Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ КО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ
Раздел 2.1. Принципы взаимодействия с клиентами
2.1.1. Основными принципами взаимодействия Общества с клиентами являются надёжность и бесперебойность энергоснабжения и доступность обслуживания, под которой понимается:
Территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удалённости места проживания.
Организационная доступность. Правила пользования услугами Общества должны быть прозрачны и исполнимы.
Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме.
2.1.2. Обслуживание клиентов организовано по принципам «Одного окна» и «Одного обращения».
2.1.3. Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений, принятых на уровне Общества, в надведомственных организациях.
2.1.4. Рассмотрение обращений и жалоб основывается на принципе добросовестности клиента, если не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данных групп клиентов могут отсутствовать достаточные юридические и технические знания по вопросам энергоснабжения.
2.1.5. Клиентам обеспечивается защита персональных данных в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.1.6. Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности Общества в ответ на потребности и ожидания клиентов.
2.1.7. Чтобы обеспечить реализацию права инвалидов и других социально уязвимых групп населения на пользование услугами Общества, их обслуживание, включая приём документов, организуется в доступной для клиентов форме.
Раздел 2.2. Организационно-нормативное обеспечение
2.2.1. Система обслуживания клиентов в Обществе реализуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и затрат, понесённых Обществом на обслуживание и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.
2.2.2. Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с клиентами, соответствующие полномочия Совета директоров, Правления и других исполнительных органов компании определяются в соответствии с Уставом, прочими нормативными документами и клиентоориентированной политикой Общества.
2.2.3. Общество предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из трёх типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.
2.2.4. Независимо от канала информационного взаимодействия с клиентами используется единое программное обеспечение с возможностью доступа к единой информационной базе.
2.2.5. Для обеспечения территориальной доступности и обслуживания клиентов в Обществе созданы структурные подразделения (в т.ч. отделения, участки), на которые возложены следующие функции:
организация клиентского обслуживания с учётом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;
приём, обработка и анализ поступивших обращений;
изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворённости клиентов качеством обслуживания;
сбор и предоставление руководству Общества отчётов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.
2.2.6. Каждое из структурных подразделений Общества, деятельность которых затрагивает интересы клиентов, обеспечивает обслуживание клиентов в соответствии со Стандартом, осуществляет взаимодействие с другими подразделениями в рамках своей компетенции, на систематической основе готовит предложения по улучшению обслуживания клиентов и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий.
2.2.7. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов Общество обеспечивает наличие:
квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;
помещений для приёма клиентов;
компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчётов;
формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия компаний с клиентами.
2.2.8. С учётом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы Общества:
Регламент заключения, ведения, внесения изменений, расторжения, хранения и контроля выполнения договоров энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности))/Положение о договорной работе;
Регламент оказания услуг, реагирования на обращения и жалобы, а также взаимодействия с органами государственной власти и другими заинтересованными сторонами при очном, заочном и интерактивном обслуживании;
Регламент документооборота/инструкция по делопроизводству;
Положения о структурных подразделениях по работе с клиентами;
Должностные и рабочие инструкции сотрудников;
Стандартные формы внутренней статистической отчётности.
Раздел 2.3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами
2.3.1. Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:
единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;
минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и Общества;
оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;
полнота, актуальность и достоверность информации;
многоканальность предоставления информации;
обеспечение права выбора клиентом канала и способа обслуживания.
2.3.2. Ключевыми аспектами оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг энергоснабжения являются:
обеспечение качества энергоснабжения;
обеспечение качества клиентского обслуживания.
2.3.3. Критерии качества клиентского обслуживания могут носить как объективный, так и субъективный характер.
2.3.3.1. К объективным критериям относятся соответствие требованиям к офису обслуживания по территориальной доступности, оформлению клиентского зала, наличию в клиентском зале платёжных терминалов и информационных материалов, дресс-коду сотрудников, нормативам времени обслуживания клиентов и подобные.
Метод оценки объективных критериев – однозначное (не-)соответствие проверяемого объекта критерию.
2.3.3.2. К субъективным критериям относятся удовлетворённость клиента качеством обслуживания, вежливость сотрудников и подобные.
Метод оценки субъективных критериев – обработка статистической информации по отзывам клиентов.
2.3.4. В настоящем Стандарте устанавливаются следующие критерии качества клиентского обслуживания:
2.3.4.1. Территориальная доступность.
