Стандарт обслуживания клиентов отдела продаж электроэнергии населению ОАО «барнаульская горэлектросеть» г. Барнаул, 2013 содержание общие положения 3

Скачать 361.25 Kb.

Название	Стандарт обслуживания клиентов отдела продаж электроэнергии населению ОАО «барнаульская горэлектросеть» г. Барнаул, 2013 содержание общие положения 3
страница	2/4
Тип	Документы

filling-form.ru > бланк заявлений > Документы

1 2 3 4

2.4.2 Требования к помещениям для приема клиентов

2.4.2.1 Размещение информационных указателей, оформленных в едином корпоративном стиле:

- на фасаде здания размещается вывеска Общества, выполненная в соответствии с требованиями утвержденного фирменного стиля, табличка с информацией о режиме работы;

- таблички с номерами кабинетов, указатели с ФИО специалиста, осуществляющего прием клиента.

2.4.2.2 Вход и выход (включая аварийный) из помещения должны быть оборудованы указателями и источниками аварийного освещения.

2.4.2.3 В целях безопасности сотрудников и клиентов помещения оборудуются противопожарной системой и средствами пожаротушения.

2.4.2.4 Требования к внутреннему оформлению помещений:

- наличие информационных стендов;

- наличие сидячих мест для удобства ожидания клиентов Общества;

- наличие мест для заполнения документов.

2.4.3 Требования к персоналу, осуществляющему прием клиентов

2.4.3.1 Требования к содержанию рабочего места:

- каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем месте и следит за порядком в офисном помещении;

- на рабочем месте запрещен приём пищи, исключение составляют напитки (чай, кофе, вода), конфеты;

- недопустимо на рабочем месте держать: рекламную продукцию фирм-конкурентов; художественную литературу, журналы, газеты, не имеющие прямого отношения к служебной деятельности; одежду, посуду, косметику;

- на рабочем месте сотрудникам необходимо иметь бланки для письменных заявлений клиентов, а также ручку и бумагу;

- на рабочем столе сотрудника должна располагаться табличка с указанием должности, фамилии, имени и отчества лица, ведущего приём клиентов.

2.4.3.2 Требования к внешнему виду:

- наличие бейджа с указанием ФИО и должности специалиста, осуществляющего работу с потребителем;

- стиль одежды сотрудников - деловой (классический);

- в зимний и межсезонный период сотрудники должны иметь на рабочем месте чистую обувь классических моделей;

- недопустимо находиться на рабочем месте в верхней одежде, а также головных уборах;

- не допускаются: массивные украшения, яркий макияж и маникюр.

2.4.4 Принципы урегулирования конфликтов

2.4.4.1 Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения защиты интересов потребителей.

2.4.4.2 Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники ОАО «БГЭС» обязаны:

стремиться действовать в интересах потребителя, уметь распознать и избегать ситуаций, когда может возникнуть конфликт;
не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать другие потребители;
соблюдать принцип конфиденциальности.

2.4.4.3 В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут привести к конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.

2.4.4.4 При разрешении конфликтных ситуаций с потребителями действия сотрудников ОАО «БГЭС», включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес.

2.4.4.5 Сотрудники должны проявлять терпимость к фактам некорректного с ними обращения клиентов, стремясь обеспечить потребителей наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к потребителям, создание наиболее благоприятных условий для них является залогом длительных партнерских отношений.

2.5 Организация заочного обслуживания

2.5.1 Организация инфраструктуры заочного обслуживания

2.5.1.1 Система заочного обслуживания включает следующие каналы связи:

телефонная связь (в том числе автоматический прием показаний и услуги Call-центра);
почта (почтовая переписка);
виртуальный (Интернет-сайт);
электронная почта.

2.5.1.2 Все заочные обращения, поступающие в адрес Общества, регистрируются и в установленном порядке распределяются исполнителям в соответствии с компетенциями для решения вопросов.

2.5.1.3 Типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами ОПЭН:

Форма взаимодействия	Критерий		Параметр (среднее значение)
Телефонная связь	Взаимные представления		0,5 мин.	не более 2,5 минут
	Выяснение цели		от 0,5 мин. до 2 мин.
	Предоставление информации по запросу
	Завершение разговора
Почта	Обработка обращения	Регистрация, передача руководству компании, начальнику ОПЭН, специалисту группы	не более 5 дней	не более 30 дней
		Рассмотрение обращения, проведение расчета задолженности (при необходимости), оформление ответа	не более 25 дней
Интернет-приемная	Рассмотрение обращения и оформление ответа		не более 30 календарных дней
Электронная почта (E-mail)	Рассмотрение обращения и оформление ответа		не более 30 календарных дней

2.5.1.4 Прием показаний приборов учета от населения также входит в систему заочного обслуживания и осуществляется с 23 по 26 число текущего месяца следующими способами:

«Личный кабинет» клиента в Системе Город;
электронная почта energy@bges.ru;
СМС-сообщения;
голосовые сообщения по многоканальным телефонам;
автоматический прием показаний по телефону (3852) 35-02-02;
услуги Call-центра;
ящики для приема показаний приборов учета от населения.

2.5.1.4.1 Передача показаний счетчика через «Личный кабинет» в Системе Город осуществляется клиентом по формату: Дата, Адрес, Лицевой счет, Заявленные показания.

2.5.1.4.2 Передача показаний счетчика посредством электронной почты и СМС-сообщений осуществляется с помощью ПИН-кода ОАО «Горэлектросеть». ПИН-код указывается на платежных документах ОАО «БГЭС», либо может быть получен абонентом лично в Центрах приема населения офисов ОАО «БГЭС» по адресам ул. Ползунова, 50; ул. Энтузиастов, 34А.

2.5.1.4.3 Для передачи показаний счетчика по электронной почте клиент отправляет письмо на адрес: energy@bges.ru. В поле «Тема» письма клиент должен указать номер лицевого счета, ПИН-код и показания в формате:

<Лицевой счет>*<ПИН-код>*<показания>#

Например, в поле «Тема» содержится: 12345678*1234*56789# где: 12345678 – номер лицевого счета, 1234 – ПИН-код, 56789 – Показания прибора учета.

Датой снятия показаний считается дата получения ОАО «БГЭС» электронного письма.

2.5.1.4.4 Для передачи показаний счетчика с помощью СМС-сообщения на номер:

8-903-767-67-22 клиенту необходимо в тексте сообщения указать лицевой счет, ПИН-код и показания прибора учета в формате:

<Лицевой счет>*<ПИН-код>*<показания>#

Например, в тексте сообщения содержится: 12345678*1234*56789# где: 12345678 – номер лицевого счета, 1234 – ПИН-код, 56789 – показания прибора учета.

Датой снятия показаний считается дата получения ОАО «БГЭС» СМС-сообщения.

Стоимость СМС-сообщения тарифицируется сотовым оператором на основании тарифного плана клиента.

2.5.1.4.5 Передать показания прибора учета клиенты могут через оператора, позвонив по многоканальным телефонам:

- (3852) 50-12-50;

- (3852) 50-20-50;

- (3852) 35-02-02;

- (3852) 50-43-46.

2.5.1.4.6 Передать показания клиенты могут через Ящики для приема показаний приборов учета от населения установленные в офисах ОАО «БГЭС» по адресам: ул. Энтузиастов, 34а; Ползунова, 50. Клиенту необходимо внести информацию в специальный бланк (Приложение 4) и сбросить бланк в ящик.

2.5.2 Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи

2.5.2.1 Клиент ОАО «БГЭС» имеет возможность воспользоваться следующим видом телефонной связи: многоканальные телефоны в Центрах приема населения в офисах компании.

2.5.2.2 Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с клиентами, указываются на платежных документах, информационных стендах, размещенных в зданиях ОАО «БГЭС», корпоративном сайте Общества.

2.5.2.3 Телефоны для прямого телефонного контакта со специалистами Центров приема населения ОПЭН доступны для звонков потребителей в часы работы согласно общему рабочему графику ОАО «БГЭС».

2.5.2.4 В случае обращения клиента по телефону для прямого телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов и иной информации, которая носит конфиденциальный характер, клиент обязан представиться, назвать номер лицевого счета или адрес. Если гражданин отказывается выполнить вышеуказанные требования, специалист ОАО «БГЭС» имеет право отказать клиенту в предоставлении запрашиваемой информации.

2.5.2.5 В случае, если обращение клиента содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы в адрес специалиста ОАО «БГЭС» или Общества, специалист имеет право прекратить телефонный контакт, прервав разговор.

2.5.2.6 Организация деятельности Центров приема населения ОПЭН:

2.5.2.6.1 Многоканальные номера телефонов Центров:

- ул. Ползунова, 50 (3852) 50-12-50;

- ул. Энтузиастов, 34а (3852) 50-20-50.

2.5.2.6.2 Звонок для клиента является бесплатным.

2.5.2.6.4 Прием вызовов осуществляется в режиме:

С 08-00 до 17-00 понедельник-пятница; обеденный перерыв с 12⁰⁰ до 13⁰⁰

Выходной: суббота, воскресенье, праздничные дни.

2.5.2.6.5 Специалисты центра должны владеть технологией работы и взаимоотношений с клиентами.

2.5.2.6.6 При ответах на вопросы клиентов, операторы Центра должны использовать справочник типовых вопросов и ответов, что позволяет ускорить и унифицировать процесс обслуживания клиентов по телефону и исключить возможность искажения предоставляемой им информации.

2.5.2.6.7 При осуществлении перевода звонка клиента на специалиста Общества, операторы Центра должны использовать специальную карту перевода звонков – распределение компетенций специалистов ОАО «БГЭС» по тематикам задаваемых потребителями вопросов.

2.5.2.6.8 Перечень вопросов, на которые оператор отвечает самостоятельно и по которым консультируется со специалистом Общества, и карта перевода звонков определяются разработанным регламентирующим документом.

2.5.2.6.9 Типовой алгоритм взаимодействия потребителя по телефону Центра:

- поступление звонка от клиента на многоканальный номер телефона Центра ОАО «БГЭС»;

- прием звонка оператором.

- беседа с клиентом согласно Регламенту.

- - - Вне рабочего времени Центра (выходные, праздники, по истечении рабочего дня) осуществляется работа автоответчика, при приеме звонка на который следует текст: «Здравствуйте! Вы позвонили по телефону Центра приема населения ОАО «БГЭС». К сожалению, в настоящий момент соединение с оператором невозможно, вы можете оставить ваше сообщение и контактные данные после звукового сигнала, наши специалисты обязательно свяжутся с вами в ближайшее время».

2.5.2.7 Деловой этикет при телефонных переговорах

Телефонные переговоры являются важным элементом корпоративной культуры Общества. Сотрудник, отвечающий на телефонный вызов, формирует соответствующий имидж Общества у реальных и потенциальных клиентов и партнеров, чем содействует успеху компании. Данный сотрудник (оператор, специалист) обязан соблюдать правила этикета, уважительно относиться к клиенту и сохранять самообладание в любой ситуации.

Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы проблема каждого клиента была решена, и у него осталось позитивное впечатление о компании. Сотрудник не должен говорить или намекать клиенту, что его проблема незначительна, либо сравнивать его с другими клиентами, проблемы которых, на его взгляд, более значимы.
На входящий телефонный вызов необходимо отвечать своевременно, не позже четвертого сигнала (12 сек.). Возможно более длительное ожидание в случае, если линия занята (до двух мин.).
Сотрудник всегда первым приветствует клиента. В процессе общения следует обращаться к клиенту по имени и отчеству и на «Вы».
Из-за особенностей телефонной связи сотруднику необходимо четко выговаривать слова, чтобы клиент хорошо их слышал и понимал.
Сотруднику следует следить за скоростью своей речи, так как слишком быстрая или слишком медленная речь затрудняют общение.
Если сотрудник не уверен, что правильно расслышал что-либо в телефонном сообщении, ему необходимо переспросить клиента, во избежание недопонимания.
При общении с клиентом иностранные слова или профессиональные термины должны употребляться сотрудником в меру и только в тех случаях, когда он уверен в том, что клиент полностью понимает, о чем идет речь. Категорически запрещается употребление слов - «паразитов», просторечных или грубых выражений.
Сотрудник должен быть лаконичен, четок в изложении информации, не допускать продолжительных пауз. Телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким.
При взаимодействии с клиентом сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать клиента иными способами.
Если у сотрудника нет полной уверенности в точности передаваемых клиенту сведений, ему необходимо перепроверить информацию или предложить альтернативный канал ее получения.
Во избежание случайного предоставления недостоверной информации сотрудник не вправе консультировать клиента по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
Не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
Особое внимание следует уделять работе с жалобами клиентов:

- внимательно выслушать клиента и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;

- в обязательном порядке зафиксировать жалобу;

- сообщить клиенту стандартные сроки рассмотрения жалобы;

- сообщить клиенту, что по результатам рассмотрения жалобы с ним свяжутся.

Сотрудник должен уважительно выслушать точку зрения клиента вне зависимости от того, разделяет он ее или нет. Не допускается явно навязывать свою точку зрения, игнорировать высказывания клиента.

2.5.3 Порядок заочного обслуживания потребителей посредством почтовой переписки

2.5.3.1 Письменное обращение может быть направлено потребителем по адресу ул. Ползунова 50, ул. Деповская 19 (приемная генерального директора) ОАО «БГЭС».

2.5.3.2 Любое письменное обращение регистрируется.

2.5.3.3 После регистрации документ направляется руководителю Общества, затем в соответствующее структурное подразделение Общества. В структурном подразделении назначаются ответственные исполнители за подготовку ответов на обращения клиентов.

2.5.3.4 Письменное обращение должно быть рассмотрено специалистами ОАО «БГЭС» в течение 30 рабочих дней.

2.5.3.5 Ответ на письменное обращение клиента должен содержать конкретную информацию о сути заданного вопроса, Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

2.5.3.6 Действия по письменному обращению клиента не производятся в случаях:

если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи;
если текст письменного обращения не поддается прочтению;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.

2.5.3.7 Запросы, направляемые клиентам Общества, оформляются на фирменном бланке компании с обязательным заполнением реквизита «отметка об исполнителе», который состоит из инициалов (возможна их расшифровка), фамилии и номера телефона исполнителя письма. Данный реквизит – контактная информация с целью решения вопроса, изложенного в письме.

2.5.3.8 Письменное обращение клиента не рассматривается, и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные потребителя.

1 2 3 4

	Стандарт обслуживания клиентов ОАО «барнаульская горэлектросеть»... Организация деятельности сервисного центра Этикет общения с клиентом 8		Оао «Горэлектросеть»в 2013 году г. Нижневартовск 2012 г. Содержание 1 Общие положения 5 Открытый запрос предложений на право заключения договора на выполнение работ по дератизации и дезинсекции объектов
	Общие положения Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «юмэк» устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей,...		Стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии Стандарт качества обслуживания это свод правил обслуживания клиентов ооо«русэнергосбыт» (далее – Общество)
	Оао «барнаульская горэлектросеть» Открытый запрос котировок №9/2014 Описание запроса котировок №9/2014 на право заключения лицензионного договора на предоставление права пользования программным обеспечением....		Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «Мордовская... Стандарт устанавливает общие требования к обслуживанию потребителей (покупателей), включая правила и характеристики очного, заочного,...
	Оао «Барнаульская Горэлектросеть» размещает информацию о разъяснениях...		Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) Оао «Сахалинэнерго» это свод правил обращения с клиентом, устанавливающих порядок очного и заочного обслуживания клиентов, создание...
	Оао «барнаульская горэлектросеть» Открытый запрос котировок №5/2012 Информационной карте закупки, любые юридические лица независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения...		И ООО «ТехноКад», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Руководителя... Руководителя отдела обслуживания клиентов Управления по работе с клиентами Титенко Марины Сергеевны, действующей на основании Доверенности...

Стандарт обслуживания клиентов отдела продаж электроэнергии населению ОАО «барнаульская горэлектросеть» г. Барнаул, 2013 содержание общие положения 3

Похожие: