Техническое задание
Предыстория исследования:
Повышение эффективности работы Банка в части предоставления населению услуг по осуществлению платежей и денежных переводов является важным сегментом розничного бизнеса Банка.
Приоритетными направлениями являются:
• с одной стороны – повышение доли рынка Банка в некоторых сегментах рынка платежей и переводов (например, трансграничные переводы)
• с другой стороны – перевод основного объема платежей и переводов в удаленные каналы банковского обслуживания (т.е. каналы, позволяющие клиентам совершать финансовые операции (осуществлять платежи, денежные переводы, получать информацию о состоянии счета и пр.) дистанционно самостоятельно, не приходя в отделение банка и не обращаясь за помощью к операционно-кассовому работнику (банкоматы / терминалы, интернет- и мобильный Банк, "автоплатежи" (альтернативное название -- «форма 190» или «длительное платежное поручение»)).
Банк уже проводит множество мероприятий по данным направлениям (в особенности в части развития удаленных каналов обслуживания) и планирует далее продолжать данные активности. Кроме того, на рынке платежей и переводов постоянно усиливается конкуренция, на рынок выходят новые игроки, выводятся принципиально новые сервисы, предлагаются новые каналы совершения платежей и переводов.
Для отслеживания эффективности работы Банка необходимо регулярно отслеживать изменения в потребительском поведении в части пользования различными каналами совершения платежей и переводов и восприятии Сбербанка и конкурентов как «провайдеров» данных услуг.
Оперативная информация по данным вопросам позволит оперативно реагировать на тенденции рынка и потребительского поведения и корректировать стратегию продвижения и коммуникаций.
Для получения данной информации представляется целесообразным проведение трекингового исследования.
Для более четкого понимания темы, ниже приводится схема, отражающая наше видение классификации каналов совершения платежей и переводов населением.
Исследуемые каналы совершения платежей и денежных переводов (предварительный список):
Удаленные каналы обслуживания (совершения платежей и переводов), далее – УКО:
Банкоматы
Платежные терминалы (банковские и небанковские)
Интернет-банк1
Мобильный банк2
Сервис «Автоплатеж» (альтернативные названия - «форма 190», «длительное платежное поручение»3)
Электронные платежные системы4
«Традиционные» каналы совершения платежей и переводов:
Совершение операции через «кассу» организации-провайдера (банка, Почты России, оператора связи, оператора денежных переводов5)
Передача наличных денег от одного физического лица другому (например, родственникам, друзьям, наемным работникам).
Исследуемые типы операций (предварительный список):
Оплата услуг ЖКХ
Оплата стационарной телефонной связи
Оплата электроэнергии
Оплата мобильной связи
Платежи в счет погашения кредита (в том числе по кредитной карте)
Оплата налогов / штрафов
Оплата Интернета / цифрового ТВ
Между «своими» счетами (карта карта, карта вклад, карта кредит)
Передача / перевод денег другим людям (по России и за границей; в том числе передача денег родственникам / друзьям в наличной и безналичной форме)
Цели и задачи исследования:
Отслеживать привычки населения в части совершения платежей и денежных переводов, в том числе:
Осведомленность о каналах совершения операции (по каждому типу операций)
Пример: Какие способы оплаты ЖКХ знают потребители (спонтанно)?
Знают ли потребители о возможности оплачивать ЖКХ через Интернет-банк?
Пользование различными каналами для совершения операции (по каждому типу операций)
Пример: Оплачивают ли потребители ЖКХ через Интернет-банк?
Пользование услугами различных провайдеров (по каждому типу операций и каждому каналу)
Пример: Через Интернет-банк какого банка потребители оплачивают ЖКХ?
Распространенность барьеров к пользованию удаленными каналами обслуживания
Отслеживать восприятие (имидж) банков / платежных систем и т.п. как провайдеров платежей и денежных переводов
Отслеживать восприятие удаленных каналов обслуживания Сбербанка и провайдеров-конкурентов
Пример: Как потребители оценивают Интернет-банк «Сбербанк ОнЛайн» и аналогичные сервисы конкурентов с точки зрения удобства пользования, привлекательности интерфейса, отлаженности работы (отсутствие технических сбоев), надежности / безопасности, оперативности совершения операций и пр.
Отслеживать формирование лояльности потребителей удаленным каналам обслуживания Сбербанка, что подразумевает:
Построение «пирамид лояльности» (от уровня «знание канала как способа совершения определенной операции» до уровня «лояльность Сбербанку как провайдеру данного канала как способа совершения определенной операции»)
Расчет коэффициентов перехода потребителей с одного уровня «пирамиды» на следующий.
