2.8. Процесс управления организацией
Цель управления процессом заключается в непрерывном улучшении его показателей. Клиентами бизнес-процесса управления организацией являются пять групп заинтересованных лиц: собственники, клиенты организации, поставщики, сотрудники и общество. Оценка эффективности и результативности БП управления оценивается по эффективности и результативности деятельсноти всей организации. Показателями процесса являются отчетные показатели о деятельности организации, которые обычно предоставляются на совет акционеров. Для процесса управления организацией должны выполняться следующие функции:
сбор и анализ данных управленческого учета (финансовая информация, данные о производительности труда, данные о распределении ресурсов, данные о компетенции персонала);
сбор данных о внешнем окружении организации (удовлетворенность потребителей, рынок сбыта и рынок труда, ситуация в обществе, технологические новинки). Проведение PEST-анализа (Political, Economy, Society, Technology) – анализа внешней среды организации;
подготовка проектов управленческих решений на основе проведенных анализов данных;
контроль исполнения решений, принятых топ-менеджментом.
В БП управления выделенные подпроцессы, их последовательность, входы и выходы можно изобразить с помощью ARIS-модели типа VAD (Value added Chain Diagram – Диаграмма цепочки добавленного качества) на рис. 2.8.1.
Рисунок 2.8.1
Владелец процесса редко имеет аппарат управления процессом, но его действия по управлению можно записать в виде алгоритма и реализовать в виде графической модели.
Управление процессом в штатной ситуации начинается с регулярного получения владельцем данных о ходе процесса в форме, установленной владельцем (например, в виде бумажного или электронного документа или в режиме on-line). Владелец организовывает фиксирование и хранение информации (данных) для того, чтобы при необходимости можно было к ним вернуться и проверить правильность информации и правильность решений, принятых на основе этой информации. Затем владелец процесса проводит анализ данных,, сравнивая получившийся результат с плановыми показателями и указаниями руководителя. В случае, если отклонение полученных результатов от плановых превышает установленные для этого показателя границы, владелец процесса обязан:
зафиксировать факт отклонения;
провести анализ причин отклонения, выявить эти причины;
оценить экономическую целесообразность устранения причин отклонения;
если устранение причины отклонения целесообразно, то владелец обязан организовать разработку и внедрение мероприятий по устранению причин произошедшего отклонения; устранение причин отклонения требует перераспределения ресурсов или получения дополнительных ресурсов от вышестоящего руководителя;
о своих действиях владелец процесса обязан сообщить вышестоящему руководителю.
Результаты анализа данных, выявленные отклонения, принятые решения о необходимости и методах устранения причин отклонений, результатах устранения владелец должен задокументировать в любой удобной для него форме. Отчетность о ходе выполнения процесса поступает вышестоящему руководителю в виде документа с условным названием «Справка о ходе процесса».
На рис. 2.8.2 приведена ARIS-модель типа eEPC (extended Event Driven Process Chain – Событийно управляемая цепочка процесса) управления отдельным процессом со стороны его владельца.
Рисунок 2.8.2
После выполнения владельцем процесса обязательных функций, наступает очередь работы вышестоящего руководителя по регламенту, установленному для него. Такая регламентация всех уровней управления обеспечивает регулярную обратную связь между уровнями управления. Регламентация деятельности вышестоящего руководителя заключается в том, что он должен проанализировать (сам или при помощи аппарата управления) поступившие от владельцев «Справки о ходе процессов» и принять по ним управленческие решения. Эти решения доводятся до владельцев процессов в виде документа с условным названием №Протокол анализа процесса». Подписанный протокол имеет для владельца процесса силу приказа.
Анализ хода процесса проводится по всем группам показателей. Поскольку показатели процесса могут иметь отклонения от средней величины, необходимо установить критерии для показателей. Критерии определяют, когда вышестоящий руководитель должен вмешаться в ход процесса для принятия управленческого решения.
Основной задачей любого владельца процесса является снижение вариаций в показателях процесса и их улучшение, поэтому после того, как количество отклонений показателей за установленные для них границы снизится до уровня 2-3 в месяц (если ранее было более 2-3), границы необходимо пересмотреть в сторону ужесточения или введения дополнительных показателей хода процесса.
|
