Раздел 8 Организация инфраструктуры заочного обслуживания
Система заочного обслуживания включает три канала связи: телефонное обслуживание, почтовую переписку и интернет - приемную.
Раздел 9 Организация телефонного обслуживания
1. Контакт-центр представляет единую централизованную многоканальную справочную службу, обратившись в которую потребитель может получить информацию посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для ОАО «ЮМЭК».
Телефон горячей линии: 8-800-200-9997
Все заочные обращения, поступающие в адрес ОАО «ЮМЭК», регистрируются в контакт-центре и обрабатываются.
2. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей используют единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя. Устанавливаются следующие параметры деятельности контакт-центра:
Прием телефонных вызовов осуществляется 7 дней в неделю с понедельника по субботу,
с 08 ч. 00 мин. до 22 ч. 00 мин.
2.2. Прием показаний электроктросчетчиков осуществляется каждый день 24 часа в сутки.
3. Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону:
Регистрация и обработка телефонного вызова специалистом.
Предоставление ответа специалистом или соединение потребителя со специалистом
другого структурного подразделения ОАО «ЮМЭК».
При необходимости потребителю предлагается возможность очного обслуживания.
4. Деловой этикет при телефонных переговорах.
При входящем звонке специалист:
- поднимает трубку не позднее 1 звонка; необходимо поздороваться в любой дружеской форме и представиться, оператору необходимо задать вопрос о цели звонка. «Здравствуйте» («добрый день») меня зовут Ф.И.О.», «Чем я могу Вам помочь?»;
- после определения вопроса, по которому звонит потребитель, специалист принимает решение проконсультировать (или решить вопрос) самостоятельно или переадресовать;
- после решения вопроса, специалист завершает разговор и прощается с потребителем: «Спасибо за звонок, до свидания».
При совершении исходящего звонка специалист: - приветствует: «Добрый день!», «Здравствуйте!»; - представляется «ОАО «ЮМЭК» договорной отдел, Иванова Ольга (Ольга Ивановна)…»;
- уточняет, может ли потребитель сейчас разговаривать (если потребитель на данный момент не готов разговаривать, специалист спрашивает, когда можно перезвонить или оставляет свой контактный телефон»;
- после окончания разговора благодарит потребителя: «Спасибо»;
- прощается: «До свидания».
При переадресации потребителя на другого специалиста, специалист:
- предупреждает потребителя о переадресации: «Одну минуту, Вас сейчас переведу на специалиста…., который Вас проконсультирует по данному вопросу»;
- дожидается реакции потребителя;
- переводя звонок, дожидается ответа специалиста, на которого переадресовывается звонок, озвучивает имя потребителя, цель звонка и удостоверяется, что данный специалист может ответить на вопрос потребителя;
- после положительного ответа переключает потребителя.
Необходимо своевременно отвечать на входящий телефонный вызов. При осуществлении исходящего вызова специалисту необходимо прекратить попытки
выйти на связь после шестого сигнала телефонного аппарата.
Специалисту следует вести телефонный разговор таким образом, чтобы проблема каждого потребителя была решена за одно обращение, и у него осталось приятное впечатление об Обществе.
Из-за особенностей телефонной связи специалисту необходимо четко выговаривать слова, чтобы потребитель хорошо его слышал и понимал.
Телефонный разговор должен продолжаться не более 5 минут.
Специалист должен быть лаконичен, четок в изложении информации, должен не употреблять лишних слов, не допускать продолжительных пауз.
Если специалист не может сразу ответить на вопрос потребителя, рекомендуется записать номер телефона и ФИО потребителя и сообщить ему временной интервал, через который специалист перезвонит.
Не рекомендуется вести переговоры по громкой связи.
Если потребитель ждет на линии, специалист не должен разговаривать с другими сотрудниками, в исключительных случаях задать вопрос рядом сидящим, при этом необходимо отключать микрофон на телефонном аппарате.
В конце общения специалисту необходимо поблагодарить потребителя за звонок.
Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с потребителем:
Форма взаимодействия
|
Критерий
|
Параметр
|
Телефонное обслуживание потребителя специалистом
|
Соединение со специалистом
|
20 сек.
|
Среднее время предоставления информации специалистом
|
3 мин
|
|
