Укажите, пожалуйста, Ваш пол
Возраст
18-20 лет
|
|
36-40 лет
|
|
56-60 лет
|
|
21-25 лет
|
|
41-45 лет
|
|
61-65 лет
|
|
26-30 лет
|
|
46-50 лет
|
|
66-70 лет
|
|
31-35 лет
|
|
51-55 лет
|
|
Старше 70 лет
|
|
Образование
Неполное среднее (8-9 классов)
|
|
Среднее профессиональное (техникум, колледж)
|
|
Полное среднее (10-11 классов)
|
|
Незаконченное высшее (не менее 3-х курсов вуза)
|
|
Начальное профессиональное (ПТУ, лицей)
|
|
Высшее, несколько высших
|
|
Род занятий
Наемный работник
|
|
Пенсионер
|
|
Домохозяйка, молодая мама
|
|
Служащий
|
|
Безработный
|
|
Инвалид
|
|
Предприниматель
|
|
Студент, учащийся
|
|
Приложение 2
Перечень вопросов, касающихся взаимодействия с ЕПГУ, которые были заданы населению Ярославской области в ходе ежегодного исследования уровня общей удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения услуги (получение информации, скачивание бланков и т.д.)?
Да
Нет
Если да, то для каких целей?
Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиям к составу и оформлению документов, расположения органа власти, времени приема)
Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов
Для записи на прием (электронная очередь)
Для направления заявки на предоставление услуги
Для получения результата услуги
Другое, напишите_______________________________________________
На следующие вопросы отвечают только те, кто пользовался Единым порталом для получения услуг.
Если Вы когда-либо пользовались Единым порталом государственных услуг, как оцениваете эффективность данного ресурса?
1. Очень хорошо
2. Скорее хорошо
3. Скорее плохо
4. Очень плохо
5. Затрудняюсь ответить
Хотели бы Вы в будущем получать государственные услуги через Единый портал государственных и муниципальных услуг?
1. Да
2. Скорее да
3. Скорее нет
4. Нет
5. Затрудняюсь ответить
Оцените, пожалуйста, по 5-балльной шкале насколько Вам легко и удобно работать с Единым порталом? (оцените каждое действие). Где «5» – очень легко и удобно, «4» - в целом удобно, «3» – затрудняюсь оценить, «2» - трудно, неудобно, «1» - я пытался(ась), но так и не смог(ла) это сделать.
Один вариант ответа по каждой строке.
|
Я пытался, но так и не смог это сделать
|
Трудно, неудобно
|
Затрудняюсь оценить
|
В целом удобно
|
Очень легко и удобно
|
С1. Поиск нужной услуги на портале
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С2. Поиск информации о конкретной услуге
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С3. Поиск информации об органе власти, предоставляющем услугу
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С4. Регистрация на портале
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С5. Вход в личный кабинет
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С6. Заполнение заявления на услугу
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С7. Прикрепление документов, необходимых для получения услуги;
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С8. Отправка заявления и документов;
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С9. Получение информации о ходе оказания услуги;
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С10. Связь с органом власти для уточнения информации по услуге;
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
С11. Получение результата услуги
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Как Вы считаете, получить услугу через Единый портал проще и удобнее, чем при личном обращении в орган власти? Один вариант ответа.
Да
|
Скорее да, чем нет
|
Скорее нет, чем да
|
Нет
|
Приложение 3
Анкета для оценки удобства использования ЕПГУ
Здравствуйте!
Департамент информатизации и связи Ярославской области изучает проблемы, которые возникают у пользователей при обращении к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru ).
Если Вы зарегистрированы на Едином портале, просим Вас принять участие в данном опросе.
Пользовались ли Вы уже Единым порталом? Выберите, пожалуйста, один вариант.
-
Да, получал на портале информацию
|
|
Да, получал через портал услуги в электронном виде (подавал заявление и документы)
|
|
Да, получал информацию и услуги через портал
|
|
Нет, не пользовался порталом
|
|
Если Вы уже пользовались Единым порталом, просим ответить на вопросы ниже:
Получить услугу в электронной форме через Единый портал проще и удобнее, чем при личном обращении? Выберите, пожалуйста, один вариант
Да
|
|
Скорее да, чем нет
|
|
Скорее нет, чем да
|
|
Нет
|
|
Оцените, пожалуйста, Ваше взаимодействие с Единым порталом по 5-балльной шкале, где 5 – очень легко и удобно; 4 – в целом, нормально; 3 –затрудняюсь оценить; 2 –трудно, неудобно; 1 – я пытался, но так и не смог это сделать (оцените каждое высказывание)
-
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
поиск нужной услуги на портале
|
|
|
|
|
|
поиск информации о конкретной услуге
|
|
|
|
|
|
поиск информации об органе власти, предоставляющем услугу
|
|
|
|
|
|
регистрация на портале
|
|
|
|
|
|
вход в личный кабинет
|
|
|
|
|
|
заполнение заявления на услугу
|
|
|
|
|
|
прикрепление документов, необходимых для получения услуги
|
|
|
|
|
|
отправка заявления и документов
|
|
|
|
|
|
получение информации о ходе оказания услуги
|
|
|
|
|
|
связь с органом власти для уточнения информации по услуге
|
|
|
|
|
|
получение результата услуги
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Какие замечания и предложения по структуре и по работе с Единым порталом у Вас есть?
4.1. Интерфейс Единого портала
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.2. Поисковые системы, которые используются на Едином портале
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.3. Информация об услуге (для кого предназначена услуга, какие документы необходимо представить, сроки оказания услуги, результат услуги, нормативное регулирование и др.)
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.4. Способ получения услуги (в электронном виде, лично, по почте, куда и как подать документы, места предоставления услуги, расположение, график работы и др.)
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.5. Другое
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Как Вы оцениваете полезность Единого портала в целом ? Выберите один вариант
Очень полезен
|
|
Достаточно полезен
|
|
Малополезен
|
|
Бесполезен
|
|
Рекомендовали бы Вы Единый портал своим знакомым? Выберите один вариант
-
Укажите, пожалуйста, Ваш пол
Возраст
18-20 лет
|
|
36-40 лет
|
|
56-60 лет
|
|
21-25 лет
|
|
41-45 лет
|
|
61-65 лет
|
|
26-30 лет
|
|
46-50 лет
|
|
66-70 лет
|
|
31-35 лет
|
|
51-55 лет
|
|
Старше 70 лет
|
|
Благодарим за участие!
Приложение 4
Все замечания и предложения пользователей по структуре и по работе с Единым порталом
(ответы пользователей на вопрос 4 анкеты из приложения 35)
Интерфейс Единого портала:
пёстро, у подогнанной под ширину экрана страницы шрифт очень мелкий. Масштабированием не все умеют пользоваться;
хотелось бы более интуитивно понятный интерфейс;
более простые наименования услуг, вывод услуг не по названию цели, а по названию процедуры;
информация об услугах по ведомствам не разделена по федеральным и региональным ведомствам, большой список затрудняет восприятие информации;
органы власти представлены единым списком с федеральными, региональными, муниципальными уровнями плюс учреждения. найти необходимую информацию по ведомству затруднительно;
информацию о некоторых услугах можно получить только через раздел «органы власти», в разделе «информация об услугах» информация не отображается;
необходимо убрать украшательства, все подсказки и рекламы сделать боковыми баннерами либо спустить в подвал, убрать фиксированную ширину макета, улучшить печатную версию страниц, разместить анкеты для определения доступности услуги и конкретного перечня документов, сделать возможным отправку замечаний, вопросов и жалоб по услуге на страницах с услугами и сведениями об органах власти;
хотелось бы видеть поиск услуг по жизненной ситуации более полным и более адресным;
не всегда интуитивно понятен интерфейс;
интерфейс Единого портала в целом удобен и информативен;
кнопка «Ваше местоположение», расположена не юзобильно, не призывает пользователя начать работу с нажатия этой кнопки;
центральную площадь посадочной страницы занимает информация о работе портала – это излишняя информация. Предлагаю поместить в центр «жизненные ситуации»;
популярные услуги должны быть как федеральные, так и региональные и муниципальные и располагаться ближе к центру страницы;
нет возможности читать региональные новости е-правительства;
кнопку справочной информации расположить юзобильно;
в разделе справочной информации дать информацию не только по федералам;
организовать возможность досудебного обжалования;
простые понятные названия услуг;
несколько, около трех, уровней важности информации об услуге, которая отображается по мере надобности и не перегружает мозг своей ненужностью;
понятный «breadcrumb (хлебная крошка)», чтобы видел куда провалился и мог уйти на любой уровень;
экспертная система по жизненным ситуациям;
смежные услуги, которые могу получить, причем, чем больше ввел о себе информации, тем более точное ранжирование и отбор нужных для меня услуг;
запоминание всех моих данных в личном кабинете, в том числе и документов, которые прикреплял, например, паспорт, чтобы не делать это дважды, но с возможность изменить/дополнить, причем ссылки на документы могут быть как внутренними, так и внешними (google disk, яндекс диск и т.п. файловые хранилища под мою ответственность);
хочу использовать свою усиленную квалифицированную ЭЦП для подписания отправляемых документов и не ходить в органы показывать оригиналы и ставить подпись на бумаге, мне это удобнее, потому что есть бесплатная ЭЦП на УЭК и это должно стать нормой для большинства граждан;
напоминания через SMS, email, call-центр о повторной подаче заявления, если срок действия услуги после предыдущей подачи подходит к концу;
обязательное геопозиционирование и помощь в поиске органа власти с помощью геопространственной информации (точки на карте, построение маршрута, поиск ближайшего органа);
мобильная версия – хоть и в конце списка, но по важности на первом месте, нежели обычный вид, также продумать вопрос об электронном подписании через смартфон, поскольку УЭК или e-token в него не воткнешь;
заявки о предоставлении услуги не поступают, думаю по причине длительности и сложности ввода данных: заполнения формы заявления на услугу, а именно ввода большого пакета документов, а также невозможность получить результат госуслуги в электронном виде, на исходном документе должны быть оригиналы подписей руководителей и печати организаций;
неудобен. Трудно найти нужную услугу;
недружественный, долго искать информацию;
наличие дублирующих друг друга «кнопок» (например:«Электронные услуги» - «Только электронные услуги»).
