6.4. Процедура проведения мониторинга доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам. 6.4.1. Технология проведения телефонного мониторинга
Задачей мониторинга доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам является проверка работоспособности опубликованных на ЕПГУ номеров телефонов офисов органов власти.
Для проведения телефонного мониторинга составляется реестр телефонных номеров, размещенных в Федеральном реестре по всем услугам федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти и органов местного самоуправления субъектов РФ, опубликованным на Едином портале на момент проведения мониторинга. В ходе формирования реестра телефонных номеров анализируются все опубликованные на Едином портале ФОИВ (включая их территориальные органы), РОИВ и ОМСУ. Реестр телефонных номеров ФОИВ должен содержать, как минимум, следующие сведения:
Наименование органа власти
Наименование офиса
Наименование вышестоящего органа власти
Адрес
Индекс
Номер телефона
Номер горячей линии
Реестр телефонных номеров для РОИВ должен содержать, как минимум, следующие сведения:
Субъект РФ
Наименование органа власти
Наименование вышестоящего органа власти
Адрес
Индекс
Номер телефона
Номер горячей линии
Мониторинг проводится с использованием автоматизированных средств дозвона. Реестр телефонных номеров исследуется по следующим параметрам:
Число попыток дозвониться на каждый из номеров
Число удачных попыток (число попыток, когда зафиксирован ответ сотрудника ведомства)
Число неудачных попыток (число попыток, когда не был зафиксирован ответ сотрудника ведомства)
Среднее время ожидания на линии до ответа оператора или автоинформатора
Перечень опубликованных отдельных структурных подразделений ведомства, указанных на Едином портале в разделе «Контакты» описания государственной или муниципальной услуги, без указания телефонных номеров.
Доступность по телефонным каналам будет оцениваться через отношение числа удачных попыток дозвониться по указанным на Едином портале телефонам к общему числу исследованных телефонным номеров, опубликованных в Федеральном реестре.
Отчет «Доступность органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам» должен содержать, как минимум, следующие данные:
Наименование субъекта
Наименование ведомства
Число опубликованных телефонных номеров
Число проведенных сессий для оценки
Среднее число номеров, по которым удалось дозвониться по всем сессиям
Ответил оператор
Ответил автоинформатор
Среднее число номеров, по которым не удалось дозвониться, по всем сессиям
Номер занят
Не берут трубку
Номер не доступен
Среднее число попыток, необходимое для получения ответа, по каждому номеру, по которому удалось дозвониться
Среднее время ожидания ответа по каждому номеру, по которому удалось дозвониться.
6.4.2. Процедура проведения телефонного мониторинга
С целью обеспечения мониторинга доступности органов власти и органов местного самоуправления по телефонным каналам должны быть реализованы следующие организационные процедуры:
Формирование полного реестра телефонных номеров, размещенных в Федеральном реестре;
Подготовка реестра к тестированию: исключение дублирующихся номеров, приведение к единому формату данных, выбор из всего списка номеров для тестирования;
Определение часового пояса для каждого телефонного номера;
Настройка алгоритмов дозвона;
Тестирование системы мониторинга;
Осуществление дозвонов на каждый номер в разное время рабочего дня с учетом часовых поясов, в разные рабочие дни. Фиксация факта снятия трубки.
Обработка результатов мониторинга доступности телефонных номеров органов власти.
Предоставление отчетности по результатам мониторинга.
|