Пример «пирамиды» приведен на рисунке ниже.
Агентство может предложить альтернативное видение «пирамиды лояльности».
В отдельные "волны" исследования могут включаться специфические задачи (вопросы);
Агентство, на основе своей экспертизы, может предложить какие-либо еще ключевые блоки для регулярного отслеживания. В этом случае, они должны быть представлены и четко обозначены в предложении.
Если это ведет к увеличению стоимости проекта, данные блоки должны быть представлены как «Отдельная опция» с отдельной оценкой стоимости.
Генеральная совокупность исследования:
Взрослое население РФ (18-65 лет), проживающее в городах с численностью от 100 тыс. человек.
Выборка должна позволять анализировать результаты исследования в соответствии с целями и задачами исследования, а также в разрезе Территориальных банков Сбербанка (список территориальных банков приведен в Приложении 1 к Техническому заданию).
Отчетность:
Тип отчетности
|
Формат отчетности
|
Ориентировочное содержание
|
Оперативные отчеты на ежемесячной основе
|
Excel
(включая описание методологии и ключевых выводов по результатам волны)
|
Показатели: знание и пользование каналами – в разрезе типов операций, провайдеров;
Имиджевые показатели
|
Аналитические отчеты на ежеквартальной основе
|
PPT
|
Построение и анализ «пирамид лояльности» - по каждой операции, в разрезе каналов
Анализ имиджевых показателей
Анализ барьеров к пользованию УКО – раз в полгода
|
Аналитические отчеты на ежегодной основе
|
PPT
|
Подведение итогов года
Дополнительный анализ, не вошедший в ежеквартальные отчеты – например, анализ ключевых трендов; анализ факторов, влияющих на лояльность удаленным каналам совершения операций; анализ аудиторий тех или иных каналов и пр.
|
Приложение 1 к Техническому заданию.
Список Территориальных банков ОАО «Сбербанк России».
№
|
Территориальный банк
|
Субъекты федерации
|
1
|
Байкальский банк
|
Забайкальский край, Иркутская область, Республика Бурятия
|
2
|
Волго-Вятский банк
|
Нижегородская, Владимирская, Кировская области, Республика Мордовия, Республика Марий Эл, Чувашская Республика, Республика Татарстан
|
3
|
Восточно-Сибирский банк
|
Красноярский край, Республика Тыва, Республика Хакасия
|
4
|
Дальневосточный банк
|
Хабаровский край, Приморский край, Амурская, Сахалинская области, Еврейская автономная область
|
5
|
Западно-Сибирский банк
|
Тюменская, Омская области, Ханты-Мансийский автономный округ — Югра, Ямало-Ненецкий автономный округ
|
6
|
Западно-Уральский банк
|
Пермский край, Республика Коми, Удмуртская Республика
|
7
|
Московский банк
|
Город Москва
|
8
|
Поволжский банк
|
Самарская, Ульяновская, Оренбургская, Саратовская, Волгоградская, Астраханская, Пензенская области
|
9
|
Северный банк
|
Ярославская, Костромская, Ивановская, Вологодская, Архангельская области, Ненецкий автономный округ
|
10
|
Северо-Восточный банк
|
Магаданская область, Камчатский край, Чукотский автономный округ, Республика Саха (Якутия)
|
11
|
Северо-Западный банк
|
город Санкт-Петербург, Ленинградская, Мурманская, Калининградская, Псковская, Новгородская области, Республика Карелия
|
12
|
Северо-Кавказский банк
|
Ставропольский край, Республика Ингушетия, Республика Северная Осетия — Алания, Кабардино-Балкарская Республика, Республика Дагестан, Карачаево-Черкесская Республика, Республика Калмыкия, Чеченская Республика
|
13
|
Сибирский банк
|
Новосибирская, Томская, Кемеровская области, Алтайский край, Республика Алтай
|
14
|
Среднерусский банк
|
Московская, Тверская, Калужская, Брянская, Смоленская, Тульская, Рязанская области
|
15
|
Уральский банк
|
Свердловская, Челябинская, Курганская области, Республика Башкортостан
|
16
|
Центрально-Черноземный банк
|
Воронежская, Орловская, Липецкая, Курская, Белгородская, Тамбовская области
|
17
|
Юго-Западный банк
|
Ростовская область, Краснодарский край, Республика Адыгея
|
Дополнительную информацию о территориальных банках можно получить на сайте Сбербанка: http://www.sbrf.ru/moscow/ru/about/territorial_banks/.
Приложение № 2
к конкурсной документации
Требования к оформлению и содержанию Конкурсной заявки
Каждая группа документов должна быть прошита и пронумерована, на оборотной стороне последнего листа должно быть указано количество листов в данной группе документов, проставлена подпись руководителя (уполномоченного лица)6 и печать организации (за исключением выписки из ЕГРЮЛ)7.
Конкурсная заявка подается Участником в виде оформленных раздельно групп документов:
Группа 1 «Выписка из ЕГРЮЛ»
Выписка из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ), выписка из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП), выданная не ранее 4-х месяцев до даты подачи предложения - заверенная органом, выдавшим документ, или нотариально заверенная копия.
Группа 2 «Общие документы. Документы финансовой отчетности».
Анкета участника, составленная по форме 4 (Приложение 3);
Справка, подписанная руководителем Участника, подтверждающая, что организация не находится в процессе реорганизации, ликвидации или банкротства, а также подтверждающая, что на имущество организации не наложено ареста, и (или) ее экономическая деятельность не приостановлена;
Отчет организации за прошедший год, за истекший период текущего года, включая копии бухгалтерских балансов (ф.№1), отчет о прибылях и убытках (ф.№2), пояснения к бухгалтерскому балансу и отчету о прибылях и убытках (ф. №№ 3,4,5) и пояснительная записка с отметкой о получении инспекцией ФНС России, аудиторского заключения (при его наличии). Все указанные документы (их копии) должны быть заверены руководителем и главным бухгалтером организации и печатью участника.
Группа 3 «Документы о государственной регистрации. Учредительные документы»8.
Для резидента юридического лица:
Свидетельство о государственной регистрации юридического лица по ф.№ Р51001/ для юридических лиц, созданных до 01.07.2002, свидетельство о внесении записи в ЕГРЮЛ о юридическом лице, зарегистрированном до 01.07.2002 по ф.№ Р57001;
Учредительные документы, включая все внесенные в них изменения (Устав и учредительный договор, или Устав);
Документы, подтверждающие избрание и назначение лица, действующего от имени юридического лица без доверенности (далее – руководитель), если от имени юридического лица действует не руководитель, дополнительно к указанным документам представляется доверенность, выданная в соответствии с законодательством Российской Федерации, и документ, подтверждающий назначение на должность, и\или иной документ(ы), подтверждающий(щие) полномочия представителя;
Лицензия (разрешение и/или иные документы, подтверждающие право на осуществление деятельности, если законодательство предусматривает осуществление соответствующего вида деятельности на основании соответствующего документа);
Решение об одобрении или о совершении крупной сделки, либо копия такого решения в случае, если требование о необходимости наличия такого решения для совершения крупной сделки установлено законодательством Российской Федерации, учредительными документами юридического лица, и если для участника процедуры закупки, поставка товаров, являющихся предметом закупки, либо внесение денежных средств в качестве обеспечения обязательств участника, является крупной сделкой.
Для нерезидента:
Документы, составленные на иностранном языке, должны сопровождаться переводом на русский язык, заверенным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (нотариально). В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, официальные документы, совершенные на территории иностранного государства, должны быть легализованы. Соответствие копий представляемых документов оригиналам (подлинникам) должно быть заверено в нотариальном порядке.
Официальные документы (выданные, составленные или удостоверенные компетентными органами иностранных государств вне пределов Российской Федерации, предназначенные для использования в Российской Федерации), должны быть легализованы, если иное не предусмотрено международным договором.
В сфере реализации норм о легализации документов официальными документами признаются:
Документы, исходящие от органа или должностного лица, подчиняющихся юрисдикции государства, включая документы, исходящие от прокуратуры, секретаря суда или судебного исполнителя;
Административные документы;
Нотариальные акты;
Официальные пометки, такие, как отметки о регистрации; визы, подтверждающие определенную дату; заверения подписи на документе, не засвидетельствованном у нотариуса.
Легализация официальных иностранных документов, предназначенных для представления на территории Российской Федерации, согласно ст. 27 "Консульского устава Российской Федерации" предусматривает удостоверение подлинности подписи, полномочия лица, подписавшего документ, подлинности печати или штампа, которыми скреплен представленный на легализацию документ, и соответствия данного документа законодательству иностранного государства.
Порядок консульской легализации установлен Административным регламентом исполнения государственной функции по консульской легализации документов, утвержденным Приказом МИД России от 26 мая 2008 г. N 6093 (в ред. Приказа МИД России от 12.04.2010 N 4767).
