Клиентов ОАО «мосэнергосбыт» в клиентском офисе © ОАО «Мосэнергосбыт»
Скачать 0.53 Mb.
|
О праве клиентов перейти на обслуживание к гарантирующему поставщику. Информация о праве клиентов энергосбытовых (энергоснабжающих) организаций, функционирующих в зоне деятельности гарантирующего поставщика и приобретающих электрическую энергию у гарантирующего поставщика, в любое время перейти на обслуживание к гарантирующему поставщику размещается в обязательном порядке: - на сайте компании - в центрах очного обслуживания клиентов – клиентских офисах.
В соответствии с действующим законодательством потребители электроэнергии должны производить оплату за потребляемую электроэнергию по показаниям приборов учета электроэнергии и осуществлять передачу показаний приборов учета в соответствии со сроками, установленными законодательством (в частности, постановлением Правительства РФ от 06 мая 2011 № 354 и постановлением Правительства РФ от 04 мая 2012 № 442) и условиями договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)). О сроках, способах и каналах передачи показаний приборов учета, о последствиях непредставления сведений о показаниях, недопуска к прибору учета для целей проведения контрольного снятия его показаний, проведения проверки его состояния, несанкционированного вмешательства в работу прибора учета, несанкционированного подключения, либо отсутствия прибора учета (в т.ч. порядок расчетов за электроэнергию при отсутствии приборов учета, порядок установки/ замены/ ремонта приборов учета) клиенты информируются:
- на сайте компании - в Личном кабинете клиента - Контактным центром (при обращении клиента) - в клиентских офисах - в платежных документах, направляемых клиенту*, а также по запросу клиента в иной удобной для него и доступной для Общества форме.
- sms-справки, мобильных приложений, объявлений, размещаемых на информационных носителях возле жилых домов, автообзвона с помощью IVR-системы Контактного центра (для частных клиентов) и пр. Информация о сроках, порядке и условиях приема показаний приборов учета в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента. * В случае исполнения Обществом функций исполнителя коммунальных услуг, т.е. предоставления коммунальной услуги.
Информация о размере и порядке расчета стоимости электрической энергии, действующих тарифах на электроэнергию и льготах, изменении тарифов и нормативов потребления коммунальных услуг, а также реквизитах нормативных актов, которыми установлены тарифы на коммунальную услугу по электроснабжению доводится до клиентов:
- на сайте компании - Контактным центром (при обращении клиента) - в клиентских офисах - в Личном кабинете клиента а также: - в платежных документах, направляемых клиенту - в договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг -на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях).
- sms-справки, мобильных приложений, сообщений на адрес электронной почты клиента и пр. Также до частных клиентов доводится информация о смене тарифов, изменении порядка расчетов и передачи показаний приборов учета дополнительно через средства массовой информации с привлечением пресс-службы, посредством размещения объявлений на информационных носителях, расположенных у жилых помещений, в отделениях ОАО «Сбербанк России», в отделениях ФГУП «Почта России».
Порядок и условия внесения платежей за потребляемую электроэнергию для юридических лиц определяются в договорах энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), заключаемых с юридическими лицами, формы которых разрабатываются в соответствии с требованиями законодательства. Порядок и условия внесения платежей для бытовых абонентов (сроки оплаты, и пр.) доводятся до клиентов:
- на сайте компании - Контактным центром (при обращении клиента) - в клиентских офисах - в Личном кабинете клиента а также: - в договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), в том числе в договоре, содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг - на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях) - по запросу клиента в иной удобной для него и доступной для Общества форме.
- sms-справка, мобильные приложения и пр. Также порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.
Клиент информируется о том, что при нарушении им обязательств, выразившихся в неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оплате электрической энергии (мощности) возможно введение полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии в отношении его энергопринимающего оборудования. Информация о размере задолженности по оплате электрической энергии также доводится до клиента. Порядок введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии устанавливается законодательством и локально-нормативными правовыми актами Общества разработанными в соответствии с действующим законодательством. Информация о размере задолженности по оплате электроэнергии и принимаемых мерах по введению полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии доводится до клиентов:
- направления письменных уведомлений, претензий и предупреждений, направляемых неплательщикам - указания в платежных документах, направляемых клиентам.
- автообзвона неплательщиков с помощью IVR-системы Контактного центра (для частных клиентов) - размещения информации в Личном кабинете клиента - направления sms-сообщений (для частных клиентов). Информация о порядке проведения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии размещается на сайте компании и в клиентских офисах, а также предоставляется клиенту по его запросу. Информация о возможных последствиях при нарушении обязательств по оплате электрической энергии в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.
Порядок обработки обращений, претензий и жалоб клиентов определяется организационно-распорядительными документами Общества, в которых установлены требования по учету, срокам рассмотрения, исполнения и направления ответа по поступившим обращениям, претензиям и жалобам клиентов и пр. Для удобства клиентов функционируют:
- письменные обращения - книга отзывов и предложений - Контактный центр
- ящик «Напишите генеральному директору» - обращение через сайт компании (Виртуальная приемная) - телефон горячей линии противодействия коррупции. Информирование клиентов о существующих каналах поступления обращений, претензий и жалоб осуществляется:
- на сайте компании; - Контактным центром (при обращении клиента); - в центрах очного обслуживания клиентов – в клиентских офисах (объявления).
sms-справки, мобильных приложений, Личного кабинета клиента и пр.
Информация о часах для расчета величины мощности, оплачиваемой потребителем (покупателем) на розничном рынке, опубликованные коммерческим оператором оптового рынка доводится до клиентов:
Контактного центра, Личного кабинета клиента и пр.
Информация о предельных уровнях нерегулируемых цен и составляющих предельных уровней нерегулируемых цен доводится до клиентов в порядке, предусмотренном Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, а также: - в платежных документах, направляемых клиенту - на сайте компании - по письменному запросу клиентов - посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации) с помощью Личного кабинета клиента и пр.
Вся вышеприведенная информация доводится до клиентов путем обязательного размещения: - в договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг - на информационных досках (расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий администрации в сельских поселениях) - в клиентских офисах, а также посредством дополнительных способов и каналов коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них данной информации).
На основании анализа вопросов, задаваемых клиентами через Контактный центр, Виртуальную приемную, социальные сети, при очном обращении в клиентские офисы и пр. разрабатывается перечень наиболее часто задаваемых вопросов и ответов на них. Также в этот перечень включается информация о проводимых в компании акциях, изменениях тарифов и способов передачи показаний приборов учета и т.п. Наиболее частые вопросы и ответы на них размещаются на сайте компании в разделе: «Виртуальная приемная. Наиболее часто задаваемые вопросы». Также возможно их размещение на тематических промо-сайтах компании, в средствах массовой информации и т.п.
Миссия ОАО «Мосэнергосбыт» – удовлетворение потребности клиентов в электроэнергии и предоставление комплекса услуг, связанных с энергоснабжением, на основе гарантированного качества обслуживания. В целях обеспечения гарантированного качества обслуживания клиентов в Обществе определены обязательные для исполнения требования к качеству обслуживания:
Разработка внутренних организационно-распорядительных документов Общества по организации работы с договорами энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) по числу основных групп потребителей в целях координации действий структурных подразделений Общества при заключении договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) в компании.
- наличие клиентских офисов в количестве, обеспечивающем максимальный охват территории обслуживания, оформленных в корпоративном стиле и расположенных по принципу шаговой доступности. В том числе организация обслуживания клиентов посредством мобильных офисов - осуществление заочного обслуживания с развитием таких каналов коммуникации с клиентами как Контактный центр с выделением бесплатного многоканального телефонного номера и использованием системы IVR, сайт компании с возможностью осуществлять взаимодействие посредством Виртуальной приемной и Личного кабинета клиента - оснащение центров очного и заочного обслуживания клиентов необходимым оборудованием, средствами связи, системами безопасности, ИТ-инфраструктурой, оргтехникой и пр.
- сроках и порядке снятия показаний приборов учета и способах их передачи; - порядке расчета платы за электроэнергию в случае непредставления сведений о показаниях приборов учета; - последствиях недопуска к приборам учета электроэнергии уполномоченного лица в согласованные дату и время для проведения проверки состояния прибора учета и достоверности ранее предоставленных сведений о показаниях приборов учета; - последствиях несанкционированного вмешательства в работу прибора учета. Прием показаний приборов учета электроэнергии осуществляется через Личный кабинет клиента (на сайте компании), через Контактный центр (по телефону и посредством системы IVR), sms-сообщения, специализированные терминалы для приема платежей, опрос через GSM-модемы и АИИСКУЭ, а также менеджерами клиентского офиса, через ящик для приема показаний. Качественное и своевременное выставление счетов за электроэнергию, в том числе способами, допускающими возможность их удаленной передачи. Обязательными каналами для направления счетов на оплату электроэнергии являются Личный кабинет клиента и направление документов по почте. Дополнительный канал – электронная почта. В целях качественного и своевременного выставления счетов на оплату электроэнергии обеспечивается своевременный прием показаний приборов учета от клиентов, проверка состояния приборов учета и достоверности переданных сведений, применение передовых технологий при осуществлении расчетов. Порядок и сроки выставления счетов на оплату электроэнергии в обязательном порядке отражаются в Декларации прав клиента.
Клиентам предоставляется возможность вносить плату за электроэнергию удобным для них способом: в кредитных организациях, в отделениях ФГУП «Почта России», в банкоматах и платежных терминалах, банковской картой через банкоматы, в центрах по приему платежей, в РКЦ и иных организациях, осуществляющих прием платежей. Также клиентам обеспечивается возможность внесения платежей без комиссии: банковской картой на сайте компании, через Личный кабинет клиента, через Контактный центр, с помощью мобильного телефона, по услуге «Автоматический платеж». Информация о местах и способах оплаты электроэнергии в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.
|
Похожие:
 | Оао «Мосэнергосбыт», решивших принять добровольное предложение, соответствующее требованиям пунктов 2 – 5 статьи 84 Федерального... |  | Изменения в Положение о порядке проведения закупок товаров, работ, услуг для нужд ОАО «Мосэнергосбыт» |
| Данные документа, удостоверяющего личность физического лица/данные гос регистрации юридического лица | | Тёплый Стан г. Москвы Н. В. Афанасьева при секретаре Е. В. Проскуряковой, рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело... |
| Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «альфа-банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии... | | Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «альфа-банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии... |
| Настоящие Рекомендации предназначены для Клиентов ОАО «Альфа-Банк», работающих по системе «Клиент «Альфа-Банк» и разработаны в соответствии... | | Выбор страховых компаний на право заключения договоров на оказание услуг добровольного медицинского страхования для нужд работников... |
| Ту фауфи по Нижегородской области, Российский Фонд Федерального имущества,, ОАО «Внешторгбанк»; ОАО «Сбербанк» России», зао «Райффайзенбанк,... | | Настоящий документ заменяет «Технологию оформления авиабилетов для корпоративных клиентов ОАО «Авиакомпания «Сибирь» от 01. 09. 2009,... |