Получение выписки по счету.
Ежедневно по рабочим дням Банк формирует и передаёт Клиенту выписки в виде ЭД по всем счетам, обслуживаемым в системе ДБО. В выписке отражаются все операции, проведенные по счету Клиента, за предыдущий операционный день Банка.
Клиент может запросить выписку по счёту за произвольный период (ограничиваемый Банком) средствами системы ДБО и автоматически получить из Банка сформированную выписку.
Клиент может в системе ДБО запросить обновление выписки по счету в любой момент средствами системы ДБО.
Информирование Клиента о совершенных операциях.
Банк осуществляет информирование Клиента о текущем статусе совершаемых / совершенных операций по счету путем направления на АРМ абонентов Клиента квитанций, удостоверенных ЭП абонента Банка.
Банк осуществляет информирование Клиента о совершенных операциях по счету путем направления выписки по счету в соответствии с настоящим разделом Условий.
Клиент может отозвать отправленный ЭД, используя формализованный ЭД «Запрос на отзыв документа», только до начала исполнения ЭД Банком.
Отзыв ЭПД может быть осуществлен после начала его исполнения Банком и до момента списания средств со счета Клиента. В данном случае отзыв ЭПД осуществляется на основании направленного в обслуживающее подразделение Банка заявления Клиента в свободной форме с указанием номера, даты, суммы ЭПД, реквизитов плательщика и получателя средств, номера счета, а также банка плательщика и банка получателя средств. Заявление может быть направлено в Банк:
на бумажном носителе, подписанное руководителем организации либо уполномоченным лицом, действующим на основании надлежащим образом оформленной доверенности в рамках предоставленных ему полномочий, и заверенное оттиском печати Клиента (если она имеется). Заявление предоставляется в 1 (одном) экземпляре;
с использованием системы ДБО как вложение в произвольный ЭД с указанием в поле «Тема» сообщения «Отзыв». При этом произвольный ЭД должен быть подписан ЭП руководителя организации либо лица, действующего на основании надлежащим образом оформленной доверенности в рамках предоставленных ему полномочий.
Банк может отказать в принятии и исполнении произвольного ЭД, если тип документа, указанный Клиентом (тип документа выбирается Клиентом из перечня при формировании в системе ДБО произвольного ЭД), не соответствует характеру обращения Клиента. Произвольному ЭД, отказанному Банком, в системе ДБО присваивается статус «Отказан» с обязательным комментарием о причине отказа. Такой отказ вызван некорректным составлением Клиентом произвольного ЭД и не является отказом Банка в оказании соответствующей услуги Клиенту.
Порядок рассмотрения конфликтных ситуаций
В связи с осуществлением электронного документооборота между Клиентом и Банком возможно возникновение конфликтных ситуаций, связанных с доставкой, получением, подтверждением получения ЭД, использованием в ЭД ЭП, с оспариванием факта идентификации владельца сертификата ключа проверки ЭП, а также в иных случаях, связанных с функционированием системы ДБО.
Все разногласия и конфликтные ситуации, возникающие при предоставлении Банком Клиенту услуги «Дистанционное банковское обслуживание», разрешаются с учетом взаимных интересов путем переговоров в соответствии с порядком рассмотрения конфликтных ситуаций, установленным в настоящем разделе Условий. Для рассмотрения конфликтной ситуации между Сторонами может быть создана экспертная комиссия, решения которой оформляются актами, обязательными к исполнению участниками конфликтной ситуации. В случае не достижения соглашения Сторон, отсутствия согласия по спорным вопросам и добровольного исполнения решения экспертной комиссии, споры передаются на рассмотрение суда по месту заключения Договора.
Рассмотрение конфликтных ситуаций, связанных с осуществлением Клиентом электронного документооборота в АСЭД с использованием сервиса «В2В», осуществляется "ЕЭТП" в порядке, определенном "ЕЭТП".