В целях упрощения процесса признания иностранных документов в 1961 г. в Гааге (Нидерланды) подписана Конвенция, отменяющая требование легализации иностранных официальных документов (далее – Гаагская конвенция). Для Российской Федерации Гаагская конвенция вступила в силу 31 мая 1992 г. Действия Гаагской конвенции распространяется на официальные документы, которые совершены на территории одного из договаривающихся государств и должны быть представлены на территории другого договаривающегося государства. Таким образом, легализации иностранных официальных документов не требуется, если эти документы оформлены на территории государств-участников Гаагской конвенции (при наличии апостиля, проставляемого на самом документе или отдельном листе, скрепленным с документом, компетентным органом иностранного государства в соответствии с требованиями Гаагской конвенции). Список государств-участников Гаагской конвенции приведен в самой конвенции.
Апостиль должен соответствовать приложенному к Гаагской конвенции образцу. Он имеет форму квадрата со стороной не менее 9 см. Может быть составлен на официальном языке, выдавшего его органа. Имеющиеся в нем пункты могут быть также изложены на втором языке. Однако заголовок должен быть дан на французском языке "Apostille (Convention de la Haye du 5 octobre 1961)" .
Не требуется легализация и проставление апостиля на документах, представляемых на территории Российской Федерации, если международным договором с участием России, предусмотрена отмена или упрощение этих процедур между договорившимися странами. Так, Конвенцией о правовой помощи и правовых отношениях по гражданским, семейным и уголовным делам от 22 января 1993 г. (с дальнейшими изменениями), двусторонними договорами о взаимной правовой помощи, в которых участвует Российская Федерация, предусмотрено, что документы, которые на территории одной из договаривающихся сторон изготовлены или засвидетельствованы учреждением или специально на то уполномоченным органом в пределах их компетенции и по установленной форме и скреплены официальной печатью, не требуют на территории другой договаривающейся стороны какого-либо удостоверения. В отношении таких документов может быть потребован только их нотариально заверенный перевод.
Документы должны быть датированы сроком не ранее чем за шесть месяцев до дня размещения извещения о проведении конкурса.
Состав документов:
Устав и Учредительный договор, либо Устав иностранной организации, а также документ, подтверждающий правовой статус иностранного лица по законодательству страны, на территории которой оно учреждено, включая документы, подтверждающие государственную регистрацию (свидетельство об учреждении/свидетельство об инкорпорации и/или иной акт об учреждении);
Выписка из государственного/торгового реестра или иной документ, подтверждающий сведения об иностранном лице (сертификат о состоянии дел, или о благонадежном состоянии компании, зарегистрированном адресе или иной документ, подтверждающий необходимые для реализации процедур закупки сведения);
Документы, подтверждающие полномочия лица (лиц), действующего (действующих) от имени иностранной компании, включая документы об избрании, назначении на должность единоличного исполнительного органа и/или лиц, действующих без доверенности от имени иностранной компании, например, директоров/членов исполнительного органа (сертификат, содержащий сведения о директорах и секретаре нерезидента; протоколы заседаний уполномоченных органов об избрании (назначении) директоров / иных должностных лиц, имеющих право на совершение сделок от имени иностранной компании; о предоставлении соответствующих полномочий и другие) и\или нотариально удостоверенная доверенность на лицо (лиц), уполномоченное (уполномоченных) совершать сделки (иные действия) от имени иностранной компании (в отношении лиц, выдавших доверенность, необходимы документы, подтверждающие их полномочия действовать от имени иностранной компании);
Корпоративные решения (копии) о совершении/одобрении/согласовании сделки, принимаемые в случаях, если необходимость решения/одобрения/согласования сделок (действий) возникает в силу требований/ ограничений/предусмотренных специальных процедур принятия решения, действующих в иностранной компании (заявления, подтверждения, сертификаты, свидетельства, в том числе подтверждающие отсутствие ограничений на совершение представителем единолично или совместно с другим лицом сделок).
В случае созданного обособленного подразделения (филиала) иностранной компании на территории Российской Федерации, дополнительно представляются:
Документ, подтверждающий внесение записи в государственный реестр филиалов иностранных юридических лиц, аккредитованных на территории Российской Федерации;
Положение о филиале;
Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе филиала или документ, выдаваемый налоговым органом в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
Лицензия (разрешение или иной документ), если право на осуществление деятельности на территории Российской Федерации регулируется путем выдачи соответствующего документа;
Доверенность и документ о назначении на должность, подтверждающие полномочия руководителя филиала иностранной компании, на совершение сделок от имени иностранной организации.
|
