Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546

Скачать 2.16 Mb.

Название	Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546
страница	20/25
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 ... 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Приложение №2

к Стандартам качества обслуживания потребителей услуг
ТРЕБОВАНИЯ ПО ОСНАЩЕНИЮ РАБОЧЕГО МЕСТА ОПЕРАТОРА
CALL-ЦЕНТРА

Таблица 2.1. Требования к оснащению рабочего места оператора call-центра

Оборудование рабочего места оператора	Количество	Примечание
Оборудование
Персональный компьютер	по 1 шт. на оператора call-центра	На компьютере должны быть установлены все необходимые стандартные приложения. Требования к Автоматизированному рабочему месту оператора call-центра представлено в таблице 9.
Телефонный аппарат	1 шт. на оператора call-центра	Телефонные аппараты должны поддерживать возможности установленной АТС: переадресацию вызова, удержание линии и конференц-связь, а также определение номера
Гарнитура	1 шт. на оператора call-центра	Головная гарнитура представляет собой комбинацию наушников и микрофона. Гарнитура должна обеспечивать защиту от посторонних шумов при обработке вызовов
Мебель
Стол рабочий с тумбой	1 шт. на оператора call-центра	Стол должен отвечать общим требованиям эргономики, иметь тумбу с выдвижными ящиками
Кресло офисное	1 шт. на оператора call-центра

Таблица 2.2. Функциональные требования к АРМ оператора call-центра

№	Функция АРМ
1	Установление исходящих вызовов абонентам и сотрудникам Общества в ручном режиме
2	Прием входящих вызовов от абонентов и сотрудников Общества
3	Перенаправление установленного соединения на другого оператора, сотрудника Общества или IVR-систему в ручном режиме
4	Удержание установленного соединения на время проведения переговоров оператора с сотрудниками Общества (сопровождается музыкой)
5	Создание конференций с участием трех и более человек. Участниками конференции могут быть операторы, другие сотрудники Общества и абоненты
6	Перенаправление установленного соединения на внешний и внутренний номера, в том числе других операторов
7	Возможность обслуживания нескольких вызовов одновременно
8	Осуществление функции автодозвона
9	Прослушивание голосовой почты
10	Прослушивание записи переговоров с абонентом
11	Отображение истории звонков (входящие, исходящие, пропущенные и неотвеченные вызовы) оператора
12	Отображение последних пропущенных вызовов оператора с возможностью быстрого набора номера пропущенного вызова и занесения его в адресную книгу
13	Отображение списка контактов корпоративной адресной книги
14	Ведение персональной адресной книги с неограниченным количеством записей
15	Мониторинг состояния других операторов (для 1 линии поддержки мониторинг операторов 1 и 2 линий поддержки, для 2 линии поддержки – мониторинг операторов 2 линии)
16	Отображение скриптов (сценариев) переговоров оператора с абонентом с возможностью автосохранения параметров вызова в CRM-систему в качестве параметров обращения (АС по обработке обращений)
17	Отображение списка очередей вызовов
18	Идентификация абонента с доступом к истории взаимодействия
19	Регистрация обращения абонента с сохранением данных по обращениям в CRM-системе с привязкой к контрагенту
20	Автоматическая выдача напоминаний о приближении сроков выполнения по отдельным этапам обработки обращений. Возможность формирования напоминаний вручную
21	Формирование статистической отчетности по поступившим вызовам
22	Возможность ведения базы знаний по основным областям, в рамках которых осуществляется консультирование и информирование потребителей услуг. Оперативный поиск по базе знаний для предоставления ответов по задаваемым потребителями вопросам в процессе регистрации обращений
23	Формирование анкет для опроса потребителей
24	Проведение групповых телефонных опросов и телемаркетинга

1 ... 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Похожие:

	Оказания услуг по передаче электрической энергии Открытое акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование ОАО «Кубаньэнерго»)		Договор оказания услуг по передаче электрической энергии ОткрытоеПубличное акционерное общество энергетики и электрификации Кубани (сокращенное наименование опао «Кубаньэнерго»)
	Инструкция о порядке принятия Обязательного предложения о приобретении ценных бумаг Кубани (оао «Кубаньэнерго») 07. 12. 2012г поступило обязательное предложение (далее «Обязательное предложение») от Открытого акционерного...		Извещения открытого запроса цен на право заключения договора на поставку... Заказчик: пао «фск еэс» в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс северо Запада С. В. Стрельцова, действующего на...
	Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности... Настоящее «Положение о проведении открытого конкурса на замещение должности Генерального директора пао «фиц» (далее Положение) регламентирует...		На право заключения договора на поставку запасных частей для ремонта... Общества «Федеральная Сетевая Компания Единой Энергетической Системы», в лице Генерального директора филиала пао «фск еэс» – мэс...
	Документация о запросе предложений в электронной форме на право заключения... Заместитель генерального директора по розничным продажам и развитию пао «НК» Роснефть» -смоленскнефтепродукт»		Публичное акционерное общество «Федеральная сетевая компания Единой... «Федеральная сетевая компания Единой энергетической системы» (пао «фск еэс»), именуемое в дальнейшем Продавец, в лице генерального...
	На выполнение смр «Юрубчено-Тохомское нмр. Энергоцех» для нужд пао... Данная типовая Документация о закупке соответствует требованиям Положения Компании "О закупке товаров, работ, услуг" № П2-08 р-0019...		Учетная политика пао «ппгхо» для целей бухгалтерского учета на 2015 год Введение Пао «ппгхо» и разработана с учетом требований законодательства Российской Федерации о бухгалтерском учете и отчетности, особенностей...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:

Все бланки и формы на filling-form.ru