсионном фонде РФ при оформлении пенсии. В этих органах власти по выделенным услугам потратили на первичный прием менее 15 минут 19,2% и 21,4% заявителей соответственно.
Благоприятная картина наблюдается при предоставлении услуг органами ЗАГС, особенно при регистрации ребенка, в органах местного самоуправления, в частности, при получении выписки из домовой книги. По этим услугам каждый второй респондент ожидал приема в очереди на подачу документов менее 15 минут. При этом данные услуги имеют определенный резерв для достижения требуемых параметров, так как от 15 до 30 минут потратили еще около 30% заявителей.
По сути, многочасовые очереди вызывают серьезное недовольство среди получателей услуг, особенно при первичном приеме на подачу запросов (документов). На Рисунке 1.10 представлены оценки респондентов по их удовлетворенности продолжительностью ожидания на различных этапах получения услуги.
Удовлетворенность временем, затраченным на личный прием (в %)
Рис. 1.8
Результаты анализа полученных данных позволили выявить такую закономерность: в тех учреждениях, где организована «электронная очередь», количество респондентов, ожидавших своей очереди на первичный прием или на получение результата услуги менее 15 минут, увеличивается на 10-15%, на эту же долю увеличивается удовлетворенность заявителей временем ожидания.
Можно отметить, что значительное количество людей в целом удовлетворены продолжительностью приема на подачу запросов (документов). Так, по данным опроса, 43,1% получателей услуг контактировали непосредственно с сотрудником менее 15 минут, еще 37,4% - от 15 до 30 минут.
Удовлетворенность сроками оказания услуг
В последние два года принято много законодательных решений, направленных на снижение административных барьеров в конкретных сферах экономики, на повышение уровня качества и доступности государственных (муниципальных) услуг. Так, с целью стимулирования чиновников качественно, эффективно и в срок выполнять свои обязанности, вводится административная ответственность должностных лиц за несоблюдение административных регламентов в виде штрафов.
Несмотря на это, одним из наиболее проблемных, с точки зрения получателей, остается вопрос о сроках оказания услуг (рисунок 1.11).
Удовлетворенность сроком предоставления услуг (в %)
Рис.1.9
Так, из общего числа опрошенных, только 25,7% заявителей получили услугу за один день, около 30,0% затратили от 2 до 10 дней, 31,2% - от 11 до 30 дней, 7,5% - более месяца.
Каждого третьего заявителя, по данным опроса, не устраивает оперативность работы государственных и муниципальных учреждений. Наиболее длительные сроки, с точки зрения респондентов, наблюдаются при получении услуги, предоставляемой Росреестром по регистрации прав на недвижимое имущество, земельный участок. Это отметили 53,9% заявителей регистрационных органов. Данная услуга наравне с получением заграничного паспорта, по сути, оказалась одной из немногих наиболее массовых и востребованных услуг. Она требует сбора большого количества документов и, согласно утвержденным нормативам, имеет наиболее продолжительный срок предоставления (не более месяца). Тем не менее, практически каждый пятый заявитель в регистрационные органы указал, что результат услуги он получил более чем через месяц. Среди получавших заграничный паспорт таких оказалось 16,9%.
Наиболее позитивно респондентами воспринимаются сроки оказания услуг по регистрации рождения ребенка, выписки из домовой книги, а также регистрации автомобиля, прохождение техосмотра транспортного средства. На положительных оценках по этим услугам, предоставляемым ГИБДД не отразилось и то, что, несмотря на принятые стандарты, прописывающие по данным услугам максимальный срок совершения регистрационных действий не более 1 дня: только 70% респондентов удалось пройти техосмотр за один день и около 60% - зарегистрировать автомобиль.
Граждане, получающие услуги от имени организаций более категоричны в своих оценках. Уровень их удовлетворенности сроками предоставления услуг несколько ниже.
Данные опроса показали, что наличие значительных временных затрат, бюрократические проволочки порождает наличие неформальных платежей (денежных вознаграждений, подарков) для получения нужных документов и прохождения процедур. Этот факт отметили 6,9% опрошенных получателей от имени организаций и 5,5% граждан. Средние выплаты предпринимателей составили 5700 рублей от числа респондентов, которым приходилось выплачивать негласно денежное вознаграждение, граждан – 2700 рублей.
