Общие положения

Раздел 4 Цели и задачи

1. 
   Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия специалистов ОАО «ЮМЭК» с потребителями, выработка единых требований к качеству клиентоориентированного обслуживания.
   
2. 
   Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия с потребителями:
   

1. 
   заключение и ведение договоров энергоснабжения, текущее обслуживание потребителей;
   
2. 
   реагирование на жалобы и обращения потребителей, обеспечение «обратной связи»;
   
3. 
   осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;
   
4. 
   
   
5. 
   анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством обработки их обращений;
   
6. 
   оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания;
   
7. 
   обеспечение информированности.
   

3. 
   Стандарт регламентирует основные направления повышения качества обслуживания:
   

• 
  снижение времени решения вопросов;
  
• 
  оптимизация затрат потребителей;
  
• 
  создание комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю;
  
• 
  предоставление широкого спектра услуг по принципу одного окна;
  
• 
  предоставление удобного и ориентированного на потребителя сервиса.
  

ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Раздел 1 Принципы взаимодействия с потребителями