Доклад о защите прав потребителей в Московской области в 2014 г
Скачать 1.15 Mb.
|
| Глава II. Анализ соблюдения законодательства о защите прав потребителей в отдельных секторах потребительского рынка товаров и услуг 2.1 Анализ результатов проверок Управлением Роспотребнадзора по Московской области организаций, предоставляющих населению услуги потребительского кредитования в 2014 году. Из занимающихся потребительским кредитованием и зарегистрированных на территории Московской области 32 кредитных организаций и структурных подразделений 35 банков, зарегистрированных в г. Москве за период с 2007 по 2014 год Управлением Роспотребнадзора по Московской области были проведены проверки 286 филиалов 90 банков, предоставляющих гражданам кредиты (в 2007 году проведено 4 проверки, в 2008 г. – 20, в 2009 г. – 25, в том числе 19 плановых и 6 внеплановых, в 2010 г. – 32 плановых и 11 внеплановых, за 2011 г. – 36 плановых проверок и 19 административных расследований, в 2012 г. – 71 проверка, в 2013г. – 46 проверок, в 2014г. – 21 проверка). Увеличилось число обращений граждан письменных и устных, на «горячую линию» - с 15 в 2007 году до 272 в 2014 году.  Рис. 8 - Динамика обращений граждан на «горячую линию» за 2007-2014 гг. В результате проведённых проверок нарушения действующего законодательства были установлены: в 2007 году в 50 % проверенных предприятий банковской сферы, в 2008 г. – в 80 %, в 2009 г. – в 82 %, в 2010 г. – в 70 %, в 2011 г. - 89 %., в 2013 году – 91%, в 2014 году – 87 %. В 2014 году Управлением Роспотребнадзора по Московской области проведено 21 мероприятие по контролю за соблюдением законодательства при оказании финансовых услуг потребителям, а именно: проведено плановое мероприятие в отношении 3-х объектов ООО КБ «Богородский муниципальный банк» и 11 внеплановых мероприятий в отношении дополнительных отделений ООО « Хоум Кредит энд Финанс Банк», трех дополнительных офисов, 2-х платежных терминалов ОАО «Сбербанк России», ООО «Фаст Финанс Кредит», ОАО «Восточный экспресс банк», 2-х отделений ОАО Банк «Возрождение», ОАО «Альфа-Банк». Нарушения установлены в 18 (или 87 %) проверенных объектах банков. При проведении контрольно-надзорных мероприятий в отношении банков были установлены нарушения, выразившиеся в: - включение в договор условия о праве Банка при несвоевременном перечислении платежа в погашение кредита и/или уплату процентов за пользование кредитом обязательство получать с заёмщика неустойку в размере 0,5 процента от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки с даты, следующей за датой наступления исполнения обязательств, установленных договором, по дату погашения просроченной задолженности; - навязывание дополнительных услуг страхования жизни при получении кредита; - в одностороннем порядке изменения условий Договора с предварительным уведомлением Клиента не менее чем за 30 календарных дней в отчете по счету банковской карты; - о праве банка осуществить безакцептное списание денежных средств с любого другого, принадлежащего Заемщику счета в Банке (в том числе со счета по учету вклада, до истечения срока вклада); - о праве Банка при не исполнении или ненадлежащем исполнении Заёмщиком обязательств и наличии просроченной задолженности по договору без уведомления Заёмщика - поручать третьим лицам на основании агентских или иных договоров, заключённых кредитором с третьими лицами, осуществлять действия, направленные на погашение просроченной задолженности по договору, - представлять третьим лицам, в соответствии с условиями агентских или иных договоров, информацию и документы, подтверждающие права кредитора по договору, в том числе о предоставленном Заёмщику кредите, размере задолженности заёмщика по договору, условиях договора, а также информации о заёмщике, в том числе содержащую его персональные данные; - отсутствие информации о месте нахождения (адресе) организации; - отсутствие вывески; - невыполнение сроков выданного Предписания. - несоответствие размера шрифта текста рассматриваемого заявления на предоставление потребительского кредита гигиеническим требованиям к изданиям книжным для взрослых. Из поступивших 272 письменных и устных обращений 159 касалось включения в кредитный договор условий, ущемляющих права потребителей, 52 - вопросов предоставления (использования) пластиковой карты, заключения (исполнения) договора банковского вклада, нарушений прав потребителей агентствами, оказывающие коллекторские услуги. По поступившим обращениям даны разъяснения, жалобы направлены по принадлежности по месту нахождения банков в Управление Роспотребнадзора по г. Москве и соответственно в адрес Центрального банка РФ и Главного Управления Банка России по Центральному федеральному округу для рассмотрения в пределах их компетенции. По результатам проверок составлено 11 протоколов об административном правонарушении по ст.14.8 ч.1, ст.14.8.