Технический проект Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований Ставропольского края

Программное обеспечение «Сервер обработки вызовов» CPS обеспечивает на программном уровне возможность подключения ЦОВ через аппаратный интерфейсный модуль mGate к АТС по цифровым потокам с поддержкой ISDN-PRI, EDSS1, ОКС7 (ISUP-R), 2ВСК. CPS реализует прием входящих вызовов с преобразованием речи в пакетный формат, передачу в сторону подсистемы распределения вызовов информации о номере вызывающего абонента (информации АОН), обеспечивает поддержку кодеков G.711, G.729. Модуль CPS состоит из: модуль SIP_SPL; модуль CPE. Модуль SIP_SPL В «Системе-112» используется SPL_SIP – версия модуля, обеспечивает управление входящим и исходящим соединением по протоколу SIP, коммутации RTP. SIP_SPL функционирует под управлением модуля CPE. Поддерживаемая функциональность: взаимодействие с softswitch; воспроизведение сообщений автоинформатора; обработка сигнализации под управлением CPE. Модуль CPE Модуль CPE (Control Point Entity) представляет собой узел управления услугами связи. CPE принимает запросы от элементов сети и передает инструкции модулям системы для дальнейшей обработки запроса в соответствии с логикой услуги. Поддерживаемая функциональность: управление подсистемой SPL_SIP. взаимодействие по CIMD2 и UCP с модулем USSD-Proxy. управление модулем RNR_SIP_BS для получения номера MSRN при обработке USSD_Call_Back вызова. поддержка логики услуги входящего вызова и исходящего вызова. Программное обеспечение «Запись переговоров» Встроенная подсистема записи переговоров обеспечивает возможность записи до 100% переговоров. Запись осуществляется без сжатия голоса, что обеспечивает возможность дальнейшей обработки и идентификации голоса средствами внешних систем. Запись переговоров включается централизованно старшим оператором или Администратором системы. При записи телефонных переговоров могут использоваться кодеки G.711, G.729. Записанные переговоры хранятся не менее 3-х месяцев, также имеется возможность записи переговоров на любой тип носителя информации: flash, CD, DVD, другой жесткий диск. Старший оператор имеет возможность прослушать переговоры по принятым ранее вызовам. Для прослушивания записанных переговоров в комплексе предусмотрено специальное приложение. При нажатии оператором на кнопку всплывет окно приложения (рисунок 1). Рисунок. 1. Воспроизведение разговоров Также реализована функция прослушивания записи последнего разговора. Автоинформационный модуль IVR Автоинформационный модуль (IVR) предназначен для выдачи абоненту автоинформационных сообщений. При этом реализована функция воспроизведения голосом на русском языке текстовых сообщений (технология «text to speech»). IVR поддерживает функции голосового меню, обеспечивается наличие не менее пяти портов голосового меню с функцией распознавания русского языка. IVR может быть интегрирован с промышленными базами данных компонентов интерактивного взаимодействия абонентов без участия операторов. Программное обеспечение «Рабочее место администратора» Программное обеспечение рабочего места администратора представляет собой WEB-интерфейс, обеспечивающий удобное и надежное управление конфигурацией Центра обслуживания вызовов. Основные функциональные возможности ПО администратора системы: закрепление полных и сокращенных номеров доступа за службами (группами операторов); управление атрибутами оператора (параметры регистрации, номер учетной записи, пароль); определение рабочего места (мест) для оператора; определение принадлежности оператора к группе (группам) и т.д.); управление количеством и атрибутами групп операторов (определение состава операторов, входящих в группу; задание приоритета группы и т.д.); управление работой группы операторов (блокировка/разблокировка рабочей группы); управление переадресацией входящих вызовов; настройка критериев маршрутизации вызовов; настройка алгоритмов распределения вызовов; управление автоинформационными сообщениями, необходимыми для организации диалога системы IVR с абонентом и другими голосовыми подсказками; настройка параметров интерфейса с опорной АТС; настройка "черных списков" абонентов, которым запрещено обслуживание в системе; просмотр статистической информации по работе ЦОВ/РЦОВ (генерация отчетов, их выгрузка в файлы). Возможно получение следующих типов хронологических отчетов по работе ЦОВ: информация по количеству любого типа вызовов, прошедших через систему (входящий/внутренний/исходящий) за любой промежуток времени; информация по статусу вызовов: сколько за определенный промежуток времени вызовов было обслужено/потеряно/не обслужено; количество вызовов, потерянных до граничного времени ожидания обслуживания; количество вызовов, потерянных после граничного времени ожидания обслуживания; количество вызовов, обработанных одним оператором за любой промежуток времени; количество вызовов, обработанных всеми операторами группы/службы суммарно за любой промежуток времени; суммарная занятость одного/всех операторов за рабочую смену (по времени); количество переадресаций по причине занятости всех операторов за любой промежуток времени; распределение времени оператора на обработку разных типов вызовов. Генерация отчетов возможна по часам, суткам, неделям, месяцам, кварталам. Программное обеспечение «Рабочее место старшего оператора» Программное обеспечение рабочего места старшего оператора представляет собой приложение с графическим пользовательским интерфейсом (GUI) и обеспечивает старшему оператору ЦОВ/РЦОВ возможность контроля процесса приема и обслуживания вызовов, для чего ему предоставляется следующая информация: состояние операторов в своей службе/группе; состояние очереди; статистика по выбранному оператору (количество обслуженных вызовов, время, в течение которого был занят оператор и т.д.). Для контроля работы операторов своей группы старшему оператору доступны следующие функции: блокировка/разблокирование оператора; просмотр доступных операторов; прослушивание разговора оператора; запись разговоров оператора; вызов оператору; блокировка/разблокирование группы; управление вызовами в очереди; перемещение вызова в очереди; обмен сообщениями; просмотр сообщений; просмотр информации; подключение к разговору оператора с абонентом; запись переговоров операторов с абонентами с возможностью последующего прослушивания с компьютера старшего оператора. Старший оператор имеет возможность перемещать и удалять вызов из очереди. В режиме реального времени предусмотрена выдача старшему оператору следующих типов отчетов: состояние всех операторов в группе; состояние всех рабочих мест ЦОВ/РЦОВ; состояние очередей к каждой группе операторов. Кроме того, в реальном масштабе времени старший оператор имеет возможность получить информацию по времени ожидания вызовов в очереди, по средней продолжительности разговора и т.д. Старшему оператору доступны функции циркулярной рассылки информации на рабочие места обычных операторов в программный модуль «Программное обеспечение для рабочего места оператора», а так же на удаленные рабочие места операторов в программный модуль Программное обеспечение «Ситуационные карточки». Дополнительно старшему оператору доступны все возможности обычного оператора. Программное обеспечение «Рабочее место оператора» Программное обеспечение рабочего места оператора представляет собой приложение с графическим пользовательским интерфейсом (GUI) и обеспечивает оператору ЦОВ/РЦОВ осуществлять прием и регистрацию вызовов: с возможностью 100% записи всех телефонных разговоров с использованием кодирования по G.711 (для обеспечения последующей обработки записанных переговоров средствами автоматизированной обработки речи). При этом обеспечивается: возможность включения записи разговора оператором; возможность прослушивания оператором записей ранее принятых им вызовов; с возможностью переадресации вызовов в двух режимах (с отключением оператора от разговора и с участием оператора в разговоре). При этом переадресация вызовов может осуществляться на телефонные номера внутренней (ведомственной) сети и на телефонные номера ТфОП. Переадресация может осуществляться другим операторам ЦОВ/РЦОВ, операторам других подразделений и организаций, операторам внешних служб (службы технической поддержки, службы экстренного реагирования, службы психологической поддержки, службы переводчиков и т.д.). с возможностью совершения исходящих вызовов на телефонные номера внутренней (ведомственной) сети и на телефонные номера ТфОП; с возможностью обработки массовых вызовов по поводу уже зарегистрированных инцидентов. Программное обеспечение рабочего места оператора обеспечивает реализацию сценариев обработки входящих вызовов и включает в свой состав реализованные сценарии и шаблоны ситуационных карт для служб: «01», «02», «03», «04», «Антитеррор», ЖКХ, а также возможно создание произвольных сценариев и шаблонов ситуационных карт для других служб. Регистрация информации вызова осуществляется путем заполнения ситуационной карты. Обеспечиваются функции ввода информации о владельце телефона, с которого поступил вызов (с возможностью получения данных об абоненте из адресной базы данных непосредственно при поступлении вызова). Так же предусмотрены средства для ввода информации о поступившем вызове (инциденте) с возможностью заполнения ключевых полей (тип вызова или инцидента, наименование подразделения (организации) обеспечивающей отработку инцидента и т.