Глава 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Раздел 5.1. Инфраструктура интерактивного обслуживания
5.1.1. Система интерактивного обслуживания клиентов Общества реализуется на базе раздела «Для клиентов» веб-сайта Общества и сервиса «Личный кабинет клиента».
5.1.2. Типовая структура раздела «Для клиентов»:
Наименование раздела
|
Наименование подраздела
|
Информация, содержащаяся в подразделе
|
Услуги (с разделением на физических и юридических лиц)
|
Основные услуги
|
Заключение договора энергоснабжения (купли-продажи)
|
Порядок заключения договора энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)), типовые формы договоров, перечень документов, необходимых для заключения договора.
|
Перечень и стоимость услуг
(цены и тарифы)
|
Информация о том, что входит в перечень услуг, каким образом и кто определяет их стоимость. Действующие тарифы, архив тарифов, Постановления РЭК региона обслуживания, нерегулируемые цены 2013г. (с разбивкой по месяцам, ценовым категориям и группам потребителей), регулируемые цены, неценовые параметры, архив цен и др.
|
Особые условия
(льготы и субсидии)
|
Информация о порядке оформления и предоставления льгот и субсидий малообеспеченным и социально незащищённым гражданам, нормативы потребления и др.
|
Показания приборов учёта
|
Порядок и способы передачи показаний приборов учёта, последствия выхода из строя либо отсутствия приборов учёта.
|
Расчёты за электроэнергию
|
Нормативы потребления электроэнергии, расчётные способы определения объёмов электропотребления, расчёт стоимости электроэнергии.
|
Памятка клиенту
|
Детальная информация о процедурах взаимодействия с Обществом для получения услуги. Типовые формы документов (заявки, договоры, квитанции, акты и т.п.).
|
Показатели, характеризующие качество услуг
|
Информация, основанная на соответствующих нормативных актах и Стандартах Общества.
|
Дополнительные услуги
|
Подача заявки на оказание дополнительных услуг
|
Перечень, прайс-лист и условия подачи заявки на оказание дополнительных услуг.
|
Обратная связь
|
Виртуальная приёмная
|
Направить обращение, жалобу, отзыв
|
Автоматизированная форма для подачи обращения, жалобы, отзыва.
|
Ответы на обращения и жалобы, отзывы
|
Часто задаваемые вопросы
|
Ответы на типичные вопросы клиентов.
|
Справочная информация
|
Новости
|
Актуальная информация для клиентов Общества (может содержать ссылку на главную страницу веб-сайта)
|
Информация об изменении тарифов, новых формах обслуживания, аварийных отключениях и т.д.
|
Приём платежей
|
Способы оплаты и пункты приёма платежей
|
Адреса, телефоны, график работы пунктов приёма платежей, прочая информация.
|
Обслуживание клиентов
|
Клиентские офисы
|
Адреса, контакты и график работы клиентских офисов, телефоны и график работы Контактного центра, предварительная запись на приём, прочая информация.
|
Контактный центр
|
Записаться на приём
|
Полезные ссылки
|
Адреса веб-сайтов
|
Перечень веб-сайтов смежных организаций, партнёров, органов исполнительной власти и т.д.
|
Другие формы интерактивного обслуживания
|
5.1.3. Основной функционал сервиса «Личный кабинет клиента»:
Предоставление клиенту защищённого доступа к оперативным данным о состоянии его лицевого счёта, включая контактные данные плательщика, договор энергоснабжения (купли-продажи электрической энергии (мощности)), реквизиты лицевого счёта, цены/тарифы, оформленные льготы, зафиксированные показания приборов учёта, выставленные счета с расшифровкой, произведённые платежи и т.д.
Обеспечение клиенту возможности передать текущие показания приборов учёта.
Обеспечение клиенту возможности рассчитать сумму к оплате за электроэнергию и иные услуги, оказываемые Обществом, распечатать счёт-квитанцию для оплаты и/или произвести оплату онлайн.
Обеспечение клиенту возможности заказать услуги Общества и произвести оплату за них онлайн.
Обеспечение клиенту возможности подать обращение/жалобу в Общество через автоматизированную форму.
5.1.4. Общество намерено расширять возможности виртуального обслуживания клиентов с учётом развития технологий и пожеланий клиентов.
Раздел 5.2. Организация обработки интерактивных обращений
5.2.1. Интерактивное обслуживание обеспечивает:
возможность предоставления справочной информации большому количеству клиентов;
дополнительный канал взаимодействия с Обществом для клиентов, имеющих доступ в Интернет;
удовлетворение запросов клиентов на оказание/изменение услуг;
информирование клиентов о новостях Общества, изменениях в ценовой политике, изменениях в перечне предоставляемых услуг;
индивидуальный подход благодаря ведению электронного диалога с каждым клиентом в отдельности;
автоматизированные сервисы заказа услуг и их оплаты.
5.2.2. Раздел «Для клиентов» предоставляет клиенту возможности:
провести самостоятельный поиск по базе «Вопросов-ответов» либо задать вопрос специалисту Общества в разделе «Виртуальная приёмная»;
узнать адреса и контакты клиентских офисов Общества и записаться на приём;
подать заявку на получение/изменение услуг;
получить информацию по данным, необходимым для расчёта оплаты потребляемой электроэнергии, и т.д.
5.2.3. Клиент может получить интересующую его информацию следующими способами:
самостоятельно, посмотрев информацию в соответствующем подразделе раздела «Для клиентов» веб-сайта Общества;
задав вопрос через автоматизированную форму.
5.2.4. Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется клиентом:
вручную, методом прямого просмотра всех представленных в разделе «Виртуальная приёмная» вопросов и ответов;
автоматическим поиском по базе данных вопросов и ответов по ключевому слову.
5.2.5. При необходимости клиент может заполнить автоматизированную форму запроса информации, подачи заявки или жалобы.
5.2.6. Специалист Общества, ответственный за работу с разделом «Виртуальная приёмная», производит рассмотрение писем:
Если вопрос, заданный клиентом, не относится к сфере предоставления услуг Общества, специалист направляет клиенту ответ с уведомлением о том, что ответ по существу не может быть предоставлен по причине того, что вопрос не относится к сфере деятельности Общества.
Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист Общества отвечает на вопрос и рекомендует клиенту воспользоваться разделом «Часто задаваемые вопросы» Виртуальной приёмной.
Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции специалиста, он переадресует вопрос клиента соответствующему специалисту Общества по территориальному или функциональному направлению.
Специалист по направлению направляет специалисту ответ в течение 1 рабочего дня с момента получения вопроса.
В сложных случаях, если ответ на вопрос клиента не может быть предоставлен в течение 1 рабочего дня, специалист Общества направляет клиенту уведомление об этом с указанием сроков получения ответа.
5.2.7. Все заявки от клиентов автоматически поступают на электронный адрес специалиста Общества, ответственного за маршрутизацию заявок, который:
проверяет полноту предоставления необходимой информации в заявках,
если данные представлены неполно, связывается с клиентом по одному из указанных им каналов связи для уточнения информации,
если данные представлены клиентом полностью, направляет заявку соответствующему специалисту по функциональной и территориальной принадлежности, который связывается с клиентом для согласования времени исполнения заявки.
5.2.8. Все жалобы от клиентов автоматически поступают на электронный адрес специалиста Общества, ответственного за маршрутизацию жалоб, который:
проверяет полноту предоставления необходимой информации в жалобах,
если данные представлены неполно, связывается с клиентом по одному из указанных им каналов связи для уточнения информации,
если данные представлены клиентом полностью, направляет жалобу соответствующему специалисту по функциональной и территориальной принадлежности для рассмотрения,
проводит мониторинг действий, предпринятых Обществом по жалобе.
5.2.10. Письменный ответ направляется клиенту и, если он представляет интерес для других клиентов, публикуется в кратком виде и без персональных данных в соответствующем разделе Виртуальной приёмной.
5.2.11. Устанавливаются следующие типовые параметры предельной продолжительности интерактивного обслуживания клиентов:
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
|
Виртуальная приёмная
|
Обновление информации в случае изменения
|
Не более
1 рабочего дня
|
Обработка вопроса, обращения
|
Рассмотрение обращения и оформление ответа
|
Не более 3 дней
|
Продление рассмотрения обращения в случае необходимости
|
Не более 10 дней
|
Обработка жалобы
|
Рассмотрение обращения и оформление ответа
|
Не более 20 дней
|
|