Поисковые системы, которые используются на Едином портале:
услуга (в том числе ее упрощенное наименование) должны индексироваться поисковиками типа Google, Yandex и т.п. То есть, если я, находясь в Ярославле, захочу получить субсидию на оплату жилья, то хочется получить ссылки сразу на Единый портал на такую услугу, причем с информацией именно по Ярославской области. Сейчас это выглядит так: в поисковике вбил «Получение загранпаспорта портал госуслуг». Среди первых предложенных вариантов поисковики не предложили мне соответствующую услугу на Едином портале. Если запросить просто «Получение загранпаспорта», то поисковики вообще не дают ссылку (среди первых предложенных вариантов) на Единый портал;
неудачный вывод результатов поиска, можно сделать наподобие систем поиска в интернете (Яндекс, Гугл);
хочется иметь поиск, позволяющий задать какие-либо параметры, а не просто контекстный поиск;
желательно видеть поиск услуг по ключевым словам, по жизненным ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам (например, услуги для физлиц в области земельных отношений на территории какого-то муниципального образования вне зависимости от текущего указанного местоположения). Желательно результаты поиска выдавать сгруппированными по уровню органов власти, их предоставляющих, с возможностью просмотра подуслуг внутри услуги, с дополнительными фильтрами по доступности этих услуг в текущем местоположении, по доступности получения в электронном виде, по стоимости и другим параметрам, с возможностью сортировки услуг по популярности и другим критериям;
трудно найти услугу, если не знаешь ведомства, которое ее оказывает. Удручает большое количество услуг с одинаковым названием. Пока не зайдешь по ссылке, не узнаешь, какой ОМСУ его предоставляет;
требуется разработать карточку поиска (например, атрибуты поиска: регион, ведомство, категория заявителя и т.д.), по контекстному поиску очень много результатов;
в целом сложно найти услугу: в разделе «Информация об услугах» открываются ведомства, и заявитель не знает, в каком ведомстве искать услугу;
в ведомстве открывается длинный список услуг (ДТиСПН - 61 шт.) – сложно найти услугу; желательно выводить наиболее востребованные, а остальные скрывать под ссылку «показать все»;
во встроенном поисковике разыскиваемая услуга по ключевым словам не связывается с выбранным местоположением (предлагается выбор услуг других субъектов);
невозможно найти услугу во внешнем поисковике (яндекс и др.);
очень была бы рада, если бы на портале появилась возможность получить информацию о перечне всех услуг, доступных для каждого конкретного заявителя. Наверное, это можно сделать, составив необходимый и достаточный набор признаков (идентификаторов) для формирования статуса заявителя. А потом уже фильтром (по статусу) выбирались подходящие услуги из всего списка. Конечно, тогда придётся в описании услуги вводить более подробную информацию о тех, для кого эта услуга может понадобиться. Например, я не знала, что мне положено ещё одно пособие на ребёнка, которое я могла бы получать с 1,5 до 3-х лет;
ограниченные возможности поиска;
слабые возможности поиска;
практически отсутствует возможность поиска услуг по жизненным ситуациям (услуги не структурированы по жизненным ситуациям);
непонятно что означает категория «Прочие услуги для физических лиц». Зачем выделять эту категорию, если услуга содержится в общем перечне услуг для физических лиц, а заявитель никогда не догадается, по какому критерию услуга отнесена к прочим;
расширить количество жизненных ситуаций (на главной странице сайта);
поиск услуги максимум за 2-3 клика;
поиск услуги по QR-коду;
поиск по облакам тэгов;
релевантный поиск, по часто используемым поисковым запросам, в которых мои более приоритетные;
человеческий классификатор услуг, а не казенный на казенном языке, с картинками пояснениями.