здание, в котором расположен офис обслуживания, по возможности должно находиться вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц), не далее 500 м от остановок общественного транспорта,
здание, в котором расположен офис обслуживания, по возможности должно быть расположено в районах с большой плотностью населения,
парковочные места автотранспортных средств обеспечиваются по возможности, исходя из территории, прилегающей к офису обслуживания,
вход в здание, в котором расположен офис обслуживания, по возможности должен быть оборудован пандусом или иным приспособлением для обеспечения доступа в офис лиц с ограниченными возможностями и клиентов с детскими колясками.
Механизм контроля: аудиторские проверки, контроль на стадии заключения договора аренды/покупки помещения.
При выборе новых помещений для клиентского офиса по возможности следует также учитывать следующие критерии территориальной доступности:
расположение офиса в районе с большей плотностью населения;
расположение офиса в районе с развитой инфраструктурой (вблизи магазинов, поликлиник, отделений Сбербанка, Почты и пр.).
2.3.4.2. Оформление и оборудование клиентского офиса. Требования изложены в разделе 3.2.
Механизм контроля: аудиторские проверки, контроль на стадии заключения договора аренды/покупки помещения.
2.3.4.3. Соблюдение установленного дресс-кода при обслуживании клиентов: требования к дресс-коду изложены в разделе 2.6.
Механизм контроля: аудиторские проверки, проверки методом «тайный клиент».
2.3.4.4. Рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки.
Механизм контроля: аудиторские проверки.
2.3.4.5. Обеспечение обратной связи: наличие в клиентском зале книги отзывов и предложений, проведение опросов, в том числе путём заполнения клиентами анкет в клиентских офисах и на сайте Общества.
Механизм контроля: аудиторские проверки, проверки методом «тайный клиент».
2.3.4.6. Соблюдения установленных сроков обслуживания клиентов.
Механизм контроля: проверки методом «тайный клиент», статистическая обработка отзывов клиентов. При наличии системы управления электронной очередью и/или СУВК – использование отчётной информации об обслуживании клиентов, полученной с помощью системы.
2.3.4.7. Соблюдение чистоты и порядка в клиентском зале.
Механизм контроля: аудиторские проверки, проверки методом «тайный клиент», статистическая обработка отзывов клиентов.
2.3.4.8. Соблюдение этикета общения с клиентами и деловой переписки: требования к этикету изложены в разделах 2.4. и 2.5.
Механизм контроля: проверки методом «тайный клиент», статистическая обработка отзывов клиентов.
2.3.5. Критерии 2.3.4.1-5 относятся к объективным; критерии 2.3.4.6-8 – к субъективным критериям качества клиентского обслуживания.
2.3.6. Порядок выставления и применения оценок по критериям качества клиентского обслуживания регламентируется отдельным организационно-распорядительным документом.
Раздел 2.4. Этикет общения с клиентами
2.4.1. Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры Общества. Сотрудник, принимающий клиента, является лицом Общества, формирует соответствующий имидж Общества в глазах реальных и потенциальных клиентов и партнёров; от него зависит восприятие Общества клиентом.
2.4.2. Принимая клиента, сотрудник фронт-офиса обязан:
поприветствовать клиента и предложить ему присесть (при очном обслуживании, если в организованной схеме приёма это предусмотрено);
поприветствовать клиента, озвучить название Общества и своё имя (при заочном обслуживании);
в вежливой форме узнать у клиента, как к нему обращаться;
внимательно выслушать клиента;
при необходимости переспросить клиента во избежание недопонимания;
отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;
чётко выговаривать слова и следить за скоростью своей речи, так как слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняет общение;
выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив клиента подождать, или чётко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;
при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости – запросить у клиента недостающие сведения;
невозможность решения вопроса клиента должна быть аргументирована; клиенту должны быть предложены варианты действий для решения вопроса;
не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для клиента терминов, не допускать в разговоре с клиентом неприятные для него интонации, не проявлять безразличия к проблемам клиента.
2.4.3. При приёме от клиента письменного заявления сотрудник фронт-офиса, наделённый соответствующими полномочиями, обязан:
внимательно изучить заявление клиента;
при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у клиента недостающую информацию;
известить клиента о сроке разрешения его проблемы или жалобы;
в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить контактные данные клиента и известить клиента о результате решения проблемы; при необходимости или по просьбе клиента направить ему письменный ответ;
обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках его направления. При желании клиента предоставить копию заявления с данными ФИО принявшего заявления и датой.
