2.7. Система показателей для управления процессами
Важнейшим элементом системы управления процессами являются показатели оценки деятельности процесса. Система показателей эффективности процессов и организации может складываться из трех основных потоков информации:
информация о качестве продукции или услуг, степени ее соответствия установленным и прогнозируемым требованиям клиента («Какой результат получен?»);
информации о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости («Какой ценой получен результат?»);
информации о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости его возможных требований («Насколько доволен клиент тем, что он получил?»).
Классифицируя показатели процесса в зависимости от того, какая информация должна быть получена и использована для принятия управленческих решений и по каким направлениям эта информация может быть сгруппирована, можно составить следующую матрицу (таблица 2.7.1 с указанием примеров соответствующих показателей):
Таблица 2.7.1
|
Стоимостные показатели процесса
|
Временные показатели процесса
|
Показатели качества процесса
|
Показатели процесса
|
Суммарные затраты на объем производства. Стоимость заявки на одну партию продукции. Стоимость поставки для одного поставщика. Стоимость брака, остатков. Доход на акцию. Прибыль. Выручка.
|
Длительность цикла обработки заявки клиента; время на отгрузку; число дней от поставки до окончательного оприходования товара; длительность периода инвентаризации
|
Число сотрудников. Процент несоответствующей продукции. Число изменений в заявках поставщиков. Число предпочтительных и сертифицированных поставщиков. Эффективность труда. Процент использования мощностей. Процент невостребованных мощностей.
|
Показатели продукта
процесса
|
Цена продукта; затраты на разработку новых продуктов;
|
Срок годности
|
Технические параметры продукта. Доля новых продуктов в общей реализации. Соответствие нового продукта потребностям рынка. Процент продукции без доработок. Процент выполненных заказов. Процент заказов, отгруженных полностью.
Процент заказов, отгруженных вовремя.
|
Показатели удовлетво-ренности клиента процесса
|
Рост объема продаж по одному клиенту; Потерянные заказы в стоимостном выражении.
|
Длительность использования продукта; Время доставки, приемлемое для потребителя.
|
Число жалоб. Количество отказов от заказа. Число клиентов. Число заявок на новые продукты. Число новых клиентов. Число аннулированных запросов.
| Пример показателей БП. Для процесса «Выполнение договоров на производство работ» можно выделить следующие показатели:
Затраты за период в т.р.;
Объемы проведенных работ в т.р.;
Прибыль за период в т.р.;
Рентабельность за период в т.р.;
Коэффициент использования ресурсов;
Коэффициент использования оборудования и транспорта (загрузки оборудования и транспорта);
Стоимость машино-смены в т.р.;
Средняя выработка для автотранспорта (тонно-км);
Количество машинных смен;
Количество обслуживаемых объектов;
Экономия материалов по сравнению с расчетными затратами в т.р.;
Количество простоев.
Для процесса «Заключение договоров» показателями могут быть:
Затраты за период в т.р.;
Количество заявок на выполнение работ;
Количество подготовленных к заключению заказчиком договоров;
Объем работ по подготовленным договорам в единых расценках;
Количество заключенных договоров;
Объем работ по заключенным договорам в единых расценках.
Для процесса «Кадровое обеспечение»;
Текучесть кадров (отношение уволившихся к работающим).
Качество набора и обучения (отношение выдержавших испытательный срок к принятым на работу).
Срок заполнения вакансий.
Средний возраст персонала.
Средний стаж работы в организации.
Для процесса «Юридическое обеспечение»:
Количество жалоб, трудовых споров, судебных исков, сумм выплат и штрафов, потери от забастовок;
Отношение выигранных дел к возбужденным.
Количество дел, решенных во внесудебном порядке.
Как показывает опыт, при разработке системы показателей лучше избегать сложных, трудноизмеримых показателей. При этом важно, чтобы выбранная система показателей должна быть:
а) достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;
б) ее стоимость должна быть адекватна ценности информации;
в) достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.
|
