Открытое акционерное общество
«Чувашская энергосбытовая компания»
Стандарт обслуживания клиентов
Требования к организации и осуществлению процесса
и техническим средствам
|
УТВЕРЖДЕНО
Решением Совета директоров
ОАО “Чувашская энергосбытовая компания»
Протокол № 87 от 24.04.2013
|
г. Чебоксары
2013
ОГЛАВЛЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 3
Раздел 1.1. Область применения 3
Раздел 1.2. Нормативные ссылки 3
Раздел 1.3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте 5
Раздел 1.4. Цели и задачи 7
Раздел 1.5. Подтверждение соответствия международным стандартам качества обслуживания клиентов 9
Раздел 1.6. Порядок внесения изменений в Стандарт 9
Глава 2. ТРЕБОВАНИЯ КО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ 10
Раздел 2.1. Принципы взаимодействия с клиентами 10
Раздел 2.2. Организационно-нормативное обеспечение 11
Раздел 2.3. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами 12
Раздел 2.4. Этикет общения с клиентами 15
Раздел 2.5. Этикет деловой переписки 18
Раздел 2.6. Дресс-код при обслуживании клиентов 20
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 22
Раздел 3.1. Инфраструктура очного обслуживания 22
Раздел 3.2. Требования к помещениям клиентских офисов 22
Раздел 3.3. Организация приёма клиентов 24
Глава 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 28
Раздел 4.1. Инфраструктура заочного обслуживания 28
Раздел 4.2. Организация обслуживания клиентов по телефону 29
Раздел 4.3. Организация обработки письменных обращений 30
Глава 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 32
Раздел 5.1. Инфраструктура интерактивного обслуживания 32
Раздел 5.2. Организация обработки интерактивных обращений 34
Глава 6. СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 37
Раздел 6.1. Требования ко взаимодействию с клиентами при осуществлении энергосбытовой деятельности 37
Глава 7. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ 38
Раздел 7.1. Организация информационного взаимодействия 38
Раздел 7.2. Порядок размещения справочной информации на стендах 40
Глава 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ 42
Глава 9. МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ 44
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Раздел 1.1. Область применения
1.1.1. Настоящий Стандарт обслуживания клиентов ОАО «ЧЭСК» (далее – Стандарт) является нормативным документом ОАО «ЧЭСК» (далее – Общество), устанавливающим базовые требования к обслуживанию клиентов, включая очное и заочное обслуживание, и определяет правила работы с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности.
1.1.2. Стандарт предназначен для исполнения персоналом всех структурных подразделений Общества и подрядных организаций, обслуживающих клиентов Общества.
1.1.3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с клиентами: физическими, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие Общества с потребителями на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
1.1.4. В целях обеспечения требований настоящего Стандарта действия персонала регламентируются организационно-распорядительными документами Общества (регламентами, порядками, положениями о структурных подразделениях, должностными инструкциями и пр.), действующими на момент исполнения Стандарта.
1.1.5. Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных лиц путём публикации на сайте Общества, размещения в местах очного обслуживания и другими способами, обеспечивающими доступность документа.
Раздел 1.2. Нормативные ссылки
1.2.1. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов, и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 26.03.2003 № 35-ФЗ «Об электроэнергетике» (с последующими изменениями);
Закон Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с последующими изменениями);
Закон Российской Федерации от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с последующими изменениями);
Закон Российской Федерации от 27.06.2006 № 152-ФЗ «о персональных данных» (с последующими изменениями);
Постановление Правительства Российской Федерации от 23.05.2006 № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» (с последующими изменениями);
Постановление Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (с последующими изменениями);
Постановление Правительства Российской Федерации от 04.05.2012 № 442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» (с последующими изменениями);
Постановление Правительства РФ от 27.12.2004 N 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг, Правил недискриминационного доступа к услугам администратора торговой системы оптового рынка и оказания этих услуг и Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям» (с последующими изменениями);
Постановление Правительства Российской Федерации от 21.03.2007 № 168 «О внесении изменений в некоторые Постановления Правительства Российской Федерации по вопросам электроэнергетики»;
ГОСТ 13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.1999;
ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введён в действие постановлением Госстандарта РФ от 12.03.1996 № 164);
ГОСТ Р 53368-2009. Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии;
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28.07.2003 № 253-ст);
Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96.
Раздел 1.3. Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
1.3.1. Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:
Общество – ОАО «ЧЭСК», дочерняя энергосбытовая компания ОАО «РусГидро», гарантирующий поставщик электрической энергии – коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)) с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.
Автоинформатор – Техническая система автоматического оповещения большого числа клиентов в целях доведения до них типовой информации по телефону, смс или электронной почте.