2.4.4. При проведении консультации сотрудник фронт-офиса должен чётко и доходчиво отвечать на вопросы клиента, при необходимости кратко изложить суть в письменном виде или дать возможность клиенту самому записать основные ответы.
2.4.5. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту при общении с ним.
2.4.6. Форма изложения устных или письменных обращений к клиентам не должна допускать категоричных выражений, таких как: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т.п.
2.4.7. Категорически запрещается в присутствии клиентов порочить репутацию Общества, подрядных организаций и других предприятий энергетической отрасли, вести посторонние разговоры, отлучаться, принимать пищу во время обслуживания клиента.
2.4.8. При выявлении ошибок, допущенных со стороны Общества или подрядных организаций, необходимо принести клиенту извинения за причинённые неудобства.
2.4.9. При выявлении ошибок, допущенных клиентом, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить клиенту правильный порядок действий.
2.4.10. При обслуживании клиента, подавшего жалобу, необходимо придерживаться следующих методов работы:
быть к клиенту внимательным, даже если жалоба кажется несущественной или абсурдной;
помочь клиенту изложить свою жалобу, дать возможность спокойно высказаться, уточнить суть жалобы;
решать проблему в кратчайшие сроки;
анонимные жалобы рассматриваются в целях анализа и статистики обращений.
2.4.11. Варианты завершения общения с клиентом: «Рады, что Вы к нам обратились», «Рады, что смогли Вам помочь», «Рады были помочь», «Если возникнут вопросы, будем рады Вам помочь», «Всего доброго. До свидания».
2.4.12. В случае проявления со стороны клиента необоснованной агрессии, неадекватного поведения, нахождения его в алкогольном/наркотическом опьянении сотрудник фронт-офиса в вежливой, но настойчивой форме должен попросить его удалиться. В крайнем случае может быть привлечен охранник офиса и вызван наряд полиции.
2.4.13. В случае обращения клиента (в клиентских офисах или по телефону) к сотруднику Общества, в функциональные обязанности которого не входит обслуживание клиентов, сотрудник должен:
выслушать клиента;
порекомендовать клиенту обратиться в Контактный центр или офис обслуживания, удобный для клиента, предоставив ему необходимую для этого информацию.
2.4.14. Устанавливаются следующие правила внутреннего этикета:
В рабочее время сотрудник должен переключить личный мобильный телефон в бесшумный/тихий/виброрежим.
Разговоры между сотрудниками должны вестись вполголоса, не следует мешать работе других сотрудников, обслуживающих клиентов, и самих клиентов громкими разговорами.
Сотрудник должен соблюдать субординацию с руководителями и коллегами.
Сотрудник должен содержать своё рабочее место в чистоте и порядке.
Сотрудник не должен заниматься макияжем, причёской, находясь на рабочем месте.
Сотрудник должен прилагать усилия для того, чтобы не создавать конфликтные ситуации и максимально способствовать их разрешению при возникновении.
Раздел 2.5. Этикет деловой переписки
2.5.1. Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – корректность и уважение к партнёру. Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений.
2.5.2. При составлении письма для упрощения его идентификации следует заполнять поля «Кому», «Копия» (при необходимости), «Тема».
2.5.3. При написании ответа следует придерживаться следующих принципов:
Точность – указываются точные данные, на которые делаются ссылки (например, даты, регистрационный номер и тема другого письма или документа, имя файла).
Конкретность – из письма должно быть понятно, что именно требуется от получателя.
Лаконичность – суть проблемы должна быть изложена ясно и лаконично. Лаконичный деловой текст – это не сухость, а экономия времени и точность мысли.
2.5.4. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач, их необходимо структурировать и отделить. Сплошной текст сложно читать и можно пропустить основной вопрос письма.
2.5.5. Ответ на просьбы, изложенные в письме, должен четко определять временные рамки (сроки, даты) решения вопросов.
2.5.6. Текст не должен содержать ошибок.
