Клиентов ОАО «мосэнергосбыт» в клиентском офисе © ОАО «Мосэнергосбыт»

Скачать 0.53 Mb.

Название	Клиентов ОАО «мосэнергосбыт» в клиентском офисе © ОАО «Мосэнергосбыт»
страница	4/5
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 2 3 4 5

Типовой алгоритм обслуживания клиента:

Клиент получает талон электронной очереди (при наличии системы управления электронной очередью). При неисправности или отсутствии системы управления электронной очередью клиент обслуживается в порядке живой очереди.
Клиент взаимодействует с менеджером клиентского зала (при его наличии), который проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к менеджеру по работе с клиентами, осуществляет диспетчеризацию.
Менеджер по работе с клиентами выполняет функции по обслуживанию клиента в рамках своих должностных обязанностей, в т.ч. предоставляет клиентам краткую информацию об актуальных услугах и предложениях Общества, знакомит клиента с дистанционными способами обслуживания.
В КО, оборудованных СУЭО, время ожидания в очереди на обслуживание не менее 85% клиентов, обратившихся в КО, не должно превышать 15 мин.

В КО, не оборудованных СУЭО, время ожидания в очереди на обслуживание всех клиентов, обратившихся в КО, не должно превышать 15 мин.

Типовой алгоритм обслуживания клиента в конце рабочего дня:

2.5.5.1. Если за 15 минут до завершения работы клиентского офиса очередь составляет более 1 человека к менеджеру, новые клиенты в очередь на обслуживание не регистрируются. Окончание регистрации клиентов в системе управления электронной очередью прекращается за 15 минут до закрытия офиса (при наличии СУЭО).

2.5.5.2. У клиентов, обратившихся в клиентский офис менее чем за 15 минут до завершения его работы, менеджер спрашивает контактный телефон, адрес/номер договора, суть проблемы и предлагает ответить на вопрос клиента на следующий рабочий день по телефону или обратиться в Контактный центр для решения вопроса по выделенной для клиентов прямой линии, находящейся в зале ожидания. В случае же необходимости личного присутствия клиента с его согласия менеджер записывает клиента на прием в удобное для него время.

Типовые инструкции по обслуживанию клиентов представлены согласно приложению № 1 к настоящему Стандарту.

Сроки исполнения бэк-функций, обеспечивающих рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис (клиентский офис и Контактный центр) представлены согласно приложению № 2 к настоящему Стандарту.

Основные критерии и параметры взаимодействия

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:

- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- минимизация времени клиента, затраченного на заказ и получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов с клиентом в рамках процедуры его обслуживания при соблюдении установленных критериев качества обслуживания;

- оперативность реагирования на жалобы и устранение выявленных недостатков в работе с клиентами;

- полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.

Организация инфраструктуры
1. Система очного обслуживания клиентов Общества осуществляется через клиентские офисы Общества.
2. Клиентские офисы (наряду с Контактным центром) являются точкой входа клиентов в Общество с заявками, вопросами и потребностями (как по основной деятельности, так и по вопросам оказания коммерческих услуг).
3. В случае если вопрос выходит за рамки компетенции клиентского офиса, он перенаправляется для решения в установленном порядке в соответствующее подразделение бэк-офиса.
4. Система функционирования фронт-офисов включает в себя горизонтальные и вертикальные связи с подразделениями Общества в рамках:

- информационного и методологического сопровождения обслуживания клиентов;

- ИТ-сопровождения и автоматизации процесса обслуживания клиентов;

- административно-распорядительного взаимодействия фронт-офисов с другими подразделениями Общества (филиалами Общества, ПО);

- контроля за осуществлением функций фронт-офиса.

Организация приема клиентов
1. Организация приема клиентов по принципу «Одного окна»
  - Очное обращение клиентов в Общество осуществляется только через клиентские офисы.
  - Сотрудники Общества из бэк-офиса, которые работают с клиентами, вступают во взаимодействие с клиентом только:

- при исполнении заявки от клиента через клиентские офисы и Контактный центр;

- при наличии разногласий по объемам и стоимости поставленной электрической энергии (мощности) юридическим лицам;

- по распоряжению руководителя при образовании очереди в клиентском зале;

- после включения клиентов в графики работ (обходов, рейдов), в списки неплательщиков, программу продаж коммерческих услуг и т.д.

Выход на клиента с предложением продукции/ услуг Общества должен осуществляться также в режиме «Одного окна».
Платные услуги в соответствии с действующим прейскурантом товаров и услуг предоставляются по заявлению клиента.
Формирование содержания услуги в случае невозможности ее исполнения фронт-офисом должно осуществляться уполномоченными структурными подразделениями (бэк-офис).

Менеджер клиентского зала
- Менеджер клиентского зала (при наличии такого функционала в клиентском офисе) осуществляет первичный прием клиентов.
- Менеджер клиентского зала в своей работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом, внутренними организационно-распорядительными документами Общества (регламентами, положениями и инструкциями по предоставлению энергосбытовых и коммерческих услуг), инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам с клиентами, инструкцией по работе с СУВК и прочими локально-нормативными документами Общества, действующими на момент исполнения Стандарта.
- Менеджер клиентского зала:

- обеспечивает надлежащий порядок при обслуживании клиентов и способствует сокращению очередей;

- проводит первичный прием клиентов, консультирует, выявляет необходимость обращения к менеджеру по работе с клиентами, осуществляет диспетчеризацию;

- осуществляет предварительную запись по желанию клиента при очном обслуживании и по информации из Контактного центра;

- предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы документов, образцы заполнения документов и пр.;

- принимает документы, не требующие дополнительной проработки в клиентском зале, для дальнейшей передачи в соответствующие структурные подразделения Общества (бэк-офис), в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов (жалобы, обращения, заявления по типовой форме и пр.);

- по просьбе клиента предоставляет чистые бланки извещений на оплату электроэнергии;

- при отсутствии очереди в клиентском зале выполняет функции менеджера по работе с клиентами в пределах своей компетенции;

- предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже связаться с ним, либо записать его на прием, если ответ на вопрос требует дополнительной проработки;

- принимает экстренные меры при возникновении экстремальных ситуаций (вызов милиции, скорой помощи, оказание первой помощи и пр.).

Менеджер клиентского зала должен обладать достаточной квалификацией для:

- предварительных консультаций клиента;

- оказания услуги клиенту самостоятельно при обращении клиента, не требующем обязательного общения с менеджером по работе с клиентами;

- предложения клиенту интересующей его информации;

- использования прикладного программного обеспечения.

Менеджер по работе с клиентами
- Менеджер по работе с клиентами осуществляет прием клиентов и выполняет функции, связанные с потребностью клиентов, в рамках своих должностных обязанностей.
- Менеджер по работе с клиентами в своей работе руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом, внутренними организационно-распорядительными документами Общества (регламентами, положениями и инструкциями по предоставлению энергосбытовых и платных услуг), инструкциями по работе с программным обеспечением по расчетам с клиентами, инструкцией по работе с СУВК и прочими локально-нормативными документами, действующими на момент исполнения Стандарта.
- Менеджер по работе с клиентами:

- проводит прием клиентов;

- консультирует клиентов по вопросам энергосбытовой деятельности, а также по вопросам энергосбережения и энергоэффективности предлагаемых товаров и услуг;

- предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для предоставления документации, типовые формы документов, образцы заполнения документов и пр. (в случае необходимости и их отсутствия у клиентов после обслуживания менеджером клиентского зала);

- принимает документы для передачи специалистам Общества, в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов, проверяя их на соответствие предъявляемым требованиям по комплектности и достаточности;

- выдает клиенту копии документов, подписанные договоры энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) и договоры на оказание коммерческих услуг, счета на оплату, счета-фактуры, дополнительные соглашения, справки об отсутствии задолженности, пакеты расчетно-платежных документов (для юридических лиц), корректирующие счета и пакет документов на оплату электроэнергии (для физических лиц) и пр.;

- предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже связаться с ним, либо записаться на прием, если ответ на вопрос требует дополнительной проработки, сообщает клиенту о необходимости связаться со специалистом бэк-офиса;

- осуществляет ввод показаний приборов учета в базу данных, осуществляет в программе СУВК фиксацию контакта и взаимодействия с клиентом (в соответствии с инструкцией по работе с программой СУВК).