Бэк-офис – подразделения/функциональные блоки Общества, на которые возложены задачи, непосредственно не связанные с личным обслуживанием клиентов, включающие в себя: рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис, оформление договоров энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)) и приложений к ним, организация исполнения заявок и пр.
Виртуальная приёмная – интерактивная приёмная для клиентов на веб-сайте Общества. Может быть создана в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединённых по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.
Время обслуживания – период времени, в течение которого клиент взаимодействует с сотрудником Общества.
Жалоба – направленное клиентом в адрес Общества или должностного лица Общества письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении её стоимости и т.п.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками Общества, в том числе посредством телефона, SMS-сообщений, почты или сети Интернет.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с использованием сети Интернет.
Клиент – юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, простое товарищество, владеющие на праве собственности или ином законном основании энергопринимающими устройствами, организация-исполнитель коммунальных услуг, приобретающая электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг, заключившие в установленном порядке договор энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)), договор управления многоквартирным домом, договор водоснабжения и водоотведения и/или на оказание иных услуг или обратившиеся в Общество для заключения договора.
Клиентский офис – подразделение/функциональный блок Общества, осуществляющий очное обслуживание клиентов.
Контактный центр – совокупность оборудования, программного обеспечения, работников и процессов, обеспечивающих обслуживание клиентов по телефону.
Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Личный кабинет клиента – интернет-сервис, обеспечивающий клиенту защищённый удалённый доступ к оперативным данным о состоянии его лицевого счёта, включая возможность передачи показаний приборов учёта и онлайн-оплаты за потреблённую электроэнергию и иные виды услуг, оказываемых Обществом.
Обращение – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании письменное или устное заявление, предложение или жалоба. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации и т.п.
Одно окно – организация процесса обслуживания клиентов таким образом, чтобы клиент смог получить желаемый результат по комплексу услуг без перенаправления его к должностным лицам Общества.
Одно обращение – организация процесса обслуживания клиентов таким образом, когда большинство проблем клиентов решаются за один контакт с Обществом (очный или заочный).
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с сотрудниками Общества.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
Система управления взаимоотношениями с клиентом (СУВК, англ.: Customer Relationship Management, CRM) – часть системы управления компанией, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов клиентов и позволяет создать в компании общую для всех структурных подразделений платформу по взаимодействию с клиентами. СУВК включает в себя такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с клиентами и др.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия сотрудника Общества и клиента, а также собственной деятельности Общества по удовлетворению потребности клиента.
Фронт-офис – подразделения/функциональные блоки Общества, осуществляющие непосредственный контакт с клиентами в очной (отделение/участок/клиентский офис) или заочной (Контактный центр) форме.
Электронная очередь – система управления очередью, позволяющая упорядочить процесс обслуживания клиентов. В результате распределения и оптимизации потока клиентов электронная очередь сокращает время ожидания в очереди, повышает эффективность работы фронт-офисов.
Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.
Раздел 1.4. Цели и задачи
1.4.1. Целью данного Стандарта является установление норм и правил взаимодействия с клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия структурных подразделений Общества и клиента.
1.4.2. Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:
заключение и ведение договоров энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)), договоров управления многоквартирным домом, договоров водоснабжения и водоотведения и иных договоров, по которым Общество оказывает услуги клиентам, текущее обслуживание;
обеспечение информированности клиентов;
реагирование на жалобы и обращения, обеспечение обратной связи;
анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений клиентов;
оценка степени удовлетворённости клиентов качеством услуг энергоснабжения и качеством обслуживания;
осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов.
1.4.3. Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности клиентов качеством услуг энергоснабжения и качеством обслуживания:
упрощение процедуры взаимодействия клиента и Общества;
экономия времени и усилий клиента, необходимых для решения его вопросов;
оптимизация затрат клиента и Общества;
создание комфортных условий для клиента и доброжелательного отношения к нему.
Раздел 1.5. Подтверждение соответствия международным стандартам качества обслуживания клиентов
1.5.1. Подтверждение соответствия требованиям Стандарта осуществляется в форме добровольной сертификации:
удостоверения качества работ и услуг, а также подтверждения соответствия условиям договоров;
совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами;
повышения конкурентоспособности Общества на рынке.
1.5.2. Порядок подтверждения соответствия устанавливается отдельным организационно-распорядительным документом.
Раздел 1.6. Порядок внесения изменений в Стандарт
1.6.1. Стандарт утверждается решением Совета директоров Общества.
1.6.2. Все изменения и дополнения в Стандарт и его приложения утверждаются решением Совета директоров Общества.
|