ч.2, ст.8.2, ст.6.3, ст.19.5 КоАП РФ. Сумма штрафов составила 126 тыс. рублей. Выдано 18 предписаний об устранении нарушений прав потребителей. За отчетный период специалистами Управления было дано 10 заключений по делу в целях защиты прав потребителей в суды. Дано 12 заключений в суде в порядке, установленном ст. 47 ГПК РФ, из них: 8 заключений в отношении ОАО «Сбербанк России», 1 - в отношении ООО «Микрокредит Сервис» и 3 - в отношении ОАО «НБ Траст», АКБ «Банк Москвы» и ЗАО «Кредит Европа Банк» по запросу Лыткаринского городского суда. Восемь исков, по которым даны заключения по делу, судом удовлетворены. Также, было дано одно заключение по иску в защиту конкретного потребителя, по вопросу расторжения договора кредитования под залог транспортного средства в отношении ООО КБ «АйМаниБанк». Суд иск удовлетворил в пользу истца. 10-й Арбитражный апелляционный суд Московской области рассмотрел апелляцию на обжалование решения Арбитражного суда Московской области по заявлениям Управления Роспотребнадзора по Московской области в отношении ОАО «Сбербанк России». Решением 10-го Арбитражного апелляционного суда Московской области от 04.02.2014г. решение АС МО было отменено и апелляционный суд приходит к выводу о законности постановления Управления Роспотребнадзора по Московской области. Специалистами территориального отдела Управления и Администрации городского округа Электросталь проведён совместный семинар в форме телевизионного прямого эфира на телеканале городского телевидения г. Электросталь, с участием представителей общественной организации потребителей «Союз защиты прав потребителей финансовых услуг» на тему «Потребительское кредитование». Кроме того, специалистами Подольского территориального отдела направлена для опубликования в редакции 4-х газет Подольского региона, на сайт портала www.Podolsk.ru и сайты Администраций г. Подольска, Климовска, Подольского района статья «Актуальные проблемы оказания финансовых услуг в сфере потребительского кредитования». При проведении плановой проверки 3-х объектов КБ «Богородский муниципальный банк» (ООО) г. Ногинска были выявлены нарушения санитарного законодательства (несоответствие освещённости на рабочих местах и измеренной интенсивности электромагнитного поля на рабочих местах сотрудников банка) и включение в договор условий ущемляющих права потребителей (выплаты Заёмщику пени в размере 0,05% от суммы кредита за каждый день просрочки, вместо 3%). В отношении банка возбуждены дела по ст.14.8.ч.2, ст. 6.3, ст.14.8.ч.1, (нарушение ст.16, 28 Закона « О защите прав потребителей» и ст.15 ГК РФ). Сумма штрафов составила 21 тыс. рублей. Выданы предписания и представления об устранении нарушений по защите прав потребителей. При проведении внеплановой проверки операционного офиса № 50 Э/01 ООО «Хоум Кредит энд Финансы Банк» (г. Электросталь) установлено, что отсутствовала вывеска с необходимой информацией для потребителей об организационно-правовой форме собственности, местонахождении организации и режиме работы. В отношении ООО « Хоум Кредит энд Финансы Банк» возбуждено дело. Общество привлечено к административной ответственности. Сумма штрафа составила 1 тыс. рублей. За невыполнение предписания в отношении ОАО «Сбербанк России» возбуждено дело по ч.1.ст.19.5 КоАП РФ, сумма штрафа составляет 10 тыс. рублей и за не предоставление сведений по ст.19.7.КоАП РФ 3 тыс. рублей. При проведении исполнения повторного предписания также установлено не выполнение требований предписания. Материалы направлены в мировой суд. По результатам двух внеплановых проверок ОАО Банк «Возрождение» (г. Серпухов) возбуждено дело об административном по ч.1.ст.14.8 КоАП РФ. Сумма штрафа составила 5 тыс. рублей. Также, проведена внеплановая проверка ООО «Фаст Финанс Кредит» (г. Воскресенск). В ходе проведения мероприятий выявлены нарушения. На директора составлен протокол об административном правонарушении по ст.14.5 ч.1 и сумма штрафа составила 3 тыс. рублей. Выдано Предписание об устранении выявленного нарушения. В ходе проведения внеплановой проверки дополнительного офиса «Подольский» ОАО «Альфа Банк» установлено включение в договор условий, ущемляющих права потребителя (ст.854 ГК РФ). В отношении юридического лица возбуждено дело по ст.14.8.ч.2 КоАП РФ и сумма штрафа составила 15 тыс. рублей. 