Сторона, являющаяся инициатором рассмотрения конфликтной ситуации (далее – «Заявитель»), должна направить другой стороне (далее – «Ответчик») в бумажном виде заявление с претензией, составленное в произвольной форме и подписанное уполномоченным лицом. До подачи заявления Заявителю рекомендуется убедиться в неизменности используемой ЭП, а также отсутствии несанкционированных действий со стороны персонала. В заявлении должно быть указано:
наименование Заявителя;
описание претензии и обстоятельств случившегося (с указанием размера причиненного ущерба, при его наличии);
дата и номер оспариваемого ЭД (если претензия касается ЭД);
иные сведения, имеющие отношение к сути претензии (при их наличии).
К заявлению Заявителем прикладываются соответствующие документы и материалы.
Для рассмотрения конфликтных ситуаций, связанных с осуществлением Клиентом электронного документооборота в АСЭД с использованием сервиса «В2В», Клиент обращается в "ЕЭТП" в порядке, определенном "ЕЭТП".
Ответчик в течение 10 (десяти) рабочих дней рассматривает заявление, указанное в п. 13.2 Условий, и направляет Заявителю составленное в произвольной форме и подписанное уполномоченным лицом уведомление о результатах рассмотрения заявления Заявителя и об удовлетворении / отказе в удовлетворении претензии (с обоснованием причины отказа).
В случае несогласия с отказом в удовлетворении претензии Заявитель может инициировать рассмотрение конфликтной ситуации экспертной комиссией.
Порядок рассмотрения конфликтной ситуации экспертной комиссией.
Для инициирования рассмотрения конфликтной ситуации экспертной комиссией Заявитель направляет Ответчику в бумажном виде заявление о своем несогласии с отказом в удовлетворении претензии, составленное в произвольной форме и подписанное уполномоченным лицом. В заявлении должно быть указано:
наименование Заявителя;
обоснование требования о формировании экспертной комиссии;
перечень представителей Заявителя в экспертной комиссии (с учетом п. 13.5.2 Условий);
при необходимости – пожелание о месте работы экспертной комиссии (с учетом п. 13.5.3 Условий).
К заявлению Заявителем прикладываются соответствующие документы и материалы.
В состав экспертной комиссии должны входить представители Заявителя и Ответчика (далее в целях настоящего раздела Условий – «Стороны»). Представитель Стороны может быть как работником Стороны, так и работником иной организации. Рекомендуется следующий состав экспертной комиссии:
абоненты, участвовавшие в обмене ЭД от каждой Стороны;
представители подразделений безопасности и технических подразделений Сторон.
В случае необходимости по инициативе Сторон для рассмотрения конфликтной ситуации могут привлекаться независимые эксперты и технические специалисты, в том числе из организаций-изготовителей программного обеспечения. При этом если указанные специалисты привлекаются по инициативе Банка и, как следствие, возможна или необходима передача персональных данных абонентов Клиента третьим лицам, то в этом случае перед привлечением таких специалистов Клиент должен обеспечить предоставление его абонентами (субъектами персональных данных) в Банк согласия на обработку персональных данных (в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»). Такое согласие должно включать в себя следующую информацию:
фамилию, имя, отчество, адрес субъекта персональных данных, номер основного документа, удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе;
наименование и адрес оператора, получающего согласие субъекта персональных данных;
цель обработки персональных данных;
перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных данных;
перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие, общее описание используемых оператором способов обработки персональных данных;
срок, в течение которого действует согласие, а также порядок его отзыва.
Экспертная комиссия рассматривает конфликтную ситуацию на территории Банка. Рассмотрение конфликтной ситуации осуществляется в подразделении, обслуживающем Клиента-Заявителя, либо в ином подразделении Банка с учетом предложения Клиента-Заявителя и возможности Банка.
Ответчик не позднее 15 (пятнадцати) календарных дней с момента получения заявления, указанного в п. 13.5.1 Условий, направляет Заявителю уведомление о результатах рассмотрения заявления Заявителя о несогласии с отказом в удовлетворении претензии и с требованием о формировании экспертной комиссии, составленное в произвольной форме, подписанное уполномоченным лицом и содержащее:
результаты рассмотрения заявления Заявителя;
перечень представителей Ответчика в экспертной комиссии;
дату и место очного заседания экспертной комиссии (если в соответствии с заявлением Клиента-Заявителя место рассмотрения конфликтной ситуации отличалось от места его обслуживания, то в уведомлении должно быть указано подтверждение / отклонение (с указанием причины отказа) предложенного Клиентом-Заявителем места рассмотрения конфликтной ситуации);
перечень документов и материалов, которые должен представить Заявитель для рассмотрения конфликтной ситуации (п. 13.5.5 Условий).