д.) словарными (типизированными) значениями. Оператору доступна функция формирования информационного сообщения и передача его во внешние системы при угрозе или наступлении чрезвычайных ситуаций. Программное обеспечение рабочего места оператора оснащено средствами интеграции с внешними системами для отображения местоположения звонящего. Заполненной карточка экстренных ситуаций передается в требуемую службу экстренного реагирования для проведения мероприятий по отработке происшествия (вместе с поступившим вызовом, либо только карточки ЭС). Для обеспечения приема карточки ЭС, в службе экстренного реагирования должна быть размещена рабочая станция, оснащенная программным модулем Программное обеспечение «Ситуационные карточки». Обеспечивается получение информации о мероприятиях, предпринятых по ранее переданной заявке (просмотр текущего состояния карточки ЭС). На основе этой информации обеспечивается возможность наблюдения за действиями привлеченных к разрешению инцидента подразделений и служб, уточнение и, при необходимости, корректировка действий. Программное обеспечение «Кнопки быстрого набора» Программное обеспечение «Кнопки быстрого набора» предназначено для удобного и быстрого доступа операторов к базовым функциям обслуживания вызова. Программное обеспечение автоматизации обработки информации по обращениям «Ситуационные карточки» При поступлении вызова на службу «112» система автоматически заводит ситуационную карточку (карточку ЭС) с заполненными полями (номер абонента, его адресная информация, на кого зарегистрирован и т.д.). Причем, карточка заводится в единственном экземпляре в специализированной базе данных, а все остальные операторы видят ее отображение, которое интерактивно обновляется на их рабочих местах. Поэтому в базе можно отследить весь процесс работы с карточкой ЭС. После определения первичных данных о происшествии оператор ЦОВ регионального или муниципального уровня передает карточку в службы соответствующие происшествию. Диспетчер служб ДДС принимает вызов и уже заполненную карточку и по особенностям ситуации принимает решение о привлекаемых силах и средствах. После этого в выбранные подразделения поступает сигнал о ликвидации происшествия. Карточка передается диспетчеру подразделения, который определяет место происшествия, ресурсы, которые необходимо задействовать, и отмечает этапы ликвидации происшествия. Таким образом, в процессе ликвидации чрезвычайной ситуации происходит смена состояния карточки в базе, считается, что ситуация ликвидирована в случае если состояние карточки обозначено как «Отработана» (белый цвет). Состояние карточек и ее текущий статус можно посмотреть в приложении Обработка информации по обращениям «Ситуационные карточки», прилагаемом к программному обеспечению диспетчера различных служб. Программное обеспечение реализует: настройку обработки ситуационных карточек (карточки ЭС) в пункте приема служебной информации: настройка фильтров для отбора поступающих ситуационных карточек, настройка звукового сопровождения поступления новой ситуационной карточки и другие функции администрирования; работу с поступившими ситуационными карточками: получение, заполнение и сохранение поступивших ситуационных карточек, просмотр списка, поиск и печать ситуационных карточек, отправка отчета о реагировании на инцидент. Подсистема предназначена для обработки и сохранения в БД информации, формируемой операторами ЦОВ/РЦОВ в ситуационных карточках. При поступлении входящего вызова на службу «112» оператор заносит информацию, принятую от абонента, в карточку ЭС. Кроме приема голосового вызова поддерживается возможность приема SMS-сообщения на номер службы. В данном случае информация заполняется в соответствии с указанными данными в тексте сообщения. Рисунок 2. Заполнение карточки ЭС Оператор заполняет следующие поля для регистрации заявки: «Телефон» - номер телефона абонента, позвонившего на службу «112». Заполняется автоматически «Системой-112» по информации АОН. «Владелец» - человек, на которого зарегистрирован телефон. Заполняется автоматически системой. «Адрес» - адрес, по которому зарегистрирован телефон. Заполняется автоматически системой. «Дата вызова»/«Время вызова» - дата и время поступления звонка на службу «112». Заполняется автоматически системой. «Создатель» - учетная запись оператора, который принял вызов. Заполняется автоматически системой. «Тип вызова» - параметр, определяющий тип вызова или кому назначается заявка. Выбирается из перечня нажатием на кнопку выпадающего списка. Значения типов вызова: Детская шалость; Ложный; Повторный; Справочный; 112; Пожарные; Полиция; Скорая; Служба газа; ЕДДС; Антитеррор. Для выбора задействованных служб необходимо выставить галочку слева от названия службы. В случае выбора других задействованных служб им будет отправляться карточка с информацией о происшествии. Соединение абонента будет осуществляться с основной задействованной службой. Для добавления отметки о происшествии необходимо выставить галочку слева от надписи «Происшествие». В разделе «Место происшествия» указывается точный адрес происшествия: Улица - улица, на которой произошла чрезвычайная ситуация. Вводится с клавиатуры или выбирается из перечня нажатием на кнопку ниспадающего списка. В случае отсутствия указанного места происшествия в базе данных для переноса данной информации в поле «Доп.