2.2 Анализ результатов проверок, проведенных Управлением Роспотребнадзора по Московской области в сфере жилищно-коммунального хозяйства в 2014 году. За 2014 год Управлением Роспотребнадзора по Московской области было проведено 139 проверок (в том числе плановых - 41 и внеплановых – 98), а также 8 административных расследований по вопросам соблюдения действующего законодательства по защите прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства (в 2013 году проведено 193 проверки и 41 административное расследование). В проверенных предприятиях было выявлено 175 нарушений законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей . Наибольшее количество нарушений действующего законодательства за 2014 год было установлено в проверенных предприятиях жилищно-коммунального хозяйства в городах Балашиха, Егорьевск, Рошаль, Воскресенск, Шатура, Орехово-Зуево, Ликино-Дулево, Павловский Посад, Электрогорск, Подольск, Домодедово, Железнодорожный, Чехов, а также в Красногорском, Серпуховском и других городах и районах Московской области. Из 147 проверок предприятий и рассмотренных дел об административных правонарушениях при проведении административных расследований в 2014 году, нарушения законодательства о защите прав потребителей установлены при 93 проверках или 63 % (в 2013 году в 158 или 68 %), в том числе выявлены: - обманы потребителей из-за незаконного включения в квитанции об оплате дополнительных видов платежей - при 3 проверках (или 3 % от общего количестве проверок, при которых были выявлены нарушения); - включение в договоры по управлению многоквартирным домом условий, ущемляющих установленные законом права потребителя – при 12 проверках (или 13 %); - нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации об услуге – при 55 проверках (или 59 %); - оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания населению услуг – при 30 проверках (или 32 %); - оказание услуг организацией, при отсутствии установленной информации об исполнителе либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации - при 4 проверках (или 4 %); - не предоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом - при 1 проверке (или 1 %). К административной ответственности привлечено 108 лиц (в том числе: 28 должностных, 75 юридических и 3 индивидуальных предпринимателя, которые оштрафованы на общую сумму 866 тыс. рублей (за 2013 год - 281 должностное и юридическое лицо, которые оштрафованы на общую сумму 1988,5 тыс. рублей). Переданы на рассмотрение по подведомственности в суды дела: - за невыполнение в установленный срок законного предписания (постановления, представления, решения) органа (должностного лица), осуществляющего государственный надзор (контроль), об устранении нарушений законодательства в отношении: ООО «Водоканал» (г. Красногорск), МУП «Белозерское ЖКХ» (г. Воскресенск), ООО «Веста» (с.п. Белавинское), ООО УК «ЖКХ Посад 7» (г. Сергиев- Посад), ОООУК «Прогресс» (г. Ногинск), ООО «ТВС» (г. Ногинск), ООО «Энергия+» (г. Ногинск), ООО «Электроугли» (г. Ногинск), ООО «ПИК-Комфорт» (г. Дмитров), МУП «ЭКОтранспорт» (г. Серпухов), МП «УЖКХ» (г. Пущино); - за непредставление в государственный орган (должностному лицу) сведений (информации), представление которых предусмотрено законом и необходимо для осуществления этим органом в отношении ООО «Веста» (с.п. Белавинское), ООО «Теплосеть» (г. Орехово-Зуево), ИП Никитина Д.В. (г. Ногинск), ООО УК ЖКУ (г. Ногинск), МУП «УЖХ» (г. Серпухов). При 82 проверках (или 56 %) были выявлены нарушения санитарного законодательства. В 2014 году по делам в защиту прав конкретных потребителей специалистами Управления Роспотребнадзора по Московской области было дано 21 заключение по делам в суды, из которых 16 удовлетворены, сумма присужденных денежных средств потребителям составила 1378 тыс. рублей, в том числе 35,0 тыс. рублей компенсация морального вреда. Кроме того, Управлением Роспотребнадзора по Московской области было подано 20 исковых заявлений в суд о признании противоправными в отношении неопределённого круга потребителей действий по предоставлению коммунальных услуг ненадлежащего качества: - признаны противоправными действия: Психиатрическая больница №5 Департамента Здравоохранения г. Москва (с. Троицкое, Чеховский р-н), ООО УК Губернский (г. Чехов), МУП «ПТК» (г. Кашира), МУП «Дезгорхоз» (г. Кашира), МУП «КЖКХ и Б» (п. Красково); - находятся в стадии рассмотрения: ООО «ЖилстройСервис» (г. Егорьевск) и др. За оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг оштрафованы: ООО «ЖилстройСервис» (г. Егорьевск), ОАО «Шатурская Управляющая компания» (г. Шатура), ООО «Техстройплюс» (г. Егорьевск), ООО «Куровское ПГХ» ( г.п. Куровское), ООО УК «Котельники» (г. Котельники), МУП «ДЕЗ-Лыткарино» (г. Лыткарино). За неудовлетворительное качество воды в системе горячего и холодного водоснабжения оштрафованы: ОАО «Водоканал» (г. Красногорск), ООО «ЖилстройСервис» (г. Егорьевск), ОАО «Шатурская Управляющая компания» (г. Шатура), ООО «Техстройплюс» (г. Егорьевск), ЗАО «ДомСервис» (г. Воскресенск), ООО «ЖилстройРесурс (г. Егорьевск), ООО «Белжилком» (г.Воскресенск), МУП «Белозерское ЖКХ» (г. Воскресенск), ООО «СтройДомСервис» (г. Воскресенск), ООО «Веста» (с.