Экспертной комиссии предоставляются следующие документы и материалы:
Стороны предоставляют документы и материалы:
оспариваемые ЭД, подписанные ЭП, а также квитанции на эти ЭД;
заверенные распечатки сертификатов ключей проверки ЭП абонентов Сторон и полный набор сертификатов ключей проверки ЭП абонентов Сторон, запросов на указанные сертификаты от сертификата ключа проверки ЭП, соответствующего заверенной распечатке, до сертификата ключей проверки ЭП, соответствующих ключам ЭП, с использованием которых формировалась ЭП спорного ЭД и ЭП квитанции на него, на дискетах или иных носителях информации (usb flash drive и другое) в виде файлов;
другие документы и материалы, имеющие отношение к сути рассматриваемой претензии.
Дополнительно к материалам, указанным в подпункте 13.5.5.1 Условий, Банк предоставляет:
эталонную ПЭВМ (персональный компьютер, свободный от вирусов и программных закладок) для автоматизированного рабочего места разбора конфликтной ситуации;
полученный от производителя средств ЭП инсталляционный комплект эталонного программного обеспечения, предназначенного для проверки ЭП оспариваемого ЭД.
Дополнительно при рассмотрении конфликтной ситуации учитываются документы:
заявление Заявителя с претензией (п. 13.2 Условий);
уведомление Ответчика об отказе в удовлетворении претензии (п. 13.3 Условий);
заявление Заявителя о своем несогласии с отказом в удовлетворении претензии, содержащее требование о формировании экспертной комиссии (п. 13.5.1 Условий);
уведомление Ответчика в соответствии с п. 13.5.4 Условий;
ранее предоставленные Клиентом в Банк Уведомления об изменении параметров подключения к услуге «Дистанционное банковское обслуживание» (Приложение 5 к Условиям).
Ответчик предоставляет документы и материалы в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня направления Заявителю уведомления, указанного в п.13.5.4 Условий. Заявитель предоставляет документы и материалы в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения от Ответчика уведомления, указанного в п.13.5.4 Условий.
Документы и материалы предоставляются Сторонами по месту рассмотрения конфликтной ситуации.
Стороны обязаны способствовать работе экспертной комиссии и своевременно предоставлять все необходимые документы и материалы.
Экспертная комиссия в установленную дату рассматривает конфликтную ситуацию.
В случае рассмотрения конфликтной ситуации, когда Заявитель утверждает, что его абонент не подписывал принятый и исполненный Ответчиком ЭД, а Ответчик утверждает обратное, выполняются действия:
Рассматривается спорный ЭД, предоставленный Ответчиком. В случае отказа Ответчика предоставить спорный ЭД конфликт разрешается в пользу Заявителя.
Проверяется корректность ЭП абонента для предоставленного ЭД в соответствии с п. 13.6 настоящих Условий. Если ЭП признается некорректной, конфликт разрешается в пользу Заявителя.
В остальных случаях конфликт разрешается в пользу Ответчика.
В случае рассмотрения конфликтной ситуации, когда Заявитель утверждает, что созданный им ЭД с корректными ЭП в соответствии с правилами эксплуатации системы ДБО был передан Ответчику и принят последним, а Ответчик отрицает факт приема данного ЭД, выполняются действия:
Рассматривается спорный ЭД и соответствующая ему квитанция о его доставке от Заявителя. В случае отказа предъявить спорный ЭД или квитанцию о его приеме конфликт разрешается в пользу Ответчика.
Проверяется корректность ЭП абонента Заявителя в ЭД в соответствии с пунктом 13.6 настоящих Условий. В случае некорректности ЭП конфликт разрешается в пользу Ответчика.
Проверяется корректность ЭП абонента Ответчика в квитанции в соответствии с пунктом 13.6 настоящих Условий. В случае некорректности ЭП конфликт разрешается в пользу Ответчика.