Информация об услуге:
на вкладке ведомств, которые предоставляют услугу, нет информации о типе участия;
зачастую плохо и неструктурированно прописаны заявители, документы. Нет возможности посмотреть, какие документы предоставляются заявителем, какие иными участниками. Непонятно, что понимают под обязательным и необязательным документом (обязательность для услуги или для заявителя?). Сроки по услугам выставляют странные (например, результат услуги - решение о назначении выплаты, срок принятия и утверждения этого решения 10 дней, еще 46 дней дается на перечисление денег заявителю, но услуга-то уже оказана и 46 дней к ней не относятся – 46 дней это технические операции по окончанию услуги, аналогичные направлению результата услуги заявителю по почте);
неинформативные названия услуг. Особенно по соцподдержке. Например: «Назначение ежегодной денежной выплаты». Кому предоставляется? По какому поводу? Из названия непонятно. И т.д.;
при условии постоянной поддержки в актуальном состоянии информации по услуге достаточно;
информация подходит больше для специалистов;
не всегда заполнена в полном объеме;
описание услуги представить на доступном для граждан языке, информацию предоставлять кратко;
во вкладке «Контакты»: отображается ответственный орган, а не офис (например, ОСЗН), куда надо обратиться за услугой;
считаю, что выпадающий список надо показывать весь;
отсутствует информация, где получить требуемый документ для услуги
нет информации, какие документы обязательно предоставлять лично, а какие нет (межвед);
хотелось бы получить комментарии к документам. Не по всем услугам они есть на портале. Например, нужна такая-то выписка, а где её получить? Пусть укажут направление;
не в каждой услуге понятно, твоя она или нет;
необходимо оперативно актуализировать информацию.
Способ получения услуги:
на портале декларативно указаны способы, как подать документы и получить результат, но не указано, по каким адресам направлять простое или электронное письма, Для услуг, по которым есть возможность получить их в электронном виде, нужно четко указывать, надо или нет подавать оригиналы документов в орган власти, или портала для этого достаточно, будут ли рассмотрены поданные через портал документы в полном объеме, как по перечню, так и по содержанию, или заявителю придет уведомление что комплект полный, а содержание будут оценивать только по оригиналам. Во втором случае не вижу необходимости прикреплять документы, достаточно их перечислить… На вкладке «контакты» (на странице с услугой) организации отображаются не все сразу, а путем выбора из непонятного выпадающего списка, хотя логичнее было показать список всех организаций, а потом развернуть данные по нужной. В этих же данных нет сведений о конкретных сотрудниках и их контактных данных, хотя это одни из самых востребованных сведений. Нет возможностей отправить вопрос по электронной почте нужному сотруднику со страницы с контактными данными;
не всегда достоверная информация;
в способах подачи заявки и получения результата у заявителей возникают вопросы: «Лично» - Куда идти?; «Почтой» - «Какой - Электронной?»; «На Web-сайте» - Каком?;
при получении загранпаспорта нового образца было бы удобнее подавать документы только в электронном виде, посещая место предоставления услуги один раз - для получения самого паспорта;
при подаче налоговой декларации в электронном виде необходимо ее все равно сдавать на бумажном носителе с отметкой «ранее предоставлена через Портал гос. услуг», приложив полученный уникальный номер заявки. Т.о., теряется весь смысл предоставления услуги в электронном виде. Можно было реализовать более удобную модель сдачи декларации;
не везде это точно описано. Если результат услуги - информация, то ее нельзя «взять с собой»;
не реализовано требование законодательства о возможности досудебного обжалования через Портал;
привязать адреса Почты России, что бы можно было сразу же найти свое отделение;
важно установить контроль за размещением информации о месте предоставлении услуги и контактных телефонах, т.к. по факту столкнулась с ситуацией, что на портале нет ни адреса, ни телефона, только наименование органа.
Другое:
до сих пор не выполнено положение Распоряжения Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р (ред. от 28.08.2012) «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции» о необходимости обеспечить юридическую значимость размещаемой в федеральном реестре и предназначенной для публикации на едином портале информации (в дальнейшем одним из условий предоставления (исполнения) соответствующих услуг (функций) должно стать размещение полной и достоверной информации о них в федеральном реестре);
дополнительные замечания, вопросы и комментарии в прилагаемом файле, т.к. содержание портала госуслуг целиком зависит от реестра госуслуг. Заметки прошлого года, но большинство из них не потеряло актуальности и сейчас;
желательно разместить дополнительные виджеты в услугах, например, «Калькулятор расчета размера субсидии»;
сложность восстановления пароля;
проводить активную просветительскую работу с населением, популяризировать обращение за получением услуг через Портал;
нужна возможность досылать документы, если чего-то не хватает в комплекте (докладывать в уже сформированную задачу, а не посылать заново;
нужен инструмент, приводящий прикладываемые файлы в нужный вид (обрезка фотографий и т.п.).
Приложение 5
Представление услуги «Организация предоставления субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» (листовка)
|
