РЕЗУЛЬТАТЫ
оценки ЕПГУ пользователями и
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
по внесению изменений в ЕПГУ
Введение
Согласно Концепции развития механизмов представления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (утверждена распоряжением Правительства РФ от 25 декабря 2013 года № 2516-р), «основным способом обеспечения качественных потребительских свойств Единого портала является изучение сценариев поведения пользователей, выявление их потребностей и типичных затруднений. Указанную деятельность необходимо осуществлять на постоянной основе с соответствующей оперативной доработкой Единого портала».
В целях реализации данного положения, а также в соответствии с Соглашением от 21 августа 2013 г. № ОП-П8-15221 между Министерством связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Правительством Ярославской области о взаимодействии при повышении качества пользовательских интерфейсов государственных информационных систем, Правительством Ярославской области были организованы и проведены:
1) исследование сценариев поведения потребителей государственных и муниципальных услуг;
2) оценка удовлетворенности населения Ярославской области удобством пользования текущим интерфейсом ЕПГУ при получении государственных (муниципальных) услуг в электронной форме.
Исследование сценариев поведения потребителей проводилось в форме тестирования проекта описания государственной услуги «Субсидия на оплату жилья и коммунальных услуг» на фокус-группе.
Оценка удовлетворенности удобством пользования ЕПГУ проводилась в октябре 2013 года двумя группами пользователей: население Ярославской области в целом и государственные служащие - поставщики государственных услуг.
Описание выборки
Исследование сценариев поведения потребителей.
Фокус-группа потребителей государственной услуги «Субсидия на оплату жилья и коммунальных услуг» состояла из 20 заявителей, обратившихся в районные отделы Центра социальных выплат города Ярославля за получением услуг. Им было предложено прочесть и оценить с помощью специальной анкеты (приложение 1) текстовое описание услуги, составленное на основе административного регламента. Модераторы фокус-группы фиксировали поведение потребителей при чтении (затруднения, реплики, вопросы).
Оценка удовлетворенности населения удобством пользования ЕПГУ.
В опросе населения приняли участие 910 человек – жителей Ярославской области (выборка уравновешена по возрасту, полу и месту жительства).
Для опроса была использована стандартная анкета для ежегодного мониторинга общей удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (разработана Минэкономразвития России), содержащая ряд вопросов об использовании населением услуг в электронной форме и дополненная специально разработанным блоком вопросов по оценке качества ЕПГУ (приложение 2).
Опрос госслужащих проводился дистанционно, по электронной почте. Специалистам органов власти Ярославской области, имеющим опыт использования ЕПГУ, было предложено ответить на вопросы специально разработанной анкеты (приложение 3). Вопросы анкеты были направлены на выявление эмоционального отношения к порталу (считаете ли вы портал полезным, рекомендовали бы вы его своим знакомым), оценку отдельных составляющих и процедур работы с порталом (регистрация, поиск услуги, прикрепление документов и т.п.). А также госслужащих просили высказать свои замечания и предложения по усовершенствованию портала.
Анкету заполнили 43 госслужащих.
Результаты
Исследование сценариев поведения потребителей.
По результатам обработки анкет, заполненных потребителями, была определена доля положительных, отрицательных и нейтральных оценок как текста в целом, так и отдельных его разделов (таблица 1).
В среднем, более 80% опрошенных положительно оценили текст.
Выше всего было оценено описание мест предоставления услуги.
Больше всего негативных оценок получил раздел с описанием документов.
Люди работоспособного возраста, в среднем, оценили текст выше, чем люди пожилого возраста.
Треть пожилых респондентов устали, читая текст.
Среди пожилых тех, кто не стал бы снова обращаться к подобному документу за информацией, и тех, кто стал бы, – равное количество.
Среди более молодых преобладают те, кто и в дальнейшем стал бы обращаться к такому тексту (72,7%).
|
тип оценки
|
отрицательная
|
нейтральная
|
положительная
|
р*
|
п**
|
р
|
п
|
р
|
п
|
Оценка разделов текста
|
|
|
|
|
|
|
описание категорий получателей услуги
|
3,4%
|
16,6%
|
6,8%
|
6,9%
|
89,8%
|
76,5%
|
описание документов, необходимых для получения услуги
|
5,7%
|
16,6%
|
6,8%
|
5,6%
|
87,5%
|
77,8%
|
описание мест и способов предоставления услуги
|
2,3%
|
16,6%
|
3,4%
|
6,9%
|
94,3%
|
76,5%
|
Оценка текста в целом
|
|
|
|
|
|
|
усталость при чтении
|
9,1%
|
33,3%
|
27,3%
|
0%
|
63,6%
|
66,7%
|
уверенность при чтении
|
0%
|
11,1%
|
27,3%
|
11,1%
|
72,7%
|
77,8%
|
пригодность текста для решения задач респондента
|
0%
|
11,1%
|
27,3%
|
22,2%
|
72,7%
|
66,7%
|
легкость чтения текста
|
0%
|
11,1%
|
27,3%
|
22,2%
|
72,7%
|
66,7%
|
готовность респондента повторно использовать текст
|
18,2%
|
44,4%
|
9,1%
|
11,1%
|
72,7%
|
44,5%
|
готовность респондента рекомендовать текст знакомым и близким людям
|
9,1%
|
33,3%
|
27,3%
|
22,2%
|
63,6%
|
44,5%
| |
