Заказчик: зао «Компания ТрансТелеКом»

Уровень оперативности при выполнении запросов Заказчика на техническую поддержку

• 
  Время реагирования - время от момента регистрации поступившего от Заказчика Запроса до момента начала выполнения работ инженером Исполнителя (момент первого контакта Инженера с Заказчиком);
  
• 
  Время предоставления Временного Решения – время от момента регистрации поступившего от Заказчика Запроса, в течение которого производится сбор необходимой информации, диагностирование Системы, локализация неисправности и выработка Временного решения, обеспечивающего восстановление функционирования Системы без признаков ситуации, вызвавшей Запрос соответствующего Приоритета, но не гарантирующего выявления причин ее возникновения.
  
• 
  Время предоставления Постоянного решения - время от момента регистрации Запроса до момента предоставления требуемой в Запросе услуги или предоставления окончательного решения, устраняющего причину возникновения заявленной Проблемы и позволяющего Системе функционировать без каких-либо ограничений.
  
• 
  Время прибытия инженера – время от момента регистрации Запроса до момента физического прибытия инженера на место эксплуатации Системы (применимо только для услуг, оказываемых на месте эксплуатации). Не включает в себя время, необходимое для проезда специалиста до места эксплуатации Системы, если это место расположено вне г. Москва.
  
• 
  Время устранения последствий – время от момента предоставления Временного решения (или Постоянного решения, если последнее было предоставлено взамен временного) до момента подтверждения Заказчиком факта технического устранения негативных последствий Проблемы.
  

• 
  В течение сбора информации по проблеме, в случае отсутствия у Исполнителя оперативной возможности использовать Удаленный доступ к Системе;
  
• 
  В течение ожидания решения от Заказчика о загрузке патча;
  
• 
  В течение ожидания результатов тестирования, проводимого Заказчиком;
  
• 
  В течение ожидания завершения согласовательных процедур, проводимых Заказчиком (предоставление Сервисного окна для проведения работ, прерывание трафика и т.п.).