Проверяется соответствие квитанции ЭД. В случае несоответствия квитанции ЭД конфликт разрешается в пользу Ответчика.
В остальных случаях конфликт разрешается в пользу Заявителя.
При рассмотрении конфликтных ситуаций, не указанных в п.п.13.5.7.1 и 13.5.7.2 Условий, может осуществляться проверка корректности ЭП абонентов Заявителя / Ответчика в соответствии с п. 13.6 Условий и проверка принадлежности абоненту Заявителя / Ответчика сертификата ключа проверки ЭП в соответствии с п. 13.7 Условий.
Срок работы экспертной комиссии составляет не более 10 рабочих дней со дня представления документов, указанных в п. 13.5.5 Условий. По итогам работы экспертной комиссии составляется в 2-х (двух) экземплярах акт, который оформляется на бумаге и подписывается всеми членами экспертной комиссии. В акте в обязательном порядке отражается следующая информация:
Суть конфликтной ситуации с приложением претензий Заявителя.
Перечень участников комиссии, независимых экспертов и технических специалистов.
Перечень документов и материалов, предоставленных Сторонами.
Перечень проведенных мероприятий и установленные обстоятельства.
Основания, которые послужили для формирования выводов.
Выводы (в том числе об обоснованности / не обоснованности претензии Заявителя (в том числе причиненного ущерба, при его наличии), о виновности / не виновности той или иной Стороны, подлинности оспариваемого ЭД, и т.д.).
Принятые решения (при возможности выработки согласованных Сторонами решений) и предписываемые Сторонам действия (в том числе о возмещении причиненного реального ущерба).
Особые мнения Сторон и иные обстоятельства (при наличии).
Акт экспертной комиссии является окончательным и пересмотру не подлежит. Предписываемые данным актом действия обязательны для Сторон.
Акт экспертной комиссии является основанием для возмещения виновной Стороной возникших убытков.
В случае если предложение о создании экспертной комиссии оставлено другой Стороной без ответа, либо Сторона отказывается / уклоняется от участия в экспертной комиссии или препятствует её работе, а также в случае не достижения соглашения Сторон, Стороны вправе передать спор на рассмотрение суда.
Порядок проверки корректности ЭП на оспариваемом ЭД.
В присутствии членов экспертной комиссии администратор АРМ Банка устанавливает на автоматизированное рабочее место разбора конфликтной ситуации (эталонную ПЭВМ) эталонное программное обеспечение с предоставленного экспертной комиссии инсталляционного комплекта. Экспертная комиссия убеждается в работоспособности эталонного ПО.
Рассматриваются оспариваемый ЭД и сертификат ключа проверки ЭП, с использованием которого была сформирована ЭП для спорного ЭД и/или квитанции, предоставленные одной Стороной. Проверяется ЭП спорного ЭД на автоматизированном рабочем месте разбора конфликтных ситуаций в соответствии с пользовательской документацией. Если программа не признает ЭП корректной на момент её создания, то комиссия признает некорректной ЭП на оспариваемом ЭД.
Если у одной из Сторон возникают сомнения в принадлежности сертификата ключа проверки ЭП абоненту, производится процедура проверки принадлежности этого сертификата ключа проверки ЭП в соответствии с пунктом 13.7 настоящих Условий.
В случае если сертификат ключа проверки ЭП признается не принадлежащим данному абоненту, комиссия признает ЭП на оспариваемом ЭД некорректной.
В остальных случаях принимается решение о корректности ЭП абонента для ЭД.
Порядок проверки принадлежности сертификата ключа проверки ЭП абоненту.
Для проверки принадлежности сертификата ключа проверки ЭП абоненту Клиента используются предоставленные Банком заверенная распечатка сертификата ключа проверки ЭП абонента Клиента и полный набор сертификатов ключей проверки ЭП абонента Клиента и запросов на сертификаты от сертификата ключа проверки ЭП, соответствующего заверенной распечатке, до сертификата ключа проверки ЭП, принадлежность которого проверяется. Если заверенная распечатка сертификата ключа проверки ЭП абонента Клиента или набор сертификатов ключей проверки ЭП Банком не были предъявлены или имеются разрывы в цепочке запрос-сертификат, конфликт разрешается в пользу Клиента.
Если были предъявлены полный набор сертификатов ключей проверки ЭП и заверенная распечатка сертификата ключа проверки ЭП абонента Клиента, то сначала проверяется соответствие первого сертификата ключа проверки ЭП заверенной распечатке сертификата ключа проверки ЭП абонента Клиента. В случае совпадения их содержимого осуществляется проверка всей цепочки запросов на сертификаты и сертификатов ключей проверки ЭП на автоматизированном рабочем месте разбора конфликтных ситуаций системы управления сертификатами «Клиент ВТБ». По результатам проверки принимается решение о принадлежности или не принадлежности сертификата ключа проверки ЭП абоненту – работнику Клиента.
Для проверки принадлежности сертификата ключа проверки ЭП абоненту – работнику Банка используются предоставленные Клиентом заверенная Банком распечатка сертификата Центра сертификации Банка, сертификат ключа проверки ЭП Центра сертификации Банка и сертификат ключа проверки ЭП абонента – работника Банка, чья ЭП оспаривается. В случае не предоставления Клиентом указанных документов, конфликт разрешается в пользу Банка.
Если Клиентом были предъявлены необходимые документы, то сначала проверяется соответствие сертификата ключа проверки ЭП Центра сертификации Банка его заверенной распечатке. В случае совпадения их содержимого осуществляется проверка корректности ЭП Центра сертификации Банка для сертификата ключа проверки ЭП абонента – работника Банка на автоматизированном рабочем месте рассмотрения конфликтных ситуаций системы управления сертификатами «Клиент ВТБ». По результатам проверки принимается решение о принадлежности или не принадлежности сертификата ключа проверки ЭП абоненту – работнику Банка.
Порядок ограничения IP-адресов
В рамках сервиса «Интернет-Клиент» системы ДБО Клиент может ограничить IP-адреса, используемые для установления связи с Банком.
Для ограничения / изменения настроек ограничения / отключения ограничения IP-адресов, Клиент представляет в Банк по месту обслуживания Заявление на ограничение IP-адресов по форме Приложения 11 к Условиям (далее в целях настоящего раздела Условий – Заявление). Заявление может быть направлено в Банк одним из способов:
на бумажном носителе, подписанное руководителем организации либо лицом, действующим на основании надлежащим образом оформленной доверенности в рамках предоставленных ему полномочий, и заверенное оттиском печати (если она имеется). Заявление предоставляется в 1 (одном) экземпляре;
с использованием системы ДБО как вложение в произвольный ЭД с указанием в поле «Тема» сообщения «Заявление на ограничение IP-адресов» (для ограничения и изменения настроек ограничения IP-адресов) / «Заявление на отключение ограничения IP-адресов» соответственно. При этом произвольный ЭД должен быть подписан ЭП руководителя организации либо лица, действующего на основании надлежащим образом оформленной доверенности в рамках предоставленных ему полномочий;
с использованием системы ЛК в порядке, установленном пунктом 17.12.2 Условий.
Одновременно с предоставлением Заявления Клиент предоставляет в Банк копии документов, удостоверяющих личность лица, подписавшего Заявление от имени Клиента, а в случае, если данное лицо являются иностранным гражданином или лицом без гражданства также копии миграционной карты, документа, подтверждающего право на пребывание (проживание) на территории Российской Федерации (если необходимость наличия у него миграционной карты, документа, подтверждающего право на пребывание (проживание) на территории Российской Федерации, предусмотрена законодательством Российской Федерации). Указанные документы должны быть действительными на дату их предъявления, а их копии должны быть заверены нотариально или работником Банка Офиса при представлении оригиналов.
Копия Заявления, предоставленного на бумажном носителе, с отметкой Банка передается Клиенту.
Банк имеет право не принимать к исполнению Заявление, заполненное неразборчиво, содержащее ошибки или не полностью заполненное.
Ограничение / изменение настроек ограничения / отключение ограничения IP-адресов производится Банком не позднее третьего рабочего дня, следующего за днём получения Банком Заявления.
|
