Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Раздел 3.1. Инфраструктура очного обслуживания
3.1.1. Система очного обслуживания клиентов Общества реализуется через обособленные территориальные подразделения – клиентские офисы (отделения, участки).
3.1.2. Количество и места расположения клиентских офисов определяются исходя из принципа доступности очного обслуживания.
3.1.3. При определении плотности размещения обособленных подразделений Общества учитываются требования законодательства субъекта Российской Федерации, применяющиеся для установления границ муниципальных образований и их административных центров. Общество при определении месторасположения обособленного подразделения исходит из пешеходной или транспортной доступности до него и обратно в течение рабочего дня для всех клиентов, проживающих в границах зоны обслуживания данного подразделения. Примечание: исключение составляют отдалённые и труднодоступные местности.
3.1.4. Центральный офис (исполнительный аппарат) производит сбор и обработку информации по обслуживанию клиентов в клиентских офисах для формирования сводных статистических отчётов.
Раздел 3.2. Требования к помещениям клиентских офисов
3.2.1. Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте.
3.2.2. Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей в течение установленного времени для приёма клиентов, в том числе лиц с ограниченными возможностями.
3.2.3. Клиентский зал оформляется в едином корпоративном стиле и цветовой гамме.
3.2.4. В помещении, где расположен клиентский офис, должен быть в наличии санузел для клиентов.
3.2.5. В целях безопасности сотрудников и клиентов помещение оборудуется:
охранной и пожарной сигнализацией, а также средствами пожаротушения;
системой видеонаблюдения;
системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, тревожной кнопкой.
3.2.6. Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями.
3.2.7. Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются:
по пути от остановок общественного транспорта до клиентского офиса (отделения, участка, при необходимости);
у центрального входа в помещение:
вывеска с названием клиентского офиса (отделения, участка);
табличка с информацией о режиме работы и телефоны Контактного центра («горячей линии»).
по пути внутри здания – указатели прохода;
у входа в каждое из внутренних помещений – табличка с наименованием подразделения Общества, должность и Ф.И.О. специалиста Общества (в случае отдельного кабинета), при необходимости – перечень вопросов, по которым ведётся приём.
3.2.8. Оборудование и оснащение клиентского офиса:
многоканальная телефонная линия с выходом на корпоративную телефонную сеть, на городские телефоны и с прямым выходом на Контактный центр;
локальная вычислительная сеть и возможность работы с общей клиентской базой;
автоматизированные рабочие места сотрудников, занятых приёмом клиентов, с системой гарантированного электропитания;
система кондиционирования воздуха в клиентском зале;
система «электронная очередь»;
система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК);
необходимое количество мест для сидения (стулья, кресла, диваны) для клиентов;
информационные стенды/буклеты, содержащие необходимые материалы в соответствии требованиями раздела 7.2.
столы/полки/стойки возле информационных стендов, на которых размещено достаточное количество письменных принадлежностей;
книга отзывов и предложений в клиентском зале;
питьевой аппарат и стаканчики для питьевой воды для клиентов;
терминал информации и моментальной оплаты за электроэнергию и дополнительные услуги и/или касса для приёма платежей без комиссии.
3.2.9. Все помещения должны постоянно поддерживаться в хорошем состоянии и удовлетворять требованиям санитарной гигиены. Рекомендуется размещение безопасных декоративных растений.
3.2.10. В помещениях клиентского офиса не должно находиться информационных, рекламных и иных материалов сторонних организаций, кроме материалов, установленных к размещению руководством Общества.
3.2.11. При невозможности соблюдения требований настоящего Стандарта начальник отделения организует разработку индивидуального дизайн-макета оформления клиентского офиса с обязательным согласованием с Исполнительным директором Общества и утверждением Генеральным директором Общества.
При наличии согласованного и утверждённого дизайн-макета оформление клиентского офиса осуществляется согласно данному дизайн-макету, а в части требований, не отражённых в нём, регламентируется настоящим Стандартом.
Раздел 3.3. Организация приёма клиентов
3.3.1. Приём клиентов организован в каждом обособленном территориальном подразделении (центральный офис, отделения, участки).
3.3.2. Очное обслуживание производится в часы работы соответствующего структурного подразделений Общества. Допускается смещение рабочего графика в зависимости от территориальных особенностей и необходимости обеспечения обслуживания в вечернее время, выходные и праздничные дни. В случаях, если часы приёма клиентов не совпадают с часами работы структурного подразделения, об этом должно быть дополнительно указано на вывеске у входа в здание; информационном стенде, размещённом в здании Общества; на веб-сайте Общества.
