Заказчик: зао «Компания ТрансТелеКом»

Цель программы технической поддержки

3. Спецификации Системы

4. Состав услуг

1. 
   Техническая поддержка компонент Системы, в том числе:
   

• 
  Обеспечение функционирования серверного оборудования Системы.
  
• 
  Обеспечение функционирования СУБД.
  
• 
  Обеспечение функционирования сетевого оборудования, входящего в Систему Заказчика.
  
• 
  Поддержка и сопровождение специализированного прикладного ПО Системы Заказчика.
  

2. 
   Аварийная поддержка Системы Заказчика:
   

• 
  Доступ к "горячей линии".
  
• 
  Локализация и диагностика неисправностей оборудования и ПО Системы.
  
• 
  Оперативное восстановление работоспособности неисправного оборудования и ПО Системы Заказчика.
  

3. 
   Замена и ремонт оборудования
   
4. 
   Внеплановый выезд инженера на место аварии по запросу Заказчика.
   
5. 
   Консультационные услуги.
   
6. 
   Доступ к он-лайн ресурсам Производителей.
   
7. 
   Регулярное предоставление отчетов о ходе решения проблем с периодичностью согласно настоящему Соглашению об уровне обслуживания.
   
8. 
   Предоставление новых Релизов ПО для расширения функциональности и устранения некритичных ошибок по запросу Заказчика или по рекомендации инженера Исполнителя.
   
9. 
   Техническая поддержка тестового стенда.
   

5. Распределение ответственности по процессам технической поддержки Системы

• 
  осуществление текущей эксплуатации Системы;
  

• 
  круглосуточный мониторинг Системы;
  
• 
  текущее администрирование Системы, включая:
  
  • 
    администрирование профилей и учетных записей пользователей Системы;
    
  • 
    администрирование сервисов Системы;
    
  • 
    предоставление доступа, в том числе и удаленного;
    
  • 
    администрирование серверов и рабочих станций Системы;
    
  • 
    администрирование и мониторинг работоспособности сетевых устройств Системы;
    

• 
  открытие Запросов на техническую поддержку и оповещение Исполнителя по всем обнаруженным Инцидентам и Проблемам.
  

• 
  сопровождение в лице инженера Заказчика;
  
• 
  подходящие рабочие места в непосредственной близости от Оборудования Системы в соответствии со стандартами Заказчика (рабочее место, должно обеспечивать возможность размещения ноутбука и работы с ним (т.е. стул, стол, подключение питания, подключение к корпоративной LAN).
  

• 
  поддержкой по телефону с указанием методики выхода из аварийной ситуации;
  
• 
  работами по конфигурированию и настройке Системы;
  
• 
  дистанционным мониторингом и конфигурированием Системы при условии предоставления Заказчиком Удалённого доступа к Системе;
  
• 
  непосредственным присутствием на Объекте персонала Исполнителя.
  

• 
  сбои Смежных систем Заказчика;
  
• 
  плановое или профилактическое обслуживание Системы;
  
• 
  ошибки персонала Заказчика при работе с Системой или подрывные действия;
  
• 
  полный отказ электропитания (пропадание электропитания на двух (и более – если применимо) вводах оборудования Системы);
  
• 
  нарушение допустимых условий внешней среды в помещениях, где эксплуатируется Система;
  
• 
  Заказчиком не было обеспечено наличие на Объекте ЗИП (запасных частей) в необходимом и достаточном количестве и исправном состоянии для восстановления работоспособности Системы.