«Другое»» 82

Настройка плановой длительности этапов оказания услуги в рабочих днях и календарных месяцах

1. 
   При настройке плановой длительности этапа укажите длительность в следующих единицах:
   
   1. 
      календарные дни,
      
   2. 
      рабочие дни,
      
   3. 
      календарные месяцы.
      
2. 
   Для того чтобы указать в каких единицах должна измеряться плановая длительность этапа необходимо на форме настройки этапа выбрать единицы изменения этого параметра.
   

Работа с модулем контроля качества

Настройки

1. 
   Перейдите в раздел «Контроль качества» и нажмите кнопку «Настройка» .
   

2. 
   Для того чтобы включить мониторинг установите флажок «Включить мониторинг». Если в данный момент работа модуля не требуется, то снимите флажок.
   
3. 
   На форме настройки выведен список всех сценариев обслуживания и список форм для каждого сценария.
   
4. 
   Поставьте флажок в колонке «Учет» для тех сценариев, которые должны учитываться при проведении аудитов. Если флажок снят, то сценарий обслуживания не будет учитываться, даже если формы сценария отмечены флажком.
   
5. 
   Последовательно выберите каждый сценарий обслуживания и укажите плановое время в минутах для каждой формы. То есть, сколько времени должен тратить сотрадник, находясь на данной форме. Если какая-то из форм не должна учитываться, снимите флажок «Учет».
   
6. 
   Плановое время обслуживания по сценарию складывается из суммы минут, назначенных для каждой формы сценария.
   
7. 
   Если требуется изменить уже указнное время, то щелкните левой кнопкой мыши по соответствующей ячейке. После ввода нового значения автоматически меняется время обслуживания выбранного сценария.
   
8. 
   Также на форме настройки имеется возможность настраивать последовательность оботбражения сценариев и форм в списке при помощи кнопок «Вверх»/ «Вниз» на панелях редактирования списков.
   
9. 
   Чтобы вернуться к предыдущей форме и сохранить все внесенные изменения, необходимо нажать кнопку «ОК», если сохранять изменения не требуется – «Отмена».
   

Очистка журнала

1. 
   Перейдите в раздел «Контроль качества» и нажмите кнопку «Очистка журнала» .
   

2. 
   Форма очистки журнала разделена на три блока:
   
   1. 
      Статистика – выводится информация о количестве записанных сценариев обслуживания и экранных форм, проведенных аудитов за текущей период, начиная с даты последней очистки журнала.
      
   2. 
      Автоматическая очистка – вы можете настроить автоматическую очистку журнала:
      
      1. 
         установите флажок «Очищать журнал каждые»,
         
      2. 
         укажите число через какой промежуток времени необходимо проводить очистку (день, неделя, месяц, год),
         
      3. 
         укажите произвольное число единиц, при этом автоматически будет вычислена и показана дата следующей очистки журнала.
         
   3. 
      Ручная очистка – укажите за какой период необходимо удалить данные. В поле «За период с» автоматически выводится дата последней очистки журнала, а в поле «по» необходимо указать дату, завершающую период. Если необходимо очистить весь журнал аудита, поле с датой окончания периода необходимо оставить пустым. Для того чтобы применить очистку, необходимо нажать кнопку «Очистить», при этом система выдает запрос на подтверждение очистки журнала.
      
3. 
   Чтобы вернуться к предыдущей форме и сохранить все внесенные изменения, необходимо нажать кнопку «ОК», если сохранять изменения не требуется – «Отмена».
   

Проведение аудита

• 
  Сводный отчет по аудитам
  
• 
  Количество аудитов
  
• 
  Контроль времени обработки сценариев
  

1. 
   Дате и времени сценария (имеется возможность задать начало и конец периода);
   
2. 
   Подразделению, с которым связан сценарий;
   
3. 
   Сущности (имеется возможность выбрать сущности и конкретный объект). Например, можно выбрать «Заявитель физлицо», в следующем фильтре выбрать конкретного заявителя;
   

1. 
   Дата и время начала обработки сценария;
   
2. 
   Специалист, обработавший данный сценарий;
   
3. 
   Заявитель;
   
4. 
   Тема сценария обслуживания;
   
5. 
   Подразделение, к которому относится исполнитель;
   
6. 
   Отклонение – показатель эффективности работы специалиста. Показывается процент отклонения фактического времени завершения сценария по отношению к запланированному времени. «Зеленый градиент» показывает, что специалист выполнил свою работу быстрее, чем это было запланировано, «красный градиент» - специалист выполнил свою работу медленнее, чем это было запланировано;
   

7. 
   Тренд – выводится графическое изображение (стрелка) тенденции изменения показателей во времени. Тренд рассчитывается исходя из показателей отклонения фактического времени завершения сценария по отношению к запланированному времени (Таблица ) для последних 100 выполненных сценариев, если не был задан временной промежуток.
   

Менее 0 до 10%
От 10% до 40%
От 40% до 70%
От 70% до 100%
Более 100%

8. 
   Аудит – выводится элемент, обозначающий, был ли проведен аудит данного сценария. Если аудит был проведен, то значок окрашивается в зеленый цвет .
   
9. 
   Оценка – выводится оценка за проведенный аудит.
   

Внимание! Если была установлена группировка, то провести аудит не возможно, так как показываются данные по группе сценариев, оценка также не выводится. Рисунок – Группировка

1. 
   Для того чтобы провести аудит сценария обслуживания, выберите его в списке и при помощи щелчка по ссылке в колонке «Дата и время» перейдите к форме аудита.
   

2. 
   На форме выводится общая информация о сценари обслуживания:
   
   1. 
      Специалист – выводится ФИО специалиста, который работал с данным обращением / задачей,
      
   2. 
      Подразделение – выводится подразделение специалиста,
      
   3. 
      Дата обслуживания – выводится дата обработки сценария,
      
   4. 
      Заявитель – если заявитель был идентифицирован, то выводится ссылка на карточку заявителя,
      
   5. 
      Обращение / задача – выводится ссылка на сценарий обслуживания,
      
   6. 
      Дело – если была обработана задача то выводится ссылка на электронное дело заявителя,
      
   7. 
      Отклонение – выводится показатель эффективности работы специалиста (временной показатель).
      

3. 
   С помощью кнопки «Добавить» или ссылки «Создайте новый» в рабочей области перейдите к созданию нового аудита. При содании аудита или просмотре проведенного аудита на форме станут доступны дополнительные блоки:
   

1. 
   В полях «Аудитор» и «Дата аудита» указывается информация о дате проверки и специалисте, который проводил проверку. При создании нового аудита данные поля пусты, информация о дате и аудиторе сохраняется автоматически. В поле комментарий можно внести необходимые комментарии ко всей проверке.
   
2. 
   В поле «Общая оценка» выводится автоматически рассчитываемая средняя оценка по всем критериям. Общая оценка является общим результатом проведенного аудита.
   
3. 
   В поле «Результаты наблюдений» заносят результаты наблюдения за данный специалистов в режиме живого времени, чтобы аудит был полноценным.
   
4. 
   В блоке «Формы сценария» выводится список всех форм, с которыми работал специалист в ходе сценария обслуживания. Аудитор имеет возможность проставить оценку по соответсвующим критериям (лояльность оператора, работа специалиста и аккуратность заполнения полей) по каждой форме.
   
5. 
   Для каждой оценки можно ввести свой комментарий.
   

4. 
   Нажмите кнопку «Сохранить».
   
5. 
   Чтобы удалить созданный аудит нажмите кнопку .
   
6. 
   Выход с формы аудита на форму контроля качества осуществляется при помощи кнопки .