Ответственность
Ответственность за соблюдение Стандарта возлагается на:
Начальника отделения, начальника клиентского офиса в рамках исполнения должностных инструкций и ключевых показателей эффективности.
Работников Общества, обслуживающих клиентов, в рамках исполнения должностных инструкций.
Руководителей ПО в соответствии с заключенным с Обществом договором на оказание услуг (выполнение комплекса работ), связанных со сбытом электрической энергии, трудовым договором руководителя ПО, Уставом, иными внутренними документами ПО.
Ответственность за материально-техническое обеспечение отделений в рамках утвержденных норм и должностных обязанностей возлагается на заместителя управляющего директора по производственно-хозяйственной деятельности.
Ответственность за организацию инфраструктуры ИТ- обеспечения возлагается на директора по информационным технологиям.
Порядок внесения изменений в Стандарт
Стандарт вводится в действие приказом управляющего директора – заместителя генерального директора.
Все изменения и дополнения в Стандарт и его приложения вводятся в действие приказом управляющего директора – заместителя генерального директора.
Требования по взаимодействию с клиентами
Принципы взаимодействия
Основными принципами взаимодействия клиентских офисов с клиентами являются:
Территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание независимо от места проживания.
Организационная доступность. Правила пользования услугами Общества должны быть прозрачны и исполнимы.
Гарантия обеспечения защиты персональных данных клиентов.
Возможность решения всех вопросов по принципу «Одного окна» и «Одного обращения».
Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме.
Организация информирования клиентов
При организации информирования клиентов необходимо соблюдение следующих требований:
Обязательные для информирования клиентов сведения предоставляются по запросу клиента, размещаются на официальном сайте Общества, в клиентских офисах, на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях), указываются в договорах энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) и платежных документах, публикуются в официальных печатных изданиях.
Информация предоставляется:
На официальном сайте компании – в тематических разделах сайта, Виртуальной приемной, Личном кабинете клиента.
В клиентских офисах – на информационных стендах, в информационных книгах, в виде раздаточного материала (листовки, брошюры, буклеты, бланки), в виде объявлений и табличек (контактные данные, режим работы и пр.).
В разделах договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), в том числе в договорах, содержащих положения о предоставлении коммунальных услуг.*
На информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях) – в виде объявлений, извещений, информационных листов и т.д.*
В платежных документах.
В официальных печатных изданиях.
По запросу клиента – письменно, по электронной почте, через Личный кабинет клиента, Контактный центр Общества и в иной удобной для клиента и доступной для Общества форме.
*В случае исполнения Обществом функций исполнителя коммунальных услуг, т.е. предоставления коммунальной услуги.
При личном посещении клиентского офиса по запросу клиента, при наличии возможности, информация, отсутствующая в раздаточном материале, распечатывается менеджером и передается клиенту. Также клиент информируется о том, как в дальнейшем можно получить информацию при аналогичном запросе.
Ответственность за разработку, актуализацию и тиражирование информации определяется в соответствии с внутренними организационно-распорядительными документами Общества согласно направлению деятельности.
Ответственность за размещение и предоставление информации в зависимости от способа ее размещения и предоставления возлагается на руководителей соответствующих структурных подразделений Общества:
За размещение и предоставление информации в клиентских офисах отделений Общества и ПО – на начальников отделений, начальников клиентских офисов и руководителей ПО.
За предоставление информации Контактным центром – на начальника управления Контактный центр.
За размещение информации на сайте компании и в средствах массовой информации – на директора по корпоративным коммуникациям.
За указание информации в договорах энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), содержащих положения о предоставлении коммунальных услуг – на начальника управления договорной работы.
За размещение информации на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях) – на начальника службы контролеров в городе Москве, на начальников территориальных отделений и руководителей ПО в Московской области.
За размещение информации в платежных документах – на директора по маркетингу, на директора по энергосбытовым технологиям.
Предоставление письменных ответов по официальным запросам осуществляется в соответствии со Стандартом организации «Документационное обеспечение», Регламентом работы с обращениями клиентов.
Обязательное информирование клиентов
В соответствии с действующим законодательством РФ в обязательном порядке клиентам на безвозмездной основе предоставляется следующая информация:
О заключении договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)):
Основные условия заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
Перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
Порядок заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
Формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) для обслуживаемых потребителей, дифференцированные по ценовым категориям и (или) по категориям потребителей, по которым осуществляется дифференциация тарифов, для исполнителей коммунальных услуг и для граждан, для энергосбытовых (энергоснабжающих) организаций, для гарантирующих поставщиков, которые вправе приобретать электрическую энергию (мощность) у другого гарантирующего поставщика на розничном рынке.
Сроки заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
Порядок получения информации о состоянии процесса заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
Вся вышеперечисленная информация предоставляется по запросу клиента в удобной для клиента форме – письменно, по электронной почте, через Контактный центр, а также размещается:
Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в обязательном порядке):
- на сайте компании
- в клиентских офисах
- на тематических промо-сайтах (сайтах второго уровня).
Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации): Личный кабинет клиента, мобильные приложения и пр.
Размещенные и опубликованные формы договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) являются проектом договора, предлагаемого к заключению с клиентами, и могут быть использованы клиентами для заключения соответствующего договора или внесения изменений в ранее заключенный договор.
Информация по заключению договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.
Письменный договор с гражданами заключается только по их инициативе.
О разработанных и внедренных стандартах обслуживания клиентов.
В целях повышения качества обслуживания клиентов в Обществе разрабатываются Стандарты обслуживания клиентов (обслуживания клиентов в клиентском офисе, оформления клиентских офисов, выездного обслуживания, заочного обслуживания, обслуживания клиентов в точках розничных продаж и пр.). Применение положений Стандартов Общества при обслуживании клиентов является обязательным.
С целью предоставления клиентам в удобной и доступной форме информации об основных положениях Стандартов Общества (в части гарантированного качества, порядка, способов, процедур обслуживания и пр.) разрабатывается их версия для клиентов – Декларация прав клиента. Стандарты Общества и соответственно Декларация прав клиента подлежат постоянной актуализации.
В Декларации прав клиента отображаются наиболее актуальные требования к качеству обслуживания клиентов, перечень существующих каналов коммуникации с клиентами, перечень информации, обязательной для предоставления по каналам коммуникации и по запросам клиентов. Также в Декларации прав клиента описываются процедуры: порядок заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), порядок предоставления коммерческих услуг, способы оплаты потребленной электроэнергии, порядок обжалования противоправных действий работников Общества и пр.
Декларация прав клиента доводится до клиентов:
Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в обязательном порядке):
-на сайте компании
-в клиентских офисах (размещается в Уголке клиента и как раздаточный информационно-рекламный материал), а также:
-по запросу клиента – в иной удобной для него и доступной для Общества форме.
Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации): Личный кабинет клиента, мобильные приложения и пр.
О центрах очного и заочного обслуживания клиентов (клиентские офисы, Контактный центр)
До клиентов доводится обязательная информация о центрах очного и заочного обслуживания клиентов:
Вопросы, решаемые в центрах обслуживания клиентов (очных и заочных):
- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к заключению/ изменению/ расторжению договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
- Выдача рекомендаций клиентам на организацию узла учета электроэнергии в пределах компетенции клиентского офиса.
- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к организации и правильности учета поставляемой клиентам электрической энергии, а также к снижению коммерческих потерь.
- Прием и анализ показаний приборов учета электроэнергии, представляемых клиентами и территориальными сетевыми организациями. Ввод показаний в электронную базу данных.
- Контроль правильности применения тарифов при расчетах с потребителями.
- По обращению частных клиентов проведение расчетов и перерасчетов за потребленную электрическую энергию, в натуральном и стоимостном выражении, а также проверка правильности исчисления предъявленного клиенту размера оплаты, задолженности или переплаты за потребляемую электроэнергию в случаях предусмотренных законодательством. Проверка правильности начисления неустоек (штрафов, пеней). В случае выявления ошибок выдача клиентам документов, содержащих правильно начисленные платежи, по требованию клиента - заверенные печатью и подписью уполномоченного должностного лица Общества.
- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к взысканию денежных средств за отпущенную электрическую энергию.
- Предоставление клиенту расчетно-платежных документов для оплаты потребленной электрической энергии/мощности (в клиентском офисе или через Личный кабинет клиента с применением ЭЦП).
- Проведение сверки взаиморасчетов с клиентами.
- Ведение активных продаж платных услуг Общества.
- Консультирование клиентов по вопросам выполнения платных услуг, оказываемых Обществом в соответствии с действующим прейскурантом.
- Прием заявок на оказание платных услуг и пр.
При заочном обращении клиента в Контактный центр все вопросы решаются оператором Контактного центра самостоятельно без направления клиента в клиентские офисы Общества, за исключением нижеперечисленных случаев:
- Прием правоустанавливающей технической и проектной документации, необходимой для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
- Рассмотрение пакета документации, необходимой для заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
- Согласование проектной документации для организации расчетного узла учета электроэнергии в пределах компетенции КО.
- Согласование актов разграничения балансовой принадлежности эксплуатационной ответственности электроустановок в части коммерческого учета в пределах компетенции КО.
- Формирование пакета документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
- Подготовка оферты договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) с потребителями в пределах компетенции КО.
- Заключение/ изменение/ расторжение договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) с потребителями в пределах компетенции КО.
- Оформление договорных отношений по предоставлению коммерческих услуг.
- Прием письменных обращений о возврате переплаты.
- Восстановление энергоснабжения после предъявления оплаченной квитанции о погашении задолженности за потребленную электроэнергию.
- Согласование переноса прибора учета электроэнергии.
- Прием письменных обращений о смене тарифа при замене газовой плиты на электрическую.
- Прием письменных обращений о рассрочке оплаты задолженности.
- Прием письменных обращений о несогласии с задолженностью предыдущего собственника.
- Прием письменных обращений о перерасчете стоимости безучетного потребления электроэнергии.
- Прием уведомлений клиентов о переводе помещения из жилого в нежилое и наоборот.
- Прием письменных обращений о переводе денежных средств (платежей) с одного лицевого счета на другой (при отсутствии электронной почты у клиента).
Контактные данные (адреса клиентских офисов, телефоны клиентских офисов и Контактного центра, адрес электронной почты компании).
Режим работы.
Способы направления обращений, жалоб и претензий, связанных с некачественным обслуживанием и противоправными действиями работников Общества.
Информация о центрах очного и заочного обслуживания клиентов предоставляется:
Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в обязательном порядке):
- на сайте компании
- в клиентских офисах
- Контактным центром (при обращении клиента), а также по запросу клиента иным удобным клиенту и доступным Обществу способом.
Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации):
- личный кабинет клиента, sms-справка, мобильные приложения и пр.
Перечень вопросов, решаемых в центрах обслуживания клиентов, телефон Контактного центра, режим работы центров обслуживания клиентов и способы направления обращений, жалоб и претензий, связанных с некачественным обслуживанием, в обязательном порядке отражаются в Декларации прав клиента.
|