п. Белавинское), МУП «Теплосеть» (г. Орехово-Зуево), ООО «Куровское ПКХ» (г.п. Куровское), МУП «Энергетиг» (г. Павловский Посад), УК ООО «Элинком» (г. Электрогорск), МУП «УК «Жилой Дом» (г. Павловский Посад), ООО «Орехово-Зуевский городской водоканал» (г.Орехово-Зуево), МУП с.п. Лаговское «Бытсервис» (с.п. Лаговское), ОАО «Славянка» (Подольский р-н), МУП «Домодедовский водоканал» (г. Домодедово), ООО «Жилой комплекс «Молоково» (г. Видное), ООО «Квартал Сервис» (с. Молоково, Ленинский р-н), ОАО «Домодедово- Жилсервис» (г. Домодедово), МУП «Видновское производственно-техническое объединение городского хозяйства» (г. Видное), ООО «Турион» (г. Купавна), ООО «ТВС» (г. Ногинск), ООО УК «Обухово» (п.Обухово, Ногинский р-н), ООО «Энерготехсервис» ( п. Буньково, Ногинский р-н), ООО «Водоканал» (г. Железнодорожный), МУП «УК г.п. Деденево» (г. Дмитров), ООО УК «Котельники» (г. Котельники) . За нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемых услугах, об изготовителе, об исполнителе оштрафованы: ЗАО «ДомСервис» (г. Воскресенск), ООО «ЖилстройРесурс» (г. Егорьевск), ООО «Белжилком» (г. Воскресенск), МУП «Белозерское ЖКХ» (г. Воскресенск), ООО «Эксплстройсервис» (п. Загорянский, Щелковский р-н), ООО «Элитстройпроект» (п. Развилка, Ленинский р-н), ООО «Комфорт» (г. Балашиха), ООО «Лидер-Эксплуатация» (г. Балашиха), ООО «ЖЭУ №7» (г. Балашиха), ООО «УютСервис» (г. Балашиха), ООО «Гранд+Сервис» (г. Балашиха), ООО «ДомСервис» (г. Железнодорожный), ООО «Главстрой-Эксплуатация» (г. Железнодорожный), ООО УК «УС-Сервис» (г. Реутов). За оказание услуг при отсутствии установленной информации об исполнителе либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством Российской Федерации, оштрафованы: ЗАО «Водоканал» (Клинский р-н), МУП «Чистый Город» (г. Солнечногорск), ООО «Клинтеплоэнергосервис» (г. Клин), МУП «Белозерское ЖКХ» (г. Воскресенск), МУЖРП №2 (г. Подольск), МУЖРП №3 (г. Подольск), МУЖРП №5 (г. Подольск), МУП «Водоканал» (г. Климовск), МУП ЖПЭТ (г. Подольск), ООО «Домоуправление» (г. Балашиха), ООО «СИРИУС – О» (г. Дубна), ООО «Управление коммунальными системами» (г. Дубна). За включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, оштрафованы: ООО «СтройДомСервис» (г. Шатура), ООО «ЖилСтройРесурс» (г. Егорьевск), МУП «Белозерское ЖКХ» (г. Воскресенск), МУП ЖПЭТ (г. Подольск), ООО «ПрогрессЖилСервис» (г. Балашиха). За нарушение законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия оштрафованы: ОАО «Водоканал» (г. Красногорск), МУП «Долгопрудненское городское благоустройство» (г. Долгопрудный), МБУ «Красногорская городская служба» (д. Гольево, Красногорский р-н), ООО «Лобненский водоканал» (г. Лобня), Администрация городского округа Рошаль (г. Рошаль), ОАО «Прогресс» (г. Шатура), ООО»ИнвестГарант» (с.п. Новинское), ООО «Орехово-Зуевское Городское Жилищное Предприятие» (г. Орехово-Зуево), ООО «УК ЖКХ» (г. Орехово-Зуево), МУП «ДЕЗ» (г. Орехово-Зуево), ООО «Теплосеть» (г. Орехово-Зуево), МУП «Водоканал» (г. Климовск), МУЖРП №2 (г. Подольск), МУЖРП №3 (г. Подольск), МУЖРП №5 (г. Подольск), ОАО «Заря-Жилсервис» (г. Домодедово), ООО «УЖК «Дружба» (г. Домодедово), ООО «УК «Дружба» (г. Домодедово), ООО УК «Гюнай» (г. Домодедово), ООО «СИРИУС-О» (г. Дубна), ООО УК Дирекция эксплуатаций зданий «Мособлстест 11» (г. Домодедово), МУП «Домодедовский водоканал» (г. Домодедово), ООО «Лидер-Эксплуатация» (г. Балашиха), ООО «УК «УС-Сервис» (г. Реутов), ТСЖ «Новое Ольгино» (г. Железнодорожный), ООО УК «Прогресс» (г. Ногинск), ООО «Славутич и Ко» (г. Железнодорожный), ИП Тишкова О.В. (г. Ногинск), ООО «ЭКО-Трейд» (п.Буньково, Ногинский р-н). За нарушение санитарно-эпидемиологических требований к жилым помещениям оштрафованы: МУП «Долгопрудненское городское благоустройство» (г. Долгопрудный), ООО «ТехноАльянсИнвест» (г. Лобня), Администрация городского округа Рошаль (г. Рошаль), ОАО «Прогресс» (г. Шатура), ООО «ЖилэксСервис» (г. Щелково), ООО «УК «Гюнай» (г. Домодедово), МУП «ЖПЭТ» (г. Подольск), МУП «ЖПЭТ №2» (г. Подольск), МУП «ЖПЭТ №4» (г. Подольск), МУП СЭЗ (г. Климовск), ГУП г. Москвы «МГЦАЖ» (г. Подольск), МУЖРП №2 (г. Подольск), МУЖРП №3 (г. Подольск), МУЖРП №5 (г. Подольск), МУЖРП №12 (г. Подольск), МУЖРП №14 (г. Подольск), ООО УК «Прогресс» (г. Ногинск), ООО «ПИК- Комфорт» (г. Дмитров), ТСЖ «Подкова» (г. Дмитров), ООО «УК «ЖКХ» (г. Дмитров) . За нарушение санитарно-эпидемиологических требований к питьевой воде оштрафованы: УК ООО «Управдом» (г. Лосино-Петровский), ЗАО «Стройгруппа СП» (г. Сергиев-Посад), МУП УК ГП «Деденево» (Дмитровский р-н), ООО «ЭКО-Жилком» (г. Дмитров), ООО «Дмитровтеплосервис» (г. Дмитров), ОАО «Водоканал Московской области» (с. Великий Двор, Талдомский р-н), ООО ЖЭК (п. Северный, Талдомский р-н). За отчетный период рассмотрено 1110 заявлений граждан на нарушения действующего законодательства в сфере