Таким образом, анализ основных показателей предоставления государственных и муниципальных услуг показал, что в целом заявители достаточно лояльно относятся к деятельности органов государственной власти и муниципального управления в части предоставления услуг. Тем не менее, интегральный уровень общей удовлетворенности населения качеством предоставления услуг, сформированный на основе положительных оценок удовлетворенности получателей официальными расходами, количеством обращений, временем ожидания в очереди, сроком предоставления услуги, оценивается несколько ниже и составляет порядка 60%. Для организаций-заявителей этот уровень составляет 56,4%, для граждан-заявителей – 60,6%. Уровень общей удовлетворенности заявителей качеством оказания услуг – 73,5%.
Несмотря на это, сравнительный анализ оценок деятельности органов власти по предоставлению государственных услуг, полученный в результате сопоставления текущего исследования с данными опроса, проведенного в 2005 году Социологическим центром РАГС,16 показал, что за последние несколько лет качество предоставления государственных услуг улучшилось в 2-3 раза в зависимости от вида услуг и органов власти их предоставляющих.
Это подтверждает распределение мнений граждан относительно изменений, которые произошли в качестве предоставления услуг за последние годы. Респондентам в данном исследовании было предложено определить, улучшилось ли качество предоставления услуги, если имеется опыт ее получения ранее (за последние 6 лет). Четверть опрошенных считают, что качество предоставления услуг улучшилось (Рис.1.12). Однако достаточно велико количество тех, кто считает, что все осталось без изменений.
Мнения респондентов об изменениях качества
предоставления государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в %)
Рис. 1.12
Наибольшие положительные изменения за последние 6 лет респонденты отмечают в работе ФНС России и ФМС России; среди получателей услуг органов социальной защиты субъектов Российской Федерации и ГИБДД высока доля респондентов, отмечающих отсутствие положительной динамики в качестве предоставления соответствующих государственных услуг (Рис. 1.13).
Оценка респондентами изменений в качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг (по органам государственной власти и местного самоуправления), в % от опрошенных, обращавшихся в данные органы
Р ис. 1.13.
Определенная положительная динамика наблюдается и в уровне удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в зависимости от года их получения (2010 и 2011 годы). Так уровень удовлетворенности граждан качеством государственных (муниципальных) услуг, полученных в 2011 году, составляет 67,7 баллов из 100, среди опрошенных, обращавшихся за получением государственных (муниципальных) услуг в 2010 году - 66,4 балла. Наиболее заметен рост удовлетворенности временем ожидания в очереди. Если по результатам ответов респондентов, получавших государственные (муниципальные) услуги в 2010 году, уровень удовлетворенности временем ожидания в очереди составил 48,5 баллов, то в 2011 году данный уровень составил уже 53,8 балла. Некоторое ухудшение наблюдается в отношении уровня удовлетворенности граждан сроками предоставления государственных услуг (уровень удовлетворенности сроками по услугам, полученным в 2010 году, составляет 62,9, по услугам, полученным в 2011 году - 61,6 баллов из 100 возможных). По остальным аспектам удовлетворенности существенных различий между 2010 и 2011 годом не выявлено.
Отмеченные позитивные сдвиги, фиксируемые самими получателями услуг, в определенной степени произошли благодаря внедрению различных инноваций, используемых в процессе предоставления государственных (муниципальных) услуг населению. Это организация и расширение сети многофункциональных центров, создание Единого портала государственных услуг, принятие административных регламентов и стандартов услуг, регламентация процедур обжалования, улучшение инфраструктуры предоставления услуг в целом.
Возможности таких нововведений отвечают потребностям получателей услуг. Наибольшее значение граждане придают следующим обстоятельствам процесса получения услуги: 42,8% опрошенных отметили сокращение времени ожидания в очереди, 33,3% - вежливость сотрудников, 29,8% - улучшение условий ведения приема посетителей, 29,5% - сокращение срока предоставления конечного результата услуги, 28,8% - наличие системы «одного окна».
В связи с этим, развитие и совершенствование данного направления должно способствовать повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и предпринимателям.
