Утверждено

Глава 6. СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

Раздел 6.1. Требования ко взаимодействию с клиентами при осуществлении энергосбытовой деятельности

• 
  объём электрической энергии;
  
• 
  метод расчёта, использованный при определении суммы платежа, включая порядок расчёта штрафных санкций (пеня, неустойка) за задержку платежа, а также период времени, за который выставляется платёжный документ; составляющие цены на электроэнергию;
  
• 
  срок, в течение которого платёжный документ должен быть оплачен (для клиентов-физических лиц);
  
• 
  контактную информацию, необходимую клиенту в случае возникновения дополнительных вопросов.
  

Глава 7. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

Раздел 7.1. Организация информационного взаимодействия

• 
  массовое информационное взаимодействие;
  
• 
  индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
  
• 
  предоставление информации по инициативе Общества.
  

• 
  сроки выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
  
• 
  перечень документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
  
• 
  размер оплаты услуг (тарифы, льготы и т.д.);
  
• 
  комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
  
• 
  источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества (орган, организация и их местонахождение);
  
• 
  время приёма и выдачи документов;
  
• 
  порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функций Общества.
  

• 
  справочная информация;
  
• 
  напоминания и сообщения.
  

• 
  извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность Общества;
  
• 
  настоящий Стандарт;
  
• 
  порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)) и иным договорам с Обществом;
  
• 
  возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения частичного и/или полного ограничения режима потребления электроэнергии;
  
• 
  порядок и условия приёма показаний приборов учёта и последствия вывода из строя приборов учёта или их отсутствия;
  
• 
  размер и порядок расчёта стоимости электрической энергии, действующих тарифах и льготах;
  
• 
  перечень услуг, предоставляемых Обществом;
  
• 
  перечни документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию сотрудников Общества;
  
• 
  образцы оформления документов и требования к ним;
  
• 
  месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты организаций, в которых клиентам предоставляются документы, необходимые для выполнения действий, входящих в компетенцию Общества;
  
• 
  схемы размещения, контакты специалистов Общества и режим приёма ими клиентов;
  
• 
  порядок получения консультаций;
  
• 
  порядок получения информации о состоянии процесса заключения договора с клиентом;
  
• 
  порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию Общества.
  

• 
  о наличии у клиента задолженности по оплате электрической энергии;
  
• 
  о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
  
• 
  об изменении тарифов или правил предоставления услуг.
  

Раздел 7.2. Порядок размещения справочной информации на стендах

Глава 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

• 
  активную (клиент является инициатором обратной связи);
  
• 
  пассивную (Общество обращается к клиенту для выяснения степени его удовлетворённости обслуживанием).
  

• 
  жалобы;
  
• 
  предложения;
  
• 
  отзывы о деятельности.
  

• 
  устные и письменные обращения клиентов (в том числе записи в «Книге отзывов и предложений»);
  
• 
  телефонные обращения (в том числе обращения, направленные факсимильной связью);
  
• 
  виртуальная приёмная;
  
• 
  электронная почта;
  
• 
  автоответчик.
  

• 
  на сайте Общества;
  
• 
  на информационных стендах в клиентских офисах;
  
• 
  в периодической печати.
  

Глава 9. МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

• 
  качество обслуживания клиентов,
  
• 
  информирование об услугах,
  
• 
  прохождение запросов, договоров или заявок на оказание услуг, включая изменения к ним,
  
• 
  обратная связь с клиентами, включая жалобы,
  
• 
  репутация Общества.
  

• 
  аудиторские проверки качества обслуживания,
  
• 
  проверки методом «тайный клиент»,
  
• 
  разработка анкет и опросных листов для оценки качества обслуживания,
  
• 
  проведение интервьюирования клиентов,
  
• 
  проведение анкетирования клиентов в клиентских офисах и на веб-сайте Общества,
  
• 
  анализ обращений и жалоб,
  
• 
  размещение в каждом клиентском офисе книги отзывов и предложений,
  
• 
  контрольные звонки по жалобам для проверки удовлетворённости клиентов качеством отработки жалоб,
  
• 
  фокус-группы и др.
  

• 
  сравнения показателей с аналогичными показателями других организаций;
  
• 
  сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;
  
• 
  определения тенденций в динамике показателей.