2.5.9. Стандартное деловое письмо имеет следующую структуру:
2.5.9.1. Обращение. Находится в «шапке» письма и содержит должность и ФИО адресата. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. Можно обратиться либо «Уважаемый Андрей Петрович», либо «Уважаемый господин Смирнов» (без инициалов). В обращении к человеку слово «господин» нельзя сокращать до «г-н».
2.5.9.2. Преамбула. Составляет первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма.
2.5.9.3. Основной текст. В 2-5 абзацах должна быть изложена ситуация, озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен вариант разрешения вопроса.
2.5.9.4. Заключение. Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма.
2.5.9.5. Подпись. Письмо завершается подписью (должность + ФИО) должностного лица. При подписании письма важно учесть ранг адресата и подписанта. При этом подпись должна соответствовать её расшифровке: ситуация, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем, недопустима. Вместе с тем не допускается ставить предлог «За», надпись от руки «Зам.» и записи «И.о. директора», «И.о. начальника отдела» и т.п.
2.5.9.6. Приложения. Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма и поэтому оформляются на отдельных листах – каждое приложение на своём листе.
2.5.9.7. Отметка об исполнителе. Отметка об исполнителе должна располагаться в левом нижнем углу последнего листа письма после подписи должностного лица, быть написана шрифтом, аналогичным шрифту основного текста, размером на 3-4 пункта меньше основного текста, и содержать следующую информацию:
полное ФИО исполнителя,
контактный телефон с указанием кода междугородней связи.
Отметка об исполнителе не ставится, если исполнителем является сам подписант.
2.5.10. При отправке письма по электронной почте:
2.5.10.1. Запрещается вкладывать в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM, CMD, SCR – многие почтовые клиенты или сервера блокируют такие вложения, и адресат их не прочтёт. Вложения следует заархивировать (zip, rar) и в таком виде отправлять.
2.5.10.2. Нормальным считается высылать без предупреждения вложения до 3-5 мегабайт. При вложении большего размера стоит уточнить у получателя, пройдёт ли такой файл через его сервер и поместится ли в почтовый ящик.
2.5.10.3. Запрещается посылать вложения сомнительного содержания (spam).
2.5.10.4. Наличие подписи в электронном письме обязательно. Подпись не должна превышать 5-6 строк. Она должна включать в себя имя отправителя, номер телефона, адрес электронной почты, название и физический адрес компании, а также адрес её сайта.
Предпочтительно иметь в наличии два варианта подписи электронного письма: для инициативных (новых) писем с полной и для ответов с краткой подписью.
2.5.10.5. Перед отправкой письма необходимо прочитать текст и убедиться в его лаконичности, точности, отсутствии грамматических ошибок, а также проверить наличие необходимых адресатов.
Раздел 2.6. Дресс-код при обслуживании клиентов
2.6.1. Имидж Общества – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым отношением к клиентам.
2.6.2. Сотрудники Общества руководствуются в своей деятельности следующими принципами внешнего вида:
Внешний вид сотрудников должен соответствовать деловой атмосфере организации, общепринятым в деловом мире нормам и правилам.
Одежда сотрудников (как мужчин, так и женщин) должна быть выдержана в строгом деловом стиле, поддерживающим имидж Общества как солидного партнёра.
Неприемлемы одежда и обувь спортивного и пляжного стиля, шорты, открытые сарафаны, футболки, тенниски, топы/майки, спортивные свитера, юбки более 10 см выше колен, вечерние и праздничные наряды.
Не допускаются громоздкие, яркие украшения/бижутерия.
Волосы должны быть аккуратно уложены, недопустимы экстравагантные прически «кричащих» цветов.
Цветовые решения в одежде должны соответствовать классическому деловому стилю, не допускаются излишне яркие цвета.
Сотрудник, контактирующий с клиентами, должен носить бейдж в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название компании, ФИО и должность сотрудника.
2.6.3. Основой дресс-кода сотрудников Общества является деловой корпоративный стиль, который включает в том числе следующие элементы внешнего вида сотрудников:
Мужчины:
Деловой костюм с белой рубашкой/сорочкой и гармонирующими по цвету галстуком и аксессуарами.
Обувь классического фасона.
Женщины:
Деловой костюм с юбкой или брюками и белой блузкой.
Платье классического фасона с жакетом или пиджаком со средними или длинными рукавами с гармонирующими аксессуарами.
Обувь с закрытым мысом.
Умеренность и естественность в макияже, маникюре, украшениях.
|