1.3.5 Оценка значимости факторов, влияющих на удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
В рамках настоящего исследования была проведена количественная оценка значимости факторов, влияющих на удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Количественная оценка основана на сопоставлении уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (в баллах) среди групп респондентов, указывавших на наличие (отсутствие) тех или иных факторов, со средним уровнем удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг, рассчитанным по результатам исследования. Например, для оценки влияния фактора количества обращений на общий уровень удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг сопоставлялись:
- уровень удовлетворенности респондентов, обратившихся за получением услуги 1 раз (минимальное количество раз) в баллах (максимальный уровень удовлетворенности);
- уровень удовлетворенности респондентов, обратившихся за получением услуги 4 и более раза (максимальное количество раз) в баллах (минимальный уровень удовлетворенности);
- общий (средний) уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по результатам социологического опроса (67,18 балла).
Разность между средним уровнем удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и максимальным (минимальным) уровнем удовлетворенности по факторам дает возможность оценить значимость изменения данного фактора для повышения уровня удовлетворенности качеством государственной услуги. Например, по результатам расчетов сокращение количества обращений граждан за получением государственных и муниципальных услуг с 2 до 1, предусмотренное Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы [13], позволит повысить удовлетворенность в среднем на 8 баллов.
Результаты количественной оценки факторов, влияющих на удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, приведены в Таблице 1.10.
Таблица 1.10 - Количественная оценка факторов, влияющих на удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
№ п/п
|
Наименование фактора
|
Уровень удовлетворенности
|
Отклонение от среднего уровня
|
Минимальный
|
Максимальный
|
Минимального
|
Максимального
|
1.
|
Количество обращений за услугой
|
43,6 (4 и более обращений)
|
76,1 (одно обращение)
|
-23,6
|
+8,9
|
2.
|
Факт сдачи документов с первого раза
|
52,2 (нет)17
|
74,5 (да)
|
-15
|
+7,3
|
3.
|
Время ожидания в очереди на сдачу документов
|
38,8 (более 4 ч)18
|
82,5 (менее 15 минут)
|
-28,4
|
+15,3
|
4.
|
Время ожидания в очереди на получение результатов услуги
|
41,6 (от 2 до 4 ч)19
|
75,6 (менее 15 минут)
|
-25,6
|
+8,4
|
5.
|
Удовлетворенность официальной стоимостью услуги
|
55,3 (нет)
|
73,3 (да)
|
-12,1
|
+6,1
|
6.
|
Удовлетворенность сроками
|
51,2 (нет)
|
75,9 (да)
|
-16
|
+8,7
|
7.
|
Знание административного регламента
|
64,1 (нет)
|
74,7 (да)
|
-3,1
|
+7,5
|
8.
|
Наличие электронной очереди
|
Н.д.
|
74,7 (да)
|
Н.д.
|
+7,5
|
9.
|
Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей
|
Н.д.
|
75,6 (да)
|
Н.д.
|
+8,4
|
10.
|
Удобный стол для работы с документами
|
Н.д.
|
77,9 (да)
|
Н.д.
|
+10,7
|
11.
|
Кондиционер
|
Н.д.
|
73,3 (да)
|
Н.д.
|
+6,1
|
Результаты количественной оценки показывают, что наибольшее влияние на уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг оказывает время ожидания в очереди для сдачи документов. Именно благодаря сокращению очередей в последнее время наблюдается рост уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг20. В то же время именно дальнейшее сокращение очередей способно дать наибольший прирост удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг. Достаточно значимыми факторами также являются время ожидания в очереди для получения результатов услуги, количество обращений за услугой и удовлетворенность сроками предоставления услуг. Таким образом, все показатели, рассматриваемые в Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 – 2013 годы, являются актуальными.
Ожидания респондентов в отношении комфортности, инфраструктуры оказания государственных и муниципальных услуг оказались весьма скромными. Так на первом месте по факторам комфортности – наличие удобного стола для работы с документами, на втором – наличие достаточного количества стульев и скамей для ожидания. Организация «электронной очереди» занимает лишь третье место в списке приоритетных мер, способных повысить удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных услуг. Некоторому росту удовлетворенности граждан также может способствовать наличие кондиционера. Наличие остальных элементов инфраструктуры оказания государственных и муниципальных услуг не оказывают значительного влияния на удовлетворенность граждан по сравнению со средним уровнем удовлетворенности.
|
