Клиентов ОАО «мосэнергосбыт» в клиентском офисе © ОАО «Мосэнергосбыт»
Скачать 0.53 Mb.
|
Правила общения с инвалидами Менеджер клиентского зала обеспечивает организацию решения вопросов, связанных с обслуживанием инвалидов с расстройством функций организма и ограничением жизнедеятельности. Он первым обращается к инвалиду с предложением помощи, обслуживая его вне очереди.
При общении с инвалидами необходимо: - Разговаривая с инвалидом, обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику (если они присутствуют при разговоре). - Предлагая помощь, ждать пока ее примут, а затем уточнять порядок действий. - Разговаривая с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно, быть терпеливым, ждать, когда человек сам закончит фразу. Не поправлять его и не договаривать за него. Не делать вид, что достигнуто понимание, если на самом деле это не так. Повторить, что вы поняли, это поможет человеку продолжить беседу.
При общении необходимо: - Помнить, что инвалидная коляска – неприкосновенное пространство человека. Недопустимо облокачиваться на нее, толкать, катить коляску без согласия инвалида. - Во всех случаях, например, если необходимо открыть тяжелую дверь или продвинуться по ковру с длинным ворсом, прежде чем оказать помощь, необходимо убедиться в ее необходимости, спросив у клиента. - Если вам разрешили передвигать коляску, катить ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. - При беседе, по возможности, располагаться на одном уровне с клиентом. Следует избегать положения, при котором вашему собеседнику придется запрокидывать голову. - Помнить, что как правило у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием и общаться с ними соответственно.
При общении необходимо: - Обязательно называть себя. - Предлагая свою помощь, направлять человека, не стискивая его руку, идти рядом, не тащить человека за собой. - Предупреждать о препятствиях: ступенях, низких притолоках и т.п. - В случае сопровождения инвалида собакой-поводырем не давать ей команды и не трогать ее. - При необходимости читать незрячему человеку, сначала предупредить его об этом. Говорить нормальным голосом, не пропускать информацию, если вас об этом не попросят. Если это важный документ, не заменять чтение пересказом. Если незрячий человек должен подписать документ, прочитать его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом. - Предлагая незрячему человеку сесть, не усаживать его, а направить его руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его руку, а дать ему возможность свободно потрогать предмет. - Не заставлять вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его. - Заметив, что незрячий человек сбился с маршрута, не управлять его движением на расстоянии, а подойти и предложить помощь.
При общении необходимо: - Для привлечения внимания человека, который плохо слышит, можно сделать знак ему рукой или прикоснуться к плечу. При беседе смотреть прямо на него. Необходимо иметь в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. - Говорить ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то и кричать, особенно в ухо. Если кому-то нужно, чтобы вы говорили громче, вас об этом попросят. - Если вас просят пояснить вашу информацию, попробовать перефразировать свое предложение, можно использовать жесты. - Убедиться, что вас поняли, не стесняться спросить, понял ли вас собеседник. - Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по почте, факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята. - При затрудненном устном общении спросите, не будет ли проще переписываться.
При общении необходимо: - Использовать доступный язык, выражаться точно и по делу. - Избегать словесных штампов и образных выражений. - Предоставлять информацию "по шагам", давая вашему собеседнику возможность осмыслить каждый шаг.
При общении необходимо: - Не перебивать и не поправлять человека, который испытывает трудности в речи. Начинать говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль. - Задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка. - Не стесняться переспросить. - При проблемах в общении спросить, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ – написать, напечатать.
В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля компании работники, непосредственно общающиеся с клиентами, должны выполнять рекомендации корпоративного дресс-кода:
- костюм или юбка, брюки, жилет, пиджак – однотонных темных расцветок. В теплое время года допускаются светлые однотонные расцветки; - белая блузка (у женщин) и сорочка (у мужчин); - обязательно ношение аксессуаров в корпоративном стиле – галстуков (для мужчин) и шейных платков/шарфов (для женщин). Допускается отсутствие аксессуаров в условиях жаркого времени при температуре в помещении более 28 градусов и отсутствии кондиционера; - не допускается спортивная одежда, открытые, короткие топы/майки, юбки более 10 см. выше колена, шорты.
|
Похожие:
 | Оао «Мосэнергосбыт», решивших принять добровольное предложение, соответствующее требованиям пунктов 2 – 5 статьи 84 Федерального... |  | Изменения в Положение о порядке проведения закупок товаров, работ, услуг для нужд ОАО «Мосэнергосбыт» |
| Данные документа, удостоверяющего личность физического лица/данные гос регистрации юридического лица | | Тёплый Стан г. Москвы Н. В. Афанасьева при секретаре Е. В. Проскуряковой, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело... |
| Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «альфа-банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии... | | Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «альфа-банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии... |
| Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «Альфа-Банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии... | | Выбор страховых компаний на право заключения договоров на оказание услуг добровольного медицинского страхования для нужд работников... |
| Ту фауфи по Нижегородской области, Российский Фонд Федерального имущества,, ОАО «Внешторгбанк»; ОАО «Сбербанк» России», зао «Райффайзенбанк,... | | Настоящий документ заменяет «Технологию оформления авиабилетов для корпоративных клиентов ОАО «Авиакомпания «Сибирь» от 01. 09. 2009,... |