Менеджер по работе с клиентами должен обладать достаточной компетенцией для исполнения следующих функций:

- консультирование клиентов;

- прием от клиентов документов для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) (при исполнении всех необходимых условий подписание договора энергоснабжения в отношении физических лиц, проживающих в многоквартирных домах, осуществляется на месте);

- прием документов и оформление, переоформление или закрытие льгот;

- прием заявлений на бумажном носителе для подключения/отключения услуги «Автоматический платеж»;

- разъяснение, сверка и корректировка расчетов за электроэнергию;

- выдача клиенту копий документов, чистых бланков извещений, справок об отсутствии задолженности, подписанных договоров, платежных документов и пр.;

- прием заявок и первичная стадия оформления платных услуг;

- прием показаний прибора учета и отражение их в базе данных;

- передача документов от клиента специалистам бэк-офиса по принадлежности для рассмотрения, оформления услуги, передачи исполнителю услуги;

- передача документов от клиента специалистам бэк-офиса по вопросам неучтенного потребления электроэнергии;

- использование прикладного программного обеспечения.

Действия персонала клиентского зала при образовании очередей

В период приема показаний приборов учета от юридических лиц и в периоды пиковых нагрузок при наличии очереди более 3 человек (к одному менеджеру, осуществляющему прием клиента) в клиентском зале вводится следующий порядок (при наличии возможности привлечения специалистов из бэк-офиса):

- формируется на постоянной основе группа из нескольких сотрудников в помощь менеджерам по работе с клиентами. Число сотрудников группы определяется начальником отделения;

- для работы группы при наличии возможности и свободной площади выделяется постоянно закрепленная отдельная рабочая зона (холл, часть помещения), организуются рабочие места (навигаторы, таблички на столах). При выборе помещения необходимо предусмотреть площадь для размещения данной зоны;

- при необходимости в целях сокращения времени обслуживания юридических лиц в дни приема показаний приборов учета электроэнергии рекомендуется применять почасовой график приема показаний от клиентов, составляемый на 1-е число месяца;

- в периоды пиковых нагрузок при наличии очереди более 3 человек (к одному менеджеру, осуществляющему прием физических лиц) начальник клиентского офиса организует прием клиентов, временно дополняя состав менеджеров клиентского зала другими сотрудниками при их наличии, зарегистрировав себя и персонал в СУВК.

Программное обеспечение

Независимо от канала связи взаимодействие с клиентами предполагает использование менеджером единого программного обеспечения с возможностью доступа к единой информационной базе.

Этикет общения с клиентами
1. Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры Общества. Сотрудник, принимающий клиента, является лицом фирмы, от него зависит восприятие Общества клиентом.
2. Принимая клиента, сотрудник отделения обязан:

- поприветствовать клиента и предложить ему присесть;

- в вежливой форме узнать у клиента как к нему обращаться;

- внимательно выслушать клиента;

- отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;

- выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив клиента подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;

- при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в решении вопроса клиента должен быть аргументирован и предложены действия для решения вопроса;

- не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для клиента терминов, не проявлять безразличия к проблемам клиента.

При приеме от клиента письменного заявления сотрудник отделения, наделенный соответствующими полномочиями, обязан:

- внимательно изучить его;

- при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у клиента недостающую информацию;

- известить клиента о сроке разрешения проблемы или жалобы;

- в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить контактные данные клиента и известить клиента о результате решения проблемы, при необходимости или по просьбе клиента направить ему письменный ответ;

- обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках его направления. При желании клиента предоставить копию заявления с данными ФИО принявшего заявления и датой.

При проведении консультации сотрудник отделения четко и доходчиво отвечает на вопросы клиента, при необходимости кратко излагает суть в письменном виде или дает возможность клиенту самому записать основные ответы.
При телефонных переговорах с клиентами сотрудник обязан поздороваться, назвать наименование организации, отделения и свое имя. Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, необходимо рекомендовать клиенту обратиться для получения информации в Контактный центр или в другую службу, к компетенции которой относится решение данного вопроса.
Форма изложения устных или письменных обращений к клиентам не должна допускать персонифицированных категоричных выражений, таких как: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т.п.
Категорически запрещается в присутствии клиентов порочить репутацию компании, подрядных организаций и других предприятий энергетической отрасли, вести посторонние разговоры, отлучаться (кроме случаев, когда необходимо отлучиться для решения вопроса клиента), принимать пищу во время обслуживания клиента.
При выявлении ошибок, допущенных со стороны компании или подрядных организаций, необходимо принести клиенту извинения за причиненные неудобства.
При выявлении ошибок, допущенных клиентом, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить клиенту правильный порядок действий.
При обслуживании клиента, подавшего жалобу, необходимо придерживаться следующих методов работы:

- быть к клиенту особенно внимательным, даже если жалоба кажется несущественной или абсурдной;

- помочь клиенту изложить свою жалобу, дать возможность спокойно высказаться, уточнить суть жалобы;

- требуемая от клиента документация должна быть минимальной, но достаточной для подготовки отыета;

- решать проблему в кратчайшие сроки;

- анонимные жалобы рассматриваются в целях анализа и статистики обращений.

Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту, при общении с ним.
Если клиент подошел к сотруднику или его глаза встретились с глазами клиента, то необходимо поздороваться с ним, представиться и обратиться с вопросом «Могу Вам чем-то помочь?». При этом если сотрудник находится на значительном расстоянии от клиента, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом контакт глазами. Приветствуя клиента, сотрудник демонстрирует, что заметил его и сообщает о своей готовности помочь ему в случае необходимости.
Клиент не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен, получив исчерпывающую консультацию по решению его вопроса. Поэтому сотруднику необходимо быть максимально вежливым и корректным при общении с клиентом.
При установлении фактов грубого обращения персонала с клиентом, оказания на него необоснованного давления и угроз временного прекращения подачи электроэнергии виновные сотрудники компании и/или подрядных организаций привлекаются к дисциплинарной ответственности в установленном порядке.
Варианты завершения общения с клиентом: «Рады, что Вы к нам обратились», «Рады, что смогли Вам помочь», «Рады были помочь», «Если возникнут вопросы будем рады Вам помочь», «Всего доброго. До свидания», «До свидания».
В случае проявления со стороны клиента необоснованной агрессии, неадекватного поведения, нахождения его в алкогольном/наркотическом опьянении менеджер по работе с клиентами в вежливой, но настойчивой форме просит его удалиться. В крайнем случае может быть привлечен охранник офиса и вызван наряд милиции.
В случае обращения клиента (в офисах Общества или по телефону) к сотруднику Общества, в функциональные обязанности которого не входит обслуживание клиентов, сотрудник должен:

- выслушать клиента;

- предоставить клиенту информацию о том, куда он должен обратиться по интересующему его вопросу;

- порекомендовать клиенту обратиться в Контактный центр Общества в случае если он затрудняется точно определить ответственную службу по теме обращения клиента.

1 2 3 4 5

	Инструкция для владельцев акций ОАО «Мосэнергосбыт» Оао «Мосэнергосбыт», решивших принять добровольное предложение, соответствующее требованиям пунктов 2 – 5 статьи 84 Федерального...		Временное Положение о раскрытии информации в отношении всей цепочки... Изменения в Положение о порядке проведения закупок товаров, работ, услуг для нужд ОАО «Мосэнергосбыт»
	В акционерное общество «Интер рао капитал» от владельца ценных бумаг ОАО «Мосэнергосбыт» Данные документа, удостоверяющего личность физического лица/данные гос регистрации юридического лица		Решение именем Российской Федерации г. Москва 12 мая 2015 года Мировой... Тёплый Стан г. Москвы Н. В. Афанасьева при секретаре Е. В. Проскуряковой, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело...
	Рекомендации по заполнению заявлений на перевод в иностранной валюте... Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «альфа-банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии...		Рекомендации по заполнению заявлений на перевод в иностранной валюте... Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «альфа-банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии...
	Рекомендации по заполнению заявлений на перевод в иностранной валюте... Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «Альфа-Банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии...		Председатель (конкурсной, аукционной, закупочной) комиссии Выбор страховых компаний на право заключения договоров на оказание услуг добровольного медицинского страхования для нужд работников...
	Название компании Ту фауфи по Нижегородской области, Российский Фонд Федерального имущества,, ОАО «Внешторгбанк»; ОАО «Сбербанк» России», зао «Райффайзенбанк,...		Технология оформления билетов для корпоративных клиентов ОАО «авиакомпания «сибирь» Настоящий документ заменяет «Технологию оформления авиабилетов для корпоративных клиентов ОАО «Авиакомпания «Сибирь» от 01. 09. 2009,...

Клиентов ОАО «мосэнергосбыт» в клиентском офисе © ОАО «Мосэнергосбыт»

Похожие: