Глава 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Раздел 4.1. Инфраструктура заочного обслуживания
4.1.1. Система заочного обслуживания клиентов Общества включает в себя два канала связи: телефон (Контактный центр, «горячая линия», включая телефон с автоответчиком) и переписка (включая почтовую переписку, электронную почту, факсимильную связь и книгу отзывов и предложений).
4.1.2. Контактный центр («горячая линия») представляет собой единую централизованную справочную службу, обратившись в которую, клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию исполнителю услуги.
4.1.3. Устанавливаются следующие параметры функционирования Контактного центра:
Приём вызовов осуществляется не менее 6 дней в неделю, в рабочее и вечернее время (с 8.00 до 20.00).
В нерабочее время приём вызовов осуществляется путём записи обращений клиентов на автоответчик.
Номер телефона Контактного центра – единый на всей территории региона обслуживания Общества.
Звонок бесплатен для клиента, за исключением случаев, когда клиент находится за пределами территории внутризонового телефонного соединения.
Клиент предупреждается об осуществлении записи в начале телефонного разговора.
4.1.4. Переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях подачи клиентом письменного обращения.
4.1.5. Сотрудники, обеспечивающие заочное обслуживание клиентов, должны использовать единую информационную базу данных, посредством которой синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от клиента.
4.1.6. Ответ клиенту направляется по тому же каналу связи, по которому он подал обращение: по телефону, факсу, электронной или обычной почте, или по каналу, который клиент указал для ответа в своём обращении. Ответы на обращения, поданные непосредственно в клиентский офис или оставленные в книге отзывов и предложений, направляются клиенту по обычной почте. Допускается отсутствие письменного ответа в случае, если клиент проинформирован и удовлетворён решением своего вопроса по телефону.
Раздел 4.2. Организация обслуживания клиентов по телефону
4.2.1. Клиент может воспользоваться следующими видами телефонной связи: прямой телефонный контакт и сообщение на телефон с автоответчиком.
4.2.2. Телефонные номера Контактного центра («горячей линии», клиентских офисов) указываются на счетах-квитанциях (плановых и фактических); информационных стендах, размещённых в клиентских офисах Общества; на веб-сайте Общества.
4.2.3. По телефонам для прямого телефонного контакта клиент должен в момент разговора получить ответ на свой вопрос. В случае, если специалист, ответивший на телефонный звонок клиента, не может дать полный ответ в момент разговора, или подготовка информации для клиента требует некоторого времени (более 2 минут), клиенту сообщается об этом, и указываются дата и время, когда клиент может перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант, когда по согласованию с клиентом перезванивает сотрудник Общества).
4.2.4. Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков клиентов в часы работы соответствующего подразделения Общества.
4.2.5. В случае обращения клиента по прямому телефонному контакту за получением информации о состоянии расчётов, уточнения количества проживающих и иной информации, которая носит конфиденциальный характер, клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счёта или адрес. В случае, если клиент отказывается выполнить вышеуказанные требования, сотрудник Общества имеет право отказать клиенту в предоставлении запрашиваемой информации.
4.2.6. Заочное обслуживание по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонного вызова сотрудником Общества, который использует установленный перечень вопросов для самостоятельного ответа и типовые ответы. В случае поступления сложного запроса сотрудник связывается со специалистом Общества, уточняет у него информацию и предоставляет её клиенту либо связывает клиента со специалистом Общества.
4.2.7. При необходимости клиенту предоставляется возможность предварительной записи на приём в клиентский офис.
4.2.8. В случае, если обращение клиента содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы в адрес сотрудника Общества или самого Общества, сотрудник Общества имеет право прекратить телефонный контакт, прервав разговор.
4.2.9. В случае обращения клиента по телефону с автоответчиком клиент обязан представиться, назвать номер своего лицевого счёта или адрес, а также телефон или адрес для предоставления ответа. В случае, если клиент не указал ни телефон, ни адрес для предоставления ответа, вопрос клиента не рассматривается.
4.2.10. Ответные звонки после обращения на телефон с автоответчиком производятся сотрудниками Общества в рабочее время соответствующего структурного подразделения Общества.
4.2.11. Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с клиентами по телефону:
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
|
Телефонное обслуживание клиентов специалистом Общества
|
Соединение со специалистом
|
40 сек.
|
Предоставление информации специалистом
|
5 мин.
|
Обработка обращений, оставленных клиентами на телефон с автоответчиком
|
Рассмотрение обращения и предоставление ответа клиенту по телефону
|
Не более 10 дней
|
Продление рассмотрения обращения в случае необходимости
|
Не более 10 дней
|
Обработка жалоб клиентов
|
Рассмотрение жалобы и предоставление ответа клиенту по телефону
|
Не более 20 дней
|
4.2.12. При любом общении посредством телефонной связи клиенту может быть предоставлена либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с Обществом. Информация о взаимоотношениях между Обществом и третьими лицами не предоставляется.
Раздел 4.3. Организация обработки письменных обращений
4.3.1. Письменное обращение может быть направлено клиентом по адресу любого обособленного территориального подразделения Общества (центральный офис, отделение или участок Общества) по почте, электронной почте, факсимильной связи, представлено лично в любой клиентский офис Общества или оставлено в книге отзывов и предложений.
4.3.2. Все письменные обращения, поступающие в Общество, регистрируются и обрабатываются в порядке, установленном регламентом документооборота/инструкцией по делопроизводству Общества. Специалисты Общества проверяют полноту представленных сведений и, если данных недостаточно, связываются с клиентом по одному из указанных им каналов связи в целях уточнения информации и согласования времени принятия дальнейших мер по обращению.
4.3.3. Ответ на письменное обращение клиента должен содержать конкретную информацию по сути вопроса, заданного клиентом, Ф.И.О. и контактные данные исполнителя и быть подписан уполномоченным на то должностным лицом.
4.3.4. Действия по письменному обращению клиента не производятся (с уведомлением клиента об этом в соответствии с п. 4.1.6) в случаях:
если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Общества, а также членов его семьи;
если текст письменного обращения не поддаётся прочтению;
если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
4.3.5. Письменное обращение клиента не рассматривается, и ответ на обращение не даётся, если в письменном обращении не указаны контактные данные клиента.
4.3.6. При любом письменном обращении клиенту может быть предоставлена либо общедоступная информация по вопросам энергоснабжения, либо информация, касающаяся его взаимоотношений с Обществом. Информация о взаимоотношениях между Обществом и третьими лицами не предоставляется.
4.3.7. Устанавливаются следующие типовые параметры предельной продолжительности обработки письменных обращений:
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
|
Обработка письменных обращений клиентов специалистом Общества
|
Регистрация, классификация обращения и передача специалисту
|
Не более
1 рабочего дня
|
Рассмотрение обращения и оформление ответа
|
Не более 10 дней
|
Продление рассмотрения обращения в случае необходимости
|
Не более 10 дней
|
Обработка жалоб клиентов
|
Рассмотрение жалобы и оформление ответа
|
Не более 20 дней
|
|
