Заказчик: зао «Компания ТрансТелеКом»
Скачать 0.6 Mb.
|
Оперативное восстановление работоспособности неисправного оборудования и программного обеспечения СистемыВ случае если в процессе диагностики и локализации неисправности Стороны приходят к выводу, что причиной аварии является отказ/сбой аппаратного модуля Оборудования, то восстановление работоспособности Системы производится путем его замены в сроки и на условиях, описанных в разделах 7 и 9.4. настоящего документа. При этом в первую очередь для замены отказавшего аппаратного модуля используется ЗИП Заказчика (см. раздел 9.3.). Работы по замене неисправного модуля непосредственно на месте аварии осуществляются по согласованию либо персоналом Заказчика, либо инженером Исполнителя с выездом на место аварии. После восстановления работоспособности оборудования путем замены отказавшего модуля Исполнитель проводит работы по восстановлению работоспособности Системы (в случае необходимости) и первичный запрос на техническую поддержку закрывается. В случаях, когда в процессе работ по диагностированию и локализации неисправности установлено, что сбой в работе Системы происходит вследствие ошибок или несоответствий в конфигурационных данных, нарушении целостности баз данных и т.п., Исполнитель осуществляет восстановление работоспособности Системы путем внесения необходимых изменений и коррекций в настройки ПО на месте или дистанционно, либо предоставляет необходимые инструкции и руководит действиями инженера Заказчика вплоть до решения проблемы. В случае если установленной причиной Инцидента является несовершенство (дефект) программного обеспечения, Исполнитель представляет Заказчику исправляющую программу (Патч или новый Релиз), разработанную за свой счет, и процедуры ее установки. Работы по установке (загрузке) исправляющей программы (Патча/Релиза) выполняются Исполнителем на месте или дистанционно, либо Заказчиком по предоставленным инструкциям и под руководством специалиста Исполнителя. Работа по Инциденту может привести к временным, либо обходным, решениям (например, предоставлению рекомендаций по эксплуатации Системы). После принятия Заказчиком варианта решения проблемы она устраняется Исполнителем на месте или дистанционно, либо Заказчиком по предоставленным инструкциям и под руководством специалиста Исполнителя в сроки, согласованные с Исполнителем. В случае если применение варианта решения проблемы требует подготовительных процедур со стороны Заказчика (предоставление доступа к оборудованию, Сервисных окон, перерыва трафика и т.д.), то сроки применения решения проблемы согласовываются Сторонами дополнительно. На время проведения таких согласовательных и подготовительных процедур запрос по согласованию Сторон может быть переведен в статус «Приостановлено». Полнота предоставленного решения, окончательный Приоритет Инцидента и возможность его понижения/повышения определяется ответственным специалистом Службы технической поддержки Исполнителя на основе анализа всей собранной информации и результатов выполнения предложенных решений, и в обязательном порядке согласовывается с Заказчиком. В случае предоставления Исполнителем услуг технической поддержки по Запросам Заказчика, статус запросов по Инцидентам эскалируется Исполнителем на уровень начальника соответствующего отдела Заказчика в следующих случаях:
В случае задержки в предоставлении Заказчику решения по Инцидентам 1-го и 2-го Приоритетов, ответственный инженер Исполнителя проводит эскалацию на следующий уровень иерархии Службы технической поддержки для привлечения дополнительных ресурсов, вплоть до руководителя Исполнителя - через каждый час для Инцидентов 1-го Приоритета, через каждые двенадцать часов – для Инцидентов 2-го Приоритета. Если для окончательного решения по Инцидентам/Проблемам с Приоритетом ниже 1-го, потребуется разработка следующих версий ПО (нового Релиза), - то сроки решения такой проблемы согласовываются Сторонами дополнительно. По просьбе Исполнителя Заказчик должен предоставить ему необходимое содействие в решении проблемы, а также подтвердить соответствующим сообщением эффективность принятых мер. Инженер Исполнителя заранее информирует Заказчика в ходе рассмотрения варианта решения проблемы о возможном перерыве связи в ходе планируемых мероприятий. После проведения восстановительных работ по Инциденту с 1-ым Приоритетом Заказчик по запросу Исполнителя может снизить Приоритет Запроса до уровня, соответствующего работоспособности Системы или закрыть проблему. Изменение Приоритета Запроса осуществляется Исполнителем только по согласованию с Заказчиком. Окончательное решение (Постоянное решение) по Инцидентам с приоритетом 2, 3 или 4 представляется Заказчику в виде описания причины возникновения Инцидента, описания предлагаемого решения, с предоставлением рекомендаций по дальнейшим действиям специалистов Заказчика, в случае если предоставленное решение носит процедурный характер. Для Инцидентов/Проблем с Приоритетом 1 - время устранения наступает в момент восстановления работоспособности Системы или ее части. Для Инцидентов/Проблем с Приоритетом 2 и 3 - время устранения наступает в момент предоставления Исполнителем Постоянного (окончательного) решения. Решение по Инциденту считается предоставленным и Запрос может быть закрыт Исполнителем только после получения от специалистов Заказчика подтверждения работоспособности оборудования и ПО Системы согласно его функциональным характеристикам, либо с момента, когда Стороны решат, что необходимость (или возможность) продолжения работ по данному Инциденту/Проблеме отсутствует. Отчёт Исполнителя по всем Запросам на техническую поддержку предоставляется Заказчику на регулярной основе с целью информирования Заказчика о состоянии дел с решением каждой заявленной проблемы и сроках предоставления окончательного решения. Регулярность предоставления отчетности определена в разделе 9.8. настоящего документа. После принятия Заказчиком варианта решения проблемы, она устраняется техперсоналом Заказчика. В случае признания Сторонами целесообразности непосредственного участия персонала Исполнителя в устранении проблемы, Исполнитель направляет необходимых специалистов на место эксплуатации Системы Заказчика. |
Похожие:
 | Заказчик зао «Компания ТрансТелеКом» в лице Филиала зао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион спарк» | | Зао «Компания ТрансТелеКом», именуемое в дальнейшем "Заказчик", в лице Директора Макрорегиона Филиала зао «Компания ТрансТелеКом»... |
| Закрытое акционерное общество «Компания ТрансТелеКом» проводит «17» сентября 2013г открытый конкурс №5826/ОК | | Заказчик – Филиал ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Север» далее |
| Заказчик – Филиал ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Север» далее | | Зао «Транстелеком-дв» (далее – заказчик) проводит открытый аукцион №450/оаэ-транстелеком/13 (далее аукцион) на право заключения договора... |
| Информация по предмету закупки у единственного исполнителя на оказание услуг по размещению рекламы в рамках проведения конференции... | | Председатель комиссии по осуществлению закупок Филиала ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Сибирь» |
| Председатель Комиссии по осуществлению закупок Филиала ао «Компания ТрансТелеКом» «Регион Иваново» | | «Поставка материалов для эксплуатации сети емцсс для нужд филиала ао «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Центр» |