19Требования к процессу управления персоналом (workforce management) Введение
Основные тезисы
Workforce Management (или кратко WFM) - это приложение, позволяющее ЦТО разрабатывать планы по персоналу, основываясь на предсказаниях относительно нагрузки, строить расписания работы операторов оптимальным образом и контролировать эффективность работы в целом. Оно является, прежде всего, инструментом для руководителя, поскольку помогает управлять персоналом и достигать поставленных целей наиболее экономически выгодным способом.
Ниже перечислены основные причины использования WFM в ЦТО:
оптимизация расписаний;
улучшение показателей эффективности работы: уровень обслуживания, процент потерянных вызовов и т.д.;
повышение эффективности (число запросов, обрабатываемых оператором за час, должно быть более высоким);
уменьшение затрат (большее количество звонков должно приниматься меньшим количеством операторов).
Более подробное рассмотрение должно учесть также следующие преимущества:
появление возможности суточного прогнозирования;
появление возможности наблюдения за соответствием (и введение соответствующих показателей эффективности);
централизация информации и коммуникация;
формализация процесса;
увеличение гибкости управления ресурсами.
Краткое описание приложения Workforce Management
Workforce Management (WFM) – это приложение, предназначенное для планирования ресурсов ЦТО. Оно состоит из серверной и клиентских частей. Сервер записывает данные в базу данных WFM и делает их доступными клиентским приложениям, которые используют ее для:
прогноза рабочей нагрузки на ЦТО и расчета необходимого количества персонала;
чтения, создания и изменения расписаний работы операторов;
наблюдения за следованием прогнозу и расписаниям (а также для объяснения расхождений);
синхронизации расписаний и ряда связанных с операторами процессов (обмен сменами и запросы на оплачиваемое нерабочее время).
передачи операторам информации об изменениях в расписании в реальном времени.
WFM необходимо использовать как на одной рабочей площадке, так и в случае, когда ЦТО расположен на нескольких площадках.
Основные концепции WFM
Исторические данные
WFM предсказывает кадровые потребности на основе исторических данных, автоматически собираемых решением, занимающимся маршрутизацией, для всех типов взаимодействий. Количество вызовов и среднее время обработки (AHT) анализируются для предсказания трендов как для тех активностей, которые требуют немедленного участия, так и для отложенных активностей.
Исторические данные необходимы для начальной настройки WFM. После завершения начальной установки статистические данные автоматически собираются на Уровне услуг (Services Layer). Эти данные включают количество вызовов, среднее время обработки, уровень обслуживания, среднюю скорость ответа и количество отказов.
Прогноз рабочей нагрузки/AHT
WFM должен позволить создавать неограниченное число сценариев прогноза. Прогнозы создаются с использованием исторических данных по нагрузке и AHT, они могут быть сделаны для периода времени от одного дня до двух лет, если это необходимо. В процессе прогнозирования учитываются несколько параметров. После создания прогноза в WFM его можно изменять вручную с любой степенью детализации. Все прогнозы хранятся централизованно в базе данных WFM, где они доступны любому пользователю, имеющему соответствующие права доступа.
Механизмы прогнозирования
Существуют различные механизмы прогнозирования, которые применяются для составления прогнозов рабочей нагрузки. Они предоставляют различные способы предсказания рабочей нагрузки. В качестве примера приведены следующие способы:
Основанные на шаблонах механизмы используют известные значения для построения прогноза: введенные пользователем данные, предварительно определенные шаблоны распределений, или предыдущие прогнозы. Этот механизм наиболее эффективен, если существует стабильность в отношении нагрузки.
Expert average engine (EAE) метод использует передовые алгоритмы статистического анализа. Его можно использовать, если накоплено не менее шести недель исторических данных. Он вычисляет суточные, недельные и годовые тренды (если доступны исторические данные, охватывающие более одного года), принимая во внимание какие-либо специальные события (которые должен определить пользователь). Этот механизм необходим в тех случаях, когда имеется недостаточный объем исторических данных или информации о событии для того, чтобы использовать универсальный механизм моделирования (UME). Механизм EAE может дать результаты, которые являются "наиболее безопасными" в тех центрах, где количество звонков зависит от времени.