инфо» необходимо нажать на кнопку «» справа от поля «Улица». Район - район, в котором произошла чрезвычайная ситуация. Вводится с клавиатуры или выбирается из перечня нажатием на кнопку ниспадающего списка. Округ - округ, в котором произошла чрезвычайная ситуация. Вводится с клавиатуры или выбирается из перечня нажатием на кнопку ниспадающего списка. Дом, Корпус, Квартира - номер дома, корпуса и квартиры, в которой произошла чрезвычайная ситуация. Этаж, Подъезд - номер этажа и подъезда. Код подъезда - номер кода подъезда в случае наличия кодового замка. Адресный участок — адресный участок (для садоводства). Этажность — этажность здания. Объект – объект, на котором произошло происшествие. Вводится с клавиатуры или выбирается из перечня после нажатия на кнопку ниспадающего списка. При выборе объекта адрес заполняется автоматически. В разделе «Описание происшествия» дается краткое описание происшествия. В поле «Тип ЧС» выбирается тип экстренной ситуации. Вводится с клавиатуры или выбирается из перечня нажатием на кнопку ниспадающего списка. В разделе «Информация о заявителе» следует заполнить следующие поля: Фамилия, Имя, Отчество — ФИО заявителя. Контактный телефон — номер телефона для связи с заявителем. Если номер контактного телефона заявителя совпадает с номером в поле «Телефон», то для его копирования необходимо нажать на кнопку « »справа от поля «Контактный телефон». В противном случае его необходимо указать вручную с помощью клавиатуры. Статус — отношение к происшествию. Выбирается из перечня нажатием на кнопку ниспадающего списка. Возможные значения: очевидец; сосед; родственник; пострадавший. Адрес проживания — адрес проживания заявителя. При создании карточки во время активного вызова можно автоматически заполнить информацию о заявителе, звонившем с данного номера. Для этого необходимо нажать на кнопку «Да» справа от надписи «Использовать информацию о заявителе, звонившем с этого номера?». В случае ложного вызова в графе «Тип вызова» выбирается значение «Ложный». В случае баловства в графе «Тип вызова» выбирается значение «Детская шалость». В случае вызова для справки в графе «Тип вызова» выбирается значение «Справочный». В случае повторного вызова в графе «Тип вызова» выбирается значение «Повторный». После заполнения необходимых полей карточки оператор 112 передает карточку на выбранную службу с помощью соответствующей кнопки. При этом вся информация о чрезвычайном происшествии сохраняется в БД.

Похожие:

	Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый... Проект локальной автоматизированной системы централизованного оповещения населения в 6-ти километровой зоне и работников Филиала...		Пояснительная записка утверждаю начальник государственного казенного... Филиала ОАО «РусГидро»-«Саяно-Шушенская гэс имени П. С. Непорожнего» Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб через...
	Программа подготовки специалистов системы обеспечения вызова экстренных... Программа предназначена для повышения квалификации специалистов системы-112		Пояснительная записка общая характеристика Дополнительная профессиональная... «Повышение квалификации персонала региональных дежурно-диспетчерских служб, интегрированных с Системой-112» (далее – Программа) является...
	Техническое задание на выполнение работ по теме: Создание, включая... Создание, включая проектирование автоматизированных центров контроля и надзора на транспорте (на базе существующих дежурно-диспетчерских...		Постановлени е администрации Новоселицкого муниципального района Ставропольского края Ставропольского края и подведомственными им муниципальными учреждениями в электронной форме, в рамках отдельных государственных полномочий...
	Приказ от 30 июля 2012 г. N 01-05/479 об утверждении административного... Ставропольского края на проект Административного регламента предоставления государственной услуги (идентификационный номер в реестре...		Ставропольского края Края от 30 апреля 2010г. №222 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций (предоставления...
	Ставропольского края Края от 30 апреля 2010г. №222 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций (предоставления...		Ставропольского края Края от 30 апреля 2010г. №222 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций (предоставления...