3.3.3. Очное обслуживание осуществляется сотрудниками клиентских офисов (контролёрами, старшими контролёрами, агентами, техниками по сбыту электрической энергии, инженерами, менеджерами, делопроизводителями и другими специалистами) в рамках своих должностных обязанностей.
3.3.4. Приём клиентов руководителями Общества, структурных подразделений и клиентских офисов производится согласно установленному графику.
3.3.5. Типовой алгоритм очного обслуживания клиента:
клиент получает талон электронной очереди;
клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приёма, типовые вопросы, содержащими справочную информацию, образцы заполнения документов и т.п.;
при необходимости клиент обращается к сотруднику клиентского зала, который:
проводит первичный приём и консультацию;
обеспечивает надлежащий порядок при обслуживании клиентов;
предлагает клиенту информационные материалы, бланки и типовые формы документов, перечни необходимой для предоставления документации, образцы для заполнения документов и пр.;
выявляет необходимость обращения к соответствующему специалисту и осуществляет диспетчеризацию;
принимает документы, не требующие дополнительной проработки в клиентском зале, для регистрации и дальнейшей передачи в соответствующие подразделения (бэк-офис), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов;
в случае, если ответ на вопрос клиента требует дополнительной проработки, предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы связаться с ним позднее.
сотрудник клиентского зала выполняет функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей, в т.ч.:
осуществляет приём клиента;
консультирует клиента по вопросам энергоснабжения, а также по актуальным услугам и предложениям Общества;
предлагает клиентам информационные материалы, бланки и типовые формы документов, перечни необходимой для предоставления документации, образцы для заполнения документов и пр.;
принимает и оформляет заявки на оказание дополнительных услуг;
принимает документы для регистрации и дальнейшей передачи в соответствующие подразделения (бэк-офис), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов;
выдаёт клиенту копии документов, подписанные договоры энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)) и договоры на оказание дополнительных услуг, счета-фактуры, расчётно-платёжные документы, справки об отсутствии задолженности и пр.;
вносит базу данных текущие показания приборов учёта клиента, информацию об изменении реквизитов лицевого счёта клиента, оформлении/переоформлении/закрытии льгот и т.п.;
передаёт принятые заявки и документы в бэк-офис для рассмотрения и исполнения;
в случае, если ответ на вопрос клиента требует дополнительной проработки, предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы связаться с ним позднее.
в случае, если клиент не удовлетворён пояснениями сотрудника клиентского зала, он может обратиться к старшему сотруднику и к руководству клиентского офиса;
в случае, если клиент остался недоволен полученными ответами, он имеет право обратиться к руководству Общества или в надведомственную организацию.
3.3.6. Время ожидания клиента в очереди не должно превышать 20 минут.
3.3.7. При очном обращении клиенту может быть предоставлена либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с Обществом. Информация о взаимоотношениях между Обществом и третьими лицами не предоставляется.
3.3.8. Сотрудники бэк-офиса вступают во взаимодействие с клиентами в том числе в следующих случаях:
при исполнении заявки клиента, поступившей через клиентский офис или Контактный центр;
при наличии разногласий по объёмам и стоимости поставленной электрической энергии (мощности) клиентам-юридическим лицам.
по распоряжению руководителя структурного подразделения при образовании очереди в клиентском зале.
3.3.9. Для отдалённых и труднодоступных районов территории обслуживания Общество организует очное общение путём выезда в такие населенные пункты (далее – выездное обслуживание).
3.3.10. При организации выездного обслуживания жители населённого пункта заблаговременно (не менее, чем за 5 рабочих дней) предупреждаются об организации выездного обслуживания путём размещения объявлений в СМИ, местах большого скопления людей (магазинах, клубах и т.д.).
3.3.11. Необходимость и частота выездного обслуживания для каждого населённого пункта определяется руководством отделения Общества на основе анализа платёжной дисциплины клиентов, проживающих в населённом пункте, количества телефонных и письменных обращений и т.д.
3.3.12. В исключительных случаях, если клиент испытывает серьёзные затруднения в передвижении, Обществом может быть организован выезд на дом к данному клиенту (индивидуальное выездное обслуживание).
3.3.13. Индивидуальное выездное обслуживание клиента производится не чаще 1 раза в год на основании письменного или телефонного обращения клиента. Конкретная дата индивидуального выездного обслуживания клиента определяется исходя из удалённости населённого пункта, в котором проживает клиент, от клиентского офиса Общества, но не позднее чем через 30 календарных дней с момента обращения клиента (исключение составляют отдалённые и труднодоступные районы территории обслуживания).
|