Для универсального механизма моделирования (UME) требуются исторические данные минимум за один год, и для построения прогноза в нем используется сложный регрессионный алгоритм. Он вычисляет суточные, недельные и годовые тренды, учитывая какие-либо специальные события. В UME применены два дополнительных математических метода: поиск по образцу (pattern discovery) и поиск пары (precedent pairs). Обнаружение образца позволяет выделить отдельную кривую распределения из тренда, который он рассчитывает как базовую линию для прогноза и сравнить несколько экземпляров событий, чтобы оценить их значение. Кроме того, алгоритм пытается находить случаи, когда два математических объекта (сумма за сутки, неделю, на 9:00, на 10:00 и т. д.) всегда следуют некоторому правилу. Например, в 9:00 поток вызовов может быть всегда ниже, чем в 10:00. Обнаружение таких случаев снижает вызванный усреднением "шум" и повышает точность моделирования. Этот механизм должен использоваться в тех центрах, где имеются исторические данные за достаточно длительный срок и точная информация о специальных событиях, требуемая для обеспечения работы этого механизма.
Прогнозы по рабочей силе
WFM должен предлагать удобный подход для получения прогнозов по работе асинхронных взаимодействий, таких как голосовые соединения, электронная почта и Web (чат). При прогнозе отложенной активности используется различные алгоритмы, предназначенные для "сглаживания" отложенных взаимодействий или взаимодействий, допускающих задержку на время обслуживания.
WFM должен предоставлять Руководителю ЦТО возможность планировать навыки и уровни навыков при прогнозе требований к персоналу.
Кадровый прогноз, который выдает WFM, позволяет учитывать накладные расходы, влияющие на требования к персоналу, а также накладные расходы, связанные с планированием, бюджетом и отчетностью.
Информация по временному эквиваленту занятости (FTE) используется в самых разных отчетах, включая отчеты по прогнозу бюджета и отчеты по количеству работников.
Прогнозы по персоналу необходимо строить, используя несколько объективных критериев. Пользователь должен иметь возможность установить, например, следующие цели обслуживания:
SL - Процент обработанных взаимодействий (число или шаблон), за [x] секунд, минут, часов или суток;
Средняя скорость ответа (ASA) - (число или шаблон),
Максимальный уровень занятости оператора (число или шаблон),
Количество отказов (среднее время отказа и допустимый процент отказов).
Если цели не используются, как, например, происходит в случае работы при личном общении с гражданами, то задаются требования к персоналу (количество операторов и AHT). Цели обслуживания не должны использоваться, если требования к персоналу известны или фиксированы.
Имеются два типа данных:
Расчетное количество персонала формируется алгоритмом вычисления количества персонала, оно основано на прогнозе нагрузки/AHT и заданных пользователем целях обслуживания.
Требуемое количество персонала определяется пользователем (это необязательная величина). Должна быть реализована возможность вводить в прогноз вручную требуемую информацию по персоналу, загружая соответствующий шаблон, или копируя расчетные данные по персоналу, а затем изменяя эти значения нужным образом. Этот параметр позволяет руководителю ЦТО создавать расписания, осуществлять мониторинг производительности и формировать отчеты для двух различных прогнозов по персоналу.
Формирование расписаний
Расписания создаются с учетом конфигурационной информации, такой как трудовые соглашения, правила работы, календарная информация, например, такая как предварительно оговоренные исключения, отпуска, собрания и прогнозы по количеству персонала. Перед созданием оптимального расписания необходимо построить прогноз по количеству необходимого персонала для каждого вида активности и сохранить эти прогнозы в базе данных управления персоналом. Если перед составлением расписания прогноз построен не для всех видов активности, то планировщик сможет создать расписание, но оно не будет оптимальным для всех навыков операторов.
Правила и внутренние процедуры
WFM должно формировать оптимальные расписания с учетом внутренних процедур, определенных для ЦТО. В частности, учитывать следующее: доступные операторы, имеющие требуемые навыки, требования к уровню обслуживания, контракты о найме на работу и предпочтения операторов. Оптимизированное расписание гарантирует минимальные возможные требования к количеству персонала при удовлетворении требований к уровню обслуживания.
WFM должно предлагать различные возможности по конфигурированию расписаний, чтобы удовлетворить правилам и внутренним процедурам ЦТО, включая следующие:
Правила для определения выходных дней, такие как возможность задавать определенное количество выходных в месяц или за период в несколько недель, например, по меньшей мере, один выходной в месяц, или не более чем три нерабочие субботы за шесть недель.
Гибкое планирование перерывов на отдых и обед, что позволяет повысить эффективность графика.
Гибкое определение типа смены для служащих (часы, время сверхурочной работы, количество часов между сменами и т. д.).
Минимальные и максимальные ограничения на работу в сменах с неудобными для операторов параметрами, для обеспечения справедливого распределения таких смен.
Гибкое определение смен, позволяющее алгоритму планирования выбирать из большого числа возможных смен, устраняет потребность в сложной и утомительной конфигурации различных комбинаций смен и навыков.
Правила планирования работы на несколько недель
Механизм планирования, применяемый в WFM, должен гарантировать, что каждый оператор получит расписание с описанием правил работы за 2 – 6 недель до указанного в расписании периода. Это позволяет руководству устанавливать справедливые правила и часы работы, ориентируясь на срок в несколько недель. Например, применение такого механизма можно использовать для того, чтобы каждый оператор имел два полных выходных дня (субботу и воскресенье) за каждые четыре недели. WFM должен предоставлять возможность интегрировать эти требования со всеми другими рабочими правилами в ЦТО, а также с предпочтениями оператора. При этом гарантируется, что операторы получат официальные расписания для текущего и будущих периодов.
Гибкость в составлении расписаний
Используя гибкие расписания и описания смен, и учитывая уникальные ограничения для каждого оператора, WFM должен формировать фактически любые типы требуемых расписаний с минимальной настройкой. Например, даже если определить только одну гибкую смену в WFM, то оператор может работать по расписанию с двумя десятичасовыми рабочими днями, двумя восьмичасовыми рабочими днями и одним четырехчасовым рабочим днем, которые в итоге составят сорокачасовую рабочую неделю. При этом исчезает необходимость конфигурировать дополнительные номера смен, чтобы обеспечить различное время их начала и продолжительность, или полагаться только несколько "стандартных" смен, что может привести к снижению эффективности. Кроме того, поддерживаются фиксированные расписания и вахтовые смены.
Недельное расписание может представлять собой фиксированный рабочий образец или шаблон расписания с различной степенью гибкости. Вахтовое расписание – это повторяющаяся последовательность, состоящая из одного или нескольких еженедельных расписаний. Используя вахтовое расписание, можно менять действия ежесуточно, еженедельно или каждые несколько недель. Еженедельные расписания могут состоять из определенных рабочих образцов, описывающих активности, допустимые в течение действия данного расписания. Например, "обычное" еженедельное расписание может предусматривать работу с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 и включать все действия по продажам, за которым следует "короткое" недельное расписание со вторника по четверг с 12:00 до 16:00. Другие примеры вахтовых расписаний включают:
Смену с фиксированным временем начала и продолжительностью, при этом нерабочие дни могут назначаться динамически.
Фиксированное расписание на одну неделю и гибкое расписание на следующую.
Расписание, которое содержит фиксированные нерабочие дни и гибкие рабочие дни.
Точный учет накладных расходов
WFM должен учитывать такие события, как собрания, обучение, отгулы и другие ежедневные исключения, назначаемые операторам с помощью календаря WFM перед формированием расписания. Добавление предварительно запланированных исключений перед формированием расписания может привести к повышению его эффективности, так как будут учтены накладные расходы для каждого оператора и влияния исключений на каждый из навыков. Затем расписания работы операторов можно будет организовать с учетом запланированных накладных расходов, чтобы гарантировать минимальное воздействие на имеющиеся цели обслуживания.
Расширенное моделирование
WFM должен позволять руководителю ЦТО испытать неограниченное число гипотетических комбинаций навыков операторов, рабочих правил и приоритетов навыков, не изменяя текущую конфигурацию или данные расписания. Эти сценарии можно проанализировать для определения эффективности, распечатать, отредактировать и, в конечном счете, опубликовать и передать операторам для использования в качестве официальных расписаний.
Построение эффективного цикла
В WFM необходимо создавать кривую обучения для постоянного повышения точности прогнозов, эффективности разработки расписаний и точности, с которой операторы следуют своим расписаниям.
Рисунок 20 – Эффективный цикл управления ресурсами
Необходимо периодически сравнивать прогноз и расписание с фактическим положением дел для того, что бы получить дополнительный опыт, который будет использоваться в следующем цикле планирования. Нужно пройти два или три замкнутых цикла, прежде чем почувствуется действительная отдача от применения WFM.
Требования к планированию.
Ниже приведены основные требования руководства ЦТО к планированию, которые должны быть приняты во внимание в первом приближении в процессе составления расписания:
Необходимо подробно описать существующие типы смен, каждая из которых имеет свои характерные особенности, связанные с планированием. Например:
Операторы, работающие каждый день («Ежедневники»), 5 дней в неделю, с понедельника по пятницу. Время работы: 8 часов 15 минут в дни с понедельника по четверг, 7 часов - в пятницу. Общее время работы составляет 40 часов в неделю.
2*2. Две смены по 12 часов, за которыми следуют 2 выходных дня. Рабочее время: 33 или 44 часа в неделю (в зависимости от числа рабочих дней: 3 или 4). 154 часа за 4 недели. 2 последовательных рабочих дня.
3*3. Две дневных смены по 12 часов и одна 12-ти часовая ночная смена, за которыми следуют 3 выходных дня. Рабочее время: 33 или 44 часа в неделю (в зависимости от числа рабочих дней: 3 или 4). 165 часов за 4 недели. 3 последовательных рабочих дня.
Специальные соглашения (временные сотрудники). Индивидуальный график.
Некоторые рабочие дни могут быть заменены выходными (например, перенос праздничных дней)
Нужно придерживаться заданных образцов. Время начала может меняться в пределах одного часа (30 минут до, и 30 минут после обозначенного времени) с интервалом в 15 минут.
Для ежедневников время начала работы варьируется в диапазоне с 8 до 11 утра с шагом 15 минут.
Время перерывов не фиксировано. Для каждой из смен определены свои правила для перерывов (их число, длительность, число перерывов до и после обеда или отдыха). Полагается 5 минут отдыха на каждый час работы.
Время обеда не фиксировано. Правила обеда одинаковы для всех смен, имеющих перерыв на обед. Обеденное время не оплачивается. Обед планируется на время с 12:00 до 16:00 (часы работы столовой).
В ночные смены (если используется в ЦТО) существует специальный двухчасовой перерыв. Одновременно на отдыхе должно находиться не более 17 операторов.
Должно контролироваться количество рабочих часов в год.
Каждый час, который оператор отработал во время, лежащее вне интервала, определенного для образца, считается переработкой.
Группы не должны работать одновременно. Рабочие образцы будут привязаны к группам.
Расписание на четыре недели должно быть предоставлено за две недели до начала работы по данному расписанию.
Часть тренингов может иметь гибкий график, часть - фиксированный.
Возможные состояния, определенные в WFM:
Входящие звонки
15-ти минутный перерыв
Обед
Отдых
Встреча руководителей групп
Отпуск
Болезнь
E-mails
Обучение
Исходящие вызов
Не работает
Должна быть предусмотрена возможность в особых случаях создавать индивидуальные графики (специальные соглашения, уход за ребенком и т.п.).
Ежегодный отпуск в соответствии с Трудовым кодексом (далее – ТК) составляет 28 календарных дней. Ежегодно каждый сотрудник обязан проводить в отпуске две недели (неразрывно) и распределять отпуск как минимум на две части. Необходимо указать, какое максимальное количество сотрудников могут одновременно отправиться в отпуск. Согласно ТК, чтобы получить отпуск, оператор должен проработать как минимум 6 месяцев. Отдел кадров должен контролировать следующие параметры: «28 календарных дней отпуска» и «14 нерабочих дней».
Ответственность за расписание
Старшие операторы являются ближайшим к их группам руководящим составом. Поэтому после формирования расписания группой планирования именно они будут отвечать за работу по расписанию.
Взаимодействие операторов с расписанием
Операторы будут использовать свой идентификатор (login) для доступа в систему через пользовательский интерфейс (WFM Web). Таким образом, они получат доступ к своему обновляемому в реальном времени расписанию. В случае каких-либо изменений, затрагивающих их работу, они должны получат персональное уведомление с указанием соответствующих дат.
Графики должны предоставляться не менее чем за 14 дней до их использования.
Предварительные исключения при составлении расписания
Существуют случаи, когда оператор не может выполнять требуемую работу. Иногда причина этого вызвана рабочими событиями (собрания, обучение и т. д.), иногда - личными обстоятельствами (декретный отпуск, болезнь, экзамены и т.п.).
В определении этих исключений очень важна точность, так как требуется разработать расписание, компенсирующее эти исключения так, чтобы воздействие на SL было минимальным. Кроме того, чем точнее произведено предварительное планирование исключений, тем выше будет степень соответствия расписанию.
Необходимо подготовить набор для предварительного планирования исключений. Имеется также возможность добавлять исключения “на лету” в случае возникновения потребности, но необходимо строго управлять этими изменениями, потому что новые исключения не могут быть удалены, если они хоть один раз использовались в графике.
В первоначальном планировании будут определены следующие типы исключений:
болезнь;
встреча руководителей;
собрание группы;
работа со старшим оператором;
экзамены, обучение.
Последующие изменения в расписании
Должна быть предусмотрена возможность объяснить все различия между исходным расписанием и его фактическим выполнением. Для этого создается исключения для целого дня и его части, для того чтобы дать “реальное” объяснение для каждого различия.
Выделяются следующие типы исключений, используемых после составления расписания:
опоздание без уведомления;
опоздание с уведомлением;
отсутствие без уведомления;
отсутствие с уведомлением.
Обмен сменами
Операторы должны иметь возможность обмениваться друг с другом сменами. Чтобы обмен сменами стал возможен, каждый из них должен будет иметь доступ к расписанию любого другого оператора на своем объекте (site). Обмен разрешен, если операторы с одинаковыми навыками обмениваться сменами одной длительности. В противном случае обмен должен быть одобрен менеджером. Некоторые исключения запрещают обмен (например, собрания и обучение).
Запросы на отпуск
Операторы должны иметь возможность формировать запросы на отпуск. Прежде всего, эти запросы будут проверены на соответствие ограничениям (которые могут быть установлены для объекта, группы, вида деятельности и т. д.), чтобы удостовериться в том, не слишком ли много операторов находятся на данный момент в отпуске. Если предоставление отпуска приводит к нехватке ресурсов, то запрос автоматически отклоняется, и уведомление об этом отправляется оператору.
Запросы должны рассматриваться до тех пор, пока руководитель не решит, принять их, или отклонить.
Отчетность
Для наблюдения за работой ЦТО и оценки результатов прогнозирования и создания расписаний необходимо использовать отчеты:
Отчеты по конфигурации - представляют информацию по конфигурации рабочей активности.
Отчеты о правилах - представляют информацию по операторам, контрактам, сменам и вахтовым образцам.
Календарные отчеты - представляют информацию по нерабочему времени и объектам календаря.
Отчеты по прогнозам - отображают предсказанную нагрузку, AHT и требования к количеству необходимого персонала в графическом виде и в виде таблиц.
Отчеты по расписанию - отображают данные расписания для операторов, групп, объектов, распределенной среды (multisite) и подразделений с различной степенью детализации. Кроме того, предоставляется бюджетная информация, а также предупреждения и ошибки о проверке правильности расписания.
Отчеты по производительности - представляют как общее, так и подробное описание различных типов статистики, относящихся к работе ЦТО.
Отчеты про степени соответствия графику - представляют информацию о степени соответствия расписанию работы оператора, групп, объектов, подразделений и всего предприятия.
Отчеты по проверке - предоставляют пользователям возможность проверить историю изменений, вносимых в календарь, и историю изменений для основного расписания.
Обязанности, связанные с WFM
Планировщик
Известный как WFM-специалист, планировщик – это основной участник команды WFM. Он отвечает за все задания по прогнозированию, планированию и отчетности (эти задания можно распределить между различными участниками группы, если нужно учесть ее структуру).
