Структура программного обеспечения
Программное обеспечение «Системы-112» включает в себя:
системное программное обеспечение «Системы-112»;
прикладное программное обеспечение «Системы-112»;
специальное программное обеспечение «Системы-112».
К системному программному обеспечению «Системы-112» относится:
операционная система Microsoft Windows Server Std 2008;
операционная система SUSE Linux Enterprise Server;
СУБД Microsoft SQL Server;
СУБД Oracle Database Enterprise Edition 11g;
СУБД PostgreSQL;
сервер приложений GlassFish Server 11g;
сервер Apache HTTP server .
К прикладному и специальному программному обеспечению «Системы-112» относится:
операционная система WinPro 7;
операционная система Protei Compact Linux
геоинформационная система;
SMS-server;
медиа-шлюз;
программное обеспечение "Сервер распределения вызовов" (ACD);
программное обеспечение "Сервер обработки вызовов" (CPS);
программное обеспечение для работы с удаленным сервером ACD;
программное обеспечение "Запись переговоров";
программное обеспечение "Рабочее место администратора";
программное обеспечение "Рабочее место старшего оператора";
программное обеспечение "Рабочее место оператора";
программное обеспечение "Кнопки быстрого набора";
программное обеспечение автоматизации обработки информации по обращениям «Ситуационные карточки»;
программное обеспечение "Подсистема интеграции с адресной базой данных";
программное обеспечение "Статистика и учет ситуационных карточек";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 112";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 01";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 02";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 03";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 04";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 05";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек ЖКХ";
программное обеспечение Диспетчерская служба "Управление силами и средствами пожарной службы";
программное обеспечение "Подсистема интеграции с ГИС";
программное обеспечение "Оповещение, автоинформирование абонентов";
программное обеспечение "Адресная книга";
программное обеспечение «SMS server»;
программное обеспечение «SMS viewer»;
программное обеспечение «Поддержка принятия решений»;
программное обеспечение «Мобильное место руководителя»;
программное обеспечение "Модуль отображения местоположения абонентов»;
программное обеспечение "Сервер распределения вызовов. Учебная версия." (ACD);
программное обеспечение "Cервер обработки вызовов. Учебная версия." (CPS);
программное обеспечение "Запись переговоров. Учебная версия.";
программное обеспечение автоматизации обработки информации по обращениям Ситуационные карточки. Учебная версия;
программное обеспечение "Подсистема интеграции с адресной базой данных. Учебная версия";
программное обеспечение "Адресная книга. Учебная версия";
программное обеспечение "Рабочее место старшего оператора. Учебная версия";
программное обеспечение "Рабочее место оператора. Учебная версия";
программное обеспечение "История вызовов. Учебная версия";
программное обеспечение "Количество абонентов в очереди. Учебная версия";
программное обеспечение "Кнопки быстрого набора. Учебная версия";
программное обеспечение "Статистика и учет ситуационных карточек. Учебная версия";
программное обеспечение "Обработки ситуационных карточек 112/01/02/03/04/05. Учебная версия";
программное обеспечение модуля голосового самообслуживания;
программное обеспечение "интеграция с системой комплексного мониторинга";
программное обеспечение «Подсистема мониторинга ПО»;
программное обеспечение "Локальный сервер хранения ситуационных карточек";
программное обеспечение подсистемы консультативного обслуживания населения;
программное обеспечение подсистемы информационной безопасности.
Функции частей программного обеспечения
Программное обеспечение системы предназначено для исполнения отдельных функций следующих модулей и блоков «Системы-112»:
Функциональный блок взаимодействия с телефонией;
Функциональный блок приема и обработки SMS сообщений;
Функциональный блок определения местоположения абонента/абонентского устройства;
Функциональный блок приема и обработки вызовов;
Функциональный блок записи переговоров;
Функциональный блок автоинформирования;
Функциональный блок голосового самообслуживания;
Функциональный блок управления обращениями и происшествиями;
Функциональный блок аналитики и статистики;
Функциональный блок поддержки принятия решений (ППР);
Функциональный блок системы контроля (РМСО);
Функциональный блок администрирования (РМА);
Функциональный блок мобильного контроля;
Функциональный блок взаимодействия с внешними и смежными системами;
Функциональный блок приема и обработки факс-сообщений, e-mail;
Функциональный блок сопряжения с системами мониторинга критически важных объектов;
Функциональный блок сопряжения с системами мониторинга мобильных объектов на базе ГЛОНАСС/GPS;
Функциональный блок сопряжения с системой «ЭРА-ГЛОНАСС»;
Функциональный блок технологического управления.
Функциональный блок отображения информации на Интернет-портале;
Функциональный блок управления форумами;
Функциональный блок ведения консультационной базы знаний;
Функциональный блок отображения картографической информации;
Функциональный блок поиска картографической информации;
Функциональный блок мониторинга транспортных средств.
Функции компонент модулей и блоков «Системы-112» представлены в документе ПАМР.460018.004.ТП.П3 «Технический проект. Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер «112» на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований Ставропольского края». «Описание автоматизируемых функций». 2012 г.».
Функции и задачи «Системы-112», а также функциональность подсистем могут быть реализованы при помощи комплексной услуги «Система-112», которая представляет собой пакет инфокоммуникационных услуг.
Телекоммуникационная подсистема включает в себя следующие функциональные блоки:
Функциональный блок определения местоположения абонента/абонентского устройства:
программное обеспечение "Модуль отображения местоположения абонентов»;
Функциональный блок приема и обработки SMS сообщений:
SMS-server;
программное обеспечение «SMS server»;
программное обеспечение «SMS viewer»;
Функциональный блок взаимодействия с телефонией:
Информационно-телекоммуникационная подсистема включает в себя следующие функциональные блоки:
Функциональный блок приема и обработки вызовов:
программное обеспечение "Сервер распределения вызовов" (ACD);
программное обеспечение "Сервер обработки вызовов" (CPS);
программное обеспечение для работы с удаленным сервером ACD;
Функциональный блок записи переговоров:
программное обеспечение "Запись переговоров";
Функциональный блок автоинформирования:
программное обеспечение "Оповещение, автоинформирование абонентов";
Функциональный блок голосового самообслуживания:
программное обеспечение модуля голосового самообслуживания;
Функциональный блок приема и обработки SMS сообщений:
SMS-server;
программное обеспечение «SMS server»;
программное обеспечение «SMS viewer»;
Функциональный блок управления обращениями и происшествиями:
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 112";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 112";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 01";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 02";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 03";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 04";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек 05";
программное обеспечение "Обработка ситуационных карточек ЖКХ";
программное обеспечение автоматизации обработки информации по обращениям «Ситуационные карточки»;
программное обеспечение автоматизации обработки информации по обращениям «Ситуационные карточки»;
программное обеспечение "Рабочее место оператора";
программное обеспечение "Адресная книга";
Функциональный блок аналитики и статистики:
программное обеспечение "Статистика и учет ситуационных карточек";
Функциональный блок поддержки принятия решений (ППР):
программное обеспечение «Поддержка принятия решений»;
Функциональный блок системы контроля (РМСО):
программное обеспечение "Рабочее место старшего оператора";
Функциональный блок администрирования (РМА):
программное обеспечение "Рабочее место администратора";
Функциональный блок мобильного контроля:
программное обеспечение «Мобильное место оператора»;
Функциональный блок взаимодействия с внешними и смежными системами:
программное обеспечение "Подсистема интеграции с адресной базой данных";
программное обеспечение "Подсистема интеграции с ГИС";
программное обеспечение "интеграция с системой комплексного мониторинга";
программное обеспечение "Кнопки быстрого набора";
Функциональный блок приема и обработки факс-сообщений, e-mail;
Функциональный блок проведения обучения:
программное обеспечение "Сервер распределения вызовов. Учебная версия." (ACD);
программное обеспечение "Cервер обработки вызовов. Учебная версия." (CPS);
программное обеспечение "Запись переговоров. Учебная версия.";
программное обеспечение автоматизации обработки информации по обращениям Ситуационные карточки. Учебная версия;
программное обеспечение "Подсистема интеграции с адресной базой данных. Учебная версия";
программное обеспечение "Адресная книга. Учебная версия";
программное обеспечение "Рабочее место старшего оператора. Учебная версия";
программное обеспечение "Рабочее место оператора. Учебная версия";
программное обеспечение "История вызовов. Учебная версия";
программное обеспечение "Количество абонентов в очереди. Учебная версия";
программное обеспечение "Кнопки быстрого набора. Учебная версия";
программное обеспечение "Статистика и учет ситуационных карточек. Учебная версия";
программное обеспечение "Обработки ситуационных карточек 112/01/02/03/04/05. Учебная версия";
Подсистема мониторинга включает в себя следующие функциональные блоки:
Функциональный блок сопряжения с системами мониторинга:
программное обеспечение "интеграция с системой комплексного мониторинга";
Функциональный блок сопряжения с системами мониторинга мобильных объектов на базе ГЛОНАСС/GPS;
Функциональный блок сопряжения с системой «ЭРА-ГЛОНАСС»;
Функциональный блок определения местоположения абонента/абонентского устройства:
программное обеспечение "Модуль отображения местоположения абонентов»;
Функциональный блок технологического управления:
программное обеспечение «Подсистема мониторинга ПО»;
Подсистема консультативного обслуживания включает в себя функциональные блоки:
Функциональный блок отображения информации на Интернет-портале;
Функциональный блок ведения консультационной базы знаний:
Функциональный блок управления наполнением Интернет-портала;
Функциональный блок управления форумами.
Геоинформационная подсистема включает в себя функциональные блоки:
Функциональный блок отображения картографической информации;
Функциональный блок поиска картографической информации;
Функциональный блок мониторинга транспортных средств.
Описание программного обеспечения
Программное обеспечение «Сервер распределения вызовов»
ACD реализует весь функционал, связанный с приемом и обслуживанием вызовов из сети ТфОП (через IP шлюз mGate.NG и сервер обработки вызовов CPS) или из внутренней (ведомственной) сети, организацию очередей входящих вызовов, поддержку групп операторов, маршрутизацию вызовов между операторами, возможность перенаправления вызовов на внешний телефонный номер, реализацию автоматического распределение принятых вызовов и т.д.
ACD реализует получение данных о месте исходящего вызова и определение местоположения абонента при вызовах с мобильных сетей путем взаимодействия с системами определения местоположения операторов мобильной связи по протоколам SMPP, Parlay, XML или SS7/MAP.
Помимо голосовых вызовов ACD обеспечивает прием факсовых, E-mail сообщений. Также ACD учавствует в обеспечение приема, регистрации, документировании вызовов в формате SMS, и пересылку оператору в программный модуль «Программное обеспечение для рабочего места оператора».
При отсутствии свободных операторов в группе, на которую поступил вызов, вызов помещается в очередь. В качестве опции предусматривается выдача абоненту во время нахождения вызова в очереди различного рода информации, а также информирование абонента о порядковом номере в очереди и приблизительном времени ожидания.
После того, как абонент набрал номер вызываемой службы, вызов направляется на сервер распределения вызовов (ACD).
Сервер ACD — это сервер автоматического распределения вызовов. Сервер ACD необходимо для распределения поступающих на систему вызовов, проигрывания нужных подсказок, организации функционирования системы в соответствие с установленными параметрами.
Сервер распределения вызовов может действовать по следующим сценариям:
Вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для этой службы алгоритма распределения (распределение поступающих вызовов между операторами обеспечивается в соответствии с настройками и приоритетами системы);
Вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;
Вызов может направляться на автоинформатор (IVR), после чего адресуется непосредственно на рабочее место оператора (в случае необходимости), если ЦОВ оснащен соответствующими программно-аппаратными опциями;
Вызов направляется на автоинформатор (IVR), после чего происходит постановка в необходимую очередь в случае, если в соответствующей группе (службе) нет свободных операторов;
В случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет осуществлено разъединение.
«Система-112» поддерживает возможность гибкой маршрутизации вызовов. Вызов может направляться в ту или иную группу операторов по следующим критериям: набранный номер, информация АОН.
В зависимости от различных параметров, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут получать разную информацию и т.д.
Предусмотрены следующие основные критерии маршрутизации вызовов:
набранный номер;
информация АОН;
число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;
квалификация оператора;
количество операторов в группе, способных обслужить заявку;
алгоритм распределения вызовов.
Благодаря комбинации данных параметров, обеспечиваются гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.
Для оптимизации работы центра обслуживания вызовов и более равномерной загрузки операторов в системе предусмотрены гибкие алгоритмы маршрутизации.
Существует возможность для администратора контролировать длину очереди и время обработки вызовов, передача администратору сигнала об опасности превышения времени ожидания контрольных значений.
Подсистема ACD обеспечивает возможность переадресации вызовов. Переадресация устанавливается Администратором для группы операторов или службы. Все вызовы, поступающие на группу или службу, для которых установлена переадресация, будут перенаправлены на тот номер, который определен в качестве номера переадресации. Переадресация может быть установлена на группу/службу/внешний номер/автоинформатор.
Переадресация может быть установлена в случае, если:
служба заблокирована;
для службы не назначена ни одна группа операторов;
отсутствует хотя бы одна разблокированная группа операторов в составе службы;
переполнена очередь группы;
группа заблокирована;
в группе отсутствуют операторы, способные обслужить вызов (т.е. все операторы административно либо оперативно заблокированы, либо в группе вообще отсутствуют операторы).
Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются три основных алгоритма:
циклическое распределение вызовов, т.е. на первого свободного оператора;
выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т.е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется с учетом двух параметров: свободного от обслуживания клиентов времени и уровня квалификации оператора;
выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т.е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой. В качестве критерия выбора используется либо общее суммарное время разговоров оператора, либо общее количество вызовов, обслуженных данным оператором. Предусмотрена модификация данного алгоритма с возможностью учета коэффициента квалификации оператора.
Поддерживается возможность передачи вызовов:
на внешний номер ТфОП или ведомственной сети;
на другую группу;
на другого оператора;
Данная функциональность обеспечивает возможность передачи вызовов:
старшему оператору ЦОВ;
оператору ЦОВ;
удаленному оператору;
во внешние службы и организации;
на телефонный номер ТфОП.
Обеспечивается возможность совершения исходящих вызовов:
на внешний номер ТфОП;
на номер сети ведомственной связи;
на другую группу;
на другого оператора.
Обеспечивается автоматический дозвон до позвонившего в случае внезапного прерывания соединения, в том числе, если звонящий не дождался ответа оператора, находясь в очереди ожидания.
Входящий вызов представляется в виде пиктограммы, которая постоянно отображается на экране, пока вызов находится в очереди.
|
