Заказчик: зао «Компания ТрансТелеКом»
Скачать 0.6 Mb.
|
Соответственно, сроки предоставления Временного Решения могут увеличиваться в следующих случаях:
При обращении к Исполнителю за технической поддержкой или технической консультацией Заказчик оформляет Заявку (Раздел 13 настоящего Приложения) установленного образца, где должна содержаться следующая информация: -Наименование компании Заказчика; -Уровень приоритета проблемы -Контактное лицо; -Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты -Местонахождение объекта, на котором возникала неисправность; -Время и дату возникновения неисправности; -Тип и номера моделей устройств(а), с которыми возникла проблема -Серийный номер используемого оборудования (в случае наличия) -Описание сути запроса (инцидента, проблемы). Все Запросы на техническую поддержку поступают от Заказчика к Исполнителю по телефонам Службы технической поддержки (факсу, электронной почте) и регистрируются в базе данных SD - информационной системы Исполнителя (начало отсчета решения проблемы). При обращении за технической поддержкой по телефону заявка должна быть отправлена в Службу технической поддержки Исполнителя не позднее следующего дня. Действующие контакты Службы технической поддержки Исполнителя:
При открытии Запроса на техническую поддержку сотрудники Заказчика обязаны прикладывать к Заявке (Раздел 13 настоящего Приложении) необходимые технические данные для Запроса (дампы сетевого трафика, трейсы сигнального обмена, историю баланса, и т.д.). Технические данные при этом не должны быть представлены в виде снимков экранов (скриншотов). Отсутствие технических данных или предоставление их в некорректном формате, являются поводом для возврата заявки до появления данных в связи с Запросом, и работа по недооформленным заявкам Исполнителем не начинается. Исполнитель обязан регистрировать все Инциденты и Проблемы по Системе в ServiceDesk с указанием Приоритета. Приоритет присваивается после согласования между Исполнителем и Заказчиком и основывается на критериях, приведенных в разделе 6 настоящего Соглашения. Исполнитель вправе инициировать изменение Приоритета в случае обнаружения обоснования для этого. По каждому обращению Заказчика инженер Службы технической поддержки Исполнителя открывает/регистрирует новый Запрос, присваивает ему уникальный номер и сообщает его контактному лицу от Заказчика, инициировавшему Запрос, для дальнейшей идентификации всех работ по данному Запросу. Одновременно назначается системный инженер, выполняющий Запрос. Если номер контактного телефона меняется, то Исполнитель как минимум за три рабочих дня оповещает об этом Заказчика в письменной форме (по факсу). Список сотрудников Заказчика, авторизованных для работы по Запросам технической поддержки согласуется Сторонами. После поступления Запроса от Заказчика Исполнитель в течение времени реагирования связывается с Заказчиком, и далее осуществляет изучение, диагностику и анализ ситуации. Решение Инцидента/Проблемы предоставляется Заказчику в течение предусмотренного настоящим Соглашением об уровне обслуживания времени (раздел 7), с учётом необходимого Заказчику времени на реализацию инструкций Исполнителя. Исполнитель постоянно отслеживает ситуацию по Инциденту вплоть до его решения. Опытный инженер Службы технической поддержки Исполнителя выполняет необходимые для устранения Инцидента действия или руководит действиями Заказчика, находящегося на Объекте, для восстановления работоспособности Системы, оказывает помощь специалистам Заказчика в проведении требуемых действий для устранения сбоя и восстановления Системы, предоставлением временных и/или обходных решений, позволяющих восстановить работоспособность Системы в соответствующее нормативное время. Под решением Инцидента понимается выработка решения, позволяющего устранить Инцидент или понизить его Приоритет до приемлемого уровня работоспособности Системы. Закрытие Запроса по Инциденту осуществляется Исполнителем после применения предоставленного Исполнителем решения на Системе и подтверждения Заказчиком. Исполнитель обязан предоставить Заказчику отчёт об устранении, решении и выявленных дефектах (при их наличии) Системы в срок не более 3 рабочих дней после решения Инцидента. Проблемы выявляются на основе данных о множественных однотипных Инцидентах, а также могут быть выявлены в ходе диагностики по единичному Инциденту или в ходе мониторинга Системы. Специалисты Исполнителя проводят работу по выработке Временного решения. Временное решение является обязательным или может быть заменено Постоянным решением. Специалисты Исполнителя гарантируют выработку Постоянного решения, даже в случае необходимости изменения кода. Таким образом, Исполнитель полностью принимает на себя риски, связанные с действиями разработчика Системы по выработке Постоянного решения. Под решением Проблемы понимается выдача Исполнителем Временного и Постоянного решений, а также проведение работ над устранением последствий Проблемы в период согласно назначенного Приоритета. При этом Временное решение является обязательным или может быть заменено Постоянным. |
Похожие:
 | Заказчик зао «Компания ТрансТелеКом» в лице Филиала зао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион спарк» | | Зао «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем "Заказчик", в лице Директора Макрорегиона Филиала зао «Компания ТрансТелеКом»... |
| Закрытое акционерное общество «Компания ТрансТелеКом» проводит «17» сентября 2013г открытый конкурс №5826/ОК | | Заказчик – Филиал ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Север» далее |
| Заказчик – Филиал ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Север» далее | | Зао «Транстелеком-дв» (далее – заказчик) проводит открытый аукцион №450/оаэ-транстелеком/13 (далее аукцион) на право заключения договора... |
| Информация по предмету закупки у единственного исполнителя на оказание услуг по размещению рекламы в рамках проведения конференции... | | Председатель комиссии по осуществлению закупок Филиала ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Сибирь» |
| Председатель Комиссии по осуществлению закупок Филиала ао «Компания ТрансТелеКом» «Регион Иваново» | | «Поставка материалов для эксплуатации сети емцсс для нужд филиала ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Центр» |