К обязанностям планировщика относится следующее:
Администрирование (операторы, логины и т. д.)
Обновление конфигурации WFM (объекты, действия, исключения, контракты, смены и т. д.)
Прогноз (включая события и корреляцию действия с другими отделами)
Расписание (включая предварительное планирование исключений)
Отчеты
Производительность
Следование плану
Установка ограничений на отпуск (по видам деятельности, объектам, группам)
Планирование внесения изменений в графики
Он должен иметь доступ к данным по следованию плану и производительности для оценки текущего тренда в ЦТО, но это не должно быть его основным предназначением.
Руководитель ЦТО
Руководитель ЦТО, прежде всего, контролирует степень соответствия расписанию и активность операторов. Каждый раз, когда оператор отклоняется от исходного расписания, в это расписание должны быть внесены изменения, использующие исключения для части дня, или же для всего дня. Руководителю разрешается манипулировать сменами и вносить любые изменения, которые он считает целесообразными. Руководитель группы отвечает за текущее управление, и поэтому - за одобрение запросов на выходные дни и обмен сменами. Кроме того, руководители группы устанавливают предварительно запланированные исключения (обучение, собрания и т.п.) Предварительно запланированное исключение для расписания считается окончательным только после создания расписания и его утверждения планировщиком.
Руководитель будут отвечать за:
Выполнение правил администрирования (операторы, логины и т. д.)
Производительность
Соответствие плану
Планирование рабочих обновлений.
Проверку правильности изменений, внесенных старшими специалистами.
Календарь (предварительное планирование исключений)
Одобрение запросов на выходные дни
Одобрение запросов по обмену сменами
Необходимо предусмотреть доступ руководителя ко всей информации ЦТО.
Старший оператор
Обязанности старшего оператора включают:
Производительность;
Отклонения от расписания
Обновления рабочего расписания
Старшие операторы должны иметь доступ к информации только о той группе, в которую они входят. Прав на подтверждение изменений в расписании у них быть не должно.
Старший оператор может заменить руководителя для внесения рабочих изменений и отслеживания следования расписанию в случае отсутствия руководителя, а также выполнения других функций руководителя.
В целом старший оператор должен всегда иметь возможность заменить другого старшего оператора, если в другой группе возникает проблема. Поэтому старшим операторам должна быть предусмотрена возможность предоставления права доступа для управления другой группой.
Оператор
Оператор будет иметь возможность:
Знакомиться со своим расписанием в режиме реального времени
Выражать свои предпочтения по расписаниям (смены, доступность, нерабочие дни и т. п.)
Управлять своими запросами на выходные дни (создать запрос, изменить запрос, отменить запрос, проверить статус запроса)
Управлять предложениями по обмену сменами (Принять, Отказать, Создать, Изменить, Отменить, Проверить статус).
Следует помнить, что выражение предпочтений / обмен сменами / запросы на выходные дни не должны преобладать над обычной активностью.
Описание процесса составления расписаний и управления персоналом
Для составления расписаний, прогнозов и работы с ними используется механический подход, подразумевающий применение Word, Excel и т.п.
Выделяют следующие основные шаги при планировании процесса управления персоналом ЦТО:
Формируется и закрепляется за сотрудниками ЦТО набор рабочих смен.
Требуемые смены и графики работы определяются исходя из графика работы ЦТО и периодов наибольшей нагрузки, поступающих обращений от граждан.
В качестве примера приводятся следующие смены:
Операторы, работающие каждый день («Ежедневники»), 5 дней в неделю, с понедельника по пятницу. Время работы: 8 часов 15 минут в дни с понедельника по четверг, 7 часов - в пятницу. Общее время работы составляет 40 часов в неделю.
2*2. Две смены по 12 часов, за которыми следуют 2 выходных дня. Рабочее время: 33 или 44 часа в неделю (в зависимости от числа рабочих дней: 3 или 4). 154 часа за 4 недели. 2 последовательных рабочих дня.
3*3. Две дневных смены по 12 часов и одна 12-ти часовая ночная смена, за которыми следуют 3 выходных дня. Рабочее время: 33 или 44 часа в неделю (в зависимости от числа рабочих дней: 3 или 4). 165 часов за 4 недели. 3 последовательных рабочих дня.
