Выводы и предложения
Тестирование описания услуги на фокус-группе потребителей явилось эффективным инструментом совершенствования данного описания, позволило выявить проблемные места и довести текстовое представление услуги до понятного и удобного заявителям вида. Таким образом, исследование сценариев поведения потребителей может быть рекомендовано в качестве дополнительного метода при разработке представления услуги, как в текстовой, так и в on-line форме на порталах услуг.
2. Оценка удовлетворенности населения удобством пользования текущим интерфейсом ЕПГУ позволила сделать следующие выводы:
- популярность ЕПГУ прогрессирует, в 2013 году им воспользовались 7% населения Ярославской области (по сравнению с 4% в 2012 году), но пока остается невысокой;
- пользователи постепенно переходят от пассивного получения информации к активному взаимодействию с порталом (основной целью использования ЕПГУ в 2013 году является запись на прием по сравнению с получением информации об услуге в 2012 году);
- при этом отношение пользователей к порталу стало более критичным (в 2013 году положительно оценили эффективность работы ЕПГУ 63% , а в 2012 году – 88%);
- оценка удобства ЕПГУ существенно зависит от опытности пользователя: государственные служащие, имеющие опыт как в предоставлении, так и в получении услуг в электронной форме, чаще склонны считать, что электронные услуги удобнее обычных (82%), чем население в целом (52%). Это свидетельствует о том, что ЕПГУ остается специфичным, сложным для обывателя ресурсом;
- служащие и население по-разному выделяют наиболее удобные элементы ЕПГУ: для служащих это вход в личный кабинет и поиск информации об органе власти, для населения – прикрепление документов и заполнение заявления;
- служащие и население одинаково оценивают поиск нужной услуги на портале и поиск информации о конкретной услуге как самые неудобные и сложные элементы ЕПГУ.
3. В ходе проведенных опросов от пользователей были получены замечания и предложения по совершенствованию ЕПГУ, которые в обобщенном виде можно представить следующим образом:
Упростить и сделать более функциональным вид главной страницы ЕПГУ: более крупный шрифт, минимум необязательных ссылок.
Поиск услуг по жизненным ситуациям сделать основным видом поиска, более полным и адресным, разместить его в центре главной страницы.
Разнообразить варианты поиска услуг на портале: разработать экспертную систему по жизненным ситуациям, ввести поиск услуг по ключевым словам, по жизненным ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам, по QR-коду, по частоте запросов, внедрить возможность задавать параметры поиска.
Изменить вид раздела «Информация об услугах», разместив там не список органов власти, а классификатор услуг.
Упростить и сократить наименования услуг: нужны более простые и интуитивно понятные формулировки в названиях услуг; убрать одинаково звучащие названия (особенно в отношении типовых муниципальных услуг).
Информацию об услуге отображать ступенчато, по уровню важности и частоты использования.
Ввести понятную систему так называемых «хлебных крошек» (breadcrumb) для удобного перехода с уровня на уровень.
Реализовать максимально возможный индивидуальный подход к заявителю: все данные, указанные заявителем, в том числе, прикрепляемые документы, должны сохраняться; введенная заявителем информация о себе должна учитываться для выведения на экран услуг, нужных именно для этого заявителя, ввести геопозиционирование с отбором услуг по местонахождению заявителя, предложение смежных услуг, напоминания через SMS, email, call-центр о повторной подаче заявления, если срок действия услуги после предыдущей подачи подходит к концу.
Внести на ЕПГУ экспертную систему для определения статуса («портрета») заявителя и последующего предложения ему услуг, на которые он имеет право.
Обеспечить приоритет выбора местоположения при начале работы с порталом: для того, чтобы информация об услугах и органах власти отображалась корректно для заявителя, необходимо, чтобы выбор местоположения был первым шагом; строку выбора желательно сделать крупнее и разместить ближе к центру экрана.
Использовать на ЕПГУ виджеты, позволяющие заявителю получать индивидуализированную информацию об услуге (например, «Калькулятор расчета размера субсидии»).
Увеличить объем информации о поставщиках услуг: внести на портал сведения о конкретных сотрудниках, предоставляющих услугу, и их контактных данных; предусмотреть возможность задать вопрос по электронной почте нужному сотруднику.
Усовершенствовать обратную связь с заявителем: реализовать возможность досудебного обжалования через портал; упростить процедуру восстановления пароля; разместить на портале анкеты для оценки доступности услуги и документов, необходимых для получения услуги; сделать возможным отправку замечаний, вопросов и жалоб по конкретной услуге.
