СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ОАО «МОСЭНЕРГОСБЫТ»
В КЛИЕНТСКОМ ОФИСЕ
|
© ОАО «Мосэнергосбыт», 2012. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».
| Оглавление
Оглавление 2
Общие положения
Область применения
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов ОАО «Мосэнергосбыт» в клиентском офисе (далее – Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при их личном обращении в офис, обслуживающий клиентов ОАО «Мосэнергосбыт» (далее – Общество).
Стандарт предназначен для применения сотрудниками клиентских офисов Общества и подрядных организаций.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с клиентами: физическими и юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих компаний.
В целях обеспечения требований настоящего Стандарта действия персонала регламентируются организационно-распорядительными документами Общества (регламентами, порядками, положениями о структурных подразделениях, должностными инструкциями и пр.), действующими на момент исполнения Стандарта.
Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:
Бэк-офис – подразделения Общества, на которые возложены задачи, непосредственно не связанные с личным обслуживанием клиентов, включающие в себя: рассмотрение и обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис, оформление договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) и приложений к ним, организация исполнения заявок и пр.
Время обслуживания - период времени, в течение которого клиент взаимодействует с исполнителем услуги.
Время исполнения услуги - установленный законодательством или локальными актами норматив времени на исполнение услуги.
Выездное обслуживание – комплекс работ, связанных с обслуживанием клиентов, выполняемых при условии выезда на территорию клиента.
Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов, либо законных интересов других лиц.
Заказ на услугу – форма договоренности между клиентом и исполнителем услуги, определяющая юридические, экономические и технические отношения сторон.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками компании, в том числе по телефону, почте или сети Интернет. Заочное обслуживание осуществляют Контактный центр и виртуальная приемная Общества, а также отделения Общества и ПО.
Исполнитель – структурное подразделение Общества, его филиалов и ПО, оказывающее услугу клиенту в рамках основной или коммерческой деятельности.
Клиент – юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, владеющие на праве собственности или ином законном основании энергопринимающими устройствами, заключившие в установленном порядке договоры энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) или обратившиеся в Общество для заключения договора.
Клиентский офис – центр очного обслуживания клиентов.
Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Менеджер – представитель Общества или ПО, ответственный за обслуживание клиентов в клиентском офисе.
Обращение – любое письменное или устное обращение клиента в Общество, его филиалы или подрядные организации независимо от тематики, места приема и способа подачи (в т.ч. обращения, квалифицированные как жалоба, заявки на исполнение услуги и пр.).
Одно окно – организация процесса обслуживания клиентов таким образом, чтобы клиент смог получить желаемый результат по комплексу услуг без непосредственного взаимоотношения с должностными лицами.
Одно обращение – организация процесса обслуживания клиентов таким образом, когда большинство проблем клиентов решаются за один контакт с Обществом (очный или заочный).
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с менеджером. Очное обслуживание осуществляется в клиентских офисах отделений Общества и ПО.
Общество – открытое акционерное общество «Мосэнергосбыт».
ПО (подрядные организации) - организации, осуществляющие функции сбыта электрической энергии в соответствии с договором на оказание услуг (выполнение комплекса работ, связанных со сбытом электрической энергии).
Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
СУВК (CRM) – система управления взаимоотношениями с клиентами– комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.
СУЭО – система управления электронной очередью, позволяющая упорядочить процесс обслуживания клиентов. В результате распределения и оптимизации потока клиентов электронная очередь сокращает время ожидания в очереди, повышает эффективность работы клиентских офисов.
Уполномоченное лицо – сотрудник, уполномоченный в установленном порядке на совершение определенных действий.
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента.
Фронт-офис – функциональный блок, осуществляющий непосредственный контакт с клиентами в очной (клиентский офис) или заочной (Контактный центр) форме.
Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.
Цели стандарта
Цели настоящего Стандарта:
Установление норм и правил личного взаимодействия менеджеров клиентского офиса с клиентами Общества, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия с клиентами в части построения эффективной системы обслуживания клиентов.
Повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в результате:
- экономии времени и усилий клиента, возможности предоставления клиенту одновременно нескольких видов услуг;
- сокращения времени на обслуживание одного клиента (в т.ч. минимизация визитов в отделения Общества и ПО);
- создания комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту;
- упрощения процедуры взаимодействия с клиентами.
Увеличение прибыли Общества в результате:
- оптимизации затрат клиентов и Общества;
- роста продаж услуг.
Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов
Критерии качества обслуживания клиентов могут носить как объективный, так и субъективный характер.
К объективным критериям относятся наличие в клиентском офисе СУЭО, платежных терминалов, информационных материалов, соответствие требованиям по удаленности клиентского офиса от остановок общественного транспорта и подобные.
Метод оценки объективных критериев – однозначное соответствие или несоответствие проверяемого объекта этому критерию.
К субъективным критериям относятся такие, как удовлетворенность клиента оперативностью обслуживания и предоставления информации, вежливость сотрудников и подобные.
Метод оценки субъективных критериев – обработка статистической информации по отзывам клиентов.
При разработке порядка подтверждения соответствия установленным критериям качества обслуживания клиентов учитывается их разделение на условно и безусловно выполнимые:
Условно выполнимые критерии для оценки качества обслуживания клиентов (критерии, которые могут быть выполнены при определенных условиях):
№ п/п
|
Критерии
|
Механизм контроля
|
1
|
Территориальная доступность:
1.1. Здание, в котором расположен клиентский офис, должно находиться вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц), не далее 500 м от остановок общественного транспорта.
1.2. При невозможности исполнения п. 1.1 здание, в котором расположен клиентский офис, должно находиться вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц) максимально приближенно к остановкам общественного транспорта.
|
Проверки соблюдения требований Стандартов Общества*, контроль на стадии заключения договора аренды, смены здания/помещения**,
создание комиссии по приемке помещения.
|
2
|
Исходя из площади территории, прилегающей к месторасположению фронт-офиса, по возможности обеспечиваются парковочные места автотранспортных средств.
|
Проверки соблюдения требований Стандартов Общества *, контроль на стадии заключения договора аренды, смены здания/помещения,
создание комиссии по приемке помещения.
|
3
|
Требования к помещению клиентского офиса:
- наличие клиентского зала (учитывая характеристики существующей планировки помещений).
|
Проверки соблюдения требований Стандартов Общества *, контроль на стадии заключения договора аренды, смены здания/помещения,
создание комиссии по приемке помещения.
|
4
|
Техническое оборудование помещения клиентского зала включает в себя:
- многоканальную линию с выходом на корпоративную телефонную сеть и городские телефоны;
- линию с прямым выходом на Контактный центр.
|
Проверки соблюдения требований Стандартов Общества.
|
* Проверки соблюдения требований Стандартов Общества:
- внутренние по заданию управляющего директора – заместителя генерального директора и директора по маркетингу;
- внешние с привлечением внешних аудиторов на конкурсной основе;
- контрольная закупка (Тайный покупатель).
** При выборе новых помещений для клиентского офиса, по возможности, следует учитывать следующие критерии территориальной доступности:
- расположение офиса не далее 500 метров от остановки общественного транспорта (основной приоритет);
- расположение офиса в районе с большей плотностью населения;
- расположение офиса вблизи крупных транспортных путей (центральных улиц);
- расположение офиса в районе с развитой инфраструктурой (вблизи магазинов, поликлиник, кредитных организаций и пр.);
- при наличии в районе существующих офисов ОАО «Мосэнергосбыт» расположение офиса планируется по принципу равноудаленности от существующих офисов компании.
Безусловно выполнимые критерии для оценки качества обслуживания клиентов:
№ п/п
|
Критерии
|
Механизм контроля
|
1.
|
Рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки.
|
Проверки соблюдения требований Стандартов Общества,
проверки с привлечением дирекции по маркетингу (в т.ч. с использованием данных СЭД, СУВК).
|
2.
|
Наличие необходимого количества информационных стендов и информационных материалов в соответствии с требованиями Стандарта оформления клиентский офисов ОАО «Мосэнергосбыт» и Порядка размещения информации на информационных стендах КО, а также других организационно-распорядительных документов, согласованных с дирекцией по маркетингу.
|
Проверки с привлечением дирекции по маркетингу.
|
3.
|
Наличие кулеров (для клиентов и персонала Общества) и стаканчиков для питьевой воды, необходимого количества стульев для клиентов, пишущих ручек, прикрепленных на столах менеджеров.
|
Проверки с привлечением дирекции по маркетингу.
|
4.
|
Соблюдение установленных сроков обслуживания клиентов.
|
Проверки с привлечением дирекции по маркетингу,
установленные формы отчетности, в т.ч. СУВК, обработка статистической информации, полученной с помощью СУЭО, по отзывам клиентов.
|
5.
|
Соблюдение этикета общения с клиентами.
|
Проверки методом «Тайный покупатель».
|
6.
|
Соблюдение установленного дресс-кода.
|
Проверки с привлечением дирекции по маркетингу,
проверки методом «Тайный покупатель».
|
7.
|
Обеспечение обратной связи с клиентами:
- проведение опросов;
- предоставление клиенту возможности оставить жалобу, претензию, обращение или предложение через книгу отзывов и предложений и ящики для обращений клиентов.
|
Проверки с привлечением дирекции по маркетингу,
проверки методом «Тайный покупатель».
|
8.
|
Техническое оборудование помещения клиентского офиса включает в себя:
- локальную вычислительную сеть;
- возможность работы с общей клиентской базой,
- СУЭО;
- систему СУВК.
|
Проверки с привлечением дирекции по маркетингу,
установленные формы отчетности, в т.ч. СУВК.
|
9.
|
Обеспечение чистоты и порядка в зале и на рабочих столах менеджеров. Естественная и/или искусственная освещенность должна соответствовать нормативным требованиям.
|
Проверки с привлечением дирекции по маркетингу,
проверки методом «Тайный покупатель».
|
Порядок оценки соответствия установленным критериям качества обслуживания клиентов вводится отдельным организационно- распорядительным документом Общества в рамках мониторинга удовлетворенности клиентов Общества.
|