Специальные соглашения (временные сотрудники). Индивидуальный график.
При формировании расписания и требуемой численности операторов ЦТО учитываются такие показатели как: периоды плановых отпусков, учебных отпусков, статистические показатели по периодам наиболее вероятных больничных и т.д.
Заблаговременно планируются перерывы в рабочем графике, оформляются в виде шаблонов и закрепляются за каждым сотрудником.
Расписания публикуются на бумажном носителе и доносятся на ознакомление до операторов и старших операторов.
Принимается периодичность обновления расписания. Сроки обновления устанавливаются исходя из производственной необходимости, перехода в период отпусков и т.д.
При отклонении \ нарушении операторами расписания, объяснения обрабатывается в виде письменных форм, которые операторы оформляют в случае отклонения \ нарушения (опоздания, предоставление времени за свой счет).
Руководитель ЦТО формирует прогнозы по составлению расписания, исходя из показателей работы ЦТО за предыдущий период и возможных плановых изменений в производственном процессе.
В случае невыполнения плановых показателей работы ЦТО оценивается масштаб необходимых действий, учитывая пересчет требуемого количества сотрудников.
Преодоление пиковых нагрузок осуществляется за счет заблаговременного изменения хода работ, увеличение количества операторов, структуры системы интерактивного речевого взаимодействия и т.п.
Расчет численности персонала ЦТО.
Для расчета требуемой численности операторов ЦТО руководитель ЦТО может воспользоваться несколькими способами:
модель роста числа вызовов – математическая формула Эрланга
альтернативный метод расчета
Использование математической формулы Эрланг.
Для расчетов требуемого количества операторов используется один из калькуляторов с Web-сайтов www.erlang.com или www.kooltoolz.com. Для того чтобы произвести расчет с их помощью, необходимо располагать следующими параметрами:
средняя продолжительность разговора (Average Talk Time),
среднее время поствызывной обработки (Wrap-UpTime),
среднее количество вызовов в час (Calls per hour),
плановый уровень обслуживания (Service Level).
Расчет числа операторских мест необходимо производить исходя из средней загрузки, а не максимальной (час наибольшей нагрузки), взяв за основу уже имеющиеся статистические данные.
Использование альтернативного метода расчета количества операторов
Для того чтобы произвести расчет альтернативным способом, необходимо располагать следующими параметрами:
среднюю продолжительность разговора (Average Talk Time),
среднее время поствызывной обработки (Wrap-UpTime),
суммарное количество вызовов, поступающих за смену (Calls per day),
уровень загрузки оператора;
Для более точного определения требуемого количества операторов необходимо использовать несколько различных методов расчета.
Формула расчета по упрощенному методу
Количество операторов =
Суммарное число вызовов за смену
--------------------------------------------------------------------------------------------
Количество вызовов, которое за смену может обслужить один оператор
Среднее время обслуживания вызова =
(средняя продолжительность разговора + среднее время поствызывной обработки)
Число вызовов, которое может обслужить один оператор за смену =
Суммарное время, которое оператор потратит на обслуживание вызовов
------------------------------------------------------------------------------------------------
Среднее время обслуживания вызовов
Разграничение обязанностей, связанных с составлением расписания и управлением персоналом.
Руководитель ЦТО
Руководитель ЦТО отвечает за:
Наличие в ЦТО требуемого количества операторов, для обслуживания планового количества вызовов.
Составление расписания, графиков работы, учитывая требования по выполнению плановых метрик
Создания прогнозов для планирования расписания на следующий период
Анализ отчетов фактического выполнения расписания
разработку комплекса мер по организации выполнения расписания операторами ЦТО без нарушений и отклонений
Старший оператор ЦТО.
Старший оператор ЦТО отвечает за:
Донесения расписания и графиков работы на ознакомление операторам
Осуществление контроля за соблюдением расписания операторами
Фиксирование отклонений \ нарушений расписания операторами ЦТО
Предоставление руководителю ЦТО отчета по отклонениям \ нарушениям расписания, графиков работы за отчетный период
|