жилищно-коммунального хозяйства по вопросам защиты прав потребителей, в том числе: на отсутствие необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах и их исполнителях, на низкое качество оказываемых жилищно-коммунальных услуг, на включение в договоры с обслуживающими организациями условий, ущемляющих права потребителей, на неудовлетворительные условия проживания и др. 2.3 Анализ нарушений, выявленных специалистами Управления Роспотребнадзора по Московской области в сфере туризма за 2014 год В самый разгар сезона отпусков в 2014 года прекратили работу несколько крупных российских туроператора. В результате за рубежом оказались 27 тысяч клиентов турфирм, возвращением которых занималась Ассоциация "Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь". В первом квартале 2014 года по данным Ростуризма количество выезжающих за рубеж россиян сократилось на 4 %. Аналитики считают, что причины возникшей ситуации связаны с проблемами в экономике. Наряду с этим, существуют и проблемы, которые являются порождением организационной работы туроператоров, и которые могут существенно повлиять на отдых россиян. Туризм является одним из основных направлений работы Управления Роспотребнадзора по Московской области. За 2014 год было проведено 114 плановых и внеплановых проверок и 5 административных расследований в организациях, предоставляющих услуги в сфере туризма. В 101 организации (или 88,6 % от общего количества проверенных) были выявлены 232 нарушения Федеральных законов "О защите прав потребителей", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и "Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", выразившиеся в следующем: - включение в договоры на туристическое обслуживание условий, ущемляющих права потребителей, из них: - обязательства клиента внести дополнительную плату либо отказаться от договора с возмещением агентству убытков в случае изменения стоимости поездки, связанной с изменением стоимости оформления выездных документов, транспортных услуг, услуг зарубежных партнеров, с резким изменением курсов национальных валют; - определение возврата суммы приобретателю путёвок в случае его отказа от тура в размере его стоимости за вычетом оформительского сбора; - возможности получения документов на тур заказчиком только перед поездкой, изменения стоимости тура, права исполнителя аннулировать поездку с удержанием предоплаты; - определение размера неустойки в фиксированном процентном отношении к стоимости туристского продукта, указанной в договоре вместо информации о праве потребителя отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору; - вместо предупреждения клиентов о принципах въезда в страну (место) временного проживания, обычаях местного населения включение в договоры информации о том, что незнание клиентом законов и обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении; - включение в договоры права туристического агентства в случае необходимости заменить забронированную туристом гостиницу (пансионат, санаторий, базу отдыха) на место размещение той же или более высокой категории, вносить изменения в программу пребывания; - включение в договоры условия о передаче всех споров между сторонами, не урегулированных путём переговоров, на рассмотрение судебных органов по месту нахождения ответчика, в нарушение ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», предусматривающей возможность истца обращаться в суды, как по месту нахождения ответчика, месту жительства индивидуального предпринимателя, так и месту жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора; - включение в договор условий о невозможности обмена и возврата стоимости билета на чартерный рейс; - включение в договор условия, ограничивающего право клиента предоставлять турагентству рекламацию при отсутствие соответствующего протокола, подписанного сторонами; - не доведение до потребителей при заключении договоров о реализации туристского продукта сведений, которые являются существенными условиями договора: - информации о туристе и его правах; - наименовании, адресе (месте нахождения), почтовом адресе и реестровом номере туроператора; - размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовой обеспечение; - сведений о порядке и сроках предъявления туристам требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и об основаниях для осуществления таких выплат; - информации о цене продукта; - месте нахождения, адресах, номерах телефонов государственной власти РФ в стране пребывания в которые могут обратиться потребители; - отсутствие в договорах сведений: - о заказчиках детского туристского продукта, а в прилагаемых к договорам спискам детей информации об их возрасте и местожительстве; - об ответственном лице, сопровождающем детей во время поездки к месту отдыха, которая предусматривается при