Ввести эффективное индексирование услуг для возможности быстрого их нахождения через популярные поисковые системы.
Скорректировать и усовершенствовать описание отдельных услуг с точки зрения понятности для заявителя (отдельные понятия, такие как «обязательный документ», «сроки оказания услуги», «способ оказания услуги» и т.п., должны употребляться в значениях, существенных и понятных для заявителя. Например «обязательный документ» - это документ, обязательный к предоставлению заявителем. Документ, подлежащий передаче по каналам межведомственного взаимодействия, не должен называться обязательным).
Предоставить на ЕПГУ инструмент, позволяющий заявителю приводить прикрепляемые файлы с документами в нужный вид (изменять размер, тип файла и т.п.).
Предоставить заявителю возможность добавлять приложения к уже отправленному заявлению (аналогично процедуре «донести документ» при обычном предоставлении услуги).
Приложение 1
Анкета
для оценки текстового описания услуги фокус-группой
Инструкция
Прочтите, пожалуйста, описание услуги. (Пауза, во время которой респондент читает текст). Всё ли Вам понятно? Для кого предназначена эта услуга? Вы могли бы получить эту услуг? Почему? Какие документы Вам нужно подготовить для получения услуг? Где вы возьмете эти документы? Куда Вам нужно их принести? Что Вы получите в результате услуги? Когда будет готов результат услуги? и т.п.
А теперь заполните, пожалуйста, анкету.
Анкета
Если у Вас возникали затруднения (замешательство, непонимание), то насколько сильными они были?
Очень сильные
|
Сильные
|
Средние
|
Слабые
|
Совсем не возникали
|
|
|
|
|
|
Было ли Вам понятно, в какой части документа искать нужную информацию?
Всегда непонятно
|
Часто непонятно
|
Иногда непонятно
|
Почти всегда понятно
|
Всегда понятно
|
|
|
|
|
|
Получили ли Вы именно ту информацию, которую Вы ожидали получить?
Нет, не получил
|
Частично получил
|
Можно сказать, получил
|
В основном, получил
|
Полностью получил
|
|
|
|
|
|
Совпал ли конечный результат выполнения задания с тем, как Вы его представляли себе в начале?
Не совпал
|
Существенно не совпал
|
Совпал не полностью
|
Почти совпал
|
Совпал
|
|
|
|
|
|
Насколько понятны были формулировки текста?
Совсем непонятны
|
Скорее непонятны
|
Отчасти понятны
|
Скорее понятны
|
Полностью понятны
|
|
|
|
|
|
Возникали ли у Вас негативные эмоции в процессе знакомства с текстом (раздражение, недовольство, гнев и т.п.)?
Возникали очень сильные
|
Возникали сильные
|
Возникали умеренные
|
Почти не возникали
|
Совсем не возникали
|
|
|
|
|
|
Было ли Вам достаточно полученной информации по данному вопросу?
Абсолютно не достаточно
|
В основном, не достаточно
|
Отчасти достаточно
|
В основном, достаточно
|
Абсолютно достаточно
|
|
|
|
|
|
Насколько Вы уверены, что делали все правильно по ходу выполнения задания (поиска информации в тексте)?
Совершенно не уверен
|
Не уверен
|
Скорее не уверен
|
Не совсем уверен
|
Совершенно уверен
|
|
|
|
|
|
Испытываете ли Вы усталость после работы?
Сильная усталость
|
Есть усталость
|
Средняя усталость
|
Чуть-чуть устал
|
Совсем нет усталости
|
|
|
|
|
|
Насколько уверенно вы чувствовали себя?
Совсем не уверенно
|
Не уверенно
|
Средняя уверенность
|
Уверенно
|
Абсолютно уверенно
|
|
|
|
|
|
Насколько этот текст подходит для решения Ваших задач?
Совсем не подходит
|
Скорее не подходит
|
Средне подходит
|
Скорее подходит
|
Полностью подходит
|
|
|
|
|
|
Насколько легко читается текст?
Очень трудно читается
|
Скорее трудно читается
|
Средне
|
Скорее легко читается
|
Очень легко читается
|
|
|
|
|
|
Стали бы вы снова обращаться за нужной информацией к такому документу?
Нет
|
Скорее нет
|
Может быть
|
Скорее да
|
Да
|
|
|
|
|
|
Стали бы Вы рекомендовать друзьям или родственникам обращаться за нужной информацией к такому документу?
Нет
|
Скорее нет
|
Может быть
|
Скорее да
|
Да
|
|
|
|
|
|
|