организованном выезде несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей, а также отсутствии сведений об их возрасте и местожительстве; - о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адресе электронной почты); - отсутствие раздела права и ответственности сторон, сведений о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора; - о реестровом номере туроператора, информации для потребителей о размере финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страховой ответственности туроператора или банковской гарантии; - заключение договоров о туристическом обслуживании с истекшим сроком действия договора страхования ответственности или банковской гарантии до начала тура, отсутствием информации о средствах размещения туристов, их категории и условиях проживания; - оказание услуг по оздоровлению детей школьного возраста в спортивно-оздоровительном лагере без заключения договоров между родителями ребенка и исполнителем услуг; - вместо предупреждения клиентов о принципах въезда в страну (место) временного проживания, обычаях местного населения включение в договоры информации о том, что незнание клиентом законов и обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении; - отсутствие на вывесках организаций информации о месте нахождения (адрес) организации и копии свидетельства о государственной регистрации и наименовании и зарегистрировавшего его органа; - несоответствие информации на вывесках о режиме работы фактическому режиму; - отсутствие в организациях, реализующих турпродукт, книг отзывов и предложений, "Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", образцов бланков договоров, рекламных проспектов и каталогов; По результатам проверок постановлениями Роспотребнадзора оштрафовано 113 физических и юридических лиц на общую сумму 542,5 тыс. рублей. Выданы предписания и представления об устранении нарушений прав потребителей. Кроме того, Управлением Роспотребнадзора по Московской области подано в суды 3 иска в защиту неопределенного круга потребителей и дано 5 заключений по делу в целях защиты прав потребителей. Судами в 2014 году рассмотрены материалы с 4 заключениями по делу, вынесены решения в пользу потребителей. Присуждено денежных средств в пользу потребителей 139 тыс. руб., из них 23 тыс. руб. компенсация морального вреда. Ниже приводятся примеры наиболее характерных нарушений, выявленных в предприятиях оказывающих услуги по реализации туристского продукта в Московской области. Так, при проведении плановой проверки туристической компании ООО «Бизнес и Туризм Групп» (г. Лосино-Петровский) были выявлены нарушения ст. 10 Федерального закона от 24.11 1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; п.п. 13, 14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452, выразившиеся в не доведение до сведения потребителей в договоре–поручении на приобретение туристских услуг информации, относящаяся к существенным условиям договора: - об адресе местонахождения и почтовом адресе туроператора; - о наименовании, адресе (место нахождения) и почтовом адресе организации, предоставившей финансовое обеспечение, размер финансового обеспечения, номере, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; - о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение; - о способах связи с туроператором: номере телефонов, факсов, адресе сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адресе электронной почты. Также, в договор было включено условие, ущемляющее права потребителей, предусматривающее урегулировать спор в суде только по месту нахождения компании (договорная подсудность)», что противоречит ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», которой предусмотрена альтернативная подсудность, а именно иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. В турфирме ООО «ЭлариЯ» (г.Подольск) договор содержал следующее условие, ущемляющие права потребителей: при отказе туриста от тура, который подтверждён и оплачен, турагент удерживал сумму в размере 10% от стоимости тура или не менее 3000 рублей за выполненную работу. В то время как, согласно ст.32 Закона РФ от 07.02.1992г №2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ(оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Вместе с тем, в договоре не было информации о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, что является нарушением ст.10, 10.1 Федерального закона от 24.11.1996г 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» и п.13,14 Правил оказания туристических услуг. В ходе плановой проверки туристического агентства ООО «Экспресс-Трэвл» (г.Ногинск) были выявлены следующие нарушения: - установлен обман потребителя (туриста) из-за доведения ему недостоверной информации в договоре о реализации комплекса услуг, входящих в состав туристского продукта, сведений о туроператоре (указано, что туроператором является ООО «АНЕКС ТУР», вместо фактического наименования туроператора ООО «Анекс Тур Москва»), также, недостоверно были указаны в договоре сведения о страховщике; - потребителям не предоставлялась необходимая и достоверная информация о реализуемой услуге, об исполнителе - на вывеске организации отсутствовала информация о наименовании организации, о месте ее нахождения (юридический адрес), в офисе, в наглядной и доступной форме не доводились «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007г. № 452, бланки документов, оформляемые при реализации туристического продукта. В договоре о реализации комплекса услуг, входящих в состав туристского продукта не была доведена информация: о способах связи туриста с туроператором (номерах телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адресе электронной почты; о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 федерального закона от 24.11.1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение. Туристическое агентство ООО «Торгута-Тур» (г. Ногинск) в договорах о реализации туристического продукта предоставляло право продавцу путевок при отказе от ранее забронированных туров в периоды высокого сезона удерживать штраф 100 % от стоимости тура. Срок действия договора о финансовом обеспечении, заключенного между туроператором и страховщиком (на которого ссылается туроператор для решения вопросов о выплате страхового возмещения или уплаты денежной суммы по банковской гарантии) истек за 2 года до оформления договора о реализации туристического продукта. В договорах с потребителями не отражались существенные условия реализации туристического продукта: полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; права туриста. 2.4. Анализ нарушений, выявленных специалистами Управления Роспотребнадзора по Московской области в сфере платных медицинских услуг в 2014 году За 2014 год было проведено 290 плановых и внеплановых проверок и 1 административное расследование в предприятиях, предоставляющих платные медицинские услуги. При 238 проверках (или 82 % от общего количества проверенных) были выявлены 574 нарушений Закона РФ от 07.02.1992 №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Постановления Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг" и Санитарных правил, выразившихся в: – не доведение до потребителей необходимой и достоверной информации: сведений о местонахождении учреждений (месте их государственной регистрации) и режиме работы; перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, условиях предоставления и получения этих услуг; сведений о льготах для отдельных категорий граждан; информации о товарах (услугах), обеспечивающих возможность их правильного выбора; стандартов, обязательным требованием которых должны соответствовать услуги; сведений о квалификации и сертификации специалистов; Правил предоставления платных медицинских услуг населению; - предоставление платных медицинских услуг без договоров, регламентирующих условия и сроки их получения, порядок расчётов, права, обязанности и ответственность сторон; - включение в договоры оказания платных медицинских услуг условий, ущемляющих права потребителей, в том числе: - включение обязанности провести потребителю полную предоплату услуги до её фактического исполнения; - отказ от возврата денег пациенту при неполном исполнении услуги; - включение обязательств, определяющих в случае возникновения разногласий между «Исполнителем» и «Заказчиком» по вопросу качества оказанных услуг рассмотрение спора между сторонами только клинико-экспертными комиссиями и (или) экспертами территориальных организаций Стоматологической ассоциации (Общероссийской), вместо рассмотрения в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации; - отсутствие в заключаемых договорах дат их составления, условий получения услуг, порядка расчетов за оказанную услугу, об ответственности исполнителя за нарушение сроков выполнения работ информации о продолжительности лечения, порядке и условиях расторжения договора; - использование при оказании платных медицинских услуг медицинских препаратов с истекшими сроками годности, без документов, подтверждающих их качество и безопасность, информации на русском языке о наименовании товара, изготовителе, его местонахождении, о потребительских свойствах и способах употребления, без указания конечного срока годности; - оформление ценников на реализуемые товары без указания наименования товара и его стоимости в рублях, подписи материально ответственного лица или печати организации, дат их оформления; - нарушениям санитарно-эпидемиологических требований к работе предприятий. По результатам проверок постановлениями Роспотребнадзора оштрафовано 247 должностных и юридических лиц на общую сумму 1 млн. 452 тыс. рублей. Выданы предписания и представления об устранении нарушений прав потребителей. Кроме того, Управлением Роспотребнадзора по Московской области подано в суды 3 иска в защиту неопределенного круга потребителей и дано 1 заключение по делу в целях защиты прав потребителей. Ниже приводятся примеры наиболее характерных нарушений выявленных в предприятиях Московской области. Так, ООО «Желтый крест» (Ногинский район, п.Новостройка) в договоры о предоставлении социально-медицинских и патронажных услуг в нарушение требований ст.16, 31, 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» ( далее Закон)были внесены условия, ущемляющие права потребителей, а именно: - в случае прекращения договора по инициативе заказчика по причине, не связанной с невыполнением или некачественным выполнением Исполнителем своих обязанностей, включая смерть подопечного, возврат заказчику 60% неиспользованных денежных средств, причем в течение 90 календарных дней с момента расторжения договора; - в случае прекращения договора по инициативе заказчика по причине невыполнения или некачественного выполнения исполнителем своих обязанностей, возврат заказчику 100% неиспользованных денежных средств, но также 90 календарных дней с момента расторжения договора. Тогда как, согласно статье 32 Закона, ст.782 Гражданского Кодекса РФ, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Согласно статье 31 Закона, требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. Вместе с тем, согласно статье 16 Закона - условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. В договорах не содержалась необходимая информация: - данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; - ответственность исполнителя за невыполнение условий договора. ООО «Меди-Кейт» (г. Люберцы) в процедурном кабинете было обнаружено 14 наименований лекарственных препаратов с истекшими сроками годности от 2 до 8 месяцев, включая растворы для внутримышечного и внутривенного введения «Цианокобаламин», «Сульфокамфокаин», «Лазикс», «Дексаметазон», «Деклофенак», «Метоклопрамид», «Церукал» и др., что является нарушением ст. 4, 7 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». На сайте медицинской организации, в нарушение п. 11 Правил в информационно - телекоммуникационной сети «Интернет» отсутствовали следующие сведения: - наименование юридического лица; - данные документа, подтверждающие факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию; - наименование, адрес места нахождения и телефон лицензирующего органа, выдавшего лицензию на осуществление медицинской деятельности; - сведения о лицензии на осуществление медицинской деятельности (номер и дата регистрации, перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа); - перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядок их оплаты; - сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне профессионального образования и квалификации; режим работы медицинской организации, график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг. В ООО «Клиника доктора Лемберга» (г. Воскресенск) в нарушение ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.15 Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, до заключения договора исполнитель в письменной форме не уведомлял потребителя (заказчика) о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя. В ООО «ВИТА-ДЕНТ» (г. Дубна) в нарушение требований п.1,2 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, при оказании платных медицинских услуг по стоматологии использовался компонент производства Корея, не имеющий на маркировке информации на русском языке. 2.5 Анализ результатов проверок Управлением Роспотребнадзора по Московской области организаций, предоставляющих населению услуги связи в 2014 году |
Похожие:
 | Доклад подготовлен Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Московской... | | Доклад о защите прав потребителей в Воронежской области в 2013 году – Воронеж: Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты... |
| Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом "О защите прав потребителей... | | Российской Федерации», п./п. 7 п. 2 ст. 40 Закона Российской Федерации от 07. 02. 1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» органы... |
| Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Коми в 2008 году... | | Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав при Губернаторе Московской области |
| Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав при Губернаторе Московской области | | Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав при Губернаторе Московской области |
| Отдел по защите прав потребителей в г. Междуреченске создан в ноябре 1993г, на следующий год после принятия Закона РФ "О защите прав... |  | Тема Защита прав потребителей: общие положения. Законодательство о защите прав потребителей |